Verkfæri skjalastjórnar

Transcription

1 Verkfæri skjalastjórnar Lykillinn að árangri Guðbjörg Gígja Árnadóttir Lokaverkefni til MA gráðu í upplýsingafræði Félagsvísindasvið

2 Verkfæri skjalastjórnar Lykillinn að árangri Guðbjörg Gígja Árnadóttir Lokaverkefni til MA gráðu í upplýsingafræði Leiðbeinandi: Dr. Jóhanna Gunnlaugsdóttir Félags- og mannvísindadeild Félagsvísindasvið Háskóla Íslands Júní 2016

3 Ritgerð þessi er lokaverkefni til MA gráðu í upplýsingafræði og er óheimilt að afrita ritgerðina á nokkurn hátt nema með leyfi rétthafa. Guðbjörg Gígja Árnadóttir 2016 Reykjavík, Ísland 2016

4 Útdráttur Markmiðið með þessari rannsókn var að skoða hvernig innleiðing rafræns skjalastjórnarkerfis (RSSK) hjá tiltekinni stofnun gekk fyrir sig, allt frá þarfagreiningu til daglegrar vinnslu í kerfinu. Reynt verður að svara hvort innleiðing RSSK hafi tekist miðað við það sem lagt var upp með. Með því að greina ferlið er vonin sú að geta áttað sig á hvað hefði mátt betur fara og nýta þær upplýsingar til úrbóta. Um er að ræða svokallaða raundæmisrannsókn (e. case study). Það er rannsókn á stakri heild á þeirri forsendu að hægt sé að öðlast þekkingu á fyrirbærinu í víðum skilningi. Hún byggir á blandaðri aðferðafræði, eigindlegum og megindlegum rannsóknaraðferðum. Beitt er því sem kallað er þríhliða rannsóknaraðferð (e. triangulation). Með því að nota nokkrar rannsóknaraðferðir er betur hægt að skoða hvernig samræmi á milli niðurstaðna úr mismunandi rannsóknaraðferðum er háttað. Lagt var upp með rannsóknarspurninguna hvernig til hefði tekist með innleiðingu á rafrænu skjalastjórnarkerfi hjá tiltekinni skipulagsheild. Skoðað var meðal annars hvernig undirbúningi við innleiðinguna hefði verið háttað, hvernig staðið hefði verið að vali á kerfi og hvernig kennsla og þjálfun hefði gengið fyrir sig í þeim tilgangi að afmarka viðfangsefnið betur. Tekin voru viðtöl við sex starfsmenn sem almenna notendur kerfisins. Tveir þeirra voru jafnframt sérfræðingar og einn jafnframt stjórnandi, og komu þeir þrír síðasttöldu að vali og innleiðingu RSSK. Gerð var þátttökuathugun þar sem rætt var við notendur í sínu vinnuumhverfi og fylgst með notkun þeirra á RSSK. Að lokum var gerð spurningakönnun þar sem spurningalista var beint til svokallaðs markmiðsúrtaks, það er úrtak sem valið er með tilliti til þess sem rannsaka á. Helstu niðurstöður eru þær að innleiðingarferli RSSK sé vanmetinn þáttur í skjalastjórn. Kennsla og þjálfun er mikilvægur hluti af innleiðingu, samt sem áður vantar að hún sé skipulögð með markvissum hætti. Þessar niðurstöður ríma að mörgu leyti við aðrar íslenskar rannsóknir eins og könnun Þjóðskjalasafns Íslands árið 2012 og könnun Borgarskjalasafns Reykjavíkur árið 2013, þar sem í ljós kom að skjalastýringu væri víða ábótavant þrátt fyrir að löggjafinn hafi sett nokkuð ítarlegar reglur þar um. Því má ætla að niðurstöður þær sem hér er greint frá geti komið að notum í hagnýtum tilgangi og við frekari rannsóknir. 3

5 Abstract The aim of this study is to identify the process of implementation of Electronic Records Management Systems (ERMS) in a specific organization, from the initial needs analysis to the daily processing operations. An attempt will be made to determine whether the implementation was successful based on the original proposal. By analyzing the process it is hoped to establish what might have worked better and to utilize that information for improvements. This is a so-called case study, that is, an analysis of a single completed case based on the assumption that it is possible to obtain an understanding of the phenomenon in a broader sense. The study is based on mixed methodologies, both qualitative and quantitative research methods. It uses a method called triangulation. By using more than one method, any consistency between the results of the various research methods can more clearly be seen. The original research proposal was to determine how successful the implementation of an ERMS was within a specific organization. The research included an analysis of the preliminary preparations, how the selection of the system was arrived at and how the instruction and employee training was handled, with the aim of further delimiting the subject. Six employees, general users of the system on a daily basis, were interviewed. Two of them were also specialists and one was also a manager. Those three were involved in the selection of the ERMS and its implementation. A participatory survey was performed where each user was interviewed at his or her work station and their use of the ERMS was observed. Finally, a questionnaire was directed towards a purposive sampling, i.e. a sampling selected based on the subject being studied. Key findings of this study are that the implementation process of ERMS is an underestimated factor in records management. Instruction and training is a vital element in implementation, however it was not systematically planned and organized. These findings coincide to a certain extent with other Icelandic studies such as the survey by Þjóðskjalasafn Íslands (the Icelandic National Archives) in 2012 and the survey by Borgarskjalasafn Reykjavíkur (the Reykjavík City Archives) in 2013, where it was discovered that records management was widely deficient, although legislative statutes regarding records management were quite specific. Thus it may be anticipated that the results of this study can be useful for practical purposes as well as for future research. 4

6 Formáli Lokaverkefni þetta er 60 ECTS eininga rannsóknarverkefni til MA-gráðu í upplýsingafræði við Félags- og mannvísindadeild Háskóla Íslands. Rannsóknin fjallar um innleiðingu á rafrænu skjalastjórnarkerfi hjá opinberri stofnun. Það vakti áhuga minn að fá tækifæri til að kynna mér innleiðinguna, sem var tiltölulega nýafstaðin eftir að hafa sjálf farið í gegnum sams konar ferli á vinnustað mínum. Ég vinn verkefnið undir leiðsögn dr. Jóhönnu Gunnlaugsdóttur og kann henni bestu þakkir fyrir hvatningu, leiðsögn og þolinmæði. Þátttakendum öllum í rannsókninni, bæði viðmælendum mínum og svarendum í spurningakönnuninni, færi ég bestu þakkir fyrir hjálpina. Vinnuveitendum mínum hjá Kópavogsbæ vil ég þakka stuðning og velvild í minn garð, meðal annars með veitingu námsleyfis. Að lokum vil ég þakka eiginmanni mínum, Sigurði Má Jónssyni, fyrir aðstoð með yfirlestri, ábendingum og ekki síst stuðningi. Án hans hefði ég sennilega ekki farið í þetta nám í upphafi. Reykjavík, apríl 2016 Guðbjörg Gígja Árnadóttir 5

7 Efnisyfirlit Útdráttur... 3 Abstract... 4 Formáli... 5 Töflu- og myndaskrá Inngangur Fræðileg umfjöllun Lög um opinber skjalasöfn Stjórnsýslulög Upplýsingalög Önnur lög sem varða skjalastjórn Skjalastjórn, skilgreining og aðferðir Opinber skjalasöfn Könnun á skjalavörslu ríkisins Könnun Borgarskjalasafns Reykjavíkur Rafræn skil til Þjóðskjalasafns Íslands Rafræn skil til Borgarskjalasafns Reykjavíkur Gæðastjórnun Breytingastjórnun Þekkingarstjórnun Upplýsingastjórnun Aðferðafræði Markmið Gildi rannsóknar og takmarkanir Hugtök og heiti Eigindleg rannsókn Öflun gagna með viðtölum Öflun gagna í þátttökuathugun

8 3.5 Megindleg rannsókn Öflun gagna í megindlegri rannsókn Bakgrunnsbreytur Undirbúningur og þarfagreining Skjalastjórnarkerfið sem var og innleiðing Ráðgjafar og aðkeypt þjónusta Reynsla notenda af innleiðingu Viðhorf notenda til innleiðingar og RSSK í spurningakönnun Umræður og samantekt Undirbúningur innleiðingar Endurskoðun skjalalykils Innleiðing og reynsla notenda af RSSK Kennsla Staðlað RSSK eða sérlausnir Aðgangur að eldri skjölum Rafræn skil til Þjóðskjalasafns Íslands Utanaðkomandi þjónusta og ráðgjöf Lög og reglur varðandi skjalastjórn Fræðigreinar varðandi skjalastjórn Horft fram á við Lokaorð Heimildir Viðauki 1: Viðtalsrammi Viðauki 2: Spurningakönnun Viðauki 3: Spurningar um kennsluaðferðir, skýringamyndir

9 Töflu- og myndaskrá Tafla 1. Stofnanir sem skilað hafa rafrænt til Þjóðskjalasafns Íslands í mars Tafla 2 Stofnanir sem fengið hafa leyfi til að skila rafrænt til Þjóðskjalasafns Íslands í mars Tafla 3 Stofnanir sem sótt hafa um leyfi en ekki fengið að skila rafrænt til Þjóðskjalasafns Íslands í mars Tafla 4 Viðmælendur í viðtölum Tafla 5 Samanburður á rafrænum skjalastjórnarkerfum Mynd 1 Hvað ferð þú oft inn í kerfið til að leita í því? Mynd 2 Hversu oft setur þú upplýsingar í kerfið? Mynd 3 Liggja upplýsingar hjá þér sem ættu að vera inni í kerfinu? Mynd 4 Hvaða upplýsingar telur þú nauðsynlegt að skrá um skjöl (lýsigögn)? Mynd 5 Hvaða leitaraðferðir notar þú? Mynd 6 Hversu vel eða illa gengur þér að finna gögn sem þú hefur sjálfur sett inn í kerfið? Mynd 7 Hversu vel eða illa gengur þér að finna gögn sem aðrir hafa sett inn í kerfið? 68 Mynd 8 Hversu góð eða slæm fannst þér kennsla á kerfið vera? Mynd 9 Hvaða aðferð telur þú henta best við kennslu á kerfið? Mynd 10 Hversu skýra eða óskýra telur þú verkferla um meðferð skjala vera? Mynd 11 Hversu vel eða illa telur þú að innleiðing kerfisins hafi tekist? Mynd 12 Hvert leitar þú með aðstoð við notkun á kerfinu? Mynd 13 Hversu góð eða slök kennsluaðferð finnst þér námskeið fyrir notendur kerfisins vera? Mynd 14 Hversu góð eða slök kennsluaðferð finnst þér einstaklingskennsla fyrir notendur kerfisins vera? Mynd 15 Hversu góð eða slök kennsluaðferð finnst þér notendaþjónustsa/símaaðstoð hjá skjalastjóra fyrir notendur kerfisins vera?

10 1 Inngangur Þegar nýtt rafrænt skjalastjórnarkerfi (RSSK) var innleitt á mínum vinnustað, sem er Kópavogsbær, á sínum tíma, fannst mér skorta þekkingu á breytingastjórnun og skilningi á viðbrögðum starfsfólks við innleiðingu þess. Stjórnendur voru áhugasamir um að vel tækist til og höfðu trú á bættri stjórnsýslu með nýju kerfi. Þarna var í fyrsta skipti innleitt miðlægt rafrænt skjalastjórnarkerfi fyrir öll svið bæjarskrifstofa, sem voru með ólíkar hefðir og hlutverk. Fenginn var ráðgjafi til að stýra þarfagreiningu og gera samning um kaup á kerfi. Hann er tölvunarfræðingur og tók undirbúningsvinnan töluvert mið af því. Það kom meðal annars fram í því að undirbúningstíma fyrir innleiðingu var fyrst og fremst varið í að skoða hugbúnaðinn og reyna að greina hvort hann uppfyllti þarfir notenda. Að einhverju leyti hafði það í för með sér að notendur töldu að hægt væri að gera marvíslegar aðlaganir og breytingar sem ekki hafa orðið, auk þess var minni tíma en ella varið í að undirbúa breytingar, móta og kynna verkferla og þjálfa starfsfólk. Þar var ekki við ráðgjafann að sakast, stjórnendur og skjalastjóri höfðu sennilega ekki nógu skýra sýn til að fylgja verkefninu eftir. Kópavogsbær er langt frá því að vera eina dæmið um þessa nálgun við innleiðingu. Tölvukerfi kosta háar fjárhæðir, kostnaður fer oft fram úr áætlun og því vill verða útundan að gera nægilega ráð fyrir tíma og kostnaði varðandi innleiðinguna sjálfa. Yfirleitt hafa hvorki stjórnendur né starfsmenn sérþekkingu á breytingastjórnun og vill þar einnig takast misjafnlega til þó að fengin sé utanaðkomandi ráðgjöf. Þegar mér bauðst að skoða nýlega innleiðingu á rafrænu skjalastjórnunarkerfi hjá opinberri stofnun fannst mér það mjög áhugavert tækifæri til að skoða og greina hvernig innleiðingin gengur fyrir sig. Nokkrir þættir virtust ekki hafa gengið eftir en það var áskorun að fá annað sjónarhorn og skoða framvinduna utan frá. Það var innan við ár frá því að nýtt kerfi hafði verið tekið þar í notkun og því mátti ætla að breytingaferlið væri starfsmönnum enn í fersku minni en einnig að nægilega langur tími væri liðinn til að vandamál sem koma upp væru orðin sýnileg. Notkun RSSK hjá stofnuninni hófst í janúar 2013 en rannsóknin hófst í september sama ár. Lagt var upp með þá tilgátu að innleiðing RSSK hefði ekki tekist með þeim hætti sem væntingar stóðu til. Tölvutæknin gegnir nú mikilvægu hlutverki í varðveislu og miðlun upplýsinga en hefur jafnframt aukið á vandann í ýmsu tilliti (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2006). Gagnamagn hefur aldrei verið meira að sama skapi hefur þörfin fyrir skjalastjórn aldrei verið brýnni. Þó að rafræn skjalastjórnarkerfi (RSSK) verði sífellt fullkomnari eru þau engin trygging fyrir skilvirkri skjalastjórn. Spurningin er hvort skjalahald hafi þróast samhliða þeirri tækniþróun 9

11 sem orðið hefur síðastliðna áratugi. Skjalastjórn miðar að því að umbeðnar upplýsingar finnist fljótt og örugglega. Í þeirri ofgnótt gagna, sem stofnanir og fyrirtæki búa yfir í dag, er meiri hætta á að niðurstaða leitar verði ómarkviss og dýrmætur tími fari í að finna rétta skjalið. Fyrst er fjallað um hver þróun laga hefur verið, ekki eingöngu um skjalahald heldur einnig þær reglur sem gilda um aðgang að upplýsingum og verndun persónuupplýsinga. Við stjórnun skjala takast á ólík sjónarmið sem geta haft áhrif á vörslu og aðgang að þeim. Kröfurnar sem löggjafinn gerir til skjalastjórnar leggja skyldur á herðar stofnana og fyrirtækja. Þá er leitast við að útskýra helstu skilgreiningar á skjalastjórn og hver markmiðin með henni eru. Sagt er frá könnunum Þjóðskjalasafns Íslands á skjalavörslu hins opinbera og könnun Borgarskjalasafns á skjalavörslu sviða, stofnana og fyrirtækja Reykjavíkurborgar. Einnig er rakið hver staðan er í dag á skilum til Þjóðskjalasafns í því skyni að varpa ljósi á stöðu skjalamála. Með þróun upplýsingakerfa og sífellt meira gagnamagni verður starf skjalastjóra meira í þá átt að móta vinnuferla um skjöl en að meðhöndla þau sjálf. Í kaflanum um fræðilega umfjöllun er að lokum fjallað um fræðigreinar sem að gagni geta komið við að innleiða skilvirk vinnuferli. Þriðji kaflinn fjallar um aðferðafræði rannsóknarinnar. Skýrt er frá markmiðum og gildi hennar og skilgreind þau hugtök sem notast er við. Framkvæmd var bæði eigindleg og megindleg rannsókn, fjallað er um hvað þessar rannsóknaraðferðir fela í sér og hvernig öflunar gagna var háttað. Í fjórða kafla er fjallað um undirbúning og þarfagreiningu vegna kaupa og innleiðingar á RSSK. Í þeim fimmta er fjallað um hið nýja RSSK og einnig hið eldra og reynt að skýra hvort og/eða hvernig hið eldra hafði áhrif á væntingar starfsmanna. Í sjötta kafla er fjallað sérstaklega um ráðgjafa og aðkeypta þjónustu. Í sjöunda kafla, um reynslu notenda af innleiðingu, er áfram fjallað um innleiðinguna og upplifun fólks á henni. Jafnframt er farið yfir hvernig reynsla starfsmanna hefur verið af notkun nýja kerfisins. Í fjórða til sjöunda kafla er byggt á sömu viðtölum og þátttökuathugun, því geta tilvitnanir skarast eftir því frá hvaða sjónarhorni er verið að ræða um RSSK og innleiðingu þess. Í áttunda kafla er gerð grein fyrir niðurstöðum spurningakönnunar. Í framhaldinu eru umræður og samantekt og síðast lokaorð. 10

12 2 Fræðileg umfjöllun Frá því um miðjan níunda áratuginn hefur lagaumhverfi skjalastjórnar gjörbreyst hér á landi. Ný lög voru sett um Þjóðskjalasafn Íslands árið 1985 og breyttu þau hlutverki safnsins töluvert. Stjórnsýslulög voru fyrst sett árið 1993 og upplýsingalög árið Lög um skráningu og meðferð persónuupplýsinga voru fyrst sett árið Þessi löggjöf mótar fyrst og fremst þær reglur sem huga þarf að við meðferð skjala. Þróunin sem hefur orðið á þessum tæplega þrjátíu árum kallaði á endurskoðun laga um Þjóðskjalasafn og birtist hún í lögum um opinber skjalasöfn nr. 77/ Lög um opinber skjalasöfn Lög um Þjóðskjalasafn Íslands nr. 66/1985 leystu lög frá 1969 af hólmi. Meginhlutverk eldri laganna var meðal annars að annast innheimtu og varðveislu á öllum skjalasöfnum opinberra embætta og stofnana ríkisins sem væru afhendingarskyld samkvæmt gildandi reglugerð um Þjóðskjalasafn Íslands á hverjum tíma. Safnið skyldi jafnframt skrásetja öll afhent skjalasöfn og gefa út prentaðar eða fjölritaðar skrár um þau til leiðbeiningar við notkun þeirra (Þjóðskjalasafn Íslands, 2008). Ýmsar breytingar urðu með nýjum lögum og varð hlutverk safnsins mun víðtækara með því að kveðið var á um að Þjóðskjalasafnið hefði eftirlitshlutverk með skjalasöfnum afhendingaskyldra aðila og veitti þeim ráðgjöf (Þjóðskjalasafn Íslands, 2008). Lögunum frá 1985 hefur verið breytt alloft: 1988, 1994, 1996, 1997, 2006 (EES-samningurinn: XX. viðauki tilskipun 2003/4/EB), 2007, 2008 og 2011 (Lög um Þjóðskjalasafn Íslands nr. 66/1985). Endurskoðun laga um Þjóðskjalasafn Íslands árið 2008 laut fyrst og fremst að því að mæta þörfum opinberrar skjalavörslu á sviði rafrænnar skjalamyndunar og vörslu slíkra gagna. Lögin gefa nú skilaskyldum stofnunum fyrirmæli um myndun, meðferð og afgreiðslu rafrænna gagna og um skilaskyldu og afhendingu rafrænna gagna til Þjóðskjalasafns. Þá var einnig Þjóðskjalasafni Íslands veitt skýrari lagaheimild en áður til að setja reglur um skjalavörslu skilaskyldra aðila. Eftir lagabreytinguna 2008 er kominn nýr kafli í lögin um Þjóðskjalasafn, um svonefnt öryggismálasafn (Þjóðskjalasafn Íslands, 2009). Í maí 2014 leit ný heildarlöggjöf dagsins ljós um Þjóðskjalasafn Íslands, tæpum 30 árum frá því að heildarendurskoðun á lögum um safnið fór síðast fram. Á þeim tíma hafa mikilvægir lagabálkar verið settir, sem hafa þýðingu fyrir lagaumhverfi Þjóðskjalasafns Íslands, svo sem stjórnsýslulög og upplýsingalög. Nýju lögin heita lög um opinber skjalasöfn og taka einnig til 11

13 héraðsskjalasafna sem starfa í samræmi við rekstrarleyfi, auk Þjóðskjalasafns Íslands (lög um opinber skjalasöfn nr. 77/2014). Ýmis nýmæli er að finna í lögunum og eru þau efnismeiri um margs konar atriði en eldri lög um Þjóðskjalasafnið. Lögunum er ætlað að mynda heildstæðari umgjörð um upplýsingarétt almennings en verið hefur. Til að stuðla að því er að finna í fyrsta skipti efnisreglur um inntak réttar sem almenningur og aðrir eiga til aðgangs að skjölum í opinberum skjalasöfnum (Þjóðskjalasafn Íslands, 2014a). Í lögum um opinber skjalasöfn nr. 77/2014 eru helstu hugtök varðandi þennan málaflokk skilgreind og er það nýjung að því er fram kemur í greinargerð með frumvarpinu. Skilgreining skjals er sambærileg við það sem er í eldri lögum en í 2. gr. laganna eru auk þess skilgreind hugtökin opinber skjalasöfn, skjalastjórn og skjalavarsla. Í IV. kafla laganna eru ákvæði um skjalastjórn og skjalavörslu afhendingaskyldra aðila. Þau eru breytt frá fyrri lögum, þar sem þess er freistað að skýra betur hver beri ábyrgð á skjalavörslu og skjalastjórn slíkra aðila og í hverju meginskyldurnar felast. Í frumvarpi til laga um opinber skjalasöfn kemur fram sú viðleitni að skapa heildstæðan ramma um umhverfi skjala og aðgang almennings að þeim. Það er meðal annars gert með því að samræma lagareglur um málaflokkinn. Í greinargerð kemur til dæmis fram að 1. mgr. 22. gr., sem segir að óheimilt sé að veita almenningi aðgang að gögnum um fjárhags- og einkamálefni einstaklinga nema sá samþykki sem í hlut á, sé sambærileg við sams konar ákvæði í upplýsingalögum. Einnig var við gildistöku laganna breytt einstökum ákvæðum í lögum nr. 77/2000 um persónuvernd og meðferð persónuupplýsinga, lögum nr. 23/2006 um upplýsingarétt um umhverfismál, lögum nr. 163/2007 um Hagstofu Íslands og opinbera hagskýrslugerð, lögum nr. 55/2009 um sjúkraskrár og lögum nr. 68/2011 um rannsóknarnefndir (Þingskjal 403/ Frumvarp til laga). 2.2 Stjórnsýslulög Markmið stjórnsýslulaganna er að tryggja réttaröryggi borgaranna í samskiptum þeirra við stjórnvöld. Það er gert með því að lögfesta meginreglur um málsmeðferð sem taldar eru stuðla að því að lögfræðilega rétt og málefnaleg úrlausn fáist í hverju máli. Til að markmið um skilvirkni náist er gert ráð fyrir að í minniháttar málum geti málsmeðferð í stjórnsýslunni verið einföld, hraðvirk og ódýr. Að sama skapi eru gerðar auknar kröfur til málsmeðferðar þegar um mikilsverða hagsmuni er að ræða. 12

14 Lögin gilda um alla opinbera stjórnsýslu þegar teknar eru ákvarðanir um rétt eða skyldu manna. Þau gilda þó aðeins um stjórnvaldsákvarðanir en ekki um þjónustustarfsemi svo sem heilsugæslu og kennslu. Lögin gilda heldur ekki um samninga sem stjórnvöld gera á einkaréttarlegum grundvelli. Þó er undantekning í II. kafla laganna um sérstakt hæfi sem tekur til samninga einkaréttarlegs eðlis. Hins vegar eru mörg ákvæði stjórnsýslulaganna byggð á óskráðum meginreglum sem hafa víðtækara gildissvið en þessi lög. Þannig gildir til dæmis jafnræðisreglan og reglan um leiðbeiningarskyldu stjórnvalda jafnframt um þjónustustarfsemi á grundvelli óskráðra meginreglna (Páll Hreinsson, 1994). Stjórnsýslulögin gilda um alla opinbera þjónustu, hvort sem hún er í höndum ríkis, sveitarfélaga, sérstakra stofnana, sjálfstæðra stjórnsýslunefnda eða annarra aðila á þeirra vegum. Helstu þættir laganna eru: Lögbundið er ákvæði um almenna leiðbeiningarskyldu stjórnvalda. Samkvæmt því ber stjórnvaldi að aðstoða og leiðbeina aðilum um þau mál sem heyra undir starfssvið þess. Mikilvægt er fyrir hagsmuni aðila að mál taki ekki of langan tíma. Því er mælt fyrir í stjórnsýslulögunum að ákvarðanir skuli teknar svo fljótt sem unnt er. Til að tryggja vandaða málsmeðferð er einnig kveðið á um að mál séu nægilega vel rannsökuð og að gæta verði samræmis og jafnræðis í lagalegu tilliti. Í stjórnsýslulögunum eru lögfestar meginreglurnar um andmælarétt og upplýsingarétt. Þær fela í sér að málsaðili eigi kost á að tryggja hagsmuni sína með því að kynna sér gögn máls, leiðrétta fram komnar upplýsingar og koma að frekari upplýsingum um málsatvik áður en stjórnvald tekur ákvörðun. Einnig má nefna rétt málsaðila til að fá stjórnvaldsákvörðun rökstudda, heimildir til að taka aftur upp mál og heimild stjórnvalds til að afturkalla ákvörðun, að því gefnu að það sé ekki til tjóns fyrir málsaðila. Að lokum er vakin athygli á ákvæði um að aðili, eða annar sá sem á kærurétt, geti skotið stjórnvaldsákvörðun til æðra stjórnvalds (Páll Hreinsson, 1994). Stjórnsýslulögum var breytt með lögum nr. 51/2003 og settur inn sérstakur kafli um rafræna meðferð stjórnsýslumála. Honum var ætlað að ryðja úr vegi helstu hindrunum þannig að meðferð stjórnsýslumála geti að öllu leyti farið fram á rafrænan hátt. Hins vegar er sá möguleiki að styðjast við blandaða tækni og þá aðeins stuðst við rafræna miðla að hluta en formleg samskipti og varsla gagna verði áfram pappírsbundin (Forsætisráðuneytið, 2003). 13

15 2.3 Upplýsingalög Í umfjöllun Alþingis um frumvarp til upplýsingalaga kom fram að meginmarkmið þeirra væri að styrkja lýðræðislega stjórnarhætti og réttaröryggi í stjórnsýslu hins opinbera. Fyrir lögfestingu upplýsingalaga nr. 50/1996 höfðu ekki verið settar almennar reglur um aðgang almennings að upplýsingum frá stjórnvöldum. Á einstökum sviðum höfðu þó verið sett í lög ákvæði sem veittu almenningi þennan aðgang. Að meginstefnu til er gildissvið upplýsingalaga afmarkað með sama hætti og gildissvið stjórnsýslulaga, það er þau taka til stjórnsýslu ríkis og sveitarfélaga. Lögin taka eingöngu til þeirrar starfsemi ríkisvaldsins sem heyrir undir framkvæmdarvaldið, það er Stjórnarráð Íslands og þeirra stofnana sem undir það heyra. Upplýsingalögin taka ekki til einkaaðila, þó með þeirri undantekningu að þau gilda um starfsemi einkaaðila að því leyti sem þeim hefur verið falið opinbert vald til að taka ákvarðanir um rétt eða skyldu manna. Hins vegar er, öfugt við stjórnsýslulögin, ekki gerður greinarmunur á því hvers konar starfsemi stjórnvöld hafa með höndum. Þannig taka þau ekki eingöngu til þess þegar stjórnvöld taka ákvörðun um rétt eða skyldu manna, heldur einnig mála sem varða undirbúning við setningu stjórnvaldsfyrirmæla, hvers konar þjónustustarfsemi, samningagerð og aðra starfsemi. Lögin taka einnig til stjórnvalda sem hafa eingöngu ráðgefandi hlutverk eins og læknaráð og stjórnskipaðar nefndir til að semja lagafrumvörp. Samkvæmt upplýsingalögum eiga einstaklingar og lögaðilar rétt til aðgangs að gögnum mála innan stjórnsýslunnar án þess að þurfa að sýna fram á tengsl við málið eða aðila þess og án þess að þurfa að sýna fram á hagsmuni af því að fá eða nota umbeðnar upplýsingar. Að þessu leyti er upplýsingaréttur almennings samkvæmt lögunum ólíkur flestum öðrum reglum um aðgang að gögnum hjá stjórnvöldum (Páll Hreinsson, 1996). Þó að meginreglan sé sú að almenningur eigi rétt á aðgangi að gögnum mála innan stjórnsýslunnar, er hún háð ýmsum takmörkunum. Í 4. gr. núgildandi laga er talinn upp fjöldi lagabálka sem upplýsingalög gilda ekki um, eins og um kyrrsetningu, lögbann, nauðungarsölur og fleira. Þar kemur einnig fram að lögin gildi ekki um upplýsingar sem trúnaður skal ríkja um samkvæmt þjóðréttarsamningum sem Ísland á aðild að. Í sömu grein segir hversu lengi er aðgangur að gögnum samkvæmt upplýsingalögum (upplýsingalög nr. 140/2012). Í II. kafla laganna er fjallað um almennan aðgang að upplýsingum. Þar er einnig fjallað um takmarkanir á upplýsingum samkvæmt upplýsingalögum. Í kaflanum segir auk þess meðal annars hvers konar gagna rétturinn um aðgang nær til og hvers konar gögn séu undanþegin 14

16 upplýsingarétti. Hugtakið vinnugögn er þar skilgreint og hvenær beri að veita aðgang að vinnugögnum. Í III. kafla er fjallað um aðgang einstaklings að gögnum um hann sjálfan. Í VI. kafla er síðan kveðið á um skráningu mála. Þar segir í 26. gr.: Um skráningu mála, skjalaskrár og aðra vistun gagna og upplýsinga fer að ákvæðum laga um Þjóðskjalasafn Íslands. Í 27. gr., sem fjallar um skráningu upplýsinga um málsatvik og meðferð mála, segir: Við meðferð mála þar sem taka á ákvörðun um rétt eða skyldu manna ber stjórnvöldum, og öðrum sem lög þessi taka til, að skrá upplýsingar um málsatvik sem veittar eru munnlega eða viðkomandi fær vitneskju um með öðrum hætti ef þær hafa þýðingu fyrir úrlausn máls og er ekki að finna í öðrum gögnum þess. Sama á við um helstu ákvarðanir um meðferð máls og helstu forsendur ákvarðana, enda komi þær ekki fram í öðrum gögnum málsins. Stjórnvöld skulu að öðru leyti gæta þess að mikilvægum upplýsingum sé haldið til haga, svo sem með skráningu fundargerða eftir því sem við á. Hið sama á við um lögaðila skv. 2. mgr. 2. gr. og 3. gr. að því leyti sem lög þessi taka til starfa þeirra (upplýsingalög nr. 140/2012). Hér er ekki lengur kveðið á um að öll mál sem komi til meðferðar stjórnvalda skuli skráð, heldur er vísað í lögin um Þjóðskjalasafn Íslands. 2.4 Önnur lög sem varða skjalastjórn Núgildandi lög um persónuvernd og meðferð persónuupplýsinga eru nr. 77/2000 sem leystu af hólmi eldri lög nr. 121/1989. Lög um persónuupplýsingar og skráningu höfðu þá verið sett fyrst í upphafi níunda áratugarins með lögum nr. 63/1981 um kerfisbundna skráningu á upplýsingum er varða einkamálefni (Persónuvernd, e.d.). Meginreglan er sú að aðgangur að upplýsingum, sem falla undir lög um meðferð persónuupplýsinga, fer samkvæmt þeim lögum en ekki upplýsingalögum. Lög um persónuvernd eru víðtækari en upplýsingalögin að því leyti að þau taka ekki einungis til þess þegar stjórnvöld skrá persónuupplýsingar kerfisbundinni skráningu, heldur einnig til annarra þátta ríkisvaldsins, svo sem Alþingis og stofnana á vegum þess, svo og dómstóla. Þá taka lögin einnig til þess þegar einkaaðilar skrá slíkar upplýsingar (Páll Hreinsson, 1996). 15

17 Kvartanir til Persónuverndar hafa lengst af snúist um heimildir til miðlunar persónulegra upplýsinga. Með aukinni notkun hópvinnukerfa má gera ráð fyrir að oftar rísi ágreiningur um skráningu, samanber úrskurð Persónuverndar nr. 2013/626. Þar kemur fram í kvörtun vegna máls, sem var til meðferðar hjá menntamálaráðuneytinu, að skólastjóri hafi lagt fram skráningu úr dagbók sinni til skýringar á máli sínu í svarbréfum til ráðuneytisins. Kvartandi taldi að skráning hafi verið ómálefnaleg og tilefnislaus og öryggis ekki gætt þar að lútandi. Auk þess hafi skráning þessara upplýsinga farið fram með leynd án þess að kvartandi hafi átt þess kost að leiðrétta rangar færslur. Persónuvernd tók undir þessi sjónarmið og úrskurðaði að skráning skólastjóra á persónuupplýsingum um kvartanda og barn hennar og afhending á þeim upplýsingum til menntamálaráðuneytisins samrýmdist ekki lögum um persónuvernd og meðferð persónuupplýsinga (Persónuvernd, 2014). Íslendingar voru langt á eftir nágrannaþjóðunum þegar kom að stofnun embættis umboðsmanns Alþingis. Svíar urðu fyrstir þjóða til að setja á stofn slíkt embætti, ákvæði voru um það í sænsku stjórnarskránni frá Finnar voru næstir, rúmri einni öld síðar og tók umboðsmaður þar til starfa árið Embætti umboðsmanns danska þjóðþingsins var svo stofnað Nokkuð er síðan að fyrstu tillögur komu fram um stofnun embættis umboðsmanns Alþingis. Árið 1963 var lögð fram tillaga til þingsályktunar um skipan nefndar til að undirbúa löggjöf um það efni. Tillagan náði ekki fram að ganga á þeim tíma en árið 1972 var samþykkt þingsályktunartillaga um undirbúning löggjafar um embættið. Á næstu árum voru frumvörp þar að lútandi lögð fram án þess að verða að lögum. Lög nr. 13/1987 um embætti umboðsmanns Alþingis tóku síðan gildi 1. janúar Ný lög voru samþykkt árið 1997, þar sem starfssvið umboðsmanns var nokkuð víkkað út. Áður náði það því aðeins til stjórnsýslu sveitarfélaga að um væri að ræða ákvarðanir sem skjóta mætti til ráðherra eða annars stjórnvalds. Þessi takmörkun var felld niður og starfssvið umboðsmanns nær nú til allrar stjórnsýslu sveitarfélaga. Einnig var sú breyting gerð á starfssviði umboðsmanns að embættið tekur nú einnig til starfsemi einkaaðila að því leyti sem þeim hefur verið fengið með lögum opinbert vald til að taka ákvarðanir um rétt eða skyldu manna í skilningi stjórnsýslulaga. Með lögunum nr. 85/1997 var sett sú meginregla að starfssvið umboðsmanns Alþingis taki til allrar opinberrar þjónustu, hvort sem hún er hjá ríki eða sveitarfélögum. Það tekur að meginstefnu eingöngu til starfa handhafa framkvæmdarvalds en hvorki til starfa handhafa löggjafarvalds né dómsvalds. 16

18 Athafnir stjórnvalda falla einkum undir starfssvið umboðsmanns. Hann fjallar ekki aðeins um ákvarðanir og úrlausnir stjórnvalda, heldur einnig málsmeðferð þeirra og framkomu starfsmanna. Ýmiss konar opinber þjónusta er einnig á starfssviði umboðsmannsins. Auk þess hefur hann heimild til að hefja rannsókn á og fjalla um mál að eigin frumkvæði (Umboðsmaður Alþingis, e.d.) Einnig er að finna leiðsögn um skjalaskráningu í einstökum lagagreinum ýmissa málaflokka. Settar voru reglur nr. 1200/2013 um skráningu formlegra samskipta í Stjórnarráði Íslands. Reglurnar eru settar á grundvelli 2. mgr. 11. gr. laga um Stjórnarráð Íslands. Þar segir: Færa skal skrá um formleg samskipti og fundi milli ráðuneyta Stjórnarráðsins sem og við aðila utan þess. (Lög um Stjórnarráð Íslands nr. 115/2011). 2.5 Skjalastjórn, skilgreining og aðferðir Í skjalastjórnarstaðlinum ISO er eftirfarandi skilgreining á skjali: Upplýsingar sem eru myndaðar, mótteknar og höndlaðar sem sönnunargögn og upplýsingar frá fyrirtæki eða einstaklingi til að framfylgja lagalegum skyldum eða í viðskiptalegum tilgangi (Staðlaráð Íslands, 2005). Í skjalastjórn er gerður greinarmunur á sönnunarskjali (e. record) og annars konar skjölum (e. document) sem eru upplýsingar sem hafa verið myndaðar á hvaða formi sem er. Sönnunarskjal er skilgreint sem skjal sem hefur verið búið til eða tekið á móti og er viðhaldið til sönnunar á aðgerðum skipulagsheildar eða til að uppfylla lagalegar kröfur (Margrét Eva Árnadóttir, 2010). Önnur skjöl en sönnunarskjöl eru margvísleg og ekki er alltaf ljóst hvert mikilvægi þeirra er. Í lögum um opinber skjalasöfn er tilgangur skjala sambærilegur við skilgreiningu staðalsins. Í lögunum er skjöl: Hvers konar gögn, jafnt rituð sem í öðru formi, er hafa að geyma upplýsingar og hafa orðið til, borist eða verið viðhaldið við starfsemi á vegum stofnunar eða einstaklings. (Lög um opinber skjalasöfn nr. 77/2014). Víða er skjalahugtakið skilgreint í lögum, til dæmis í skjalalögum í Bandaríkjunum og Ástralíu í en í upplýsingalögum í Kanada. Fyrir alþjóðleg fyrirtæki og fyrirtæki sem starfa í fleiri en einu landi skiptir þó miklu máli að til séu samræmdar reglur um skjalastjórn og skjalavörslu. Skjalastjórnarstaðallinn ISO er til vitnis um alþjóðlegt mikilvægi kerfisbundinar skjalavörslu og notagildi skjalastjórnarreglna (Saffady, 2011). 17

19 Hugtakið skjalastjórn er í skjalastjórnunarstaðlinum skýrt eins og hér segir: Stjórnunarsvið sem ber ábyrgð á skilvirkri og kerfisbundinni stýringu á myndun skjala, móttöku, skjalahaldi, notkun og umráðum, þar á meðal ferlum til að fanga og viðhalda vitnisburði og upplýsingum um starfsemi og viðskipti í formi skjala (Staðlaráð Íslands, 2005). Samkvæmt lögum um opinber skjalasöfn nr. 77/2014 er skjalastjórn skilgreind sem: Skilvirk og kerfisbundin stýring á myndun skjala, móttöku, skjalahaldi, notkun og umráðum, þar á meðal ferlum og hlítingu reglna til að fanga og viðhalda vitnisburði og upplýsingum um starfsemi og viðskipti í formi skjala. Ein af undirstöðunum í skjalastjórn er hugtakið lífshlaup skjals. Með því er átt við ferlið frá því að skjal berst eða er myndað þar til því er eytt eða komið í varanlega geymslu. Lífshlaup skjala er mismunandi eftir tilgangi og eðli þeirra. Skjöl, eins og fundarboð, hafa að jafnaði stuttan líftíma á meðan að fæðingarvottorð og giftingarvottorð hafa langan líftíma eða varanlegan (Saffady, 2011). Til að koma á skjalastjórn þarf að vera ljóst hvert markmiðið er með henni og hvaða aðferðum og verkfærum eigi að beita. Engar tvær skipulagsheildir eru eins, þar af leiðandi eru tegundir skjala mismunandi og sama má segja um mikilvægi og varðveislugildi þeirra. Því þarf hver skipulagsheild fyrir sig að skilgreina eigin markmið. Sérhver skipulagsheild hefur eigin menningu og þarfir og væntingar eru mismunandi frá einni skipulagsheild til annarrar. Þó að innleiðingarferli skjalastjórnar lúti ákveðnum reglum, er það mismunandi í framkvæmd í hverju tilviki fyrir sig (Gregory, 2005). Dæmi um markmið með innleiðingu RSSK geta verið að samræma vinnureglur, minnka þörf á rými fyrir pappírsskjöl, öðlast betri sýn yfir afgreiðslu mála og að mæta betur kröfum laga. Í rannsókn Jóhönnu Gunnlaugsdóttur á átta skipulagsheildum sem keyptu RSSK var ekki mikill munur á því hvort um opinbera aðila eða einkafyrirtæki var að ræða varðandi svör um hvaða markmið væru mikilvægust. Þó var merkjanlegur munur varðandi tvö atriði: Opinberir aðilar lögðu meiri áherslu á þörf á minna rými fyrir pappírsskjöl og samræmdar vinnureglur. Skýringin á hinu fyrrnefnda kann að vera sú að opinberir aðilar varðveita mun meira af skjölum á pappírsformi (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007a). Skjalastjórnarsamtökin ARMA International hafa þróað og gefið út Reglurnar (e. Generally Accepted Recordkeeping Principles, áður GARP) til að stuðla að vitneskju um 18

20 upplýsingastjórnunarstaðla og reglna og til að aðstoða skipulagsheildir í þróun upplýsingakerfa (ARMA, 2016a). Reglurnar samanstanda af átta atriðum sem eru: Ábyrgð. Yfirstjórnandi skal hafa umsjón með upplýsingastjórnunaráætlun og deila ábyrgðinni á skjala- og upplýsingastjórnun til viðeigandi einstaklinga. Skipulagsheildin innleiði stefnu og ferla til að leiðbeina starfsmönnum og tryggja að hægt sé að innleiða áætlunina. Heilleiki. Upplýsingastjórnunaráætlun skal vera þannig uppbyggð að upplýsingar sem búnar eru til eða þeim stjórnað fyrir skipulagsheild séu upprunalegar og áreiðanlegar. Verndun. Upplýsingastjórnunaráætlun skal þannig úr garði gerð að tryggt sé að varðveislustigið sé hæfilegt fyrir upplýsingar og skjöl sem eru einka-, trúnaðar-, einkaréttar- og leyndarskjöl eða eru flokkuð eða nauðsynleg vegna starfsemi eða sem annars krefjast verndunar. Hlíting. Upplýsingastjórnunaráætlun skal þannig uppbyggð að lögum og öðrum bindandi reglum sé fylgt, ásamt stefnu skipulagsheildar. Tiltækileiki. Skipulagsheild skal viðhalda skjölum og upplýsingum þannig að þau séu aðgengileg nákvæmt, skilvirkt og tímanlega. Varðveisla. Skipulagsheild þarf að viðhalda skjölum og upplýsingum í viðeigandi tíma með tilliti til lagalegra, fjárhagslegra, rekstrarlegra og sögulegra krafna. Ráðstöfun. Skipulagsheild skal bjóða örugga og viðeigandi ráðstöfun á skjölum og upplýsingum sem ekki er lengur krafa um að sé viðhaldið frá lagalegu sjónarmiði eða vegna stefnu skipulagsheildar. Gagnsæi. Ferlar og stefna skipulagsheildar, þar með talin upplýsingastjórnunaráætlun, skal skráð á opinn og sannanlegan hátt og skráning skal vera aðgengileg starfsmönnum og þeirra sem eiga hagsmuna að gæta (ARMA, 2016b). Reglurnar eru gagnlegt samskiptatæki sem býður einfalda og staðlaða lýsingu á umhverfi góðrar skjala- og upplýsingastjórnunar (e. record and information management, RIM). Á meðan að skýr samskipti eru merki um framúrskarandi umhverfi er undirliggjandi að Reglurnar veita fagfólki í skjala- og upplýsingastjórnun trúverðugleika. Þessi verkfæri, af því að þau byggja á alþjóðlegum stöðlum og bestu vinnubrögðum (e. best practice), geta verið notuð sem grundvöllur samanburðarupplýsingastjórnunar (IG) og -ferla (Gable, 2015). Rafræn skjalastjórnarkerfi hafa þróast sem hópvinnukerfi, þannig að hópur starfsmanna aflar sér upplýsinga úr kerfinu og skráir einnig í það, að minnsta kosti í einhverjum mæli. 19

21 Hópvinnukerfi samanstanda af hugbúnaði, starfsfólki og vinnuferlum. Kerfið vinnur rétt þegar allir þrír hlutarnir eru samhæfðir og starfa saman (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2004b). Erfiðara er um vik að finna leiðsögn þegar gögn eru ekki sönnunarskjöl, mótuð gögn eða hluti af formlegum samskiptum. Þau geta eftir sem áður haft þýðingu varðandi meðferð og afgreiðslu mála. Skýrir vinnuferlar eru ómissandi þáttur í góðu hópvinnukerfi þar sem skrásetjarar eru ekki endilega með þekkingu á sviði skjalastjórnar. Notendur þurfa að taka afstöðu í ríkara mæli til gildi skjala eftir því sem notkun hópvinnukerfa verður almennari. Ekki er alltaf ljóst þegar skjöl berast eða eru mynduð hvort þau hafi þýðingu seinna meir. Löggjöfin leggur stjórnvöldum skyldur á herðar með skráningu, málsmeðferð og aðgengi að upplýsingum. Hlutur ómótaðra gagna verður stærri eftir því sem gagnamagnið eykst í stofnunum og fyrirtækjum. Fram að þessu hafa upplýsingakerfi fyrst og fremst unnið með mótuð gögn, svo sem greiðslur, innheimtureikninga, viðskiptamannaskrá og aðrar dæmigerðar bókhaldsfærslur. Minna hefur verið hugað að svokölluðum ómótuðum gögnum eins og bréfum, tölvupósti, faxi, símtölum og símbréfum, sem talið er að nemi allt 80% allra gagna í meðal fyrirtæki (Björn Hermannsson, 2000). Ítarleg geymslu- og grisjunaráætlun er grundvöllur skjalastjórnar, ásamt skjalalykli (Gregory, 2005). 2.6 Opinber skjalasöfn Á 20. öldinni fór Þjóðskjalasafn Íslands úr því að vera vörslustofnun í að vera stofnun með leiðbeiningar- og eftirlitshlutverk, þar sem lögin frá 1985 mörkuðu afgerandi skil. Í lögum um opinber skjalasöfn nr. 77/2014 er áfram gert ráð fyrir að leyfi Þjóðskjalasafns þurfi að koma til áður en héraðsskjalasafn er sett á fót, þar er einnig tilgreint sérstaklega að héraðsskjalasafn sé sjálfstætt opinbert skjalasafn sem lúti faglegu eftirliti Þjóðskjalasafns Íslands. Í þessum kafla er fjallað um hvernig opinberar stofnanir hafa mætt breyttri löggjöf og kröfum um skjalahald Könnun á skjalavörslu ríkisins Þjóðskjalasafn Íslands gerði könnun á skjalavörslu ríkisins árið Hún náði til allra ríkisstofnana og fyrirtækja sem eru að meirihluta í eigu ríkisins, 207 að tölu. Könnunin náði til 20

22 allra grunnþátta í skjalavörslu og byggðu spurningar hennar á þeim reglum sem Þjóðskjalasafn hefur sett um skjalavörslu og fyrirmælum sem koma fram í leiðbeiningarritum safnsins. Markmiðið var að nýta niðurstöðu könnunarinnar til að bæta skjalavörslu ríkisstofnana og - fyrirtækja. Þjóðskjalasafnið gerði sambærilega könnun árið 2004 en niðurstöður síðari könnunarinnar benda til þess að litlar breytingar hafi orðið á skjalaskráningu ríkisstofnana og fyrirtækja. Árið 2004 sögðu 64% svarenda að skráðar væru upplýsingar um skjöl en 36% ekki. Árið 2012 sögðu 61% svarenda að mál væru skráð en 39% að ekki væru skráðar upplýsingar um skjöl. Skilningur á grunnþáttum í skjalavörslu virðist í ýmsu vera ábótavant samkvæmt könnuninni. Þar kom fram að 60% stofnana sögðust nota skjalalykil í starfsemi sinni. Af þeim 103 stofnunum sem notuðu skjalalykil, sögðu 60% (62 stofnanir) að skjalalykillinn væri samþykktur. Samkvæmt gögnum Þjóðskjalasafns eru einungis 44 af þessum 62 stofnunum með samþykktan skjalalykil. Minnihluti stofnana, eða 24%, sagðist vinna eftir skjalavistunaráætlun. Af þeirri 41 stofnun sem svaraði því til að hún ynni eftir skjalavistunaráætlun sögðust 32% (13 stofnanir) hafa lagt skjalavistunaráætlun fyrir Þjóðskjalasafnið. Þeim upplýsingum ber aftur á móti ekki saman við skrár Þjóðskjalasafns en aðeins ein skjalavistunaráætlun hefur verið lögð fyrir safnið á undanförnum árum. Í skýrslu Þjóðskjalasafns segir að hugsanleg skýring á því, að stofnanir teldu sig vera með samþykktar skjalavistunaráætlanir, gæti verið að þær væru útrunnar en skjalavistunaráætlanir skal leggja fyrir Þjóðskjalasafn í upphafi hvers skjalavörslutímabils (Þjóðskjalasafn Íslands, 2013). Af þeim 105 stofnunum sem sögðust skrá upplýsingar um skjöl og mál sem koma til meðferðar sögðust 12% (13 stofnanir) skrá upplýsingar um mál og skjöl í bréfadagbók og 79% (83 stofnanir) í rafræn dagbókarkerfi. Í könnun Þjóðskjalasafns frá 2004 var þessi spurning sett fram í tveimur liðum, spurt var hvort upplýsingar væru skráðar á pappír og svo hvort upplýsingar væru skráðar í tölvukerfi. Í þeirri könnun sögðu 114 stofnanir (45%) að skráning hefði farið fram á rafrænan hátt (Þjóðskjalasafn Íslands, 2013). Þó svo að þeim stofnunum hafi ekki fjölgað sem skrá skjöl eða mál, þá hefur fjölgað í hópi þeirra, sem á annað borð skrá og nota rafræn kerfi. 21

23 2.6.2 Könnun Borgarskjalasafns Reykjavíkur Borgarskjalasafn Reykjavíkur gerði könnun á skjalavörslu sviða, stofnana og fyrirtækja Reykjavíkurborgar árið Gerð var sambærileg könnun árið 2006 og var tilgangur þeirrar seinni meðal annars að kanna hvort breytingar höfðu orðið á skjalavörslu og skjalastjórn síðan þá. Í skýrslunni segir að við samanburð á árunum 2006 og 2013 komi í ljós að skjalavarsla og skjalastjórn hafi lagast en sé þó langt frá því að vera ásættanleg. Mikill minnihluti stofnana Reykjavíkurborgar hafi skjalastjórn og skjalavörslu í lagi með tilliti til gildandi laga og reglna. Könnunin var send til 187 skipulagsheilda. Um það bil 82% (153 aðilar) þeirra svöruðu, að minnsta kosti að hluta. Hátt í 40 spurningar voru lagðar fyrir í könnuninni varðandi ástand skjalavörslu almennt, grisjun og eyðingu skjala, notkun leiðbeininga og fleira. Hér verður skýrt frá niðurstöðum úr spurningum um nokkra grunnþætti skjalavörslu. Í könnuninni var spurt hvort að öll innkomin erindi væru skráð í málasafn. Rúm 82% sögðu að svo væri ekki. Við spurningu um, hvort notaður væri skjalalykill, svöruðu 86 þátttakendur að svo væri ekki eða rúmlega 58%. Af þeim sem sögðust nota skjalalykil töldu 48% að Borgarskjalasafn Reykjavíkur hefði samþykkt hann. Þegar spurt var hvort starfað væri eftir skjalavistunaráætlun sagði 61 þátttakandi, eða tæp 44%, að starfað væri eftir henni. Þegar spurt var hvort Borgarskjalasafnið hefði samþykkt skjalavistunaráætlunina, töldu 40 þátttakendur að svo væri, eða tæpt 41%. Greinilegur vilji er til að bæta skjalavörslu og skjalastjórn hjá stofnunum Reykjavíkurborgar, því að 113 (rúmlega 79%) af þeim 143 sem svöruðu spurningu um fræðslu á vegum Borgarskjalasafns sýndu áhuga á námskeiði um grunnþætti skjalavörslu hjá safninu. Kannanir Þjóðskjalasafns Íslands árið 2012 og Borgarskjalasafns Reykjavíkur árið 2013 voru að hluta til sambærilegar. Þar var gerður samanburður á svörum þátttakenda um nokkur atriði í skýrslu Borgarskjalasafns, en þessi atriði, voru samsvarandi í báðum könnunum: Í könnun Borgarskjalasafns sögðust 42% þátttakenda nota skjalalykil, 58% sögðust ekki gera það. Í könnun Þjóðskjalasafns sögðust um 60% þátttakenda nota skjalalykil, um 40% sögðust ekki gera það. Samkvæmt svörum í könnun Borgarskjalasafns sögðust 44% vera með skjalavistunaráætlun, 56% sögðust ekki vera með slíka. Svarendur í könnun Þjóðskjalasafns sögðu í 24% tilvika vera með skjalavistunaráætlun, 76% sögðust ekki vera með slíka ráætlun. Hjá báðum söfnum var athugað hlutfall samþykktra skjalalykla og skjalavistunaráætlana. Hjá Borgarskjalasafni reyndust 23% aðila vera með samþykktan skjalalykil, 77% ekki. Hjá Þjóðskjalasafni voru 21% með samþykktan skjalalykil, 79% ekki. Þátttakendur í könnun Borgarskjalasafns reyndust í 23% tilvika vera með samþykkta skjalavistunaráætlun, 77% ekki. 22

24 Í könnun Borgarskjalasafns var því sama hlutfall svarenda með samþykktan skjalalykil og samþykkta skjalavistunaráætlun. Í könnun Þjóðskjalasafns voru 0,5% þeirra sem könnunin tók til með samþykkta skjalavistunaráætlun, 99,5% ekki (Borgarskjalasafn Reykjavíkur, 2014) Rafræn skil til Þjóðskjalasafns Íslands Reglur um skil til Þjóðskjalasafns á skjölum á rafrænu formi hafa verið lengi í þróun. Árið 2005 voru sett á laggirnar tvö tilraunaverkefni um rafræn skil í samvinnu við Ríkisskattstjóra og menntamálaráðuneyti. Verkefnin tóku lengri tíma en ráð var fyrir gert og þurfti að yfirstíga mörg úrlausnarefni. Verkefni Ríkisskattstjóra átti að ljúka í febrúar 2006 en lauk ári síðar (Þjóðskjalasafn, Ríkisskattstjóri 2007). Verkefni menntamálaráðuneytisins lauk 2009 (Þjóðskjalasafn, menntamálaráðuneyti 2009). Úr þessum tilraunaverkefnum fékkst mikilvæg reynsla sem byggt hefur verið á. Gerð vörsluútgáfu VSK2000 (gagnagrunnur Ríkisskattstjóra) leiddi í ljós mikilvægi þess að frá upphafi sé skipulega unnið við undirbúning og gerð vörsluútgáfunnar og að fyrir liggi strax í upphafi ítarlegar og traustar upplýsingar um gagnagrunninn, myndun gagna, vensl, notkun gagna og svo framvegis. Ekki er hægt að dæla gögnum úr gagnagrunni án þess að rannsaka högun gagna innan hans og tryggja þarf að farið sé að afhendingarreglum safnsins (Þjóðskjalasafn, Ríkisskattstjóri 2007). Núgildandi reglur um rafræn opinber gögn og skil á þeim eru í þrennu lagi: Reglur Þjóðskjalasafns Íslands um tilkynningu og samþykkt rafrænna skjalavörslukerfa afhendingarskyldra aðila (nr. 624/2010). Reglur Þjóðskjalasafns Íslands um tilkynningu rafrænna skráa og gagnagrunna afhendingarskyldra aðila (nr. 625/2010). Reglur Þjóðskjalasafns Íslands um afhendingu á vörsluútgáfum gagna úr rafrænum gagnakerfum afhendingarskyldra aðila (nr. 100/2014), sem tóku gildi 1. febrúar Áður höfðu verið gefnar út sambærilegar reglur nr. 626/2010, sem heimilt er að nota til 1. ágúst Mælt er með því að nýju reglurnar séu notaðar (Þjóðskjalasafn Íslands, 2014b). Fyrirspurn var send til Þjóðskjalasafns Íslands um miðjan febrúar 2016 um stöðu rafrænna skila stofnana til safnsins. Svar Þjóðskjalasafns dags. 11. mars 2016 er sett upp í töflum eitt til þrjú hér á eftir. Þar kemur fram hvaða stofnanir hafi þegar skilað rafrænt, hverjar hafi fengið leyfi og hvaða stofnanir hafi sótt um og ekki fengið. 23

25 Í töflu 1 er yfirlit yfir sex stofnanir sem þegar hafa skilað rafrænt til Þjóðskjalasafns. Rannsóknarnefnd Alþingis hefur skilað flestum vörsluútgáfum, 10 gagnagrunnum. Ríkisskattstjóri og Einkaleyfastofa hafa skilað tveimur gagnagrunnum hvor stofnun en ekki er búið að samþykkja vörsluútgáfu nema á einum gagnagrunni hjá hvorri. Tveimur mála- og skjalavörslukerfum hefur verið skilað í vörsluútgáfu en Þjóðskjalasafn Íslands hefur samþykkt hvoruga þeirra. Í töflunni kemur einnig fram hverskonar gögnum var skilað og hvort samþykki Þjóðskjalasafns Íslands liggi fyrir: Tafla 1 Stofnanir sem skilað hafa rafrænt til Þjóðskjalasafns Íslands í mars 2016 Stofnun Mála- og skjalavörslukerfi Gagnagrunnur Samþykkt vörsluútgáfa Efnahags- og 1 Nei viðskiptaráðuneyti Einkaleyfastofan 1 Já Einkaleyfastofan 1 Nei Iðnaðarráðuneyti 1 Nei Orkustofnun 1 Já Rannsóknarnefnd Alþingis 10 Já Ríkisskattstjóri 1 Já Ríkisskattstjóri 1 Nei Samtals 2 15 Já = 4 Nei = 4 Nú þegar hafa 47 stofnanir fengið leyfi til að skila rafrænt: 30 skjalastjórnarkerfum (málaog skjalavörslukerfum), sex dagbókarkerfum og 60 gagnagrunnum, alls 96 gagnakerfum. Stofnanir hafa virkilega tekið við sér, þegar horft er til þess að einungis sex stofnanir hafa skilað rafrænum vörsluútgáfum til Þjóðskjalasafns Íslands, aðallega gagnagrunnum, 15 talsins. Tvær stofnanir hafa skilað inn mála- og skjalavörslukerfum en Þjóðskjalasafn Íslands hefur samþykkt hvorugt þeirra.. Enginn hefur skilað dagbókarkerfum, enn sem komið er. Í töflu 2 má sjá hvaða stofnanir hafa fengið leyfi til að skila rafrænt og hvers konar gögn það eru: 24

26 Tafla 2 Stofnanir sem fengið hafa leyfi til að skila rafrænt til Þjóðskjalasafns Íslands í mars 2016 Stofnun Mála- og Dagbókarkerfi Gagnagrunnur skjalavörslukerfi Atvinnuvega og nýsköpunarráðuneytið 1 Áfengis- og tóbaksverslun ríkisins 1 Byggðastofnun 1 Biskupsstofa 1 Efnahags- og viðskiptaráðuneytið 1 Einkaleyfastofan 2 2 Fiskistofa 1 4 Fjármálaeftirlitið 1 Fjármálaráðuneytið 1 Fjársýsla ríkisins 3 Fjölbrautaskólinn í Breiðholti 1 Forsætisráðuneytið 1 Fræðslumiðstöð atvinnulífsins 1 Geislavarnir ríkisins 1 Heilbrigðisstofnunin Vestmannaeyjum 1 + 2* Iðnaðarráðuneytið 1 Innanríkisráðuneytið 1 Landsbókasafn Íslands 10 Háskólabókasafn Landspítali Háskólasjúkrahús 1 Lánasjóður íslenskra námsmanna 1 Mannvirkjastofnun 1 Matís ohf. 1 Menntamálastofnun 1 Mennta- og menningarmálaráðuneytið 1 1 Náttúrufræðistofnun Íslands 1 Neytendastofa 1 Orkustofnun 1 Póst- og fjarskiptastofnun 1 1* Ríkisendurskoðun 1 Ríkislögmaður 1 Ríkisskattstjóri 2 3 Samband íslenskra sveitarfélaga 1 Samskiptastöð heyrnarlausra og heyrnarskertra Sandgerðisbær 1 Stofnun Árna Magnússonar 8 + 2* Sýslumaðurinn í Reykjavík 1* Tollstjóri 1 Umferðarstofa 2 Umhverfisstofnun 2 Utanríkisráðuneytið 1 1* Úrsk.nefnd umhverfis- og auðlindamála 1* Veðurstofa Íslands 3 Velferðarráðuneytið 1 Viðlagatrygging Íslands 1 + 1* Vísindasiðanefnd 1 Þjóðminjasafn Íslands * Þjóðskrá Íslands 1 Samtals *Varðveisluskylt pappír 1 25

27 Alls hafa 17 stofnanir sótt um leyfi til að skila rafrænt en ekki fengið. Ástæður fyrir höfnun leyfis eru af tvennum toga: Úrvinnslu hefur verið hætt eða gögnin hafi ekki verið metin varðveisluskyld. Enginn umsókn um rafræn skil er í vinnslu. Viðlagatrygging Íslands hefur sótt um leyfi fyrir fjórum kerfum. Þrjú þeirra voru ekki varðveisluskyld og í einu tilviki var úrvinnslu hætt. Landhelgisgæsla Íslands hefur sótt um leyfi fyrir tveimur kerfum. Annað var ekki varðveisluskylt og úrvinnslu var hætt á hinu kerfinu áður en niðurstaða fékkst. Lyfjastofnun sótti um leyfi fyrir tveimur kerfum en úrvinnslu var hætt á þeim báðum. Landsbókasafn Íslands Háskólabókasafn, Veðurstofa Íslands og Þjóðminjasafn Íslands höfðu einnig sótt um leyfi fyrir tveimur kerfum hvert en ekkert þeirra var varðveisluskylt. Fjölbrautaskóli Suðurnesja, Framhaldsskólinn í A-Skaftafellssýslu, Heilbrigðisstofnun Vesturlands, Íslandspóstur, Námsgagnastofnun, Ríkisendurskoðun og Sýslumaðurinn á Siglufirði sóttu öll um að skila einu kerfi rafrænt hvert en þau voru ekki varðveisluskyld. Bankasýsla ríkisins, Landspítali Háskólasjúkrahús, Samskiptamiðstöð heyrnarlausra og heyrnarskertra og Vinnueftirlitið höfðu sótt um leyfi fyrir einu kerfi hvert en úrvinnslu verið hætt. Sótt var um leyfi fyrir 14 gagnagrunnum en einungis einn þeirra var talinn varðveisluskyldur, úrvinnslu á þeirri umsókn var hætt. Sótt var um leyfi fyrir níu skjalavörslukerfum, þrjú þeirra voru ekki varðveisluskyld og úrvinnslu sex umsókna var hætt. Umsóknir um tvö dagbókarkerfi luku ekki umsóknarferlinu, annað var ekki varðveisluskylt og úrvinnslu á hinu var hætt. Í töflu 3 kemur fram hvaða stofnanir hafa sótt um að skila rafrænt og ekki fengið, hvers konar gagnakerfi um ræðir og af hverju umsóknarferlið náði ekki lengra en raun bar vitni. 26

28 Tafla 3 Stofnanir sem sótt hafa um leyfi en ekki fengið til að skila rafrænt til Þjóðskjalasafns Íslands í mars 2016 Stofnun Mála- og Dagbókarkerfi Gagnagrunnur Staða skj.kerfi Bankasýsla ríkisins 1 Úrvinnslu hætt Fjölbrautaskóli 1 Ekki varðveisluskylt Suðurnesja Framhaldsskólinn i A- 1 Ekki varðveisluskylt Skaftafellssýslu Heilbrigðisstofnun 1 Ekki varðveisluskylt Vesturlands Íslandspóstur 1 Ekki varðveisluskylt Landhelgisgæsla 1 Ekki varðveisluskylt Íslands Landhelgisgæsla 1 Úrvinnslu hætt Íslands Landsbókasafn Íslands Ekki varðveisluskylt - Háskólabókasafn 2 Landspítali - 1 Úrvinnslu hætt Háskólasjúkrahús Lyfjastofnun 2 Úrvinnslu hætt Námsgagnastofnun 1 Ekki varðveisluskylt Ríkisendurskoðun 1 Ekki varðveisluskylt Samskiptamiðstöð 1 heyrnarlausra og Úrvinnslu hætt heyrnarskertra Sýslumaðurinn á 1 Ekki varðveisluskylt Siglufirði Veðurstofa Íslands 2 Ekki varðveisluskylt Viðlagatrygging Íslands 1 Úrvinnslu hætt Viðlagatrygging Íslands 3 Ekki varðveisluskylt Vinnueftirlitið 1 Ekki varðveisluskylt Þjóðminjasafn Íslands 2 Ekki varðveisluskylt Samtals Samkvæmt sambærilegum upplýsingum frá Þjóðskjalasafni Íslands í apríl 2014 höfðu fjórar stofnanir skilað rafrænt, alls 14 kerfum, öll voru gagnagrunnar. Þá höfðu 14 stofnanir fengið leyfi til að skila rafrænt: 14 mála- og skjalavörslukerfum, fimm dagbókarkerfum og 52 gagnagrunnum. Sautján stofnanir höfðu þá sótt um að skila rafrænt en ekki fengið. Sótt var um vegna 11 mála- og skjalavörslukerfa og 23ja mála- og skjalavörslukerfa Rafræn skil til Borgarskjalasafns Reykjavíkur Eins og fram kemur í skýrslu Borgarskjalasafns (2014) hefur enginn aðili hjá Reykjavíkurborg samþykkt rafrænt skjalavörslukerfi, það er samþykkta rafræna vistun úr slíku kerfi (kerfisóháðar vörsluútgáfur) og ekki liggur fyrir ákvörðun borgaryfirvalda hvort innleiða eigi 27

29 rafræna langtímavörslu skjala. Könnuð var afstaða stofnana Reykjavíkurborgar til rafrænna skila. Spurt var um hvort Borgarskjalasafn Reykjavíkur ætti að hefja undirbúning að móttöku og varðveislu rafrænna skjalasafna töldu fleiri þátttakendur, 68 af 123, telja (svo) að Borgarskjalasafn Reykjavíkur ætti að hefja undirbúning að móttöku og varðveislu rafrænna skjalasafna, eða 55,28%. Aðeins 3 aðilar telja (svo) að safnið ætti ekki að hefja undirbúning, eða 2,44%. Að lokum tilgreina 52 aðilar af 123 að þeir viti ekki hvort Borgarskjalasafn eigi að hefja undirbúning þess, eða 42,28%. Alls svöruðu 123 þátttakendur þessari spurningu af 153, eða 80,39%. (Borgarskjalasafn Reykjavíkur, 2014). 2.7 Gæðastjórnun Viðfangsefni gæðastjórnunar er að sjá til þess að vara eða þjónusta uppfylli þarfir og/eða væntingar viðskiptavinar fyrirtækis. Gæðahugtakið er skilgreint sem öll þau einkenni og eiginleikar vöru eða þjónustu sem skera úr um hvort tilteknum þörfum, eða þörfum sem gera má ráð fyrir, sé fullnægt. (Pétur K. Maack, 1991). Hugtakið gæðastjórnun er frá því um miðja síðustu öld, þegar W. Edwards Deming setti fram Reglurnar (e. Principles) sem urðu að undirstöðum hugmyndafræðinnar sem þessi tegund stjórnunar byggir á (Lemieux, 1996). Gæðastjórnun fólst í fyrstu í því að hafa eftirlit með framleiðslu, það er að skilja gallaða vöru frá heilli (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2012). Eftir því sem fagið hefur þróast hefur gæðastjórnun orðið verkfæri sem flestar skipulagsheildir geta nýtt sér, burtséð frá starfsemi þeirra. Megintilgangurinn með því að innleiða gæðakerfi er að auðvelda skipulagsheildinni að mæta kröfum og geta gert formlega grein fyrir því hvernig að því er staðið (Helgi Þór Ingason, 2015). Til að mæta kröfum, hvort sem í hlut eiga viðskiptavinir, löggjöf eða samfélagið, er hægt að fara ýmsar leiðir. Með hugtakinu gæðakerfi er átt við heildarskipulag sem lýsir starfsemi fyrirtækisins, vinnuferli, verklagsreglur og ýmiss fyrirmæli og leiðbeiningar. Gæðakerfi getur verið óformlegt og lítið eða ekkert skjalfest. Til að auðvelda innleiðingu gæðakerfis og leið til að sýna virkni þess er kröfum mætt með því að starfa samkvæmt stöðlum og reglum sem hægt er að sannreyna með úttektum (Helgi Þór Ingason, 2015). 28

30 ISO er skammstöfun á heiti Alþjóðlegu staðlasamtakanna (International Organization for Standardization) og að þeim standa landsstaðlastofnanir iðnríkja og þróunarlanda í öllum heimshlutum. Sögu ISO staðla má rekja til Bretlands en fyrirrennari fyrsta ISO 9001 staðalsins var breskur og kom út árið Á grundvelli hans var ISO 9001:1987 gefinn út árið Með nýrri útgáfu staðalsins árið 1994 var áherslan meiri á stjórnun og gæðatryggingu. Mörg fyrirtæki reyndu að svara þessum kröfum með fjölda verklagsreglna og vinnulýsinga. Með útgáfunni árið 2000 var reynt að brjótast út úr þessu með því að leggja áherslu á ferilsnálgun í stjórnun þar sem stöðugt væri unnið að úrbótum (Helgi Þór Ingason, 2006). Mælanleiki gæðakerfis er ómissandi þáttur í innleiðingu þess. Árangursríkar skipulagsheildir þekkja að þær geta ekki stjórnað ef þær geta ekki mælt (Summers, 2009). Gæðakerfi geta verið annaðhvort eða hvorutveggja innleidd til að mæta innri kröfum (starfsmönnum, eigendum, hluthöfum) eða ytri kröfum (viðskiptavinum, lagakröfum) (Helgi Þór Ingason, 2015). Til að mæta innri kröfum getur nægt að starfsmaður framkvæmi úttekt. Til að mæta ytri kröfum getur þó verið nauðsynlegt að þar til bærir aðilar votti gæðakerfið. ARMA International hafa gefið út viðmið eða staðal sem byggir á Reglunum (e. Generally Accepted Recordkeeping Principles ). Þar eru skilgreind fimm stig sem mátuð eru við hverja af reglunum átta. Þau heita: 1. Ófullnægjandi (e. sub-standard) 2. Í þróun (e. in development) 3. Nauðsynlegur (e. essential) 4. Fyrirbyggjandi (e. proactive) 5. Umbreytingar (e. transformational) (ARMA, 2013) Gæðastjórnun og skjalastjórn hafa ýmsa snertifleti. Eðlislæg sérkenni allra gæðastaðla er traust þeirra á skjöl. Utanaðkomandi úttektaraðilar kanna reglulega samfellda framkvæmd þeirra, burtséð frá því hvaða staðlar eru notaðir. Þar sem úttekt á vettvangi starfseminnar er tiltölulega stutt en ítarlegt ferli (tekur venjulega þrjá daga) er ómögulegt að skoða alla gæðastarfsemi og aðgerðir sem fara fram til þess að hægt sé að gera nákvæmt mat. Hluti af rannsókn á starfsemi á sér stað á vettvangi hennar en að mestu leyti rannsaka úttektaraðilar skjöl um áskilda gæðaferla og aðgerðir sem ná yfir langt tímabil. Með gagngerri gæðaúttekt á vettvangi starfseminnar er kannað hvort tilskilin grunnatriði í stöðlunum eru auðkennd, þau skjalfest, hvort framkvæmd er samfelld og hvort tilskilin skjöl eru gild og tiltækileg. Grundvallarkröfur um skjalastjórn eru samsvarandi: Þróun geymslu- og grisjunaráætlunar, 29

31 varðveisluáætlun, tryggt að skjöl séu aðgengileg og þróun skjalaferla fyrir undirstöðu skjalastjórnar svo sem flokkun, lyklun og fleira (Brumm, 1996). 2.8 Breytingastjórnun Líkur benda til þess að innleiðing RSSK fylgi sömu meginreglum og stjórnun breytinga almennt (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007a). Við innleiðinguna er mikilvægt að styðjast við aðferðafræði breytingarstjórnunar frá upphafi ferilsins og þar til tekist hefur að festa breytingarnar í sessi. Staðreyndin er sú að alltof oft er litið á innleiðingu upplýsingatækniverkefna einungis sem tæknileg viðfangsefni (Magnea Davíðsdóttir og Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2014). Til að tryggja skilvirka skjalastjórn er nauðsynlegt að innleiðing takist vel. Með innleiðingu er ekki eingöngu verið að koma á nýju tölvukerfi, þó að oftast sé það hluti hennar, heldur líka nýjum vinnubrögðum og nýrri hugsun. Dr. John P. Kotter, prófessor emeritus við Harvard háskóla, hefur fjallað mikið um breytingastjórnun (1995). Hann tiltekur átta stig sem fyrirtæki og skipulagsheildir þurfi að fara í gegnum til að koma á breytingum: Að skapa skilning á þörfinni. Stofna starfshóp sem hefur vald til að leiða breytingar. Hvetja hópinn til að mynda liðsheild. Skapa framtíðarsýn. Styður við stjórnun breytingarinnar. Þróa áætlun til að ná því markmiði. Miðla framtíðarsýninni. Nota hvert tækifæri til að miðla áætlun og markmiði. Kenna ný vinnubrögð með aðstoð starfshópsins. Gera öðrum kleift að framfylgja framtíðarsýninni. Fjarlægja fyrirstöðu við breytingar. Breyta kerfum og verkferlum sem grafa undan markmiðum. Gera áætlanir sem skapa umbætur á sem skemmstum tíma. Skipuleggja sýnilegar umbætur. Framkvæma þessar umbætur. Veita athygli og verðlauna starfsmenn sem taka þátt í umbótunum. Sameina endurbætur og stuðla að frekari breytingum. Nota vaxandi trúverðugleika til að breyta kerfum, venjum og stefnum sem falla ekki að markmiðum. Innleiða nýjar nálganir. Skýra sambandið milli nýrra vinnubragða og velgengni skipulagsheildarinnar. Þróa leiðir til að tryggja þróun verkefnastjóra og eftirmanna þeirra. 30

32 Kotter (1995) segir að ekki megi sleppa neinu þrepi úr breytingaferlinu. Fjöldinn allur af skipulagsheildum, stórum og smáum, sem unnið hafa að breytingum, lendir í því að ekki tekst til sem skyldi. Hjá nokkrum þeirra hefur tekist mjög vel til en hjá sumum mistókst breytingaferlið algjörlega. Hjá flestum er niðurstaðan einhvers staðar þarna á milli en hallast greinilega í átt að lægri hluta mælikvarðans. Þrepin átta eru enn í fullu gildi að mati Kotters. Á tímum sífellt örari breytinga er lausnin ekki sú að leggja af það sem við vitum og fara aftur á byrjunarreit, heldur innleiða á ný með samtengdu kerfi númer tvö. Fyrirtæki sem slitið hafi barnsskónum byggi á stigveldisskiptri stjórnun. Til hliðar við hana þurfi net með nýjum ferlum og boðleiðum. Nýja kerfið færir sveigjanleika og hraða á meðan hið eldra, sem er rekið áfram samhliða, leggur til áreiðanleika og skilvirkni. Fyrirtæki séu í upphafi byggð upp eins og net eða sólkerfi en með tímanum verði þau stigveldisskipt. Hið stjórnunardrifna stigveldi (e. management-driven hierarchies) sem vönduð starfsemi notar og við teljum sjálfsagt er ein af markverðustu nýjungum 20. aldar (Kotter, 2014). Innleiðing breyttra vinnuferla virðist helst mistakast vegna skorts á stuðningi stjórnenda, ónógri þátttöku notenda í þróun og aðlögun kerfisins og takmarkaðrar þjálfunar starfsmanna í notkun þess. Þessi mistök eru ekki einungis bundin við Ísland. Þau virðast einnig eiga sér stað í öðrum löndum (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007a). Dæmi um það er ákvörðun borgaryfirvalda í Norrköping í Svíþjóð um að innleiða nýtt RSSK: Eitt af þeim atriðum sem studdi ákvörðunina var meðal annars að innleiðing eldra RSSK tókst ekki sem skyldi. Eldra kerfið hafði verið í notkun í tíu ár. Innleiðingu var ekki fylgt eftir af nægjanlegum þunga meðal annars vegna áhugaleysis borgaryfirvalda. Í dag er meiri þrýstingur á notkun rafrænnar skráningar (Guðbjörg Gígja Árnadóttir, 2012). Til að stuðla að árangri er mikilvægt að stjórnendur sýni nýjum kerfum og vinnubrögðum áhuga og noti þau sjálfir á réttan hátt. Þeir þurfa að sýna í verki að þeir séu góð fyrirmynd (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2005). Í rannsókn sem Jóhanna Gunnlaugsdóttir gerði í átta skipulagsheildum sem keypt höfðu RSSK kom fram að því árangursríkari var innleiðingin eftir því sem stjórnendur gerðu sér betur grein fyrir ábyrgð sinni á skjalastjórn og innleiðingu kerfisins og öxluðu hana. Þjálfunaraðferðir og skipulag kennslunnar voru þau atriði sem viðmælendur nefndu oftast meðan á rannsókninni stóð. Í rannsókninni kom fram að þátttaka skjalastjórans í þróun og aðlögun kerfisins virtist skipta mestu máli en í viðtölum kom fram að þátttaka almennra starfsmanna skipti ekki minna máli (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007a). 31

33 Önnur íslensk rannsókn um skjalastjórn hjá opinberum stofnunum bendir í sömu átt. Þar kemur fram að stuðningur æðstu stjórnenda, sem birtist í ákveðnum hlutlægum aðgerðum, virðist skipta mestu máli við innleiðingu skjalastjórnar. Þar var einnig talið skipta máli fyrir innleiðinguna að fræðsla væri hluti hennar (Ingibjörg Hallbjörnsdóttir, 2007). Í athugun á breskri opinberri stofnun var hins vegar niðurstaðan sú að virk þátttaka stjórnenda væri æskileg en ekki nauðsynleg. Sama árangri væri hægt að ná með því að stjórnendur gerðu verkefnastjórum kleift að ná settu markmiði, þó að þeir gerðust ekki þátttakendur persónulega. Þar var talið að stærsta áskorunin í innleiðingu RSSK væri sú breyting á menningu stofnunarinnar sem nauðsynleg væri til að innleiðingin tækist (Gregory, 2005). Í áðurnefnda tveggja kerfa líkani sem J.P. Kotter hefur kynnt til sögunnar er kosturinn við að hafa hliðarkerfi sem myndar net meðal annars sá að hægt er að safna upplýsingum með algjörlega nýjum aðferðum. Þörf er fyrir einstaklinga sem koma með nýja nálgun á hlutina og eru í góðum tengslum við starfsumhverfið. Þessir einstaklingar geta verið hvaðan sem er úr fyrirtækinu og eru ekki bundnir við skipurit. Og þetta þarf að framkvæma með innanbúðarfólki. Tvö hundruð ráðgjafar, alveg sama hversu klárir eða kraftmiklir þeir eru, geta ekki gert það sama. (Kotter, 2014). Þegar forsendur eru til staðar með þrepunum átta verður áhuginn á að vinna með öðrum að mikilvægu og spennandi markmiði og raunhæfum möguleika á að gera það, lykillinn að árangri. Starfsmenn munu sjálfviljugir þá taka á sig viðbótarverkefni (Kotter, 2014). Til að menning skipulagsheildar hafi forsendur til að breytast verður starfsfólk að vera upplýst um fyrirhugaðar breytingar. Starfsfólk óttast hið óþekkta ef það skilur ekki á hvern hátt það snertir það sjálft. Með því að upplýsa um væntanlegar breytingar og áhrif þeirra er starfsfólki hjálpað að takast á við þær (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007a). Skjalastjórar mega ekki freistast til að lýsa því yfir að verkefninu sé lokið (Altepeter, 2016), þó að innleiðing RSSK sé yfirstaðin. Það þarf að viðhalda breytingum og festa þær í sessi. Grundvallaratriði er að starfsfólk sé meðvitað um tilvist skjala- og upplýsingastjórnunar innan skipulagsheildar (Altepeter, 2016). Fræðsla og þjálfun starfsmanna er veigamikill þáttur í innleiðingu. Hún getur verið með ýmsu móti, svo sem námskeiðum, einkakennslu og símaaðstoð. Í rannsókn Jóhönnu Gunnlaugsdóttur á átta skipulagsheildum sem keypt höfðu RSSK kom fram að viðmælendur töldu hópnámskeið gagnleg en þau dygðu ekki ein og sér. Fylgja þyrfti þeim eftir með einstaklingskennslu, annaðhvort á vinnustöð viðkomandi eða með símtölum eða 32

34 tölvupóstssamskiptum (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007b). Í annarri könnun, sem Magnea Davíðsdóttir gerði meðal annars hjá aðilum að Félagi um skjalastjórn, kom fram að í sumum tilvikum höfðu skjalastjórar ekki fengið næga þjálfun eða fræðslu fyrir innleiðingu RSSK og stjórnendur sýndu hvorki mikið frumkvæði né voru góðar fyrirmyndir við innleiðinguna. Slíkt eykur líkurnar á að innleiðing misheppnist (Magnea Davíðsdóttir og Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2014). Fræðsla er ein aðferð til að gera starfsfólk skipulagsheildar meðvitað um RSSK. Önnur nálgun gæti verið skjalatiltektardagur eða RSSK dagur þar sem starfsmenn fá aðstoð frá skjalastjórum við að tryggja að rafrænar upplýsingar og upplýsingar á pappírsformi séu með réttum hætti flokkaðar, stýrt og komið fyrir (Altepeter, 2016). Kennsluform er ekki bara mismunandi, einnig er misjafnt hverjir sjá um kennslu og þjálfun. Skjalastjóri hefur fagþekkingu til að bera: Hvað ber að skrá og hvernig, útbýr verkfæri eins og skjalalykil og skjalavistunaráætlun, aðstoðar notendur og svo framvegis. Sérfræðingur í upplýsinga- og tæknideild (UT) hefur þekkingu á getu og möguleikum kerfisins, hvenær aðlaganir og sérlausnir eru færar og svo framvegis. Sérfræðinginn skortir hins vegar þekkingu á innihaldi kerfisins. Það hefur sýnt sig að innleiðing sem nýtur stuðnings UT deildar, án þess að hún hafi forgöngu um innleiðingu, er líklegri til að ganga betur en ella (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007b). Einn kostur er að fá utanaðkomandi ráðgjafa til að koma að innleiðingu, meðal annars við kennslu og þjálfun. Innleiðing er tímafrekust í upphafi og fyrir skjalastjóra, eða þann sem stýrir innleiðingu, er það viðbót við dagleg verkefni. Hvernig á þá að finna hæfan ráðgjafa? Dæmi eru um að fyrirtæki, sem vildu innleiða gæðakerfi, völdu ekki réttu rekstrarráðgjafana til að aðstoða við innleiðinguna. Oft voru aðilarnir reynslulausir, nýskriðnir út úr skóla og þekktu lítið til fyrirtækjareksturs (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2011). Leiða má að því líkum að sama vandamál sé við að glíma við innleiðingu á RSSK. 2.9 Þekkingarstjórnun Ekki er tiltæk einföld skilgreining á þekkingarstjórnun. Flestar skilgreiningar eiga það þó sameiginlegt að nálgast beri þekkingu á hagnýtan hátt, það er hvernig þekking getur aukið skilvirkni skipulagsheildar (Ingi Rúnar Eðvarðsson, 2009). Þekkingarstjórnun felur meðal annars í sér: Að stækka þekkingarbrunninn með öflun nýrrar þekkingar 33

35 Að auðvelda starfsmönnum að afla sér þekkingar, skapa hana, miðla henni, nota hana og deila henni með sér Að nálgast þekkingu sem verðmæti, móta hana, skipuleggja og varðveita (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2004a) Rætt er um tvær megin stefnur í þekkingarstjórnun, kerfisbundna þekkingarstjórnun (e. codification) og persónubundna þekkingarstjórnun (e. personalization). Kerfisbundin þekkingarstjórnun vísar til kerfisbindingar þekkingar og geymslu hennar í gagnagrunnum, þar sem er aðgengi að henni og allir í fyrirtækinu geta notað hana án vandkvæða. Persónubundin þekkingarstjórnun vísar til persónulegrar þróunar þekkingar og er henni aðallega deilt með beinu maður á mann sambandi (Ingi Rúnar Eðvarðsson, 2009). Hér mun fyrst og fremst verða fjallað um kerfisbundna þekkingarstjórnun. Hópvinnukerfum er ætlað það hlutverk að vera, hvoru tveggja í senn, samstarfsvettvangur og leið til að varðveita margvíslega þekkingu sem er fyrirtækinu nauðsynleg. Hópvinnukerfi geta boðið upp á einn eða fleiri af eftirfarandi möguleikum: Tölvupóst og skilaboðakerfi Dagbók með dagatali og dagbækur fyrir hvern starfsmann Skjalastjórnarkerfi Verkefna-, gæða- og umhverfisstjórnunarkerfi, ásamt viðeigandi handbókum og skjölum Kortlagningu á þekkingarsviði starfsmanna og sérþekkingu þeirra Skrár yfir safnkost, bækur, greinar og skýrslur í fyrirtækinu Fundakerfi (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2004b) Þróunin virðist vera eindregið í þá átt að nota tækni til stjórnunar þekkingar hjá skipulagsheildum. Rannsókn Marlize Palmer (2002) rennir stoðum undir það. Upplýsingar á rafrænu formi séu forsenda fyrir þekkingarstjórnun. Niðurstaða hennar er sú að skjalastjórar eigi að nota þekkingarstjórnun sem tækifæri til að útskýra að skjalastjórn og upplýsingar séu óaðskiljanlegur hluti af ferli upplýsingastjórnunar. Þekking er aðeins verðmæt sé hún aðgengileg og finnanleg. Þegar hún er skipulögð þarf fyrst að skilgreina hvað notandann vantar. Of miklar upplýsingar og óaðgengilegar eru einungis til óþurftar (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2004b). 34

36 Eina leiðin til að tryggja gott aðgengi að upplýsingum er að útbúa skýra vinnuferla. Ljóst þarf að vera hverjar þær grunnupplýsingar eru sem á að skrá og hvernig, þannig að allir starfsmenn hafi sömu möguleika á að finna gögnin. Hópvinnukerfi samanstanda af hugbúnaði, starfsfólki og vinnuferlum. Kerfið vinnur rétt ef allir þrír hlutarnir eru samhæfðir og starfa saman (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2004b). Til að samræma vinnubrögð geta tengingar við ytri kerfi eins og þjóðskrá, aukið áreiðanleika skráningar. Tengingarnar eru nauðsynlegar til þess að draga úr endurteknum innslætti sömu upplýsinga og þar af leiðandi minnkað villuhættu en til viðbótar má flytja hafsjó upplýsinga um leið inn í kerfið (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2004b) Upplýsingastjórnun Upplýsingastjórnun (e. information governance) er fræðigrein sem einnig hefur snertiflöt við skjalastjórn en er tiltölulega ný af nálinni. Hún hefur verið skilgreind sem forskrift að ákvarðanaheimild og ábyrgðarviðmiðum til að stuðla að æskilegri meðhöndlun við að meta, skapa, geyma, nota, vista og eyða upplýsingum. Þetta nær yfir ferli, hlutverk, staðla og mælingar sem tryggja skilvirka og gagnlega nýtingu upplýsinganna og stuðlar að því að skipulagsheildin nái að uppfylla markmið sín. Skjalastjórn er að vissu marki hluti af öllum þessum aðgerðum. Skjalastjórn er mikilvægur hluti af upplýsingastjórnun en ekki sá eini (Elin, 2015). Líta má á upplýsingastjórnun sem kerfi er stýrir og heldur utan um upplýsingar fyrirtækis. Upplýsingastjórnun er þannig þáttur eða eining innan stjórnsýslunnar (Saffady, 2015). Annars staðar er ekki annað að sjá en að hugtökin skjalastjórn og upplýsingastjórnun séu lögð að jöfnu. Í staðli eða viðmiðum um undirstöðuatriði í skjalastjórn, Reglunum, sem áður en getið, segir að: Reglur um upplýsingastjórnun, þekktar sem viðurkenndar skjalavörslureglur (e. Generally Accepted Recordkeeping Principles. (ARMA, 2016a). Þessar skilgreiningar þurfa þó ekki endilega að vera í andstöðu hvor við aðra: Skjalastjórn er upplýsingastjórnun en þó fyrst og fremst stjórnun upplýsinga sem flokkast undir að vera skjöl (e. record). Þannig má segja að skjalastjórn sé hluti af stærra mengi sem fellur undir upplýsingastjórnun. Dómstólar í Bandaríkjunum gera orðið ríkari kröfur um framlagningu upplýsinga sem ekki flokkast undir að vera skjal og þar af leiðandi ekki meðhöndlaðar sem slíkar. Til dæmis var í málinu FTC gegn Church & Dwight Co., 2010 (WL ) sagt í réttinum að upplýsingarnar sem leitað var eftir 35

37 hafi verið í sanngjörnu samhengi (e. reasonable relevance) við rannsóknina. Meira þurfti ekki (Hedges, 2011). Skjalastjórnarsamtökin ARMA International hafa gefið út viðmiðunarreglur sem mætti kalla þróunarlíkan upplýsingastjórnunar (e. the Information Governance Maturity Model). Þeim er ætlað meðal annars að mæta auknum kröfum um upplýsingastjórnun þegar kemur að rannsókn eða málaferlum (Hedges, 2011). Þetta líkan er algjörlega sambærilegt við Reglurnar sem sömu samtök hafa gefið út en þær ná yfir allar upplýsingar, ekki einungis skjöl. 3 Aðferðafræði Í þessum kafla verður sagt frá þeim aðferðum sem beitt var við rannsóknina. Fyrst verður fjallað um markmið og undirbúning hennar, gildi rannsóknarinnar og takmarkanir. Einnig verða raktar rannsóknaraðferðir, farið yfir öflun gagna og greiningu á þeim. 3.1 Markmið Þegar nýtt tölvukerfi, hvort sem að um skjalastjórnarkerfi, bókhaldskerfi eða launakerfi er að ræða, þarf að gæta að mörgu. Fyrirtækjamenning er mismunandi, færni starfsfólks sömuleiðis og verkferlar eru misjafnlega skýrir. Starfsmenn eru gjarnan svo vanir umhverfi sinu að erfitt getur verið að greina hvað skoða þurfi sérstaklega til að innleiðingin gangi vel fyrir sig. Sú leið að fá utanaðkomandi ráðgjöf er ekki alltaf einföld, bæði hvað varðar val á ráðgjöfum og eins að greina hvers er hægt að ætlast til af þeim, því að starfsmenn hafa jú alltaf mestu þekkinguna á vinnustað sínum. Markmiðið með þessari rannsókn var að skoða hvernig innleiðing rafræns skjalastjórnarkerfis (RSSK) hjá tiltekinni stofnun gekk fyrir sig, allt frá þarfagreiningu til daglegrar vinnslu í kerfinu. Reynt verður að svara hvort innleiðing RSSK hafi tekist miðað við það sem lagt var upp með. Með því að greina ferlið er vonin sú að geta áttað sig á hvað hefði mátt betur fara og nýta þær upplýsingar til úrbóta. Aðalrannsóknarspurningin var um hvernig gengið hefði að innleiða RSSK hjá stofnuninni. Til að afmarka viðfangsefnið betur voru nokkrar undirspurningar, ef svo má að orði komast. Þær voru: 1. Hvernig var staðið að vali á RSSK? 2. Hverjir eru helstu kostir RSSK sem valið var? 3. Hverjir eru helstu gallar RSSK sem valið var? 36

38 4. Hvernig var kennslu háttað við innleiðingu RSSK? 5. Hvernig var utanaðkomandi ráðgjöf háttað við innleiðingu RSSK? Ég hafði tengilið innan stofununarinnar sem var mjög hjálplegur með leiðbeiningar, hvar upplýsingar væri að finna og ábendingar um viðmælendur. Í upphafi hafði ég fremur óljósa hugmynd um hvernig hægt væri að nálgast viðfangsefnið, gerði ráð fyrir að með því að ræða við starfsmenn væri unnt að komast að niðurstöðu sem byggjandi væri á. Fljótlega kom í ljós að frásagnir starfsmanna og upplifun voru mismunandi og byggðust þær meðal annars á starfssviði þeirra. Með því að bæta við fleiri rannsóknaraðferðum var þá leitast við að dýpka viðfangsefnið. Auk viðtala var gerð þátttökuathugun og framkvæmd spurningakönnun sem fyllti betur út í myndina. Svokölluð þríhliða rannsóknaraðferð (e. triangulation) er aðferð til að auka gildi mats og rannsóknarniðurstaðna. Þríhliða rannsóknaraðferð er notuð til að tengja kosti eigindlegra og megindlegra rannsókna. Hver aðferð fyrir sig hefur kosti og galla, því er talið að það styrki niðurstöður rannsókna (Yeasmin og Rahman, 2012). Með því að nota nokkrar rannsóknaraðferðir er betur hægt að skoða innra réttmæti rannsóknarinnar. Með innra réttmæti er átt við hvernig samræmi á milli niðurstaðna úr mismunandi rannsóknaraðferðum er háttað. Ytra réttmæti vísar í að hve miklu leyti hægt er að alhæfa út frá niðurstöðum rannsókna (Rúnar Helgi Andrason, 2003). 3.2 Gildi rannsóknar og takmarkanir Rannsóknin hefur hagnýtt gildi að því leyti að niðurstöður geta gefið vísbendingar um hvað betur hefði mátt fara varðandi innleiðingu RSSK og leiðir til að bæta úr því. Rannsóknin hefur einnig fræðilegt gildi sem felst í því að vera innlegg í umræðu og rannsóknir á innleiðingu RSSK, því að skilningur á viðfangsefninu fæst að miklu leyti í rannsóknum á borð við þessa. Með því að nota nokkrar mismunandi rannsóknaraðferðir eykst gildi niðurstaðna rannsóknar þegar þær eru samhljóða það er innra réttmæti. Smæð úrtaksins gerir það hins vegar að verkum að varast verður að alhæfa mikið út frá rannsókninni sem rýrir ytra réttmæti (Rúnar Helgi Andrason, 2003). 3.3 Hugtök og heiti Hvorki er skýrt frá nafni stofnunarinnar sem er viðfangsefni rannsóknarinnar né söluaðila rafræna skjalastjórnarkerfisins. Til hægðarauka eru notuð tilbúin heiti. Stofnunin er einfaldlega 37

39 kölluð Stofnunin og söluaðili kerfisins heitir hér Skjalastofan. Í stað nafna viðmælenda eru notuð starfsheiti. Skammstöfunin RSSK stendur fyrir rafrænt skjalastjórnarkerfi. Flokkunarkerfi í skjalastjórn hjá opinberum aðilum á Íslandi eru ýmist kölluð málalykill, bréfalykill eða skjalalykill. Samkvæmt nýlegum reglum Þjóðskjalasafns Íslands nær málalykill eingöngu yfir skjöl sem vistuð eru í málasafni en ekki aðra skjalaflokka í skjalasafni skjalamyndara. Eldra heitið, sem notað hefur verið í leiðbeiningarritum Þjóðskjalasafnsins fram að þessu, er bréfalykill. Það þykir ekki nógu lýsandi í dag þar sem málasafn nær ekki aðeins yfir bréf, heldur öll skjöl sem tilheyrt geta máli, til dæmis umsóknir, minnisblöð, umsagnir, teikningar og svo framvegis. Samkvæmt reglum Þjóðskjalasafns er skjalalykill yfirheiti fyrir öll flokkunarkerfi í skjalasafni stofnunar (Þjóðskjalasafn Íslands, 2015). Hér er skjalalykill notað þar sem það heiti er notað hjá stofnuninni sem til umfjöllunar er. Með hugtakinu skipulagsheild (e. organization) er átt við ýmsar tegundir félaga eins og fyrirtæki, opinberar stofnanir, félagasamtök og einkareknar stofnanir (Helgi Þór Ingason, 2015). 3.4 Eigindleg rannsókn Eigindleg rannsókn er í víðum skilningi nálgun sem heimilar að rannsaka reynslu einstaklinga í smáatriðum með því að nota ákveðnar aðferðir eins og óstöðluð viðtöl, umræður í rýnihópum, þátttökuathuganir, innihaldsgreiningar og ævisögur (Hennink, Hutter og Bailey, 2011). Rannsóknin var svokölluð raundæmisrannsókn (e. case study). Það er rannsókn á stakri heild á þeirri forsendu að hægt sé að öðlast þekkingu á fyrirbærinu í víðum skilningi með rækilegri könnun á tilteknu atviki eða málefni. Raundæmisrannsókn er, sem rannsóknaraðferð, notuð við margvíslegar aðstæður, sem innlegg í þekkingu okkar á einstaklingi, hópi, skipulagsheild og félagslegum, pólitískum og skyldum fyrirbærum. Hægt er að nota ýmsar rannsóknaraðferðir, þar sem hver og ein hefur tiltekinn ávinning (Gorman og Clayton, 2005; Yin, 2009). Í fyrsta lagi henta raundæmisrannsóknir vel þegar breytur eru huglægar, eins og lýðræði, vald, pólitísk menning og svo framvegis, því að afar erfitt er að mæla þær. Í öðru lagi hafa raundæmisrannsóknir einnig þá kosti að geta rýnt tilfelli sem sýna frávik. Með því að rannsaka tilvikin geta komið nýjar breytur í ljós, sem aftur geta leitt af sér nýjar tilgátur. Í þriðja lagi kanna raundæmisrannsóknir orsakasamhengi í einstökum tilvikum í smáatriðum. Í tiltekinni rannsókn er hægt að skoða mikinn fjölda af tilheyrandi breytum og taka með óvænt sjónarhorn 38

40 orsakasamhengis eða hjálpað við að auðkenna hvaða aðstæður, sem birtast í rannsókninni, virki orsakasamhengið. Að lokum er talinn kostur raundæmisrannsókna, geta þeirra til að rúma flókið orsakasamhengi eins og flókna víxlverknun eða venjur. Aðferðafræði raundæmisrannsókna hefur helst verið gagnrýnd fyrir tilhneigingu til hlutdrægni. Hlutdrægni getur birst í vali rannsakanda á viðfangsefni eða þegar rannsakandi óafvitandi velur tilteknar háðar (ósjálfstæðar) breytur (Flyvbjerg, 2006). Varast verður að alhæfa út frá raundæmisrannsókn, ekki er hægt að yfirfæra niðurstöður yfir á þýði. Þó að niðurstöður þannig rannsókna sé ekki hægt að yfirfæra á þýði er ekki þar með sagt þær hafi ekki gildi fyrir þekkingu á sviði fræðigreinar eða í samfélaginu. Megindlegar aðferðir krefjast stórs úrtaks sem hægt er að álykta út frá og yfirfæra á þýði. Megindlegir rannsakendur leggja þannig mikla vinnu í að gera úrtakið eins dæmigert fyrir fjöldann og hægt er. Um leið og það er gagnlegt og nauðsynlegt fyrir megindlegar rannsóknir eiga þessar aðferðir ekki við og geta jafnvel haft gagnstæð áhrif sé þeim beitt í eigindlegum rannsóknum (George og Bennett, 2005; Flyvbjerg, 2006). Fyrsti hluti rannsóknarinnar var eigindlegur og byggðist á svokallaðri grundaðri kenningu. Aðferðir grundaðra kenningar samanstanda af söfnun gagna og greinandi aðferðum til að þróa kenningu. Aðferðirnar byggja á aðleiðslu við að greina gögn. Það þýðir að byrjað er með einstök tilvik, atburði eða reynslu og slíkt þróað smám saman og mynduð óhlutbundin hugmyndafræðileg hugtök til að útskýra og skilja gögn og auðkenna tengslamynstur innan þeirra. Fyrst er rannsóknarefni ákveðið. Síðan er byggð fræðileg greining á því sem kemur í ljós og skiptir máli í samhengi við rannsóknarefnið (Charmaz, 2004). Gögnum var safnað með óstöðluðum viðtölum. Óstöðluð (e. unstructured, in-depth) viðtöl snúast um að kalla fram lýsingar á reynsluheimi fólks í þeim tilgangi að veita skilning á rannsóknarefninu. Leitast er við að skilja reynslu þátttakenda frá sjónarhóli þeirra. Umræðuefnið er ákveðið fyrirfram af rannsakanda sem ræðir við viðmælanda á jafnréttisgrundvelli. Innihald samræðna mótast hinsvegar af spurningum rannsakanda og svörum viðmælenda. Fjallað er um atburði, hugrenningar og tilfinningar og annað sem skiptir þátttakendur máli (Helga Jónsdóttir, 2003). Í óstöðluðum viðtölum er viðtalsrammi ekki í föstum skorðum. Vissan ramma þarf þó að setja um umræðuefnið en ákvörðunaratriði er hversu nákvæmlega honum er fylgt (Helga Jónsdóttir, 2003). Viðtalsramminn hér var nokkuð víður. Rafræna skjalastjórnarkerfið og innleiðing þess horfði misjafnlega við fólki og umræðan þróaðist í samræmi við áherslur þess. Umræðuefnið, sem hafði verið ákveðið fyrirfram, breyttist einnig nokkuð á fyrstu stigum. 39

41 Ætlunin var að fá samanburð á eldra og nýja RSSK meðal annars til að meta ávinninginn. Ég taldi þar sem eldra kerfið var illa starfhæft síðustu árin, að ekki fengjust upplýsingar með því sem skiptu verulegu máli fyrir rannsóknina. Eigindlega rannsóknin var jafnframt undirstaða heildarrannsóknarinnar. Þar fengust upplýsingar og forsendur til að byggja framhald rannsóknarinnar á. Eigindlegar rannsóknir geta hentað vel af ýmsum ástæðum: Við vitum ekki hvað við gætum hugsanlega fundið eða við viljum skilja hlutina dýpri skilningi en megindlegar aðferðir leyfa. Einnig getur verið mikilvægt að skoða tímaröð atburða, í hvaða röð hlutirnir gerast (Sigurlína Davíðsdóttir, 2003). Eigindleg rannsókn með viðtölum er hins vegar tímafrek og með því að nota jafnframt megindlega rannsókn fæst meiri breidd í niðurstöður. Næsti hluti rannsóknarinnar fór fram með þátttökuathugun. Sú leið hefur meðal annars þá kosti að: Sannreyna frásagnir fólks, það er athugað að þær samræmist því sem það raunverulega framkvæmir. Hægt er að skoða hegðun í náttúrulegu umhverfi. Þetta skapar auðsjáanlega vandamál í tilbúnu umhverfi, ólíklegt er að hegðun verði dæmigerð. Gerir kleift að rannsaka hóp sem ekki getur gefið skýrslu af einhverjum orsökum, til dæmis börn eða aldraðir á hjúkrunarheimili. Gerir kleift að rannsaka hóp sem ekki vill gefa skýrslu af einhverjum orsökum, til dæmis einstaklingar sem framkvæma eitthvað ólöglegt. Þátttökuathugun hefur einnig galla, eins og: Fólk, sem verður vart við að verið sé að fylgjast með því, hefur tilhneigingu til að breyta hegðun sinni. Ekki alltaf hægt að vera nægilega viðbúinn skyndilegum atburðum til að fylgjast með og skrásetja. Ekki henta allir atburðir til þátttökuathugunar. Þeir gerast til dæmis of snöggt, eru of persónulegir eða ekki sýnilegir. Þátttökuathugun getur verið mjög tímafrek, jafnvel við kjöraðstæður. Taka verður með í reikninginn huglægni rannsakanda. Það á sérstaklega við upplýsingarannsókn, þar sem rannsakandi er með sérfræðiþekkingu og reynslu á því sviði sem er verið að rannsaka (Gorman og Clayton, 2005). 40

42 Hér var unnin svokölluð gagnvirk þátttökuathugun. Tveir þættir einkenna þessa tegund rannsókna: Þátttaka meðlima samfélagsins sem verið er að rannsaka og skuldbinding til aðgerða til félagslegra breytinga. Rannsakandinn nálgast því viðfangsefnið með fólki, í stað þess að framkvæma rannsókn um fólk. Gagnvirki þátturinn í þessari nálgun felur í sér að rannsakandi og samfélagið sem er verið að rannsaka verða virkir þátttakendur í rannsóknarferlinu (Hennink, Hutter og Bailey, 2011). Gagnvirkni í þátttökuathugun er mismikil. Það getur verið frá því að rannsakandi er eins lítið áberandi og hægt er, til þess að hann sé að fullu þátttakandi í þeim aðstæðum sem verið er að rannsaka. Millivegurinn getur verið að rannsakandi sé þátttakandi að hluta eða að þátttakandi sé jafnframt rannsakandi. Þessir möguleikar á mismunandi sjónarhornum gefur rannsókn meiri sveigjanleika en flestum öðrum gagnasöfnunaraðferðum og eru af þeirri ástæðu öflug tækni á sviði eigindlegra rannsókna. Það fer einnig eftir því hver rannsóknarspurningin er, hvers konar nálgun í þátttökuathugun er beitt. Ef verið er að rannsaka tiltekna hegðun, getur verið æskilegt að rannsakandi sé eins lítið áberandi og hægt er en þegar upplýsingar fást eingöngu við samskipti getur full þátttaka gefið bestu niðurstöðu (Gorman og Clayton, 2005). Í hve miklum mæli athugunin er annars vegar og hinsvegar þátttakan fer eftir sjónarhorni rannsakandans og rannsóknarumhverfinu. Jafnvægið milli athugunar og þátttöku getur einnig breyst á meðan rannsókn stendur, eftir því sem rannsakandi verður kunnugri rannsóknarumhverfinu og einstaklingum innan þess (Esterberg, 2002) Öflun gagna með viðtölum Tekin voru viðtöl við sex starfsmenn: Framkvæmdastjóra, skjalastjóra, verkefnastjóra upplýsingatæknimála, fulltrúa I og fulltrúa II og svo ritara forstöðumanns. Viðtölum við skjalastjóra og verkefnastjóra var fylgt eftir með tölvupósti. Tafla 4 gefur yfirlit yfir viðmælendur í rannsókninni. 41

43 Tafla 4 Viðmælendur í viðtölum Númer viðmælanda Starfsheiti Dagsetning viðtals 1 skjalastjóri verkefnastjóri framkvæmdastjóri fulltrúi I ritari forstöðumanns fulltrúi II Viðtölin við þá þrjá fyrstnefndu eru undirstaðan í eigindlegu rannsókninni og segja má í rannsókninni allri, því þau þekkja bæði forsöguna og komu að undirbúningi við val á nýju rafrænu skjalastjórnarkerfi. Sjónarhorn þeirra voru í ákveðnum atriðum misjöfn, sem mótast sjálfsagt að einhverju leyti af hlutverki þeirra innan stofnunarinnar. Það gerði viðfangsefnið flóknara, en um leið áhugaverðara. Fjórða viðtalið var einnig mjög mikilvægt, því nauðsynlegt var að fá líka sjónarhorn hins almenna notanda. Tvö viðtöl voru tekin í kjölfar þátttökuathugunar. Þau voru tekin við ritara forstöðumanns og fulltrúa II. Með því gafst tækifæri til að koma að upplýsingum sem fylltu betur út í það sem kom fram í þátttökuathuguninni Öflun gagna í þátttökuathugun Þátttökuathugun er ferli sem gerir rannsakanda kleift að fylgjast með hegðun og gerðum fólks í sínu umhverfi. Athugunin felur í sér virkt áhorf, óformleg viðtöl og skrifaðar athugasemdir á vettvangi. Þátttökuathugun getur verið gagnleg á margvíslegan hátt. Rannsakandi getur fylgst með annarri tjáningu en beinni orðræðu, greint hver á samskipti við hvern, hvernig samskipti eru innbyrðis og hversu miklum tíma er varið í ýmsar athafnir (Kawulich, 2005). Í rannsókn sem þessari er rannsakandi aðalmælingatækið (Rúnar Helgi Andrason, 2003). Þátttökuathuganir geta haft ýmsa annmarka: Nærvera rannsakanda getur haft áhrif á hegðun fólks, skilning getur vantað á því hvað er að gerast í rannsökuðum aðstæðum og rannsakandinn sjálfur getur haft mismunandi aðgang að upplýsingum, þar sem þættir eins og kyn, staða og menntun hafa áhrif (Kawulich, 2005). 42

44 Þátttökuathugunin fór fram 2. apríl Ég var búin að festa tímasetninguna með skjalastjóranum og hann tók að sér að láta fleiri vita að von væri á mér. Aðalmarkmiðið var að skoða RSSK með skjalastjóranum og fylgjast með skráningar- og leitaraðferðum, auk þess sem ég vonaðist til að fleiri hefðu tíma til að ræða við mig, hvort sem það væru starfsmenn sem ég hafði áður tekið viðtal við eða ekki. Það gekk ágætlega eftir, ég heimsótti skjalastjóra og fulltrúa I, en viðtal hafði verið tekið við þá báða áður. Einnig hitti ég ritara forstöðumanns og fulltrúa II, sem ég hafði aldrei hitt áður og bætti það ýmsu við það sem ég vissi þegar, en staðfesti einnig ákveðin atriði sem ég hafði orðið vör við. Hjá tveimur síðasttöldu starfsmönnunum var tekið viðtal í kjölfarið, því mér fannst nauðsynlegt að fá grunnupplýsingar hjá þeim, eins og ég hafði fengið hjá öðrum starfsmönnum. 3.5 Megindleg rannsókn Megindleg aðferðafræði byggist á tölum, því sem hægt er að mæla og telja. Hún byggir á því fyrst og fremst á að finna meðaltöl og dreifingu úr hverjum hópi fyrir sig og hvernig hóparnir tengjast sín á milli (Sigurlína Davíðsdóttir, 2003). Megindlegar rannsóknir byggja á því að unnið sé með breytur (e. variables). Breytur eru skilgreindar sem það fyrirbæri sem rannsakað er og er breytilegt á milli einstaklinga og/eða fyrirbæra (Amalía Björnsdóttir, 2003). Með gerð spurningakannana má safna fjölbreyttum gögnum á skömmum tíma. Rannsóknir hafa sýnt að svör við spurningum í þess háttar könnunum eru í samræmi við það sem þátttakendur raunverulega framkvæma. Gerð svarkosta getur verið mismunandi: Það kallast lokaðar spurningar þegar allir svarkostir eru settir fram. Mælt er með því að hafa svarkosti tæmandi ef unnt er. Svarandi fær hjálp með því að sjá lista af svarkostum og er líklegri til að velja þá sem eru nefndir en þeim sem er sleppt hann man betur eftir nefndum kostum. (Þorlákur Karlsson, 2003). Hálfopnar spurningar eru notaðar þegar svarkostir eru margir eða þeir ekki allir þekktir. Í opinni spurningu er enginn svarkostur þannig að þátttakandi verður að skrifa eða segja svarið með eigin orðum. Í lokuðum spurningum þar sem allir svarkostir koma fram þarf að taka afstöðu til þess hve margir þeir eiga að vera, það er hversu mörg þrep eiga að vera á kvarðanum. Algengt er að nota fjögurra eða fimm þrepa kvarða. Síst er mælt með þriggja þrepa kvarða þar sem hætt er við að dreifing verði ójöfn. Í fjögurra þrepa kvörðum er enginn miðjukvarði, því er gjarnan álitamál hvort notast eigi við fjögurra eða fimm þrepa kvarða. Ýmsar rannsóknir hafa sýnt að hlutfallið á milli enda kvarðans (til dæmis fylgjandi/andvígur) hafi verið nánast óháð því hvort kvarðinn var með eða án miðju (Þorlákur Karlsson, 2003). 43

45 Það er mikilvægt að vandað sé til gerðar spurningalista, hvað varðar að að gera könnunina sem áreiðanlegasta sem mælitæki, og einnig að spurningarnar séu eins greinilegar og auðskiljanlegar og kostur er. Mælt er með því að forprófa hann á nokkrum einstaklingum. Þannig kemur jafnan í ljós ýmislegt sem þarf að lagfæra eða betur má fara (Þorlákur Karlsson, 2003) Öflun gagna í megindlegri rannsókn Nýlegar greiningar benda til þess að svarhlutfall í spurningakönnunum hjá skipulagsheildum sé almennt lægra en í öðrum spurningakönnunum. Ásættanlegt svarhlutfall er talið vera mun lægra hjá þeim, eða 35 40% (Baruch og Holtom, 2008). Úrtakið í spurningakönnuninni var svokallað markmiðsúrtak, það er valið er með tilliti til þess sem rannsaka á, í þessu tilviki einstaklinga sem eiga að nota RSSK (Þórólfur Þórlindsson og Þorlákur Karlsson, 2003). Könnunin var send til 18 starfsmanna, en alls starfa 28 einstaklingar hjá Stofnuninni. Áður en spurningakönnun var framkvæmd var gerð forkönnun, þar sem spurningalisti var sendur til fimm notenda RSSK (ekki sama kerfis, en sambærilegu). Þar komu ýmsar gagnlegar ábendingar fram, bæði hvað varðaði fjölgun valmöguleika og um að orða ákveðnar spurningar skýrar. Svarendur forkönnunar voru einnig beðnir um að taka tímann sem tæki að svara könnuninni. Einnig voru fyrstu drög sýnd Kristjönu Stellu Blöndal, lektor við HÍ, sem kom með ábendingar um orðalag og gerð spurninga. Spurningakönnunin náði yfir mun breiðara svið en hægt var að ná yfir í viðtölunum. Spurt var meðal annars um hversu oft starfsmaður leitaði í kerfinu, hvaða leitaraðferðir hann notaði og hversu vel gengi að finna skjöl. Einnig var spurt nokkuð ítarlega út í kennslu og kennsluaðferðir varðandi rafræna skjalastjórnarkerfið. Í lokin voru nokkrar bakgrunnsspurningar, þar sem spurt var meðal annars um kyn, menntun og starfssvið. Þar sem Stofnunin er fámenn og starfsemin sérhæf var nokkuð örðugt að tilgreina starfssvið án þess að spurningakönnunin yrði persónugreinanleg. Ég flokkaði störfin í fjóra flokka, sem mér fannst gefa nokkuð góða mynd af samsetningu starfa þar, en bauð einnig upp á að þátttakandi tilgreindi starf sitt með eigin orðum. Síðasta spurningin var opin þar sem svarendur gátu með eigin orðum tjáð sig um rannsóknarefnið. Spurningakönnunin var send til allra starfsmanna sem gert er ráð fyrir að noti RSSK eða 18 einstaklinga. Könnuninni svöruðu 12, eða 66%. Einn starfsmaður sagðist ekki nota kerfið og 44

46 gæti því ekki svarað könnuninni. Spurningarnar voru alls 21, þar af voru fimm bakgrunnsspurningar. Svarendum var frjálst að sleppa öllum spurningum, nema bakgrunnsspurningunum. Ellefu spurningar voru lokaðar og fjórar hálflokaðar, það er gefnir voru upp svarmöguleikar, en einnig gefinn kostur á að svara með eigin orðum. Ein spurning var alveg opin, það er boðið var upp á að svara með eigin orðum. Einungis tveir svöruðu öllum spurningum í könnuninni. Flestir slepptu síðustu spurningunni sem var alveg opin og var frekað hugsuð til að fanga það sem ekki kom fram í svarmöguleikum í öðrum spurningum. Sex þátttakendur svöruðu 20 af 21 spurningu. Tveir þátttakendur svöruðu 19 af 21 spurningu. Tveir þátttakendur slepptu fleiri spurningum. Þó að úrtakið hafi verið til þess að gera fámennur hópur var svarhlutfallið vel ásættanlegt. Talið er að ásættanlegt hlutfall hjá skipulagsheildum sé 35 40% (Baruch og Holtom, 2008). Í þessari rannsókn var það 66%. Meirihluti þátttakenda svaraði langflestum spurningunum. Fjöldi svara var nægur til að sjá í hvaða átt viðhorf hópsins var. Því má ætla að rannsóknin geti gefið mikilvægar vísbendingar um þætti sem eru hluti af innleiðingu RSSK eins og undirbúning, kennslu, verklagsreglur og fleira Bakgrunnsbreytur Bakgrunnsupplýsingar geta verið gagnlegar en hópurinn var of lítill til að marktækt væri að meta fylgni milli bakgrunns svarenda og svara þeirra. Auk þess er hætta á svör gætu orðið persónugreinanleg vegan smæðar hópsins. Megindlegir rannsakendur leggja mikla vinnu í að gera úrtakið eins dæmigert fyrir fjöldann og hægt er. Úrtakið þarf að vera nægilega stórt til að hægt sé að álykta út frá niðurstöðum og yfirfæra á þýði (Flyvbjerg, 2006). Hópurinn sem tók þátt í spurningakönnuninni var einsleitur, auk þess að vera fámennur. Af 12 þátttakendum voru þrír karlmenn, allir með háskólamenntun. Af þremur körlum voru tveir á aldrinum ára. Megindlega rannsóknin var samt sem áður gagnlegt innlegg í rannsóknina. Með henni var hægt að fá upplýsingar frá fleiri einstaklingum en ella og fleiri svör frá hverjum. Með því að hafa spurningar og svör stöðluð var hægara að greina viðhorf hópsins. 45

47 4 Undirbúningur og þarfagreining Í þessum kafla er fjallað um undirbúning og þarfagreiningu, hver staðan var á skjalamálum stofnunarinnar á þeim tíma sem rannsóknin var gerð og hverjir voru í undirbúningshópi. Ennig er sagt frá áherslum einstakra starfsmanna. Þá er sagt frá greiningu sem fór fram við samanburð á rafrænum skjalastjórnarkerfum sem komu til greina. Þegar rafræna skjalastjórnarkerfið var endurnýjað, hafði verið ljóst í nokkuð langan tíma að þess væri þörf. Árið 2008 hrundi eldra kerfið og tók mánuð að koma því upp aftur. Það var alltaf að bila meira og meira. Auk þess var það þá þegar orðið úrelt, stóðst ekki þær kröfur sem gerðar voru til nútíma RSSK auk þess sem þjónustuaðili gat ekki veitt þjónustu lengur. Með tímanum fækkaði þeim sem gátu notað kerfið. Eldra kerfið tók yfir vistunargluggann í Office pakkanum, gert var ráð fyrir því að ef vista ætti skjal að það væri fyrst og fremst vistað í skjalagagnagrunninum að sögn verkefnastjóra. Það hafi verið fínt fyrir þá sem voru að vinna mikið með rafræna skjalastjórnarkerfið, en kom sér illa fyrir hina. Það virkaði ekki ef starfsmenn voru með fartölvur og fóru út úr húsi. Þá náðist ekki samband við RSSK og ritvinnslan fraus. Fleiri og fleiri voru því búnir að láta taka út RSSK hjá sér. Undir það síðasta gat nánast helmingur starfsfólks ekki notað rafræna skjalastjórnrkerfið. Hjá verkefnastjóra kom einnig fram að farið hafi verið að skoða önnur rafræn skjalastjórnarkerfi og þau borin saman. Hins vegar drógst það að gengið væri frá kaupum, vegna sparnaðar. Peningar hafi einfaldlega ekki verið til. Það hafði mikið að segja að ekki var neinn stofnkostnaður við kaup á núverandi RSSK, þegar var lagt af stað með það á árinu Þarfagreining fór fram, en ekki mjög ítarleg. Skoðuð voru rafræn skjalastjórnarkerfi hjá fimm söluaðilum. Hjá tveimur þeirra voru tvær mismunandi útfærslur. Að því loknu voru tvö rafræn skjalastjórnarkerfi sem komu til greina að sögn framkvæmdastjóra. Hann sagði jafnframt að það hafi verið skiptar skoðanir um hvaða kerfi ætti að velja. Hjá skjalastjóra kom fram að til hafi staðið að taka upp annað RSSK. Verkefnastjóri: Kerfin litu öll mjög vel út og uppfylltu allar þarfir, og maður prófaði einhver eitt eða tvö. Það koma alltaf upp einhverjir hnökrar, en það hefur ekki verið neitt stórvægilegt. Ég veit ekki hvort eitthvað annað kerfi hefði verið betra, það getur vel verið. En þetta uppfyllir okkar þarfir. 46

48 Í töflu 5 eru sýndir þættir sem skoðaðir voru í þarfagreiningunni fyrir utan tvo sem aflað var upplýsinga um og bornir saman, eru ekki birtir hér. Annars vegar voru upplýsingar um verð og kostnað vegna innleiðingar og hins vegar upptalning á öðrum notendum sem keypt höfðu og innleitt hjá sér viðkomandi kerfi. Ekki lágu fyrir upplýsingar frá öllum aðilum um kröfurnar sem Stofnunin vildi gera til RSSK. Tafla 5 Samanburður á rafrænum skjalastjórnarkerfum RSSK 1 RSSK 2 RSSK 3 RSSK 4 RSSK 5 RSSK 6 RSSK 7 RSSK 8 Aðalviðmót forrit forrit EF EF vefur Sharepoint forrit vefur Önnur viðmót Vefur, Sharepoint vefur EF EF forrit N EF EF Office íbætur J J J J J N J J Hýsing Stofnunin Þjóðskrá Stofnun in Síminn Kostn. vistun afritun Sparn. prentun prentun vistun/afrit un Flutn. gagna eldri vistun afritun Stofnun in Síminn vistun afritun Reiknist. bankanna prentun prentun prentun vistun/afrit un Stofnunin Stofnunin Stofnunin söluaðili vistun afritun prentun vistun/afrit un vistun afritun prentun vistun/afrit un J J EF EF J J EF EF Skil til ÞÍ J J EF EF EF N EF EF Í boði síðan EF EF EF EF Starfsm./hug b.þróun. vistun afritun 60/EU 60/EU 2/3+ 2/3+ 31/6 EF/5 EF 7/1+ J = Já N = Nei EF = Ekki fyrirliggjandi prentun vistun/afrit un Aðrir þættir sem bornir voru saman og sýndir eru í töflu fimm eru: Viðmót, Office íbætur, hýsing, kostnaður/sparnaður sem fylgja kaupum á RSSK, möguleiki á flutningi eldri gagna yfir í nýtt kerfi og hvort boðið er upp á möguleika á rafrænum skilum til Þjóðskjalasafns. Einnig var skoðað hversu lengi RSSK hefði verið í boði hjá hverju fyrirtæki fyrir sig og hlutfall starfsmanna við hugbúnaðarþróun af heildarstarfsmannafjölda fyrirtækjanna sem buðu upp á RSSK. Helstu niðurstöður þeirra þátta sem koma fram í töflunni hér að ofan eru: Kerfið sem valið var er með vefviðmót í aðalviðmóti. Það þýðir að uppsetning er veflæg og ekki þörf á sérstakri uppsetningu á hverri starfsstöð. Einungis eitt annað RSSK bauð upp á vefviðmót, þar sem upplýsingar lágu fyrir. 47

49 Misjafnt var hjá söluaðilum hvort hýsing kerfisins væri hjá viðkomandi stofnun eða annars staðar. Hjá tveimur aðilum var hægt að velja hvor leiðin væri farin, það er RSSK gat hvort sem var verið hýst hjá Stofnuninni eða kerfinu úthýst. RSSK sem valið var er hýst hjá Reiknistofu bankanna. Það er hagstæðara en að stofnunin sjálfi beri kostnað af vistun og afritun, ásamt því að minnka utanumhald og umsýslu þar. Stór skref hafa verið stigin allra síðustu ár varðandi rafræn skil til Þjóðskjalasafns. Þetta RSSK var valið meðal annars með þeirri fullvissu að möguleiki væri á að skila gögnum úr því rafrænt til Þjóðskjalasafns. Ekkert hafði hins vegar verið tímasett varðandi rafræn skil og í kostnaðargreiningu við val á kerfum kom ekkert fram, hvorki hjá þessu kerfi né öðru, hver kostnaður væri við að útbúa vörsluútgáfu og hvernig hann skiptist. Skjöl til tíu ára eru vistuð í eldra RSSK, frá að sögn verkefnastjóra. Verulegt óhagræði er að því að vista þau áfram í kerfinu, þau eru vistuð á gömlum netþjóni sem ekki er hægt að uppfæra, auk þess sem við bætist að greiða þarf fyrir afritatöku, þó að kerfið sé ekki notkun lengur. Að flytja gögn yfir í nýja RSSK hefði ýmiskonar sparnað i för með sér. Ekki hafði farið fram kostnaðarmat á flutningi gagna úr eldra RSSK yfir í hið nýja. Það var ljóst að því fylgir mikil vinna, því smíða þyrfti hugbúnað til að ná í eldri gögn og færa yfir í nýtt kerfi. Verkefnastjóri varpaði því fram að hugsanlega væri ódýrara að skrá og skanna eldri skjölin upp á nýtt. Aflað var upplýsinga um hversu lengi rafrænu skjalastjórnarkerfin hefðu verið á markaðnum. Enginn viðmælandi nefndi þó að það hefði haft áhrif á ákvarðanatöku. Að lokum var athugað hversu margir starfsmenn störfuðu hjá viðkomandi aðila og hversu margir við hugbúnaðaþróun. Sérstaklega var horft til þess að söluaðilar væru ekki of smáar einingar. Það var talið auka hættuna á að hætt yrði að þróa kerfið og þjónusta yrði ekki í boði. Ekki er birt hér upptalning á þeim viðskiptavinum sem voru með rafrænu skjalastjórnarkerfin sem til samanburðar voru vegna trúnaðar. Þessar upplýsingar voru taldar mikilvægar, þar sem þær þóttu auka trúverðugleika RSSK, bæði meðmæli með kerfinu sjálfu og einnig minni hætta á að vöruþróun og þjónusta væri ekki í samræmi við væntingar. Framkvæmdastjóri lagði áherslu á þennan þátt: Notendahópurinn var nokkuð sannfærandi miðað við þarfir okkar og sýn á framtíðina í þessu. Kostnaður við innleiðingu RSSK var trúnaðarmál. En um þennan þátt sem slíkan var það að segja að kerfið sem keypt var, kom vel út úr þessum samanburði. Ekki var um eiginlegan stofnkostnað að ræða vegna hugbúnaðarins, en greidd voru mánaðargjöld miðað við notendur, það er lágmarksgjald sem dugði fyrir ákveðið marga notendur, síðan bættist við gjald fyrir hvern 48

50 notanda sem var umfram það. Einnig var greitt fyrir gagnamagn, en á móti kom að stofnunin sparar sér kostnað og mannafla með því að Skjalastofan sá um hýsingu eftir því sem verkefnastjóri sagði. Aðrar umsagnir varðandi þarfagreiningu: Notendaviðmót. Auðvelt í notkun, öflug leitarvél og rökrétt að sögn framkvæmdastjóra. Vissulega ekkert af þessum kerfum fullkomið, en leist best á núverandi RSSK í það heila tekið. Hægt að vinna í kerfinu hvar sem er. Það var að vísu stillingaratriði og öryggismál hvernig það væri, en alveg gerlegt. Mikil áhersla var lögð á að seljandi kerfis væri traustur og nógu burðugur til að mannabreytingar hefðu ekki áhrif á þjónustu. Hjá framkvæmdastjóra vóg þetta atriði þungt, enda hafði það skapað vandamál varðandi eldra kerfið. Og um starfsmenn Skjalastofunnar sagði hann: Eitt af því sem studdi þá ákvörðun að velja þennan aðila var að þarna störfuðu að minnsta kosti tveir eða þrír einstaklingar sem við þekktum mjög vel til, bæði skjalavistunarfræða í opinbera geiranum og líka var starfandi einstaklingur hjá fyrirtækinu sem hafði verið starfandi hjá öðru fyrirtæki áður og verið þar ráðgjafi okkar við innleiðingu og val á upplýsingakerfi, fyrir árum. Það hafði reynst okkur mjög vel, þó að hún væri auðvitað komin í hlutverk sölumannsins þarna, þá eigi að síður treysti maður viðkomandi fullkomlega, eftir fyrri viðskipti. Þannig að það studdi ákvörðunina, þetta var mjög trúverðug liðsheild þetta fólk sem mætti okkur þarna af hálfu fyrirtækisins. Ég held að að minnsta kosti þrír starfsmenn hafi haft töluverða þekkingu á okkar innra starfi, okkar upplýsingakerfum og okkar þörfum. Eitt af því sem mælti með núverandi kerfi, var að það studdist við Outlook umhverfi. Það fylgdi aftur á móti, ef tekið hefði verið upp kerfi x, að skipta hefðu þurft yfir í Lotus Notes umhverfi að því er kom fram hjá framkvæmdastjóra. Hjá skjalastjóra kom einnig fram að talsmenn fyrirtækisins hefðu verið mjög sannfærandi í málflutningi sínum. Ungt fyrirtæki, gott framtak. Jákvætt að konur hasli sér völl í þessum bransa. 5 Skjalastjórnarkerfið sem var og innleiðing Fjallað er um í þessum kafla upphaf innleiðingar og hvernig eldra rafræna skjalastjórnarkerfið hafði áhrif á væntingar og viðbrögð starfsmanna. 49

51 Undir lokin voru fáir starfsmenn að nota eldra RSSK. Þá voru þeir sem ekki voru að nota það annað hvort ekki að vista skjöl eða komu því yfir á skjalavörðinn að sögn verkefnastjóra. Því fólst innleiðingin ekki einungis í annarri nálgun vegna nýs kerfis, heldur kallaði það einnig á nýja verkferla. Nýja RSSK var jafnframt hópvinnukerfi og gerðu verklagsreglur ráð fyrir að það væri nýtt sem slíkt: Starfsfólk býr til, móttekur og varðveitir skjöl til sönnunar um starfsemi stofnunar í samræmi við settar verklagsreglur. Allt starfsfólk ber ábyrgð á skjala- og upplýsingastjórnun (Stofnunin. Verklag við upplýsinga- og skjalastjórnun). Verkefnastjóri sagði jafnframt málahugtakið vera starfsmönnum framandi, því eldra kerfið hefði í raun ekki verið málakerfi, heldur fremur skráning stakra skjala, því hvert mál hefði bara eitt skjal. Því væru hugtök hjá sumum nokkuð á reiki, hver væri munurinn á máli og skjali, auk þess sem í nýja kerfinu væri talað um verkefni, þegar í raun væri átt við mál. Í eldra rafræna skjalastjórnarkerfinu barst sjálfkrafa tilkynning með tölvupósti til ábyrgðarmanns þegar nýtt erindi barst. Í máli skjalastjóra og framkvæmdastjóra kom hjá báðum fram að það væri verulegur galli að þessi virkni væri ekki til staðar í nýju RSSK. Skjalastjóra fannst hann hafa meiri yfirsýn yfir skjöl í gamla kerfinu. Þar hafði mikið að segja að skjalaykillinn var í föstum skorðum og hann taldi að flokkarnir væru hæfilega stórir miðað við umfang skjalaflokka. Eins var það mikil breyting þegar starfsmenn fóru að setja sjálfir skjöl undir mál. Það var ekki mikið um það í gamla RSSK, að minnsta kosti ekki undir það síðasta. Þannig voru mörg skjöl inn í kerfinu án þess að fara í gegnum hendur skjalastjóra auk þess sem mat hans og annarra starfsmanna fór ekki alltaf saman um hvað ætti að fara inn í kerfið og hvað ekki. Skjalastjóri hafði lagt mikið upp úr því að samræma vinnubrögð eins og með heiti mála og skjala. Þegar kom að því að meta hvort skjal ætti heima í kerfinu, gat verið erfitt að setja reglur um það. 6 Ráðgjafar og aðkeypt þjónusta Hér er fjallað um viðhorf til ráðgjafa sem komu fram í viðtölum og verkefna sem unnin voru af ráðgjöfum/söluaðilum. Búið var að taka ákvörðun um kaup á kerfinu, þegar ákveðið var að kaupa til viðbótar ráðgjöf í ákveðin verkefni. Sýnt þótti að endurskoða þyrfti skjalalykilinn, því það var margt í honum 50

52 sem hentaði ekki í umhverfi stofnunarinnar í dag. Einnig vantaði nýjar leiðbeiningar og svo að til væru verklagsreglur, kom fram í viðtali við verkefnastjóra. Við endurskoðun á skjalaykli, kom ennfremur fram hjá honum, var byggt á eldri lykli en í þeirri vinnu var rætt við yfirmenn sviða og fleiri starfsmenn. Hins vegar var skjalastjóri ekki hafður með í ráðum og fékk tillögur um nýjan skjalalykil aldrei til yfirlestrar. Verulega óánægju mátti greina vegna þess. Skoðun skjalastjóra var sú að núgildandi skjalalykill væri með of grófa flokkun og þegar fram liðu stundir og meira magn skjala komið inn i kerfið mundi það vera til trafala. Samkvæmt skjali frá Skjalastofunni sem heitir Uppbygging upplýsinga- og skjalastjórnar hjá Stofnuninni er skjalalykillinn til prófunar í eitt ár. Endurskoðun eigi að fara fram í október Ekki segir í skjalinu hver eigi að sjá um endurskoðunina. Hún hafði ekki farið fram (mars 2014). Gerðar voru leiðbeiningar fyrir starfsfólk. Auk þess fylgdi kerfinu almenn notendahandbók sem sumsstaðar er vísað til í leiðbeiningum. Í verklagsreglum eru skjalfest markmið skjalastjórnar og ábyrgð. Í reglunum er meðal annars skilgreint hvað sé mál og viðmið gefin um hvað eigi að skrá. Sett eru upp ferli mála. Einnig eru leiðbeiningar um skráningu í verklagsreglum. Samkvæmt verklagsreglunum á skjalastjóri að senda ábyrgðarmanni tölvupóst þegar erindi berst. (Stofnunin. Verklag við upplýsinga- og skjalastjórn). Í viðtölum við starfsmenn, framkvæmdastjóra og skjalastjóra kom fram að það væri ekki gert reglubundið. Viðbótarkennsla var keypt eftir á, þar sem sýnt þótti að sú kennsla sem var innifalin væri ekki nægileg. Starfsmaður frá Skjalastofunni kom um nokkra vikna skeið, gekk á milli og leiðbeindi. Hún var nýráðin og þekkti lítið á kerfið. Gat oft ekki svarað spurningum, heldur þurfti að taka niður og svara síðar. Í viðtali við skjalastjóra komu fram vonbrigði með þennan þátt Skjalastofunnar. Kostnaðartilboð varðandi kerfið stóðst. Hins vegar fór kostnaður við ráðgjöfina vel yfir áætlun sagði verkefnastjóri. 7 Reynsla notenda af innleiðingu Í þesssum kafla er áfram fjallað um innleiðingu RSSK en í ljósi þess tíma sem liðinn er frá því notkun þess hófst og hvað betur hefði mátt fara (rannsókn hófst í september 2013 og lauk í janúar 2015). Sagt er frá helstu niðurstöðum úr viðtölum og þátttökuathugun. 51

53 Aðspurður um kennslu sem Skjalastofan hafi séð um, sagði skjalastjóri að það hafi verið einn fundur með öllu starfsfólkinu. Það hafi bara fengið nasasjón af kerfinu á þessum fundi. Þar hafi enginn skilið neitt nema hann og nokkrir aðrir, sem væru alltaf að vinna í kerfinu. Ráðgjafi frá Skjalastofunni, sem hafði verið helsti tengiliður skjalastjóra, hætti og sá sem kom í staðinn skorti bæði reynslu og þekkingu. Þekkingin hans á RSSK var engin, ekki var hægt svara fyrirspurnum og athugasemdum jafnóðum, heldur þurfti að bíða eftir að hann hefði kynnt sér málið. Á stundum þurfti skjalastjóri að segja honum til. Hún var alltaf að nótera niður hjá sér. Ég ætla að athuga það ég ætla að fá svör við þessu. Hún gat aldrei svarað á staðnum. Svo ég spurði hana: Þú átt að vita það, ertu ekki vel heima í þessum efnum? Nei, ég var að byrja. svaraði hún! Eftir rúma þrjá mánuði kom í ljós að hinum nýja ráðgjafa dugði ekki stundafjöldinn sem var ætlaður í ráðgjöfina, þar sem mikill tími hjá honum fór í að byggja upp eigin þekkingu. Ákveðið var því að starfstími ráðgjafa yrði styttur, en greiðslan sú sama til að mæta aukinni vinnu ráðgjafa. Að lokum var sá tími sem ætlunin var að hafa ráðgjöf styttur úr fimm mánuðum í um það bil þrjá og hálfan. Ýmis almenn vinnubrögð voru ekki í samræmi við væntingar. Mikið um prentvillur og texti ekki nógu skiljanlegur. Í notendahandbók var notað nafn annars fyrirtækis. Einnig í hausnum í skjalalykli í kerfinu, kom fram í máli skjalastjóra. Aðspurður um kosti hins nýja RSSK sagði framkvæmdastjóri: Kostirnir eru, að því er mér finnst, tiltölulega auðvelt að nota það, það er mjög góð leitarvél í þessu þetta er allt lógískt. Við metum þetta kannski út frá því kerfi sem við vorum með áður, maður er kannski svolítið litaður af því. Það kerfi gekk dálítið brösuglega. Margt í nýja kerfinu er eins og frelsun frá því gamla. En þetta er nú eitt, og tilfinning mín er sú að kerfið sé gríðarlega öflugt. Hjá framkvæmdastjóra kom fram að í innleiðingunni hafi kennslan reynst þyngri í vöfum en hann hafi átti von á. Kennslan sem Skjalastofan útvegaði dugði ekki til. Það gat að hluta til verið spurning um færni starfsmanna. Menn þurfa að hafa smá almenna tölvufærni og líka kannski grunnskilning á skjalavistun, þá á ég ekki við neina sérfræðiþekkingu, heldur bara sem hinn almenni notandi. Það getur líka að einhverju leyti verið innanhúss vandamál. Á stofnuninni hefur þurft að skera niður, bara í skjalavörslunni var niðurskurður um 50%. Það hefur auðvitað haft 52

54 afleiðingar á þann hátt að leiðsögn um þetta kerfi og svona innleiðing, og ja, hvatning og stuðningur hefði kannski verið öflugri ef við hefðum haldið meiri mannafla yfir þessu. sagði framkvæmdastjóri um það hvernig innleiðingin gekk fyrir sig. Varðandi innleiðinguna sagði verkefnastjóri: Það þurfti aukanámskeið og meiri leiðbeiningar fyrir starfsfólkið, en kannski bara eins og við er að búast. Mjög misjafnt er hvernig starfsmönnum gengur að tileinka sér kerfið. Þeir þurfa mismikla kennslu eða aðstoð. Einnig er misjafnt hversu oft þeir þurfa að nota það og þeir sem lítið nota kerfið öðlast ekki nægilega þjálfun. Sumir frestuðu því í lengstu lög að læra á kerfið. Sjálfum fannst verkefnastjóra kerfið mjög auðvelt í notkun og þurfti aldrei neina kennslu á það. Las verklagsleiðbeiningar varðandi hvernig átti að gefa málum heiti og annað. Þegar frá er talið að þörf hafi verið á meiri kennslu, taldi hann skipulagið gott. Innleiðingaráætlun stóðst nokkurn veginn. Tímaplanið gekk upp. Í viðtali við fulltrúa I kom fram að hann taldi kennslu hafi verið ábótavant í upphafi. Aðspurður um hvort kennsla hefði verið nægjanleg sagði hann: Nei, mér finnst það nú eiginlega ekki. Þetta var svona kynnt, það var eiginlega ekkert svona námskeið. Jú, jú það komu einhverjar konur hingað svona viku til tíu dögum seinna og spurðu hvernig þetta gekk, og svona sýndu okkur ef það voru einhverjar spurningar, en það voru engin svona námskeið í kerfinu, sem voru kannski í tvo tíma eða hálfan dag, svona eins og námskeið eru. Þetta var svona kynnt, farið yfir helstu punkta og helstu þætti og hvernig þetta virkaði. Kynningin sem vísað er til er kynningarfundur sem haldinn var fyrir starfsfólkið. Um frekari kennslu sem skjalastjóri hafði boðið upp á eftir að kerfið var tekið í notkun sagðist hann ekki hafa getað mætt á neitt þeirra. Fulltrúinn taldi þó að full þörf væri fyrir frekari kennslu. Þó hann hafi svo lært á kerfið sjálfur og noti það, vissi hann ekki hvort hann væri að fá allt það út úr kerfinu sem það býður upp á. Kennsla hefði þurft að vera meiri í upphafi. Skjalalykill þurfti endurskoðunar við og var Skjalastofunni falið það verkefni. Í viðtali við skjalastjóra var auðheyrt að fyrir honum var þetta eitt af stóru málunum. Nýi skjalalykillinn var einfaldaður um allan helming, sem varð til þess að sumir skjalaflokkar urðu óeðlilega stórir. 53

55 Dæmi um það voru mannaráðningar. Eingöngu var einn lykill fyrir mannaráðningar og var hann merktur einu tilteknu starfsheiti. Ýmis önnur störf væru hjá stofnuninni og auk þess væri verulegt óhagræði að hafa öll skjöl vegna ráðninga í einum flokki. Skjalastjóri var ekki hafður með í ráðum og fékk hann aldrei til yfirlestrar. Einhverjir úr yfirstjórn fengu skjalalykilinn til yfirlestrar, en þeir höfðu engar forsendur til að leggja mat á tillögur var skoðun skjalastjóra. Þau voru aðeins að hagræða (yfirstjórn), breyta aðeins en svo kemur þetta bara svona rosalega einfaldað, að mörgu leyti algjörlega ótækt. Svo komu fundir og maður kvartaði, þá var bara svarið: Þið lagið þetta bara sjálf! Þið getið bara gert þetta eftir ykkar hentisemi og auðvitað getum við gert það en það tekur tíma og svoleiðis og í raun og veru ekki eins og við hefðum búist við í ljósi þess hvað við vorum búin að greiða fyrir þessa þjónustu. Það hafi ekki reynt mikið á nýja skjalalykilinn enn sem komið væri, þar sem að ekki væru komin svo mörg skjöl inn í nýja kerfið. En að nokkrum árum liðnum gæti leit orðið erfið þegar flokkar í skjalalykli eru þetta stórir, samkvæmt því sem skjalastjóri sagði. Aðspurður um skjalalykil sagði framkvæmdastjóri að lögð hafi verið vinna í að endurskilgreina hann, þar sem skjalalykillinn hafi verið orðinn gamall. Hann taldi að hann væri nú í aðalatriðum góður. Hann þyrfti samt frekari skoðunar við og breytinga í sumum tilvikum. Verkefnastjóri sagði frá því að skjalalykillinn hafi verið orðinn gamall, rúmlega tíu ára. Við gerð nýja skjalalykilsins var byggt á þeim gamla. Í þeirri vinnu var skipulega talað við yfirmenn sviðanna. Reyndar væri skipuritið ekki nógu gott, ekki alveg ljóst hverjir væru yfir sviði og hverjir ekki, og hvað væri svið. En einnig hafi verið talað við fleiri starfsmenn og reynt að greina hvers konar mál sé verið að vinna með á hverju sviði. Hann benti á að það væri mjög mismunandi, svo sem eins og bókhaldið sem væri lítið að vinna í málaskrá. Að sögn verkefnastjóra er skjalalykillinn mjög stór en það væri einfaldað með því að skipta notendasjónarhorninu upp í svæði: Þetta byggir upp á svona svæðum, skjalalykillinn er rosastór, þá reyna þeir að skipta kerfinu niður í svæði. Til dæmis er fjármáladeildin aðallega á einu svæði, þá eru bara þessir lyklar til boða, kannski bara tíu. Fram kom hjá framkvæmdastjóra að aðgangsstýring að málum væri meira miðstýrð í dag, það væri aðgangur væri fyrirfram skilgreindur í lyklum hvaða notendur sæju hvaða málaflokka. 54

56 Áður gat hver og einn notandi stýrt í hverju einstöku máli hver sæi það. Starfsmenn söknuðu þess að geta ekki aðgangsstýrt með þeim hætti lengur sagði hann. Fulltrúi I var inntur eftir því hvort honum finndist aðgangsstýringar vera í samræmi við þarfir. Kvað hann svo vera. Í viðtölum um innleiðinguna kom nokkrum sinnum fram að óskað hafi verið eftir aðlögun eða breytingu á RSSK, en það ekki gengið eftir. Skjalastjóri skýrði frá því að eitt af því sem beðið var um fyrirfram voru fleiri valmöguleikar í skráningarsvæði fyrir tegund skjals (fundargerð, minnisblað, innkomið bréf og svo framvegis). Til dæmis væru vottorð ein tegund skjala sem skjalastjóri þyrfti oft að finna. Það var ekki orðið við því, hugsanlega út af mannabreytingum hjá fyrirtækinu. Í staðinn voru aðrar skilgreiningar sem ekki eru notaðar hér. Þegar send var fyrirspurn um hvort ekki ætti að vinna þessa beiðni, kom svar um að breyting myndi kosta x mikið, sem var veruleg upphæð, kom fram hjá honum. Að sögn framkvæmdastjóra kæmi ekki sjálfkrafa tilkynning með tölvupósti þegar nýtt mál væri stofnað eða nýtt skjal bærist. Á forsíðu birtust nýjustu mál/verkefni, en ef ný skjöl bærust í eldra mál væri ekki víst að ábyrgðarmaður yrði var við það. Því var öðruvísi farið í eldra RSSK. Megingallinn við kerfið er kannski sá að við vöndumst því frá því í fyrra kerfi að það var svona tilkynninga- eða áminningasystem. Til dæmis fékk ég tölvupóst um leið og nýtt mál var skráð á mig, barst hingað erindi í pósti, fór til skjalavarðar og hann skráði það. Það var sjálfvirkt. Núna er það undir hælinn lagt hvort ég fæ vitneskju um það hvort að ég sé búin að fá tiltekið mál inn á borð eða inn í tölvuna, réttara sagt. Skjölum væri ekki dreift á pappír, hvorki til ábyrgðarmanna, né annarra sem málið varðaði. Skjalastjóri mæti það hverju sinni hvort ástæða væri til að láta sérstaklega vita af skjali sem hefði borist. Ef hann teldi erindið brýnt eða alvarlegt, vekti hann athygli á því með tölvupósti. Þetta atriði taldi framkvæmdastjóri verulegan galla. Til að fylgjast með því hvaða erindi hefðu borist til viðkomandi, þyrfti að vakta forsíðu kerfisins. Bent hefur verið á þetta. Óskað var eftir að hafa að minnsta kosti þann möguleika þegar erindi væri skráð, það er að kerfið sendi áminningu eða tilkynningu með tölvupósti. Aðspurður um hvort fengist hafi vilyrði um sjálfvirkar tilkynningar í næstu útgáfu segir framkvæmdastjóri: Já, það hins vegar hefur dregist, þó að almennt finnist mér þessi þjónusta að það sé staðið við gefin loforð, en þá hefur þetta ekki fyllilega, finnst mér, náð fram að ganga, þrátt fyrir ítrekaðar beiðnir um 55

57 það og ábendingar um þetta. Af því þú nefnir þetta, því þetta kemur málinu við. Manni finnst galli oft og dálítið erfitt að benda á svona hluti, úrbætur. Þá kann það að gerast að það komi jafnvel reikningur til okkar en úrbætur gagnast væntanlega öllum notendum kerfisins. Verkefnastjóri nefndi að það hefði valdið nokkrum ruglingi innanhúss að mál hétu verkefni í kerfinu. Það hefði alveg verið möguleiki að láta breyta því, en ekki var talið að það borgaði sig. Með því að fá sérstakar aðlaganir þyrfti að gæta þess að innanhússbreytingar samræmist uppfærslum. Eitt sem hefur tafið innleiðingu, eða í það minnsta ekki gert notkun RSSK eins almenna og ella, er skortur á skilningi starfsmanna á málahugtakinu. Gamla kerfið var ekki málakerfi, heldur eingöngu skráning stakra skjala. Það hefur skapað rugling innanhúss sagði verkefnastjóri. Skjalastjóra fannst hugtök geta verið villandi. Skrá væri í kerfinu notað í merkingunni skjal. Virtist vera bein þýðing á enska orðinu record, sem getur þýtt bæði skrá og skjal. Það hafi valdið ruglingi hjá notendum. Kerfið sjálft væri öflugt og nútímalegt, en það gæti verið mjög hæggengt. Verkefnastjóri var í aðalatriðum ánægður með RSSK: Uppitími kerfisins væri mjög góður eða 99%. Um tíma var kerfið orðið hægvirkt. Þá var sýndarþjónninn stækkaður og ekki hafa verið frekari vandamál hvað það varðar. Einn af kostum RSSK væri að það væri ekki á netþjóni sem stofnunin ræki. Skjalastofan annaðist hýsingu sagði verkefnastjóri einnig. Í þátttökuathuguninni var aftur rætt við fulltrúa I, en áður hafði verið tekið viðtal við hann. Í þetta skiptið var farið nánar út í leitaraðferðir. Fulltrúi I hafði það verkefni að halda utan um fundi hjá ráðinu, meðal annars að svara erindum sem lögð væru fyrir fundi. Þörfin fyrir aðgengi og utanumhald væri fyrst og fremst frá sjónarhóli fundarhaldara, það er að skjöl væru finnanleg út frá því hvenær þau voru lögð fyrir á fund. Stofnað væri eitt mál fyrir hvern fund, þar sem öll skjöl sem lögð eru fyrir fundinn væru sett undir. Áður var búið að vista hvert og eitt skjal undir öðru máli (nýju eða eldra eftir atvikum) þegar það barst. Sama skjal væri síðan vistað undir þriðja málinu, þar sem öll skjöl sem lögð væru fyrir fundi væru sett á ytra svæði (væri þannig aðgengileg þó að viðkomandi hafi ekki aðgang að RSSK) fyrir varamenn í ráðinu. Aðspurður hvaða aðrar leitaraðferðir fulltrúi notaði sagðist hann gjarnan leita eftir viðskiptavini í almenna leitarglugganum. Leitaði annars eftir efni bréfs í almenna leitarglugganum. Fulltrúi sagðist oft nota Z-drifið. (Z-drif: Gögnin eru spegluð þar í 56

58 möppukerfi, flokkuð eftir svæðum, það er sömu svæðum og skilgreind eru í sjálfu kerfinu). En allt of oft gerðist það að skjöl finndust ekki, jafnvel þó að vitað væri að skjalið væri til í kerfinu. Í kjölfar þátttökuathugunar var tekið viðtal við ritara forstöðumanns. Farið var yfir aðkomu hans að innleiðingu og notkun á RSSK lauslega byggt á viðtalsrammanum (Sjá viðauka 1). Þegar ritarinn hóf störf var búið að velja rafrænt skjalastjórnarkerfi og innleiðing að hefjast. Hann sat kynningarfundi um kerfið. Mér fannst innleiðingin ganga ágætlega, en ég hélt að kerfið myndi virka betur í framkvæmd. Mér fannst það á kynningarfundunum að það hjálpaði manni að halda utan um hlutina.. Hann tók sem dæmi þegar erindi bærist stofnuninni. Þó svo að hann væri skráður ábyrgðarmaður vegna þess, fengi hann enga tilkynningu um það. Ritarinn þyrfti sjálfur að hafa frumkvæði að því að finna það. Skjalastjóri hjálpi þeim svolítið í að finna erindi, svo það falli ekki á milli skips og bryggju. Það væru helstu hnökrarnir sem hann hafði fundið á RSSK. Ritari stofnaði mál sjálfur þegar þörf krefði eins og til að vista erindi sem berast með tölvupósti. En hnappurinn sem smellt væri á til að flytja gögn úr Outlook yfir í rafræna skjalastjórnarkerfið væri ekki alltaf uppi. Það hafi þurft að fara krókaleiðir til að finna hnappinn aftur. Verkefnastjóri hafi í tvígang aðstoðað og fundið hnappinn aftur. En staðan væri þannig núna að þegar vista þyrfti tölvupósta, væri ekki hægt að setja þá beint inn í kerfið, heldur væri viðhengið tekið og vistað og flutt síðan yfir í RSSK. Aðspurður um hvaða leitaraðferðir ritari notar, sagðist hann leita eftir efnisatriðum eða hugtökum í almennri leit. Kerfið leiti þá í innihaldi erinda líka. Ritari taldi að þessi leitaraðferð hefði gefist vel. Eitt af því sem kom vel út í rafræna skjalastjórnarkerfinu var utanumhald fundargerða. Þar gagnaðist kerfið mjög vel. Eins virkaði það vel sem hópvinnukerfi, þegar verið væri að vinna sameiginlega með skjöl. Hægt væri að ná í vistun sem var vistuð fyrr í ferlinu. Sem dæmi ef skjal sem var skrifað deginum áður og breytt næsta dag. Hægt væri að fletta upp skjalinu eins og það leit út í fyrri útgáfunni sagði ritarinn. Síðasti viðmælandinn var fulltrúi II. Hann sinnti ýmsu varðandi starfsmannamál og skrifaði einnig bréf við afgreiðslu erinda í ákveðnum málaflokki. Því fengi hann töluvert af skjölum til sín og skjöl yrðu til sem ættu heima í rafrænu skjalastjórnarkerfi. Hjá fulltrúa II kom fram að honum hafi ekki gengið vel að nota nýja RSSK. Fannst gamla kerfið auðveldara í notkun. Þegar að hann ætlaði að setja inn skjöl væru oft ekki komin mál um þau og því vildi frestast að skjalið 57

59 væri fært inn. Fulltrúi taldi að hann hefði ekki heimild til að stofna mál. Strandaði oft á þessu. Mikið væri af skjölum á hans heimasvæði. Fulltrúi II fékk ekki alltaf vitneskju um skjöl sem hann þurfti að vinna með, til dæmis skrifa bréf. RSSK gæfi ekki sjálfkrafa meldingu og skjalastjóri myndi ekki alltaf að upplýsa hann þó að aðrir starfsmenn hefðu fengið tilkynningar. Það gengi ekki vel að leita í kerfinu. Notar Z- drif. Hann var ekki í vinnu á þeim tíma þegar verið var að innleiða kerfið. Viðhorf fulltrúa II til rafræna skjalastjórnarkerfisins: Er eiginlega búin að gefast upp á því. Við skoðun á kerfinu í þátttökuathuguninni kom í ljós að nokkrir starfsmenn voru skráðir sem ábyrgðarmenn. Kerfið leyfði auðsjáanlega að skráðir væru fleiri en einn ábyrgðarmaður á hverju máli. Þegar það uppgötvaðist að RSSK byði upp á að skráður væri fleiri en einn ábyrgðarmaður á máli var tekið fyrir það að sögn skjalastjóra. Fyrir utan að leita eftir dagsetningu funda, sagðist fulltrúi I leita eftir viðskiptavini í almenna leitarglugganum. Ef hann gæti ekki fundið eftir viðskiptavini, leitaði hann eftir efni bréfs í almenna leitarglugganum. Að lokum var rætt við skjalastjóra. Það var önnur heimsókn til hans, og í millitíðinni voru samskipti við hann með tölvupósti. Áður hafði komið fram að nafn annars fyrirtækis hefði verið inni í kerfinu, eins og Skjalastofan hefði bara fengið afrit af kerfinu annars staðar frá. Aðspurður um hvort að heiti þess fyrirtækis væri ennþá inni, kvað hann svo ekki vera. En það hefði þurft að biðja sérstaklega um að það væri tekið út. Það var ekki gert fyrr en þá. Sú krafa var sett í upphafi hjá Stofnuninni að skilgreiningar fyrir tegund skjals væru með ákveðnum hætti. Aldrei var orðið við því. Dæmi um tegund skjala sem óskað var eftir var ársreikningur, ársskýrsla og vottorð. Þegar gengið var eftir því síðar, var því svarað til að það þyrfti að greiða sérstaklega fyrir það. Og sú upphæð var allveruleg að sögn skjalastjóra. Hann hafði fengið samþykkt að þessi vinna yrði keypt, sem þyrfti til að valgluggi fyrir tegund mála yrði í samræmi við þarfir stofnunarinnar. Af því hafði ekki orðið ennþá, skjalastjóri taldi að það strandaði hjá verkefnisstjóra. Við skoðun á RSSK hjá skjalastjóra var hægt að velja um eftirfarandi tegundir skjals: Annað Bréf inn Bréf út Fundargerð Kynning 58

60 Minnisblað Samningur Skýrsla Farið var í gegnum ferlið við skráningu máls: Þegar skjal er skráð, kemur eins og fyrirsögn efst á skjánum: Skrá í möppu vinnusvæðis verkefnis Orðið skrá var í raun valgluggi þar sem gert var ráð að skrásetjari skjalsins smellti á, til að velja tegund skjals. Það er mjög ógreinilegt og engin melding kemur ef það var ekki valið. Skráningarþættir voru mismunandi eftir tegund skjals. Það þýddi að ef tegund skjals var ekki rétt valin eða yfirhöfuð ekkert valið, þá færi skráning forgörðum sem gert var ráð fyrir að færi fram. Dæmi um það var skráning á höfundi skjals. Samkvæmt RSSK hafði fulltrúi II einungis búið til tvö skjöl, þegar skjalastjóri vissi að hann hefði búið til miklu fleiri. Þegar hann skoðaði skráninguna, kom í ljós að tegund skjals hafði ekki verið skilgreind og því enginn skráningargluggi fyrir höfund. Þegar mál voru stofnuð voru eftirfarandi skráningaratriði skylduskráning: Titill Skjalalykill Ábyrgðaraðili Hægt var að skrá marga ábyrgðaraðila og var það gert til að byrja með. Skjalastjóri tók fyrir það, þar sem þá væri ekki skýrt hver bæri ábyrgð á því að erindi væri afgreitt. Tilmæli um að skrá aðra starfsmenn frekar í tengda starfsmenn. Þessi möguleiki var þó enn til staðar. Dæmi um skylduskráningu á skráningu skjals, innkomið bréf: Dagsetning Mótttökudagsetning Skrá (gluggi til að sækja skjal) Titill Þegar verið var að skrá skjal, þurfti að skoða eldri skjöl í málinu, til að sjá hvaða skjalalykill væri skráður í málinu. Skanni var ekki tengdur beint við RSSK, heldur þurfti að vista skannaða skjalið fyrst á desktop eða öðru drifi. Það tefur fyrir skráningu og skönnun. 59

61 Aðspurður um notkun efnisorða sagði skjalastjóri að þau væru notuð. Ekki var til staðlaður efnisorðalisti, heldur væri hann með þetta í kollinum. Skjalastjóri óskaði eftir að efnisorðalisti úr gamla kerfinu yrði færður í nýja kerfið, en starfsmenn Skjalastofunnar sögðu að ekki væri þörf á því. Starfsmenn hafa sjálfir verið að búa til efnisorð, en tekið var fyrir það. Einungis var hægt skrá eitt efnisorð í máli. Viðskiptavinir (málsaðilar) voru ekki tengdir við þjóðskrá. Það var ekki kannað sérstaklega hvort sömu viðskiptavinir séu af þeim sökum skráðir með mismunandi hætti vegna innsláttarvillna eða skammstafana. Aðspurður um skipulag og skráningu á eldri skjölum kom fram að skjöl voru skráð og skönnuð í eldra RSSK á árunum Það kerfi var eingöngu aðgengilegt á vél skjalastjóra. Það tók við af Filemaker, en skjöl voru skráð þar aftur til ársins Fyrir þann tíma voru til gamlar bréfadagbækur, skrár og listar. Varðandi aðgangsstýringar taldi skjalastjóri fyrirkomulagið á þeim yfirleitt í lagi. Þó væri galli að ekki væri hægt að aðgangsstýra einstökum málum, ef starfsmaður þyrfti aðgang að einu máli, þyrfti að gefa honum aðgang að öllum málum sem væru með sömu aðgangsskilgreiningu. Í viðtali við framkvæmdastjóra á sínum tíma virtist vera óljóst hvort skil á Þjóðskjalasafn væru í dag rafræn eða á pappír. Skjalastjóri var inntur eftir hver staðan væri á því. Hann var meðvitaður um að ekki hefði sótt um leyfi til Þjóðskjalasafns fyrir rafrænum skilum. Starfsmenn Skjalastofunnar fullyrtu hinsvegar í innleiðingunni að ekki væri lengur þörf á að prenta út tölvupóst og sagðist skjalastjóri hafa farið eftir því. Í hans huga væri þetta einn af stærstu kostum kerfisins, að ekki þyrfti lengur að prenta út tölvupóst. Önnur skjöl væru varðveitt á pappír, til dæmis koma afrit af útsendum bréfum til skjalasafns. 60

62 8 Viðhorf notenda til innleiðingar og RSSK í spurningakönnun Flest viðtölin höfðu verið við sérfræðinga eða stjórnendur, sem voru í sjálfum sér ekki dæmigerðir notendur. Í spurningakönnuninni fékkst meiri breidd í svörum auk þess sem stöðluðu svörin gátu frekar gefið vísbendingu um hvernig innleiðingin hafði tekist í heild. Mynd 1 sýnir hversu oft notendur fóru inn í RSSK að jafnaði til að leita í því. % Daglega Annan hvern dag 3-4 sinnum í viku Frá einu sinni í viku til einu sinni í mánuði Sjaldnar en einu sinni í mánuði Aldrei % Mynd 1. Hvað ferð þú oft inn í kerfið til að leita í því? Fram kom að tveir starfsmenn eða 16,67% sögðust leita í kerfinu daglega og sami fjöldi starfsmanna sagðist leita í kerfinu annan hvern dag. Meirihluti leitaði þó sjaldnar í kerfinu, þrír starfsmenn eða 25% þeirra sögðust leita í kerfinu þrisvar til fjórum sinnum í viku og sami fjöldi sagðist leita í því frá einu sinni í viku til einu sinni í mánuði. Þá leituðu tveir starfsmenn eða tæplega 16,7% í kerfinu sjaldnar en einu sinni í mánuði. Samkvæmt þessum tölum leitaði rúmlega 58% starfsmanna í kerfinu einu sinni í viku eða oftar. Enginn starfsmaður leitaði aldrei í kerfinu. Allir þáttakendur í könnuninni svöruðu þessari spurningu. 61

63 Á mynd 2 kemur fram hversu oft starfsmaður setti upplýsingar í RSSK. % Daglega Annan hvern dag 3-4 sinnum í viku Frá einu sinni í viku til einu sinni í mánuði Sjaldnar en einu sinni í mánuði Aldrei % Mynd 2. Hversu oft setur þú upplýsingar í kerfið? Einn starfsmaður (8,3%) settu gögn daglega í kerfið og þrír starfsmenn (25%) gerðu það annan hvern dag. Tveir starfsmenn (16,7%) settu upplýsingar þrisvar til fjórum sinnum í viku og sama hlutfall starfsmanna settu upplýsingar inn í kerfið einu sinni í viku til einu sinni í mánuði. Þrír starfsmenn (25%) settu upplýsingar sjaldnar en einu sinni í mánuði í kerfið og einn (8,33%) setti aldrei upplýsingar inn. Allir þátttakendur í könnuninni svöruðu þessari spurningu. 62

64 Í 3. spurningu var spurt um hvort upplýsingar lægju hjá starfsmanni sem ættu að vera inni í kerfinu. % Já, mikið af upplýsingum/skjölum Já, nokkuð af upplýsingum/skjölum Örfáar upplýsingar/skjöl Nei % Mynd 3. Liggja upplýsingar hjá þér sem ættu að vera inni í kerfinu? Einn starfsmaður (8,3%) sagði að mikið væri af upplýsingum/skjölum hjá honum sem ættu að vera í kerfinu. Þrír starfsmenn eða fjórðungur sögðu að nokkuð væri af upplýsingum/skjölum sem ættu að vera inni í kerfinu. Fimm (41,7%) sögðu örfá skjöl væru hjá þeim sem ættu heima í kerfinu og þrír (25%) sögðu að engin skjöl væru hjá þeim sem ættu að vera í kerfinu. Allir þátttakendur í könnuninni svöruðu þessari spurningu. 63

65 Á mynd 4 kemur fram hvaða upplýsingar þátttakendur töldu nauðsynlegt að skrá um skjöl (lýsigögn). Mynd 4. Hvaða upplýsingar telur þú nauðsynlegt að skrá um skjöl (lýsigögn)?merktu við allt sem á við Allir svarendur töldu nauðsynlegt að skrá málsheiti og helmingur þeirra (sex svör) nauðsynlegt að skrá viðskiptavin. Mikill meirihluti, eða 75%, taldi skráningu dagsetningar og efnisorðs nauðsynlega (níu svör). Nokkru færri, eða 66,7% svarenda (átta svör) álitu skráningu ábyrgðarmanns nauðsynlega og 41,7% (5 svör) töldu skjalalykil nauðsynlegan í skráningu. Í spurningunni var einnig gefinn kostur á að nefna önnur skráningaratriði. Einn svarandi taldi nauðsynlegt að skrá tengiliði og einn nefndi að nauðsynlegt væri að skrá lýsandi heiti eða verkefni. Allir þátttakendur svöruðu þessari spurningu. 64

66 Á mynd 5 kemur fram hvaða leitaraðferðir þátttakendur notuðu og í hve miklum mæli við leit í RSSK. Mynd 5. Hvaða leitaraðferðir notar þú? Merktu við allt sem við á, í röð eftir notkun. Flestir svarendur notuðu almenna leit (gúgla) mest eða rúm 36% (4 svör). Jafnmargir settu leit eftir málsheiti og leit eftir efnisorði í fyrsta sæti eða rúm 27% (þrjú svör). Einn svarenda (9%) notaði leit eftir skjalalykli mest. Enginn setti leit eftir málsnúmeri, ábyrgðarmanni eða dagsetningu í fyrsta sæti. Almenn leit raðaðist einnig í annað sæti yfir þær leitaraðferðir sem mest voru notaðar, 27,3%eða þrír starfsmenn notuðu þá leitaraðferð næstmest. Nokkuð jöfn dreifing var á öðrum leitaraðferðum sem fóru í annað sætið: Jafnhátt hlutfall, eða rúm 18% (tveir starfsmenn), notaði leitaraðferðirnar eftir viðskiptavini, málsheiti og efnisatriði næstmest. Einn starfsmaður (9%) notaði leit eftir málsnúmeri og dagsetningu næstmest. Enginn notaði leit eftir skjalalykli eða ábyrgðarmanni næstmest. Rúmlega 27% (þrír starfsmenn) setti leit eftir málsheiti í þriðja sæti yfir leitaraðferðir. Nokkuð jöfn dreifing var á öðrum leitaraðferðum sem settar voru í þriðja sætið, rúm 18% (tveir starfsmenn) settu leit eftir viðskiptavini og leit eftir dagsetningu í það sæti. Einn starfsmaður 65

67 (9%) setti leit eftir málsnúmeri, leit eftir ábyrgðarmanni og leit eftir efnisorði í þriðja sætið. Enginn setti leit eftir skjalalykli í þriðja sætið. Flestir svarendur settu leit eftir dagsetningu í fjórða sætið, eða 36,4% (fjórir starfsmenn). Næst á eftir kom leit eftir ábyrgðarmanni í fjórða sæti, rétt rúm 18% (tveir starfsmenn). Jöfn dreifing var á þeim svörum sem settu aðrar leitaraðferðir í fjórða sætið (9%, einn starfsmaður) nema leit eftir málsheiti, enginn svarenda setti leit eftir málsheiti í fjórða sæti. Leit eftir dagsetningu settu 36,4% svarenda (fjórir starfsmenn) í fimmta sætið og rúm 18% (tveir starfsmenn) settu leit eftir skjalalykli í það sæti. Á milli annarra leitaraðferða skiptust hóparnir jafnt, 9% (einn starfsmaður) setti leitaraðferðirnar eftir viðskiptavini, eftir málsheiti, eftir málsnúmeri, eftir ábyrgðarmanni og eftir efnisorði, að undantekinni leitaraðferðinni eftir leitarorði, enginn svarenda setti hana í fimmta sætið. Hátt í helmingur svarenda setti leit eftir ábyrgðarmanni í sjötta sæti, 45,5% (fimm starfsmenn). Þrír starfsmenn, eða 27%, settu leit eftir efnisorði í það sæti. Rúm 18% (tveir starfsmenn) settu leit eftir viðskiptavini í sjötta sæti og 9% (einn starfsmaður) setti leit eftir skjalalykli í það sæti. Öðrum leitaraðferðum var ekki raðað í sjötta sætið. Liðlega 36%, (fjórir starfsmenn), röðuðu leit eftir málsnúmeri í sjöunda sæti. Rúmlega 18% (tveir starfsmenn) röðuðu leit eftir viðskiptavini og leit eftir skjalalykli í það sæti. Leit eftir málsheiti, leit eftir ábyrgðarmanni og leit eftir leitarorði voru allir með sama hlutfall, 9%, einn starfsmaður valdi hverja leit fyrir sig í sjöunda sætið. Enginn valdi leit eftir dagsetningu eða leit eftir efnisorði í það sæti. Rúmlega 36% (fjórir starfsmenn) röðuðu leit eftir skjalalykli í áttunda sæti og liðlega 27% (þrír starfsmenn) setti leit eftir málsnúmer í það sæti. Enginn svarenda raðaði leit eftir dagsetningu eða leit eftir efnisorði í áttunda sæti. Sama hlutfall raðaði leitaraðferðunum eftir viðskiptavini, eftir málsheiti, eftir ábyrgðarmanni og eftir leitarorði, 9% (einn starfsmaður) svarenda raðaði hverju atriði fyrir sig í áttunda sæti. Allir svarendur nema einn svaraði þessari spurningu. 66

68 Á mynd 6 sést hversu vel eða illa þátttakendum gekk að finna gögn sem þeir hafa sjálfir sett inn í kerfið. Mynd 6. Hversu vel eða illa gengur þér að finna gögn sem þú hefur sjálfur sett inn í kerfið? Fjórum þáttakendum (36,4%) fannst ganga mjög vel að finna gögn sem þeir setja sjálfir inn í kerfið og 18% (tveir starfsmenn) frekar vel. Fimm þátttakendum (45,5%) gekk frekar illa að finna gögn sem þeir setja sjálfir inn í kerfið, en enginn sagði að mjög illa gengi að finna gögn sem þeir setja sjálfir inn í kerfið. Allir svarendur nema einn svaraði þessari spurningu. 67

69 Á mynd 7 kemur fram hversu vel eða illa þátttakendum gekk að finna gögn sem aðrir höfðu sett inn í RSSK. Mynd 7. Hversu vel eða illa gengur þér að finna gögn sem aðrir hafa sett inn í kerfið? Enginn svarenda taldi sér ganga mjög vel að finna gögn sem aðrir setja inn í kerfið, en helmingur svarenda (sex starfsmenn) sagði að sér gengi frekar vel að finna gögn sem aðrir setja inn í kerfið. Tæp 17% (tveir starfsmenn) sagði að sér gengi frekar illa að finna gögn sem aðrir setja inn í kerfið og þriðjungur (fjórir starfsmenn) sagði að sér gengi mjög illa að finna þau gögn. Allir þátttakendur svöruðu þessari spurningu. 68

70 Á mynd 8 kemur fram hversu góð eða slæm þátttakendum fannst kennsla á kerfið vera. Mjög góð Frekar góð Frekar slæm Mjög slæm Annað sem þú vilt segja um kennslu? % Mynd 8. Hversu góð eða slæm fannst þér kennsla á kerfið vera? Einn þátttakandi (9%) taldi kennslu á kerfið vera mjög góða og rúm 45% (fimm starfsmenn) taldi hana frekar góða. Tveir þátttakendur (18%) töldu kennsluna frekar slæma og sama hlutfall taldi hana mjög slæma. Einn svarenda sagðist ekki hafa fengið kennslu. Allir svarendur nema einn svöruðu þessari spurningu. Næst var spurt hversu góð eða slök kennsluaðferð námskeið væri fyrir notendur kerfisins að mati þátttakenda. Einn þátttakandi (10%) taldi námskeið vera mjög góða kennsluaðferð fyrir notendur kerfisins og helmingu svarenda (fimm starfsmenn) sögðu hana frekar góða. Tveir þátttakendur (20%) töldu námskeið fyrir notendur kerfisins frekar slaka aðferð og sama hlutfall taldi hana mjög slaka aðferð. Tíu af tólf þátttakendum svöruðu þessari spurningu. Spurning nr. 10 hljóðaði svo: Hversu góð eða slök kennsluaðferð finnst þér einstaklingskennsla fyrir notendur kerfisins vera? Einn þátttakandi (10%) taldi einstaklingskennslu mjög góða kennsluaðferð fyrir notendur kerfisins, 30% (þrír starfsmenn) töldu hana frekar góða. Helmingur svarenda (fimm starfsmenn) taldi einstaklingskennslu frekar slaka aðferð og 10% (einn starfsmaður) mjög slaka. Tíu af tólf þátttakendum svöruðu þessari spurningu. Spurning 11 var um hversu góð eða slök kennsluaðferð notendaþjónusta/símaaðstoð hjá skjalastjóra væri að mati þátttakenda.einn þátttakandi (10%) taldi notendaþjónustu/símaaðstoð hjá skjalastjóra vera mjög góða kennsluaðferð og 20% (tveir starfsmenn) töldu hana frekar góða 69

71 kennsluaðferð. Fjórir þátttakendur (40%) töldu notendaþjónustu/símaaðstoð vera frekar slaka kennsluaðferð og 30% (þrír starfsmenn) mjög slaka. Tíu af tólf þátttakendum svöruðu þessari spurningu. Á mynd 9 kemur fram hvaða aðferð þátttakendur töldu henta best við kennslu á RSSK. Mynd 9. Hvaða aðferð telur þú henta best við kennslu á kerfið? Helmingur svarenda (fimm starfsmenn) taldi námskeið henta best sem kennsluaðferð við kennslu á kerfið og 40% (fjórir starfsmenn) töldu einstaklingskennslu henta best. Enginn taldi notendaþjónustu/símaaðstoð hjá skjalastjóra henta best sem kennsluaðferð. Einn svarenda taldi æskilegt að hver deild fengi kennslu hjá þjónustuaðila í raunumhverfi. Tíu af tólf þátttakendum svöruðu þessari spurningu. 70

72 Á mynd10 kemur fram hversu skýrir eða óskýrir verkferlar um meðferð skjala væru að mati þátttakenda. Mynd 10. Hversu skýra eða óskýra telur þú verkferla um meðferð skjala vera? Einn þátttakandi taldi verkferla um meðferð skjala vera mjög skýra, eða 10%. Fjórir svarendur töldu verkferla frekar skýra (40%). Þrír þátttakendur töldu verkferla frekar óskýra (þrír svöruðu) og tveir töldu verkferla mjög óskýra eða 20%. Tveir svöruðu þessari spurningu ekki. 71

73 Á mynd 11 má sjá hversu vel eða illa þátttakendur telja að innleiðing kerfisins hafi tekist Mynd 11. Hversu vel eða illa telur þú að innleiðing kerfisins hafi tekist? Enginn taldi innleiðinguna hafa tekist mjög vel, en 60% eða sex þátttakendur töldu hana hafa tekist frekar vel. Tveir þátttakendur töldu að innleiðingin hefði tekist frekar illa (20%) og sami fjöldi taldi hana hafa tekist mjög illa. Tveir þátttakendur svöruðu ekki þessari spurningu. 72

74 Á mynd 12 má sjá hvert þátttakendur leita með aðstoð við notkun á RSSK. Mynd 12. Hvert leitar þú með aðstoð við notkun á kerfinu? Merktu við alla sem eiga við. Jafnmargir sögðust leita til skjalastjóra, UT starfsmanns og næsta starfsmanns með aðstoð, fimm þátttakendur voru á bak við hvern áðurtalin möguleika eða tæp 42%. Einn þátttakandi sagði að erfitt væri að leita til skjalavarðar. Allir þátttakendur svöruðu þessari spurningu. Spurningar var um bakgrunn svarenda. Í spurningu 16 koma fram að kynjahlutfallið í spurningakönnuninni var 75% á móti 25%, eða níu konur og þrír karlar. Næst var spurt um aldur: Tveir starfsmenn voru á aldrinum ára eða 16,7%. Helmingur starfsmanna voru ára, það eru sex einstaklingar. Í elsta hópnum ára eru fjórir einstaklingar eða rúmlega 33%. Enginn starfsmaður var undir fertugu. Í 18. spurningu var spurt um starfsaldur svarenda: Hver er starfsaldur þinn á núverandi vinnustað? Tilgreindu í heilum og hálfum árum, til dæmis 3,5 ár. Ef starfsaldur er minni en eitt ár, þá í mánuðum. Starfsaldur svarenda var allt frá tveimur árum upp í tuttugu og sex ár. Þeir tveir svarendur sem voru með stystan starfsaldur voru með tveggja og tveggja og hálfs árs starfsaldur. Sá sem kom næstur var með sex og hálfs árs starfsaldur. Tveir svarendur voru með átta ára starfsaldur, einnig voru tveir með 13 ára starfsaldur. Einn þátttakandi var með 14 ára starfsaldur. Þó nokkur 73

75 munur er á þeim starfsmanni og svo þeim næsta í starfsaldri eða fimm og hálft ár. Hann var með 19,5 árs starfsaldur. Þrír svarendur með lengstan starfsaldur náðu 20 árum, einn með nákvæmlega 20 ár og tveir með 26 ára starfsaldur. Ein bakgrunnspurninganna laut að menntun. Hún hljóðaði svo: Menntun. Merktu við allt sem á við. Valkostirnir voru: - Grunnskólapróf - Stúdentspróf - Háskólapróf - Tilgreina hvaða háskólapróf eða aðra menntun Nokkurs misskilnings gætti varðandi þessa spurningu. Beðið var um að merkt væri við alla svarkosti sem við áttu, en svörin báru með sér að það var ekki í öllum tilvikum gert. Einn þátttakandi í spurningakönnuninni var með grunnskólapróf og einn með stúdentspróf. Einn þátttakandi var með annað framhaldsskólanám að baki en stúdentspróf. Níu af tólf þátttakendum voru með háskólapróf. Síðasta bakgrunnsspurningin var um hvaða starfi þátttakandi gegndi. Boðið var upp á fjóra skilgreinda valkosti: - Fulltrúi - Bókhald - Verkefnisstjóri - Stjórnandi Einnig var boðið upp á að tilgreina starfið með eigin orðum. Tveir svarenda störfuðu sem fulltrúar eða 16,7%. Þrír svarendur störfuðu við bókhald eða 25%. Fjórir svarendur störfuðu sem verkefnastjórar eða 16,7% og þrír sem stjórnendur, sem eru 25% svarenda. Enginn tilgreindi með eigin orðum hvert starfsheitið væri. Í lokaspurningu var spurt hvort þátttakandi vildi taka annað fram varðandi kerfið og/eða innleiðingu þess. Tvö svör bárust við henni: Rek mig alltof oft á það að finna ekki file eða möppu sem ég tel að bréfið eða skjalið eigi að fara í. Mappan ekki til og ég hef ekki heimild til að stofna möppu. Þá vista ég inn á tölvuna mína skjalið. Það er ekki nógu gott. Og: 74

76 Mikilvægt er að leiðsögn um notkun kerfisins, notendaaðstoð og þjálfun nýliða sé leitt af starfsmanni sem hafi mjög góða þekkingu á skjalastjórn, almennri tölvunotkun og sjálfu kerfinu. 9 Umræður og samantekt Í þessum kafla er drepið á nokkra þætti sem telja má að niðurstöður rannsóknarinnar gefi vísbendingu um. Þá er niðurstöðum rannsóknarinnar skipt upp í efnislega kafla og þeir ræddir. Fjallað er um þau lög og reglur sem sem varða skjalastjórn og að lokum fjallað um hvernig aðrar fræðigreinar geta stutt við skjalastjórn og jafnvel verið hluti hennar. 9.1 Undirbúningur innleiðingar Þegar hafinn var undirbúningur við val á RSSK hjá Stofnuninni var gerð kerfisbundin þarfagreining. Hún var ekki ítarleg en borin voru saman helst atriði sem talin voru skipta máli. Ekki var tilgreint í þarfagreiningunni hvert vægi hvers atriðis væri. Sum atriði sem mæltu með Skjalastofunni hafði ekki reynt á ennþá, þannig er ekki hægt að fullyrða hvort að upplýsingar sem komu fram í þarfagreiningunni hafi staðist. Meðal þessara atriða er flutningur gagna úr eldra RSSK í hið nýja og rafræn skil til Þjóðskjalasafns Íslands, hvorutveggja stór verkefni. Svör Skjalastofunnar voru jákvæð hvað varðaði rafræn skil til Þjóðskjalasafns Íslands. Hins vegar hefur engin skipulagsheild sem notar RSSK Skjalastofunnar fengið leyfi Þjóðskjalasafns að skila þangað skjölum á rafrænu formi. Því er ekkert fast í hendi hvað þann þátt hvað varðar, tímasetningu, umfang og kostnað. Árið 2012 voru ríkisstofnanir og fyrirtæki að meirihluta í ríkiseigu 207 talsins (Þjóðskjalasafn Íslands, 2013). Þegar litið er til þess fjölda og að á fyrrihluta árs 2016 höfðu einungis 30 þeirra fengið leyfi til að skila rafrænu skjalastjórnarkerfi til Þjóðskjalasafns, gæti orðið töluverður dráttur á því að RSSK Skjalastofunar fáist samþykkt á Þjóðskjalasafni Íslands enn um sinn Engin ástæða er þó til að ætla annað en að Skjalastofan muni fyrr eða síðar koma með lausn sem gerir mögulegt að skila rafrænt til Þjóðskjalasafns, því framleiðendur RSSK sem ekki bjóða upp á lausn fyrir rafræn skil munu verða undir í samkeppninni. Þó að flutningur skjala úr eldra RSSK hafi verið eitt af þeim atriðum sem litið var til við þarfagreiningu var því ekki fylgt eftir. Í ljósi þess að eldra kerfið var vistað á gömlum netþjóni, sem ekki var hægt að uppfæra og kostnaðar við afritatöku á því, er til mikils að vinna að finna lausn á varðveislu og aðgengi að eldra RSSK. Framvinda innleiðingarinnar virtist nokkuð fylgja 75

77 því mynstri sem J.P. Kotter segir að einkenni innleiðingarferli, en hann segir að fjöldinn allur af skipulagsheildum, stórum sem smáum sem unnið hafa að breytingum, lendir í því að ekki takist sem skyldi (Kotter, 1995). 9.2 Endurskoðun skjalalykils Ástæða þótti til að endurskoða skjalalykil, þar sem hann hentaði ekki í umhverfi Stofnunarinnar í dag að sögn verkefnastjóra. Skjalastofan var fengin til að framkvæma þá endurskoðun, byggt var á eldri lykli og rætt var við yfirmenn sviða og fleiri starfsmenn. Skjalastjóri var aftur á móti ekki hafður með í ráðum og fékk skjalalykilinn aldrei til yfirlestrar. Hann var ósáttur með þau vinnubrögð og taldi ýmislegt við skjalalykilinn ekki vel uppbyggt. Það kom meðal annars fram í því að flokkunin væri of gróf og gæti það orðið til trafala þegar meira magn af skjölum yrði komið inn í kerfið. Þátttaka skjalastjóra í aðlögun og þróun RSSK er mikilvæg (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007a). Skjalalykill er eitt af mikilvægustu verkfærum skjalastjórans, því ætti hann tvímælalaust að koma að aðlögun og breytingum á skjalalykli Stofnunarinnar. Aðspurður um skjalalykil sagði framkvæmdastjóri að lögð hefði verið vinna í endurskilgreina hann, því eldri skjalalykill hefði verið orðinn það gamall. Hann taldi að nýi skjalalykillinn þarfnaðist athygli enn um sinn og breytinga. Annars virtust almennir notendur ekki velta mikið fyrir sér daglega hvernig skjöl eru flokkuð, eftir því sem fram kom í viðtölum. Í spurningakönnuninni taldi innan við helmingur svarenda að nauðsynlegt væri að skrá skjalalykil og við spurningu um leitaraðferðir var einn svarandi sem sagðist nota leit eftir skjalalykli mest, þar fyrir utan var leit eftir skjalalykli aftarlega þegar beðið var að forgangsraða leitaraðferðum. Þessi niðurstaða gæti, að minnsta kosti að hluta til, átt sér þá skýringu að RSSK var skipt upp í svæði og starfsmenn unnu aðallega á einu svæði þar sem þeir sáu bara tiltekinn fjölda skjalalykilsnúmera. Þó að hinn almenni notandi telji skjalalykil ekki mikilvægan er hann einn af verkfærum skjalastjóra til að beita sinni sérþekkingu. Skjalalykill er á vissan hátt hryggjarstykki í öllum skjalastjórnarkerfum, því hefur það mikla þýðingu fyrir yfirsýn skjalastjóra að hann sé rökréttur og markviss. Samkvæmt tillögu Skjalastofunnar átti að endurskoða skjalalykilinn í október Í mars 2014 hafði sú endurskoðun ekki farið fram. 76

78 9.3 Innleiðing og reynsla notenda af RSSK Í spurningakönnuninni kom fram að rúmlega 58% starfsmanna, sem tóku þátt, leitar einu sinni í viku eða oftar í RSSK, aðrir sjaldnar. Enginn starfsmaður sagðist aldrei leita í kerfinu. Þessi niðurstaða kann að skýrast af því að verkefni starfsmanna eru mismunandi og þörfin fyrir RSSK þar af leiðandi mismikil. Sama má segja um hversu oft upplýsingar eru settar inn í kerfið, það getur skýrst af mismunandi hlutverkum starfsmanna. Hins vegar benda svör við öðrum spurningum til þess að innleiðing, hvort sem er kerfislega eða varðandi vinnuferla, hafi ekki með öllu tekist. Í spurningukönnuninni kom fram að einungis hjá 25% svarenda lágu engin skjöl sem ættu að vera inni í RSSK. Þegar spurt var hversu vel eða illa gengi að finna gögn sem aðrir hefðu sett inn í RSSK sagði helmingur svarenda að það gengi frekar vel, hinn helmingurinn sagði frekar illa eða mjög illa. Enginn þátttakandi sagði að gengi mjög vel að finna gögn sem aðrir settu inn í kerfið. Það vekur ekki síður athygli að hátt í helmingur svarenda (45,5%) sagði að það gengi frekar illa að finna gögn sem þeir settu sjálfir inn í RSSK. Viðtöl og þátttökuathugunin studdu þessi svör: Fulltrúi I sagði að erfitt gæti verið að finna skjöl í kerfinu, þó að vitað væri að þau væru þar. Hjá fulltrúa I, fulltrúa II og ritara forstöðumanns kom fram að þeir notuðu gjarnan svokallað Z- drif, það er gögnin eru spegluð þar í möppukerfi, flokkuð eftir svæðum, það er sömu svæðum og skilgreind eru í sjálfu kerfinu. Það er umhugsunarefni að leit í sjálfu RSSK gangi erfiðlega og að þörf sé á að birta gögn með öðrum hætti til að auðvelda leit. Til að tölvukerfi geti talist notendavænt hlýtur að vera gerð sú krafa að gögn finnist vandkvæðalaust. Þekking er verðmæti, en eins og kemur fram í grein Jóhönnu Gunnlaugsdóttur (2004b), er þekking aðeins verðmæt ef hún er aðgengileg og finnanleg. Þegar þekking sé skipulögð þurfi fyrst að skilgreina hvað notandann vantar. Ekki er annað að sjá en að þessar skilgreiningar vanti. Til að greina vandann gæti þurft að endurtaka kennslu, fara yfir verkferla og skoða hvernig RSSK skorar hvað notandavænleika varðar. Ein spurning í könnuninni var um hvaða upplýsingar viðkomandi teldi nauðsynlegt að skrá um skjöl (lýsigögn). Allir þátttakendur svöruðu þessari spurning. Flestir merktu við fjögur atriði eða fleiri sem bendir til þess svarendur geri sér grein fyrir mikilvægi vandaðrar skráningar. Fulltrúi I sagði frá því þegar hann stofni mál komi það fyrir að skjalastjóri breyti málsheiti, það yrði stundum til þess að mál fyndist ekki. Málsheiti var eina skráningaratriðið sem allir þátttekendur töldu nauðsynlegt að skrá. En þar sem skráningarsvæði fyrir málsheiti er frjáls texti eru samræmd vinnubrögð mikilvæg. Inntak gæðastjórnunar er samræmd vinnubrögð og 77

79 þetta ósamræmi er gott dæmi um að verkfæri gæðastjórnunar geti nýst í skjalastjórn (Gable, 2015). Eins og fram kom í viðtali við verkefnastjóra var eldra RSSK ekki eiginlegt málakerfi heldur fyrst og fremst skráning og skönnun einstakra skjala og notendur ættu ekki svo gott með að skilja málahugtakið. Þegar skoðuð eru svörin um leitaraðferðir í RSSK benda þau einnig til að málahugtakið sé ekki notendum tamt, því þær leitaraðferðir sem tíðkast í málaskrám voru einna minnst notaðar eins og leit eftir ábyrgðarmanni eða málsnúmeri. Varðandi verkferla skiptist alveg í tvö horn hvort þátttakendur í spurningakönnun töldu verkferlar vera skýra eða óskýra. Helmingur taldi verkferla vera mjög skýra eða frekar skýra og hinn helmingurinn frekar óskýra eða mjög óskýra. Aðeins hærra hlutfall taldi þó verkferla mjög óskýra (30%) en mjög skýra töldu aðeins 10% þeirra sem svöruðu. Hafa verður þó í huga að aðeins 10 svör bárust við þessari spurning og því mjög fáir á bak við sum svörin. Í viðtölum mátti líka greina atriði sem bentu til þess að verkferlar virtust óskýrir. Hjá fleiri en einum kom fram að það væri galli að fá ekki tölvupóst eða einhverja tilkynningu þegar bærist nýtt skjal. Í verklagsreglunum er gert ráð fyrir að skjalastjóri sendi tölvupóst þegar nýtt skjal berst, en fæstum virtist vera kunnugt um það. Skjalastofan hafði séð um gerð verklagsreglnanna. Ekki kom fram í rannsókninni hvort þær hefðu sérstaklega verið kynntar. Í breytingalíkani Kotters (1995) felst meðal annars á síðari stigum breytinga að skipuleggja og framkvæma umbætur og í framhaldi af því að sameina endurbætur og stuðla að frekari breytingum. Þá gefst tækifæri til að endurskoða verkferla, kynna betur eða breyta þeim ef þörf krefur. 9.4 Kennsla Ítarlega var spurt út í kennslu bæði í eigindlegu og megindlegu rannsókninni. Þar var fyrst og fremst verið að spyrja um kennslu á RSSK. Í megindlegu rannsókninni var spurt hvort verkferlar væru skýrir eða óskýrir, en ekki komið inn á hvort hefði verið einhverskonar kynning eða fræðsla um verklagsreglur sem Skjalastofan útbjó. Í viðtölum og þátttökuathugun kom heldur ekki fram hvernig þær verklagsreglur voru kynntar. Þó að helmingur svarenda í spurningakönnun teldi verkferla skýra eða mjög skýra, er ekki gott að segja hvort starfsmenn hafi almennt verið meðvitaðir um skriflegar verklagsreglur frá Skjalastofunni. Þar sem sú kennsla sem innfalin var í innleiðingunni hjá Skjalastofunni þótti ekki nægileg, var keypt viðbótarkennsla hjá þeim. Það hleypti kostnaðinum upp kom fram hjá verkefnastjóra. Viðbótarkennslunni sinnti nýr starfsmaður hjá Skjalastofunni sem ekki hafði nægilega 78

80 þekkingu á sínu viðfangsefni að sögn skjalastjóra. Í huga framkvæmdastjóra var þetta ekki einungis spurning um kennslu, heldur einnig um almenna tölvufærni starfsmanna. Fram kemur ítrekað í rannsóknum að fræðsla og kennsla er mikilvægur þáttur ef innleiðing RSSK tekst vel. Þekking og þjálfun skjalastjóra er nauðsynleg til að hann geti leiðbeint, aðstoðað og verið góð fyrirmynd. Síðast en ekki síst þarf þekking skjalastjóra að vera til staðar til að hann öðlist trúverðugleika hjá öðrum starfsmönnum. Þekking og viðhorf stjórnenda er einnig mikilvæg, ekki síst að vera góð fyrirmynd varðandi notkun RSSK. Í sumum tilvikum fá skjalastjórar ekki nægilega þjálfun eða fræðslu fyrir innleiðingu RSSK og stjórnendur sýna hvorki mikið frumkvæði né eru góðar fyrirmyndir við innleiðingu (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2005; Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007a; Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007b; Ingibjörg Hallbjörnsdóttir; 2007, Magnea Davíðsdóttir og Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2014). Kennsla skilar ekki árangri nema þátttakendur sjái þörfina fyrir hana. Það þarf að vera skýrt hvert markmikið er með henni. Ef það er ekki ljóst þarf að skýra sambandið á milli nýrra vinnubragða og velgengni skipulagsheildarinnar (Kotter, 1995). Kennsla dugar engan veginn ein og sér við innleiðingu á hópvinnukerfi sem RSSK er. Verkferlar og hugbúnaður þurfa að vera í lagi til að hópvinnukerfi geti virkað rétt (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2004b). Nokkrar leiðir eru færar til kennslu og þjálfunar þegar RSSK er innleitt. Ef skjalastjóri tekur þátt í verkefninu eru meiri líkur á að vel takist til (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007a). Þegar tekin er ákvörðun um hver eða hverjir eru í forsvari fyrir innleiðingu þarf að skoða hvaða sjónarmið vega þyngst. Skjalastjóri hefur, eða á að hafa, mesta þekkingu á skjalamálum stofnunar: Skjölum, vinnuferlum, formlegum og óformlegum og svo framvegis. Það er hins vegar ekki gefið að skjalastjóri hafi þekkingu og reynslu af kennslu eða verkefnastjórnun. Þannig getur háttað til að skjalastjóri sé heldur ekki búinn að læra fyllilega á hið nýja kerfi. Í spurningakönnuninni kom fram að 40% svarenda töldu að innleiðing rafræna skjalastjórnarkerfisins hefði tekið frekar illa eða mjög illa. Eins og fram kom í viðtölum var óánægja varðandi kynningu og kennslu á kerfið, en fullnægjandi kennsla er mikilvæg ef innleiðing á að takast vel. Í öðrum rannsóknum hér á landi, sem og erlendis, hefur sýnt sig ein af ástæðum þess að innleiðing breyttra vinnuferla tekst ekki sem skyldi er ónóg þjálfun starfsfólks (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007a). Einn þáttur sem hafði áhrif á val á RSSK var trúverðugleiki söluaðila kerfisins. Mikil áhersla var lögð á að seljandi kerfis væri traustur og nógu burðugur til að mannabreytingar hefðu ekki áhrif á þjónustu. Það gekk ekki eftir að minnsta kosti hvað kennslu á RSSK varðaði. Að fá óreyndan ráðgjafa í kennslu olli skjalastjóra greinilega vonbrigðum. 79

81 9.5 Staðlað RSSK eða sérlausnir Eitt af því sem taka þarf afstöðu til eru aðlaganir eða sérlausnir fyrir kaupanda RSSK. Æskilegast er að ákvörðun þar um sé tekin á undirbúningsstigi en við innleiðingu geta þær óskir komið upp. Ákveðnir grunnþættir í skráningu eru skilyrði þess að hún uppfylli kröfur skjalastjórnar samanber Reglurnar (e. Generally Accepted Recordkeeping Principles (ARMA, 2016a)). Þegar RSSK er hópvinnukerfi er erfiðara að fylgja því eftir og því mikilvægt að kerfi sé hannað, annars aðlagað þannig að þeir þættir séu skylduskráning. Í sumum tilvikum eru skjalamál skipulagsheildar það sértæk að nauðsynlegt er að útbúa sérlausnir. Æskilegt er þó að halda þeim í lágmarki, því þeim fylgja frekar vandamál við uppfærslur og nýjar útgáfur. Sérlausnum fylgir einnig aukinn kostnaður og því er vert að skoða hvort breyting á vinnubrögðum geti verið lausnin. Innleiðing gæðakerfis er markviss leið til að samræma vinnubrögð. Gæðakerfið myndar ramma sem starfsmenn geta unnið eftir, vinnuferli, verklagsreglur og ýmis fyrirmæli og leiðbeiningar (Helgi Þór Ingason, 2015). Skýrar leiðbeiningar um skráningu, vistun og leit í RSSK skipta ekki minna máli en kerfið sjálft. Nokkrar óskir komu fram í upphafi um breytingar eða aðlaganir. Skjalastjóri óskaði eftir að valmöguleikum í skráningarsvæði fyrir tegund skjals yrði fjölgað. Ekki var orðið við því og þegar gengið var eftir því, komu þau svör að það hefði töluverðan kostnað í för með sér. Framkvæmdastjóri sagði að ekki hafi tekist á fá þá virkni inn í kerfið að ábyrgðarmaður fengi sjálfkrafa tölvupóst þegar nýtt erindi bærist, þrátt fyrir ítrekaðar beiðnir þar um. Hjá framkvæmdastjóra og skjalastjóra kom fram að í eldra RSSK barst sjálfkrafa tölvupóstur til ábyrgðarmanns þegar nýtt erindi berst, en gerir það ekki í nýja kerfinu. Þeir töldu báðir þetta verulegan galla og höfðu fleiri starfsmenn það á orði í viðtölum, eins og hjá ritara forstöðumanns, að það þyrfti að vakta kerfið, þar sem ekki bærust tilkynningar um ný erindi. Framkvæmdastjóri sagði að ítrekað hefði verið óskað eftir að þetta yrði lagfært, en það hefði ekki gengið eftir. Sum hugtök eða skilgreiningar hafa valdið ruglingi hjá starfsmönnum, til dæmis að skjal (e. record) er kallað skrá í kerfinu. Einnig að talað er um verkefni, þegar eðlilegra væri það kallað mál. Ákveðið var hinsvegar að óska ekki eftir breytingum vegna kostnaðar við breytingarnar að sögn verkefnastjóra. Stundum þarf að tileinka sér hugtök sem eru manni ekki töm. En að nefna skjal skrá verður að telja þýðingarvillu (samkvæmt orðabók er skrá: Skinn, bókfell, upptalning, listi, ekki skjal (Mörður Árnason, 2002)) sem ætti að leiðrétta í kerfinu notendum að kostnaðarlausu. 80

82 Í rannsókn Jóhönnu Gunnlaugsdóttur hjá átta skipulagsheildum kom fram að þátttaka skjalastjórans í þróun kerfisins skipti mestu máli varðandi þátttöku notenda (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007a). Svo virðist sem ekki hafi verið skilningur á mikilvægi samvinnu við skjalastjóra. Sem dæmi er endurskoðun skjalalykilsins og einnig má nefna efnisorðalista sem skjalastjóri óskaði eftir að yrði færður í nýja RSSK. Eftir því sem skjalastjóri sagði lagðist ráðgjafi Skjalastofu gegn því og taldi þess ekki þörf. Efnisorðalistinn var því ekki færður yfir í nýtt RSSK. 9.6 Aðgangur að eldri skjölum Skjalastjóri sagði að í dag væri einungis skjalastjóri með aðgang að eldra RSSK enda þyrfti að greiða fyrir hvern notanda. Það væri þungt í vöfum og hætt að þjónusta það en það virkaði. Þegar eldra RSSK hrundi, tók rúman mánuð að kom því í gang aftur. Staðan á því væri núna mjög viðkvæm. Meðal annars þoldi það ekki uppfærslu á stýrikerfinu og síðan þá væri búið að keyra á gömlum þjóni. Það mætti ekkert gera við hann, ekki uppfæra né annað. Gögnin væru öll til þarna, en það gæti verið vandasamt að ná í þau. Verkefnastjóri taldi jafnvel að borgaði sig að kaupa skönnun og skráningu á eldri skráningu, frekar en að leggja í þá vinnu að ná gögnunum út úr kerfinu. Eldri skjöl á pappír voru vel frágengin, flokkuð og vel merkt. Sá möguleiki væri alltaf fyrir hendi að finna þau á pappír, en það gæti tekið tíma. Það gæti þurft að opna nokkra kassa áður en kæmi að þeim rétta, sagði framkvæmdastjóri. Ein af hinum átta Reglum (e. the Principles) sem þróaðar hafa verið til að aðstoða skipulagsheildir varðandi upplýsingakerfi er um tiltækileika. Með honum er átt við að skjölum og upplýsingum sé viðhaldið þannig að þau séu aðgengileg, nákvæm, skilvirk og tímaleg (ARMA, 2016a). Ekki virðist hafa verið kannað sérstaklega hvert umfang og kostnaður við flutning gagna úr eldra RSSK í hið nýja, þannig að ekki hafði reynt á það hvort og hvernig Skjalastofan geti staðið við þann þátt sem kannaður var í þarfagreiningunni. Eins og kom fram hjá verkefnastjóra voru gögn í eldra RSSK vistuð á gömlum netþjóni sem ekki er hægt að uppfæra, auk þess að greiða þyrfti áfram fyrir afritatöku á meðan þannig háttar til. Verulegt hagræði yrði því við að flytja gögnin yfir í nýja RSSK og sparnaður til lengri tíma litið, en jafnframt vitað að framkvæmdinni muni fylgja mikil vinna og kostnaður. Hjá litlum skipulagsheildum þar sem sífellt þarf að forgangsraða verkefnum, þarf að vega og meta allar lausnir, hugsanlegra væri hagkvæmara að skrá og skanna eldri skjölin upp á nýtt en að smíða nýjan hugbúnað til að ná í eldri gögn og færa yfir í nýtt kerfi eins og verkefnastjóri benti á í viðtali. 81

83 Í þarfagreiningu fyrir nýtt RSSK var flutningur á eldri gögnum einn af þeim þáttum sem var skoðaður, þannig skýrt er að eitt af markmiðum með nýju rafrænu skjalastjórnarkerfi var að hægt væri að sækja eldri skjöl í nýja kerfið. Þó að þetta markmið hafi ekki gengið eftir, enn sem komið er, tryggir góður frágangur á pappírsskjölum að upplýsingar frá tímabilinu eru finnanlegar og aðgengilegar samanber skilgreiningu á verðmæti þekkingar (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2004b). 9.7 Rafræn skil til Þjóðskjalasafns Íslands Við þarfagreiningu við val á nýju RSSK var eitt af því sem talið var Skjalastofunni til tekna að hægt yrði að skila úr því kerfi rafrænt til Þjóðskjalasafns Íslands. Það var hins vegar ljóst að Skjalastofan hafði ekki tilbúna þá lausn og engin skipulagsheild hafði fengið það samþykkt hjá Þjóðskjalasafninu. Skjalastjóri hafði alveg gert sér grein fyrir því, en taldi samt ekki þörf á að prenta út tölvupóst, þar sem Skjalastofan hafði fullyrt það, þó að ekki væri komið samþykki Þjóðskjalasafns Íslands til rafrænna skila. Engin ástæða er til að ætla að ekki verði hægt að afhenda skjöl Stofnunarinnar rafrænt til Þjóðskjalasafns Íslands í framtíðinni. Skjöl sem verða til eða eru móttekin hjá Stofnuninni í dag verða hins vegar ekki afhent til safnsins nema á pappír, samanber 4. gr. reglna Þjóðskjalasafns Íslands um tilkynningu og samþykkt rafrænna skjalavörslukerfa afhendingarskyldra aðila nr. 624/2010. Á síðustu árum hafa orðið miklar breytingar í þá átt að skila rafrænt til Þjóðskjalasafns Íslands. Í apríl 2014 höfðu fjórar stofnanir skilað 13 rafrænum gagnakerfum til safnsins og 30 stofnanir fengið leyfi til að skila 71 gagnakerfi. Tveimur árum síðar höfðu sex stofnanir skilað 17 gagnakerfum til safnsins og 47 stofnanir fengið leyfi fyrir 96 gagnakerfum. Þjóðskjalasafn Íslands flokkar gagnakerfi í mála- og skjalavörslukerfi, dagbókarkerfi og gagnagrunna. Meirihluti þeirra kerfa sem skilað hefur verið rafrænt til Þjóðskjalasafns eða verið heimilt að skila, eru skilgreind sem gagnagrunnar. Mörkin á milli þessara skilgreininga segja hinsvegar ekkert um innihald gagnanna. DME (Document Management Extension) er til dæmis skilgreint sem gagnagrunnur þó að það sé skráningar- og skjalavörslukerfi. 82

84 9.8 Utanaðkomandi þjónusta og ráðgjöf Ráðning utanaðkomandi ráðgjafa er einn möguleiki til að innleiða RSSK. Innleiðing er tímafrek í upphafi og hætt er við þegar starfsmenn eru í forsvari fyrir innleiðingu að önnur verkefni sitji á hakanum. Með ráðningu ráðgjafa er einnig hægt að leita eftir einstaklingi sem hefur þekkingu á kennslu, verkefnastjórnun og skjalastjórn. Gallinn við að ráða ráðgjafa er að ráðning er tímabundin og hætt er við, að með því að treysta á hann, að eftirfylgni við kennslu eins og einstaklingsbundin kennsla, aðstoð í gegnum síma og tölvupóst verði ekki nægileg. Ráðning ráðgjafa er kostnaðarsöm og hætt er við að ráðningartími sé styttri sökum þess en æskilegt er, sérstaklega hjá minni stofnunum og fyrirtækjum. Með því að ráða ráðgjafa er verið að kaupa sérfræðiþekkingu, sem ekki er víst að sé til staðar innanhúss. Ef sú sérfræðiþekking er ekki raunverulega til staðar hjá ráðgjafa getur það hins vegar verið skaðlegt innleiðingunni. Utanaðkomandi ráðgjafar hafa aldrei sömu þekkingu á starfsemi stofnunar og starfsmenn sjálfir. Mikilvægt er að stjórnendur geri sér grein fyrir því, skjalaflokkar og meðhöndlun þeirra eru misjafnir eftir stofnunum og því ekki hægt að yfirfæra eina innleiðingu yfir á aðra, sem er líklegar að hægt sé að gera við innleiðingu til dæmis bókhalds- eða launakerfis. Í hinu tveggja kerfa líkani, sem Kotter (2014) kynnir til sögunar í nýjustu bók sinni um breytingastjórnun, leggur hann áherslu á að starfsmenn skipulagsheildar taki þátt í breytingaferlinu utanaðkomandi sérfræðingar komi aldrei í staðinn, hversu góðir sem þeir eru. Hann segir þó að það þýði viðbótarverkefni fyrir starfsmenn muni þeir gefa sér tíma til þess ef þeir sjá ávinninginn í nýjum vinnubrögðum. Það gerir vissulega auknar kröfur til starfsmanna, skjalastjóra og annara, sem að innleiðingu koma. Þá þarf að koma til færni sem síður reynir á dags daglega eins og verkefnastjórnun, námskeiðahald og önnur kennsla. Með því að fá utanaðkomandi ráðgjafa er ákveðin áhætta í því fólgin að því leyti að ekki er ljóst fyrr en verkefnið er farið af stað hvort ráðgjafi stenst væntingar hvað varðar þekkingu og færni. Við innleiðingar á gæðakerfum hefur komið í ljós að einstaklingar sem hafa komið að því verkefni hafa ekki þá reynslu sem nauðsynleg er (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2011). Það getur átt við á fleiri sviðum eins og innleiðingu á RSSK. Val á ráðgjafa eða annarar aðkeyptrar þjónustu þarf að skoða í ljósi hagsmuna ráðgjafa og kerfiskaupa. Æskilegt er að niðurstaða þarfagreiningar birtist í kaupsamningi við kerfissala, þannig að ljóst sé hvaða aðlögun eða sérlausn er innifalin og hversu mikil þjónusta. Þegar sami aðili er bæði seljandi RSSK og ráðgjafar er það brýnt. 83

85 9.9 Lög og reglur varðandi skjalastjórn Frá því á árinu 1985 hafa orðið viðamiklar breytingar á lögum sem varða skjalastjórn og eru þau orðin mun afdráttarlausari um skyldu til skráningar og skýrari reglur um aðgang að upplýsingum. Löggjafinn hefur með þessu tekið undir þær skoðanir að skjalastjórn sé mikilvæg fyrir góða stjórnsýslu og til að tryggja réttindi borgaranna. Þjóðskjalasafn Íslands er eina stofnunin fyrir utan æðstu stofnanir sem nefnd er í stjórnarskrá (Þingskjal 403/ Frumvarp til laga). Það verður að teljast mikilvæg viðurkenning á nauðsyn málaflokksins. Þrátt fyrir ítarlegri löggjöf er það umhugsunarefni hvers vegna stofnanir og fyrirtæki hins opinbera bregðist ekki betur við breyttu lagaumhverfi en raunin er. Eins og fram kemur í könnun Þjóðskjalasafns á skjalavörslu ríkisstofnana, sem gerð var árið 2012, voru enn tæp 40% þeirra ekki að skrá upplýsingar um skjöl. Í könnun Borgarskjalasafns Reykjavíkur frá árinu 2013 kemur fram að einungis um 18% stofnana og sviða Reykjavíkurborgar skráðu öll erindi sem komu inn (Þjóðskjalasafn Íslands, 2013; Borgarskjalasafn Reykjavíkur, 2014). Það vekur óneitanlega furðu að staða skjalamála hjá ríki og borg skuli ekki vera betri en raun ber vitni. Hvað veldur? 9.10 Fræðigreinar varðandi skjalastjórn Í skjalastjórn er nauðsynlegt að RSSK, verkferlar og leiðbeiningar séu til staðar. Það er grundvallaratriði til að innleiðing RSSK og verkferla þar að lútandi verði árangursrík. Í rannsóknum sem gerðar hafa verið á innleiðingu skjalastjórnar, bæði innlendum og erlendum, kemur fram að til að vel takist til sé stuðningur stjórnenda mikilvægur (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007a). Þá er ekki síður mikilvægt að stjórnendur hafi skilning á því í hverju sá stuðningur er fólginn sem þarf til innleiðingar á skjalastjórn. Að skapa skilning á þörfinni er fyrsta skrefið sem Kotter (1995) nefnir að þurfi að taka til að koma á breytingum. Í meðferð mótaðra gagna, eins og bókhaldsgagna, eru hagsmunir alveg skýrir: Birgjar vilja greiðslu, annars verður lokað á viðskipti eða að minnsta kosti myndast aukinn kostnaður vegna vanskila. Hagsmunir geta hins vegar verið mun óljósari þegar um er að ræða meðferð skjala sem teljast ómótuð gögn. Ef litið er til opinberra stofnana eru lög afdráttarlaus um að þeim beri skylda til varðveita skjöl og markmið stjórnsýslulaga er að tryggja réttaröryggi borgaranna í samskiptum við stjórnvöld. Lög um persónuvernd eiga hins vegar að tryggja að viðkvæmar persónulegar upplýsingar séu ekki varðveittar að óþörfu og að aðgangur að þeim sé vel skilgreindur. Í áðurnefndum úrskurði Persónuverndar nr 2013/626 um skráningu skólastjóra um nemanda var 84

86 tekið undir þau sjónarmið kvartanda að skráning hafi verið ómálefnaleg og tilefnislaus og öryggis ekki gætt við skráningu. Auk þess hafi skráning þessara upplýsinga farið fram með leynd án þess að kvartandi hafi átt þess kost að leiðrétta rangar færslur (Persónuvernd, 2014). Sem dæmi um skjöl úr svipuðum málaflokk eru skýrslur og greinargerðir frá skólasálfræðingum og öðrum sérfræðingum. Þetta eru mikilvæg gögn, sem geta haft þýðingu fyrir nemanda á meðan á skólagöngu stendur og eins síðar meir. Það er hins vegar ákveðin hætta á að þessi gögn fari forgörðum þegar nemandi flytur á milli skóla og sveitarfélaga, nema skólayfirvöld hafi skýrar reglur þar um. En þær geta verið mismunandi eftir skólum og sveitarfélögum. Ef stjórnendum og öðrum þeim sem að innleiðingu upplýsingakerfa standa tekst að miðla þeim skilningi á þörfinni eða þeim hag sem ávinnst við breytingarnar er mikilvægt skref stigið. Í stjórnun innleiðingar er stuðningur stjórnenda mikilvægur meðal annars með því að sýna innleiðingunni áhuga og vera góð fyrirmynd í notkun kerfisins. Það er hins vegar svo að sjaldnast stýra æðstu stjórnendur innleiðingu. Starfsmaður eða starfshópur, sem hefur innleiðingu með höndum, þarf að hafa skýrt umboð til að taka ákvarðanir og gefa fyrirmæli. Æskilegt er að skjalastjóri eða sá sem stýrir innleiðingu sé ofarlega í skipuriti, að minnsta kosti millistjórnandi. Innleiðing RSSK eða annars upplýsingakerfis krefst tíma starfsmanna, sem eiga ekki alltaf tíma aflögu. Gefa þarf skýr skilaboð um að það sé hluti af verksviði starfsmanna að taka þátt í innleiðingu. Með því að skapa framtíðarsýn verður ljóst hvert markmiðið er með innleiðingu breytinga. Ýmis lagaákvæði gera kröfu um skráningu og utanumhald skjala. Nánari útlistun á hvað nákvæmlega á að skrá og hvernig er ekki um að ræða, þó eru einstök ákvæði sem kveða nánar á um skráningu, samanber reglur um skráningu formlegra samskipta í Stjórnarráði Íslands sem settar voru á grundvelli 11. gr. laga nr. 215/2011 um Stjórnarráð Íslands. Þar sem því sleppir er það undir stofnunum komið hversu mótaðar vinnureglur eru. Þær er hægt að setja upp að vissu marki, skráning verður þó alltaf í einhverjum tilvikum háð mati. Mál getur byrjað sem einföld fyrirspurn, sem verður að máli og getur endað sem stjórnvaldsákvörðun svo tilbúið dæmi sé tekið. Á hvaða tímapunkti málið er skráð getur verið matsatriði og hugsanlega tapast upplýsingar, ef það hefur ekki verið gert strax. Innleiðing breytinga kallar á ný vinnubrögð. Ef þau eru eingöngu tæknilegs eðlis, er það fyrst og fremst spurning um kennslu og þjálfun. Ef skýrir vinnuferlar eru ekki fyrir hendi þarf að móta þá og fella inn í innleiðinguna, annars er hætta á að hún mistakist. Hugsanlega getur sú staða komið upp að skipt er um rafrænt skjalastjórnarkerfi, þegar vandamálið er frekar skortur á vinnuferlum en að kerfinu sé ábótavant. 85

87 Þátttaka og stuðningur tölvudeilar er mikilvæg til að innleiðing RSSK gangi vel (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007b). Ef yfirmaður eða annar starfsmaður tölvudeildar fer fyrir innleiðingu RSSK er tryggður aðgangur að tækniþekkingu, sem er nauðsynlegur til að vel takist til. Ef yfirmaður tölvudeildar er í forsvari fyrir innleiðingu gefur það henni meira vægi, líklegra er að hann sé ofarlega í skipuriti. Starfsmaður tölvudeildar hefur hins vegar yfirleitt ekki þekkingu á skjalamálum og getur ekki gefið leiðbeiningar sem þau varðar. Fyrir bragðið er hann einnig líklegri til að leita tæknilegra lausna, þegar hugsanlega má komast að sömu eða betri niðurstöðu með breyttum vinnuferlum. Þá er heldur ekki gefið að starfsmaður tölvudeildar hafi reynslu og þekkingu af kennslu eða verkefnastjórnun. Þó að hópnámskeið séu nauðsynleg í upphafi er eftirfylgni það ekki síður. Notendur skynja ekki möguleika og getu kerfisins fyrr en þeir sjá skjöl eigin stofnunar í því. Það er ákveðið vandamál að kenna á RSSK sem engin skjöl stofnunar eru komin í. Sérstaklega ef leiðbeinandi er utanaðkomandi, og þekkir ekki vinnumenningu og þá skjalaflokka sem skjalahaldið snýst um. Því er mikilvægt að fljótlega í innleiðingunni fylgi enn frekari kennsla, hvort sem það eru hópnámskeið eða einstaklingskennsla. Það stig í breytingastjórnun að sameina endurbætur og stuðla að frekari breytingum er því ekki síður mikilvæg en hin fyrri, án þess getur innleiðing hæglega runnið út í sandinn (Kotter, 1995). Fræðsla og kennsla á RSSK er mikilvægur hluti af innleiðingu þess. Rannsóknir sýna að stuðningur æðstu stjórnenda er nauðsynlegur, helst með beinum hætti en getur líka skilað árangri þó viðfangsefnið verði á annarra herðum, ef stuðningur er til staðar (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2007a; Ingibjörg Hallbjörnsdóttir, 2007; Gregory, 2005). Stjórnendur innleiðingarinnar verða einnig að skilja í hverju stuðningurinn þarf að vera fólginn, einn af þeim þáttum er að tryggja að starfsfólk fái fræðslu og kennslu. Gæðastjórnun og gæðakerfi eru oft sett í samhengi við stærri skipulagsheildir. Það þarf þó alls ekki að vera svo að gæðakerfi henti ekki minni skipulagsheildum. Eins og kemur fram í nýlegri bók Helga Þórs Ingsonar um gæðastjórnun segir að með gæðakerfi sé einfaldlega átt við heildarskipulag, sem lýsir starfsemi fyrirtækisins, vinnuferli, verklagsreglur og ýmis fyrirmæli og leiðbeiningar. Það getur verið óformlegt, jafnvel ekki skjalfest (Helgi Þór Ingason, 2015). Það er vel hægt að nýta sér aðferðir gæðastjórnunar hjá minni skipulagsheildum eins og Stofnuninni og þarf ekki að vera kostnaðarsamt. Julie Gable (2015), sem mikið hefur fjallað um Reglurnar, bendir á að á sviði skjala- og upplýsingastjórnunar sé góður kostur fyrir fyrir skjalastjóra að nýta verkfæri gæðastjórnunar í sínu fagi. Hún telur að skjalastjórar geti einnig styrkt stöðu sína með því að tileinka sér Reglurnar. 86

88 Með nýju RSSK er verið að innleiða breytingar, nýja þekkingu og ný vinnubrögð. Upplýsingar eru skipulagðar í nýju umhverfi. Þannig má segja að ef vel tekst til verður að beita aðferðum þekkingar- og upplýsingastjórnunar og ekki síst breytingastjórnunar. Gæðakerfi getur svo tryggt enn betur að breytingar festi sig í sessi. Gæðastjórnun verður ekki komið á nema skjalastjórn sé í réttum farvegi. Þessar tvær greinar geta kallað hvor á aðra, því aðferðum gæðastjórnunar er hægt að beita við skjalastjórn til að tryggja örugga verkferla (Brumm, 1996). Vottun gæðakerfis er kostnaðarsöm og ekki víst að skipulagsheildir, sérstaklega þær minni, hafi það bolmagn. Gæðakerfi geta þjónað þeim tilgangi að mæta innri kröfum (starfsmenn, eigendur) og/eða ytri kröfum (viðskiptavinir/löggjöf) (Helgi Þór Ingason, 2015). Ef tilgangur gæðastjórnunar er fyrst og fremst til að ná markmiðum innanhúss eins og til dæmis að bæta verkferla og fá betri yfirsýn, getur gæðakerfi komið að góðum notum, án þess að sækja um vottun. Innleiðing gæðakerfis er verkefni sem getur vaxið í augum að takast á við. Viðmiðin eða staðallinn sem ARMA International hefur gefið út getur verið valkostur, til dæmis fyrir minni skipulagsheildir eða til að stíga fyrstu skrefin í átt að innleiðingu gæðakerfis (ARMA, 2013). Til að hópvinnukerfi eins og RSSK nýtist rétt verður að beita aðferðum þekkingarstjórnunar. Þar skiptir miklu skilningur stjórnenda, svo og annarra notenda á mikilvægi vinnuferla. Undirstaða þekkingarstjórnunar er að skipuleggja gögn þannig að þau séu finnanleg og aðgengileg (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2004b). Það er einnig grundvallaratriði í skjalastjórn. RSSK verða sífellt í ríkara mæli hópvinnukerfi og því verður skjalastjóri að treysta á vinnuferla til að samræma vinnubrögð. Skjalastjóri getur ekki yfirfarið allt sem sett er inn í kerfið, enda væri hagræðið af hópvinnukerfi ekki að skila sér, ef svo væri. Upplýsingastjórnun er nýlegt hugtak á sviði skjalastjórnar sem vert er að gefa gaum. Það hefur þróast til að mæta auknum kröfum um stjórnun upplýsinga sem ekki eru skilgreindar sem skjöl. Í Bandaríkjunum hafa þessar auknu kröfur meðal annars komið frá yfirvöldum vegna rannsókna og/eða málaferla (Hedges, 2011). Hvort að sama þróun muni eiga sér stað hér á landi er ekki gott að segja til um, en sífellt meira magn af upplýsingum og fleiri rafrænum samskiptaleiðum geta kallað á nýja nálgun við stjórnun upplýsinga. 87

89 9.11 Horft fram á við Í þessari rannsókn á innleiðingu RSSK hjá Stofnuninni bendir ýmislegt til þess að hnökrar hafi verið á innleiðingunni sem hægt er að skýra með framkvæmdinni bæði hjá Stofnuninni og Skjalastofunni. En eins og Kotter (1995) bendir á er eftirfylgni við breytingar nauðsynleg, annars geta þær auðveldlega runnið út í sandinn. Í rannsókninni komu fram ábendingar um ýmislegt sem betur hefði mátt fara og verða hér nefnd nokkur dæmi sem hugsanlega væri hægt að bæta úr með eftirfylgni (tekið skal fram að röðunin er ekki eftir mikilvægi, heldur einungis bent á nokkur atriði): 1. Í eldra RSSK barst ábyrgðarmanni tölvupóstur sjálfkrafa þegar nýtt erindi barst. Óskað var eftir því að samskonar virkni væri í nýja kerfinu. Ekki hefur verið orðið við því og heldur ekki ljóst hvort það muni koma fljótlega í nýrri útgáfu. Samkvæmt verklagi, sem Skjalastofan útbjó, á skjalastjóri að senda tölvupóst til ábyrgðarmanns máls þegar nýtt erindi berst. Eftirfylgni gæti falist í því að kynna betur verklagsreglur, jafnframt því að knýja á um svör, hvort þesssi virkni komi í nýrri útgáfu. Ef ekki og ástæða þykir til að breyta verklagsreglum, en næsta skref að meta kostnað við breytingar, hvort eigi að biðja um sérlausn eða halda sig við gildandi verklagsreglur. 2. Flutningur tölvupósts í RSSK: Hjá ritara forstöðumanns kom fram að hnappurinn sem smellt var á til að flytja gögn úr Outlook yfir í rafræna skjalastjórnarkerfið var ekki alltaf uppi. Tekist hafi að laga það með aðstoð innanhúss, en aldrei til lengdar. Staðan væri þannig þegar vista þyrfti tölvupóst, þyrfti fyrst að vista hann annars staðar og flytja síðan yfir í RSSK. Ef virkni sem á að vera hluti af kerfinu er ekki til staðar, verður ekki betur séð en að hér sé um villu eða galla að ræða, sem Skjalastofan ætti að lagfæra án þess að Stofnunin beri kostnað af því. Hér er ekki ljóst hvaða boðleiðir hafi verið reyndar. Ef Skjalastofan hefur ekki svarað kvörtun starfsmanns þarf hugsanlega að biðja yfirstjórnanda að ítreka beiðni. 3. Skanni hjá skjalastjóra var ekki tengdur beint við RSSK, heldur þurfti að vista skannaða skjalið annars staðar (á desktop eða öðru drifi) og flytja það síðan í kerfið. Full ástæða væri til að krefja Skjalastofuna svara varðandi þetta. Það verður ekki séð að það geti staðist að tiltölulega nýtt RSSK bjóði ekki upp á að hægt sé að flytja skönnuð skjöl beint í RSSK. 4. Kennsla og námskeið: Eins og fram hefur komið þótti kennsla, sem Skjalastofan sá um, ekki fullnægjandi. Vera kann að væntingar til aðkomu Skjalastofunnar að 88

90 fræðslu og þjálfun hafi verið meiri en tilefni var til. Hlutverk skjalastjóra er meðal annars að kenna starfsmönnum og aðstoða varðandi RSSK. Ýmsar ástæður geta verið fyrir því að starfsmenn læri ekki almennilega á RSSK, til dæmis að þeir beri sig ekki eftir aðstoð eða þiggi ekki kennslu. Sumar skipulagsheildir hafa brugðist við með að halda starfsdaga þar sem kastljósinu er beint að rafræna skjalastjórnarkerfinu. Óhætt er að mæla með því við allar skipulagsheildir að haldnir séu einhverjir vinnudagar, hvort sem er í formi starfsdags, upprifjunarnámskeið eða skjalatiltektar (bæði rafræn og á pappír) (Altepeter, 2016). Til að RSSK virki rétt þurfa allir þættir þess að vinna saman eins og í öðrum hópvinnukerfum. Þessir þættir eru hugbúnaður, starfsfólk og vinnuferlar (Jóhanna Gunnlaugsdóttir, 2004b). Í upptalningunni hér að ofan er komið inn á alla þessi þætti og með því að laga þá gæti það haft tímasparnað og hagræði í för með sér. 10 Lokaorð Hér hefur verið fjallað um þær lagareglur sem tengjast skjalastjórn og aðgang að skjölum og hvernig þær geta leiðbeint þar um. Skilgreind hafa verið helstu hugtök í skjalastjórn og skoðað hver markmið hennar eru. Farið var yfir hver staðan á skjalahaldi hins opinbera er samkvæmt könnun Þjóðskjalasafns Íslands og Borgarskjalasafns Reykjavíkur og hvernig skilum til safnana er háttað. Til að uppfylla lagaskyldur eru aðrar fræðigreinar skoðaðar, sem hjálpað geta við það verkefni. Gæðastjórnun og skjalastjórn hafa ýmsa snertifleti. Gæðastjórnun nær ekki að þróast nema gæðakerfi sé skjalfest og gæðaskjöl í réttum farvegi. Skjalastjórn getur að sama skapi nýtt sér verkfæri gæðastjórnunar til að ná markmiðum sínum. Mikilvægt er að vel takist til í upphafi, það er að innleiðing skjalastjórnar takist vel, annars getur skjalastjórn ekki orðið skilvirk. Farið er yfir kenningar John P. Kotter (1995) um stigin sem skipulagsheild þarf að fara í gegnum til að koma á breytingum. Þekkingarstjórnun og upplýsingastjórnun er fræðigreinar sem vissulega skarast og báðar snúast þær um að skipuleggja og gera gögn aðgengileg, sem er einnig eitt aðalviðfangefni skjalastjórnar. Markmiðið með rannsókninni var að skoða hvernig innleiðing rafræns skjalastjórnarkerfis gekk fyrir sig, allt frá þarfagreiningu til daglegra vinnslu í kerfinu og svara út frá því hvort innleiðing hafi gengið eins og gert hafði verið ráð fyrir. Í rannsókninni var bæði beitt 89

91 eigindlegum og megindlegum rannsóknaraðferðum. Eigindlega rannsóknin fól í sér viðtöl, þar sem rætt var einu sinni til tvisvar við hvern viðmælanda, og viðtölum í sumum tilvikum fylgt eftir með tölvupósti. Einnig var gerð þátttökuathugun í þeim rannsóknarhluta. Farið var yfir öflun gagna og greiningu á þeim. Með því að nota nokkrar rannsóknaraðferðir styrkir það niðurstöður ef samræmi er í niðurstöðum mismunandi rannsóknaraðferða. Talað er um innra réttmæti í því sambandi (Rúnar Helgi Andrason, 2003). Viðtölin og þátttökuathugunin fór fram veturinn Í þátttökuathuguninni var RSSK meðal annars lauslega skoðað og leiddi sú skoðun í ljós sambærilega útkomu og í viðtölunum. Spurningakönnunin, sem gerð var í ársbyrjun 2015, studdi enn frekar það sem áður hafði komið fram, auk þess sem hún náði til fleiri einstaklinga. Í umræðukafla hér að framan var varpað fram þeirri spurningu hvað valdi því að skjalamál hjá opinberum stofnunum og öðrum skilaskyldum aðilum væri ekki í betri farvegi en raun ber vitni, þó að fjöldi lagasetninga undanfarinna áratuga hafi hnykkt á nauðsyn þess og lagt auknar skyldur á herðar þessara aðila. Án þess að þessi umræða sé beinlínis rannsóknarefni verkefnisins, þá snertir hún viðfangsefnið engu að síður. Í viðtölum og samskiptum við starfsmenn Stofnunarinnar kom fram að við ákvarðanir um kaup á RSSK, ýmsa þjónustu og ráðgjöf, spilaði kostnaður töluvert inn í. Hvort að kaup á RSSK eru hagkvæm er ekki endilega ljóst á undirbúningsstigi. Eins og með önnur tölvukerfi kemur til kostnaður síðar eins og notendaleyfi, hýsingarkostnaður og svo framvegis. Ætla má að þar, og víðar, mótist ákvarðanir í ljósi takmarkaðra fjármuna og eru jafnvel spurning um forgangsröðun. Einnig má nefna aðgang skipulagsheilda að þekkingu á þessu sviði eins og val á tölvukerfi, kennslu á RSSK og gerð skjalalykla. Varðandi val á kerfinu gáfu söluaðilar jákvæð svör varðandi þætti eins og flutning á gögnum úr eldra RSSK yfir í hið nýja og gerð vörsluútgáfu til skila á Þjóðskjalasafn. Ekki hefur komið fram að gerð hafi verið kostnaðargreining á þessum þáttum eða verið fengið tilboð í þá. Ekki virðist heldur hafa verið ljóst hvað var innifalið í kaupunum á RSSK varðandi aðlaganir og breytingar á kerfinu. Ólíkar skoðanir hjá kaupanda og seljanda RSSK virtust vera um kennslu á kerfið og virðast væntingar hjá Stofnuninni um magn og fyrirkomulag kennslu hafa verið mun meiri en raun var. Til að afmarka niðurstöður rannsóknarinnar var umræðukafla skipt upp í nokkur efnissvið: Undirbúningur innleiðingar Endurskoðun skjalalykils Kennsla 90

92 Staðlað kerfi eða sérlausnir Aðgangur að eldri skjölum Rafræn skil til Þjóðskjalasafns Íslands Helstu niðurstöður rannsóknarinnar voru að þegar nýtt upplýsingakerfi eins og RSSK er tekið í notkun er nauðsynlegt að fara í gegnum skipulagt innleiðingarferli, þó að áður hafi verið rafrænt skjalatjórnarkerfi hjá viðkomandi skipulagsheild. Þau vandamál sem upp koma geta verið tæknilegs eðlis, en það er ekki síður líklegt að þeir hnökrar sem þarf að laga varði kennslu, tölvufærni starfsmanna, verkferla og svo framvegis. Til að tekið sé tillit til allra þessara þátta eru aðferðir breytingastjórnunar vænlegar til árangurs. Aðrar fræðigreinar eins og þekkingarstjórnun og upplýsingastjórnun geta og eiga að vera hluti af skjalastjórn. Með því að innleiða gæðakerfi verður ábyrgð dreifðari og sýnilegri. Það er aldrei hlutverk skjalastjóra að bera einn ábyrgð á skjölum og aðgengi að þeim, þá gengur hugmyndin um hópvinnukerfi ekki upp. Margt af því sem ég varð áskynja í rannsókninni var svipað því sem ég upplifði á eigin vinnustað við innleiðingu á RSSK. Það að innleiðing RSSK takist ekki sem skyldi virðist ekki vera undantekning hjá opinberum stofnunum. Kannanir Þjóðskjalasafns Íslands og Borgarskjalasafns Reykjavíkur benda til þess. Niðurstöður þessarar rannsóknar styðja því enn frekar við niðurstöður annarra rannsókna á skjalastjórn hér á landi. Raundæmisrannsóknir hafa takmarkað alhæfingargildi, en þær gera það mögulegt að kafa betur í viðfangsefnið. Það er samspil margra þátta hvernig innleiðing RSSK tekst til og því er mikilvægt að gera fleiri rannsóknir af þessu tagi sem hjálpa til við að fjarlægja hindranir í vegferðinni sem innleiðing er. 91

93 Heimildir Altepeter, A. (2016). Marketing your RIM program to drive culture change. Í Information Management: An ARMA international publication, January/February 2016, Amalía Björnsdóttir (2003). Útskýringar á helstu tölfræðihugtökum. Í Sigríður Halldórsdóttir og Kristján Kristjánsson (ritstj.), Handbók í aðferðafræði og rannsóknum í heilbrigðisvísindum (bls ). Akureyri: Háskólinn á Akureyri. ARMA (2013). Generally Accepted Recordkeeping Principles : Information Governance Maturity Model. Sótt á ARMA (2016b). Generally Accepted Recordkeeping Principles. Sótt á ARMA (2016a). The Principles. Sótt á Baruch, Y. og Holtom B.C. (2008). Survey response rate levels and trends in organizational research. Í Human Relations, Vol. 61(8), Sótt á Björn Hermannsson (2000). Hlutverk hópvinnukerfa í starfsumhverfi fyrirtækja. Í Bifröst blað útskriftarnema Samvinnuháskólans á Bifröst 2000, Borgarskjalasafn Reykjavíkur (2014). Skjalavarsla sviða, stofnana og fyrirtækja Reykjavíkurborgar 2013: Könnun Borgarskjalasafns Reykjavíkur. Án útgst.: Borgarskjalasafn Reykjavíkur. Sótt á rt_kja_reykjav_kurborgar_2013_koennun_...pdf?sequence=1. 92

94 Brumm, E.K. (1996). The marriage of quality standards and records management. Í Records management Quarterly, 2, Charmaz, K. (2004). Grounded Theory. Í Hesse-Biber, S. N. og Leavy, P. (ritstj.), Approaches to Qualitative Research : a reader on theory and practice (bls ). Oxford: Oxford University Press. Elin, P. (2015). More than paper: How RIM Can Influence IT and Shape IG. Í Information management: An ARMA international publication, September/October 2015, Esterberg, K. G. (2002). Qualitative Methods in Social Research. Boston: McGraw Hill. Forsætisráðuneytið (2003). Lög um rafræna stjórnsýslu ásamt greinargerð. Reykjavík: Forsætisráðuneytið. Flyvbjerg, B. (2006). Five Misunderstandings About Case-Study Research. Í Qualitative Inquiry, vol. 12, no. 2, April, Sótt á Gable, J. (2015). The Principles, IG Maturity Model: Tools for Professional Growth. Í Information management, vol. 49 no. 6, George, A.L. og Bennett, A. (2005). Case Studies and Theory Development in the Social Sciences. Cambridge: MIT Press. Gorman, G.E. og Clayton, P. (2005). Qualitative research for the information professional : A practical handbook. London: Facet Publishing. Gregory, K. (2005). Implementing an electronic records management systems: A public sector case study. Í Records Management Journal, vol. 15 no. 2,

95 Guðbjörg Gígja Árnadóttir (2012). Úttekt á skjalastjórn hjá þremur sveitarfélögum og einni stofnun. Hagnýtt verkefni í bókasafns- og upplýsingafræði (óútgefin diploma-ritgerð). Háskóli Íslands, Reykjavík Hedges, R. J. (2011). The Information Governance Maturity Model: A Foundation for Responding to Litigation. Sótt á Helga Jónsdóttir. (2003). Viðtöl sem gagnasöfnunaraðferð. Í Sigríður Halldórsdóttir og Kristján Kristjánsson (ritstj.), Handbók í aðferðafræði og rannsóknum í heilbrigðisvísindum (bls ). Akureyri: Háskólinn á Akureyri. Helgi Þór Ingason (2006). Útbreiðsla ISO 9001 þróun á Íslandi og erlendis. Í Dropinn Tímarit um stjórnun, 3, Helgi Þór Ingason (2015). Gæðastjórnun: Samræmi, samhljómur og skipulag. Reykjavík: JPV útgáfa. Hennink, M., Hutter, I. og Bailey, A. (2011). Qualitative research methods. Los Angeles: Sage Publication. Ingi Rúnar Eðvarðsson (2009). Is knowledge management losing ground? Developments among Icelandic SMEs. Í Knowledge Management Research & Practice, 1 (7), Ingibjörg Hallbjörnsdóttir (2007). Skjalastjórn hjá opinberum stofnunum. Í Bókasafnið, 31, Jóhanna Gunnlaugsdóttir (2004a). Stjórnun mannauðs og þekkingar. Í Dropinn, 11 (1),

96 Jóhanna Gunnlaugsdóttir (2004b). Skipulag upplýsinga í rafrænum miðlum: Leið til þekkingarstjórnunar og tímum breytinga. Í Úlfar Hauksson (ritstj.), Rannsóknir í félagsvísindum V, félagsvísindadeild, ráðstefna í október 2004 (bls ). Reykjavík: Háskólaútgáfan. Jóhanna Gunnlaugsdóttir (2005). Stuðningur stjórnenda við innleiðingu á rafrænum skjalastjórnarkerfum. Í Úlfar Hauksson (ritstj.), Rannsóknir í félagsvísindum VI, félagsvísindadeild, ráðstefna í október 2005 (bls ). Félagsvísindastofnun Háskóla Íslands. Jóhanna Gunnlaugsdóttir (2006). Skjöl og skjalastjórn í tíu þúsund ár. Í Bókasafnið, 30, Jóhanna Gunnlaugsdóttir (2007a). Svo uppsker sem sáir: Innleiðing og notkun rafrænna skjalastjórnarkerfa. Í Tímarit um stjórnmál og stjórnsýslu, 2 (3), Jóhanna Gunnlaugsdóttir (2007b). Mikilvægi þjálfunar og fræðslu við innleiðingu RSSK. Í Gunnar Þór Jóhannesson (ritstj.), Rannsóknir í félagsvísindum VIII, félagsvísindadeild, ráðstefna í desember 2007 (bls ). Reykjavík: Félagsvísindastofnun Háskóla Íslands. Jóhanna Gunnlaugsdóttir (2011). ISO 9001:2008 vottun: Sérstaklega eftirsóknarverð eftir hrunið. Í Ása Guðný Ásgeirsdóttir, Helga Björnsdóttir og Helga Ólafsdóttir (ritstj.), Rannsóknir í félagsvísindum, XII, félags- og mannvísindadeild, erindi flutt á ráðstefnu í október 2011 Þjóðarspegillinn 2011 (bls ). Reykjavík: Félagsvísindastofnun Háskóla Íslands. Jóhanna Gunnlaugsdóttir (2012). Information and records management. A precondition for a well functioning quality management system. Í Records Management Journal, 22 (3), Sótt á Q/1?accountid=

97 Kawulich, B. B. (2005). Participant Observation as a Data Collection Method. Í Forum: Qualitative Social Research, 6(2), Art. 43. Sótt á Kotter, J.P. (1995). Leading change: Why transformation efforts fail. Í Harward Business Review, 73 (2), Kotter, J.P. (2014). ACCELERATE: Building strategic agility for a faster-moving world. Boston: Harvard Business Review Press. Lemieux, V. (1996). The use of total quality management in a records management environment. Í Records management Quarterly, 3, Lög um opinber skjalasöfn nr. 77/2014. Lög um Stjórnarráð Íslands nr. 115/2011 Lög um Þjóðskjalasafn Íslands nr. 66/1985. Magnea Davíðsdóttir og Jóhanna Gunnlaugsdóttir (2014). Umboð skjalastjóra og stuðningur stjórnenda við innleiðingu á rafrænu skjalastjórnunarkerfi, RSSK. Í Bókasafnið, 38. árg. 1. júní 2014, Margrét Eva Árnadóttir (2010). Öflug tvenna Öflug stjórnun. Samþætting gæðastjórnunar og upplýsinga- og skjalastjórnunar (óútgefin MPM ritgerð). Háskóli Íslands, Reyjavík. Mörður Árnason (ritstj.) (2002). Skrá. Íslensk orðabók. Reykjavík: Edda. Palmer, M. (2002). The inter-relationship between records management and knowledge management. Í Records Management Society Bulletin, 109,

98 Páll Hreinsson (1994). Stjórnsýslulögin: Skýringarrit. Reykjavík: Forsætisráðuneytið. Páll Hreinsson (1996). Upplýsingalögin: Kennslurit. Reykjavík: Forsætisráðuneytið. Persónuvernd (e.d.). Um Persónuvernd. Sótt á Persónuvernd (2014, 27. mars). Úrskurður um dagbók skólastjóra. Sótt á Pétur K. Maack (1991). Gæðastjórnun. Í Í mörg horn að líta: Handbók atvinnulífsins (bls ). Reykjavík: Iðntæknistofnun. Reglur um skráningu formlegra samskipta í Stjórnarráði Íslands nr 1200/2013. Reglur Þjóðskjalasafns Íslands um tilkynningu og samþykkt rafrænna skjalavörslukerfa afhendingarskyldra aðila nr. 624/2010. Rúnar Helgi Andrason (2003). Tilfellarannsóknir. Í Sigríður Halldórsdóttir og Kristján Kristjánsson (ritstj.), Handbók í aðferðafræði og rannsóknum í heilbrigðisvísindum (bls ). Akureyri: Háskólinn á Akureyri. Saffady, W. (2011). Records and Information Management: Fundamentals of Professional Practice. Overland Park: ARMA International. Saffady, W. (2015). Records Management or Information Governance? Í Information management: An ARMA international publication, July/August 2015, Sigurlína Davíðsdóttir (2003). Eigindlegar eða megindlegar rannsóknaraðferðir? Í Sigríður Halldórsdóttir og Kristján Kristjánsson (ritstj.), Handbók í aðferðafræði og rannsóknum í heilbrigðisvísindum (bls ). Akureyri: Háskólinn á Akureyri. 97

99 Staðlaráð Íslands (2005). ÍST ISO : 2001: Upplýsingar og skjalfesting skjalastjórn: 1. hluti: Almenn atriði. Reykjavík, Staðlaráð Íslands. Summers, D. C. S. (2009). Quality Management: Creating and Sustaining Organizational Effectiveness. Columbus: Pearson Prentice Hall. Umboðsmaður Alþingis (e.d.). Um umboðsmann. Sótt á Upplýsingalög nr. 50/1996. Upplýsingalög nr. 140/2012. Yeasmin, S. og Rahman, K. F. (2012). 'Triangulation' Research Method as the Tool of Social Science Research. Í BUP JOURNAL, volume 1, issue 1, Sótt á Yin, R.K. (2009). Case Study Research: Design and Methods. Los Angeles: Sage. Þingskjal 403/ Frumvarp til laga um opinber skjalasöfn. Sótt á Þjóðskjalasafn Íslands, Ríkisskattstjóri (2007). Tilraunaverkefni Þjóðskjalasafns Íslands og Ríkisskattstjóra um skil á rafrænum gögnum til langtímavörslu í Þjóðskjalasafni. Sótt á Þjóðskjalasafn Íslands (2008). Skýrsla um starfsemi Sótt á 98

100 Þjóðskjalasafn Íslands (2009). Skýrsla um starfsemi Reykjavík: Þjóðskjalasafn Íslands. Þjóðskjalasafn Íslands, menntamálaráðuneyti (2009). Tilraunaverkefni Þjóðskjalasafns Íslands og menntamálaráðuneytisins um skil á rafrænu skjalavörslukerfi til langtímavörslu í Þjóðskjalasafni. Sótt á Þjóðskjalasafn Íslands (2013). Könnun Þjóðskjalasafns Íslands á skjalavörslu ríkisins Sótt á Þjóðskjalasafn Íslands (2014a). Ný lög um opinber skjalasöfn. Í Skjalafréttir Þjóðskjalasafns 5. tbl Þjóðskjalasafn Íslands (2014b). Rafræn skjalavarsla. Sótt á Þjóðskjalasafn Íslands (2015). Hugtakið: Málalykill. Í Skjalafréttir Þjóðskjalasafns Íslands, 4. tbl. 1. júlí. Þorlákur Karlsson (2003). Eigindlegar eða megindlegar rannsóknaraðferðir? Í Sigríður Halldórsdóttir og Kristján Kristjánsson (ritstj.). Handbók í aðferðafræði og rannsóknum í heilbrigðisvísindum (bls ). Akureyri: Háskólinn á Akureyri. Þórólfur Þórlindsson og Þorlákur Karlsson (2003). Um úrtök og úrtaksaðferðir. Í Sigríður Halldórsdóttir og Kristján Kristjánsson (ritstj.). Handbók í aðferðafræði og rannsóknum í heilbrigðisvísindum (bls ). Akureyri: Háskólinn á Akureyri. 99

101 Viðauki 1: Viðtalsrammi 1. Hvernig var staðið að vali RSSK? Var til dæmis gerð þarfagreining? 2. Hvernig gekk innleiðing RSSK? 3. Hverjir eru kostir nýja RSSK? 4. Hverjir eru gallar nýja kerfisins? 5. Hvernig gekk kennsla á kerfið fyrir sig? 6. Hafði eldra RSSK kosti sem ekki eru í því nýja? 7. Hvernig gekk innleiðing kerfisins að því leyti sem að söluaðilum snéri? 8. Hvernig var utanaðkomandi ráðgjöf háttað? 100

102 Viðauki 2: Spurningakönnun 1. Hvað ferð þú oft inn í kerfið til að leita í því? 2. Hversu oft setur þú upplýsingar í kerfið? 3. Liggja upplýsingar hjá þér sem ættu að vera inni í kerfinu? 4. Hvaða upplýsingar telur þú nauðsynlegt að skrá um skjöl (lýsigögn)? Merkið við allt sem á við. 5. Hvaða leitaraðferðir notar þú? Merktu við allt sem við á, í röð eftir notkun. 6. Hversu vel eða illa gengur þér að finna gögn sem þú hefur sjálfur sett inn í kerfið? 7. Hversu vel eða illa gengur þér að finna gögn sem aðrir hafa sett inn í kerfið? 8. Hversu góð eða slæm fannst þér kennsla á kerfið vera? 9. Hversu góð eða slök kennsluaðferð finnst þér námskeið fyrir notendur kerfisins vera? 10. Hversu góð eða slök kennsluaðferð finnst þér einstaklingskennsla fyrir notendur kerfisins vera? 11. Hversu góð eða slök kennsluaðferð finnst þér notendaþjónusta/símaaðstoð hjá skjalastjóra fyrir notendur kerfisins vera? 12. Hvaða aðferð telur þú henta best við kennslu á kerfið? 13. Hversu skýra eða óskýra telur þú verkferla um meðferð skjala vera? 14. Hversu vel eða illa telur þú að innleiðing kerfisins hafi tekist? 15. Hvert leitar þú með aðstoð við notkun á kerfinu? Merktu við alla sem eiga við. 16. Hvort ertu karl eða kona? 17. Hvað ert þú gamall/gömul? 18. Hver er starfsaldur þinn á núverandi vinnustað? Tilgreindu í heilum og hálfum árum, til dæmis 3.5 ár. Ef starfsaldur er minni en eitt ár þá í mánuðum. 19. Menntun. Merktu við allt sem á við. 20. Hvaða starfi gegnir þú? 21. Annað sem þú vilt taka fram varðandi kerfið og/eða innleiðingu þess? 101

103 Viðauki 3: Spurningar um kennsluaðferðir, skýringamyndir Mynd 13. Hversu góð eða slök kennsluaðferð finnst þér námskeið fyrir notendur kerfisins vera? 102

104 Mynd 14. Hversu góð eða slök kennsluaðferð finnst þér einstaklingskennsla fyrir notendur kerfisins vera? Mynd 15. Hversu góð eða slök kennsluaðferð finnst þér notendaþjónustsa/símaaðstoð hjá skjalastjóra fyrir notendur kerfisins vera? 103