Die wanbetaling van lewensversekering : n analise van die redes, die gevolge vir die versekeraar, klient, bemarker en remediërende optrede

Transcription

1 Die wanbetaling van lewensversekering : n analise van die redes, die gevolge vir die versekeraar, klient, bemarker en remediërende optrede deur Phi11ippus Jacobus van der Walt ter gedeeltelike vervulling vir die graad Doctor Commercii (Versekeringswetenskappe) Departement Versekerings- en Aktuariële Wetenskap Promotor : Prof. G. L. Marx Medepromotor : Prof. J. M. de Wet Universiteit van Pretoria 1996 University of Pretoria

2 Opgedra aan my vrou Sunet, my moeder en kinders Stephan. Issebel en Marli.

3 VOORWOORD Graag betuig ek my opregte dank teenoor In aantal sleutelfigure wat instrumenteel was en sonder wie se bystand en ondersteuning die voltooiing van hierdie proefskrif nie moontlik sou gewees het nie. My opregte dank gaan aan : * * * * * * my Hemelse Vader wat my die krag. deursettingsvermoe. insig en genade gegee het om te vol hard om hierdie taak af te handel. my vrou. Sunet en ons kinders Stephan. Issebel en Marli wat veral gedurende die laaste ses maande van hierdie studie baie moes opoffer. Hulle volgehoue ondersteuntng. onderskraging en hulp in die laatnagte en druk tydskedule het In besondere bydrae tot die voltooiing van die studie gelewer. my promotor Professor George Marx vir sy leiding en voortdurende ondersteuning en aanmoediging om hierdie studie suksesvol te voltooi. my medepromotor Professor Thinus de Wet vir sy advies en bystand om die studie suksesvol tot bemarking en die bemarkingsproses te herlei. die Besturende Direkteur van Sanlam. meneer Desmond Smith. wat In onmisbare bydrae gel ewer het. Sy toestemming tot die onbeperkte benutting van Sanlam se inligting was kardinaal en vorm die grondslag van hierdie studie. die personeel van Sanlam wat In reuse bydra gel ewer het met die doen van die navorsing.

4 OPS(Jf1ING DIE WANBETAlING VM LEWENSVERSEKERING : In ANAlISE VAN DIE REDES. DIE GEVOlGE VIR DIE VERSEKERAAR. KLIeNT. DEHARKER [N REH[DIeRENDE OPTR[DE Deur Phi11ppus Jacobus van der Walt Promotor Hedepromotor: Departement Graad Prof. G. L. Marx Prof. J. M. de Wet Verseker1ngs- en AkluarHHe Wetenskap Doctor Commerc1i (Versekeringswelenskap) Die lewensversekerlngsbedryf in Suld-Arrlka is ~ groat mobi11seerder van langtermyn dlskresionere kap1taal en verleen beskenmlng teen f1nansi@le ver11ese wat weens d1e intrede Viln persoonlike risikols voorkom. Dle mate waarin fondse na die bedryf vloe1 toon dat d1e pub11ek lewensversekering wel ~elangrik ag en dat dit reeds In algemene begrlp en In belangrike komponent van die ultgawes of kontantvloci van baie hulshoudlngs vonm. Soos in die res van die wereld. gaan die plaasllke bedryf ook gebuk onder die probleem dat k11ente hulle versckerlng tot nadeel van al die belanghebbers ontydlg beelnd1g. Dililr bestaan nie In bepaalde of dominante rede v1r die wanbeta11ng van versekering nie. maar dit kan aan d1e sameloop van versk11lende faktore toegeskryf word. Groot bedrae geld word op hierdie wyse oneffektief aangewend en nie bcnut waarvoor d1t bedoel was nle. Uit die studle het dlt duidclik gcword dat dic kli~nte bale onkundig met betrekklng tot persoonlike finilnshhe brplanning 1s waar1n vcrseker1ng In besondere belangr1ke rol speel. Tydens die bcmark1ngsproses maak kliente hoofsaaklik 0(1 die tussengclllgcrs se crvar1ng. kennis, betroubaarhe1d, 1ntegr1te1t ens., staat om Viln die "bcste of toepas11ke adv1es" voors1en te word. D1t plaas lewensversekerlng 1n die kadcr van flnans1@le aienste en moet die kenmerke, te wetc. nie-tasbaarheid. bederfbaarheid eris., deegl1k 1n ag geneem word. K11ente sc reaktiewe optrede veroorsaak dat d1e meeste verseker1ng aan hulle verkoop en nle gekoop word nie. Voorspruitend h1eru1t rus In verp11gting op versekeraars om toe te s1en dat hulle tussengang-

5 (lj) ers toegerus is am aan die klienle se vcrwaglinge te voldoen. Indien n1e. is die ljcskermlng Wilt tans aan die kl I~ntc via selfregulcring. die Suid Afr1kaansc reg. ens.. vcrlecn word. 50 uchrekklg dat dit van nul en gener waarde is. Ole' belangheijijers se intcrilfhanklikhcid VCl'cis dat elkeen In verpligting het am toe te sien dat die kapilaal optimaal benut word. Die versekeraars se onherroeplike en I of onbeperkte afhanklikheid van kli~nte en tussengangers noodsaak daadwerklike optrcde deur hulle om die posisie te verbeter. Daar is egter geen bcperking op versekeraa~s am aks~e te neem nie. behalwe dit wat hulle self opgele het. Die persepsie ;s dat die versekeraars poog om tlulle verpliglinge lccnoor die kliente te systap. Die versekeraars kan die probleem op In gefragmenteerde basis hanteer. Die gevaar is egter dat die simptornc. in plcjils van die,probleem aangespreek word. Die ideaal is om die probleem holisties ban te spreek waarby die totale bemarkingsproses in heroorwcging gclleem heboort te word. Oit is egter twyfelagtig of statutcre inlervclisic eniue oplo5sing gaan bied.

6 SUMMARY DEFAULT IN PAYM[N r OF LIrE J\SSURMCE : AN ANAlYSES OF ~IE REASONS [AND]. TIlE CONSEQUENCES FOR TIlE ASSURER. CLI[NT. Ml\RKETER AND REMEDIAL ACTIONS By Philippus Jacobus van der Walt Promotor Co-promotor Department Degree Prof. G. L. Marx Prof. J. M. de Wet Insurance and Actuarial Science Doctor Commercii (Insurance Science) The life assurance industry is a huge mobiliser of long-term discretionary capi ta 1 and provi des a sa feuljurd aga ins t fi rlanci u 1 losses caused by the occurence of personal risks. The amounts of money flowing to the ihdustry indicate that lire assurance is of great importance to the public. lhat it is generally accepted and lhal it forms a big part of the cash flow in many households. The local industry. as in Lhe rest 9f the world. suffers under the untimely cessation of assurance by clients. to the detriment of all stakeholders. The terminalions cannot be ascribed to a specific or dominant reason but is caused by a number of contributory circumstances. Large sums of money are inefficienlly spent and not used for the purpose for which the policies were taken out. The study has shown that clients are ignorant about financial planning in which assurance plays a very important role. During the marketing process. clients rely to large extent on the experience. knowledge. trustworthiness and integrity of the intermediaries to provide them with the "best or suitable advice". This places assurance in the realm of financial services so that the resultant characteristics. e.g. intangib1lity and the perishable nature of assurance should be considered. The clients' reactive att i tude is a 1 so the reason WIlY assurance is sold and not bought by them. This implies that assurance companies should ensure that their intermediaries are fully equipped to meet the needs of their clients. It is of the utmost importance since the protection afforded by means of

7 (b) self-regulation in the industry and the South African Law. are insufficient and of no real value. T~e interdependence of the stakeholders means that everyone has the obligation to ensure that the clients' discretionary money is utilized optimally. The irrevocable and lmlimiled dependence of life assurance companies on their clients and intermediaries requires decisive action by insurers to improve the situation. Except for self-imposed limitations ther'e are in actual fact no restrictions placed on assurance companies to address the problem. It is perceived that insurers, try to evade their responsibilities towards their clients. The insurers can handle the problem in a fragmented manner. The danger is that. if this is the case. the symptoms and not the problem will be addressed. The ideal is for a holistic approach involving the total." marketing process. It is, doubtful whether statutory intervention ",auld provide any solution.

8 INHOUDSOPGAWE INHOUD BLADSY HOOFSTUK 1 DIE AARD VAN DIE NAVORSING INlEIDING..." PROBlEEMSTEllING FORMUlERING VAN HOOFDOElWITTE HOOFDOELW IDE SEKONDeRE DOElWIDE STEllING VAN HIPOTESE METODE VAN ONDERSOEK. ~ KOMPLEKSITEIT VAN DIE STUDIE DEFINISIES STRUKTURERING VAN DIE STUDIE HOOFSTUK 2 DIE DOEl VAN VERSEKERING INLEIDING TERSAAKlIKE RISIKO S PERSOONLIKE RISIKO'S RISIKO : DOOD RISIKO : ONGESKIKTHEID RISIKO: VEROUDERING HANTERING VAN DIE RISIKO'S REelS VAN RISIKOBESTUUR SAMEVATTING KEURING OF ONDERSKRYWING BETALING VAN PREMIES..., VEElVOUD VAN SAlARIS PERSOONlIKE BESONDERHEDE... ~... 21

9 - ;; BEHOEFTE GEBASEER ONTLEDING VAN BEHOEFTES KATEGORIEe BEHOEFTES KENMERKE VAN BEHOEFTES AARO VAN BEHOEFTES SAMEVATIING METODES OM BEHOEFTES TE HANTEER ENKELBEHOEFTES KOMBINASIE VAN BEHOEFTES BESTAANOE VOORSIENINGS TEKORT / (SURPLUS) KWANTIFISERING VAN DIE BEHOEFTES.. ~ LEWENSIKLUS VAN DIE MENS DIE PERIOOE GEBOORTE TOT 25 JAAR DIE PERIOOE 25 TOT 55 JAAR DIE PERIOOE 55 TOT 65 JAAR DIE PERIOOE 65 JAAR TOT SAMEVATIING SOORTE VERSEKERING TERMYNVERSEKERING HELELEWENSVERSEKERING UITKEERVERSEKERING UNIVERSELE LEWENSVERSEKERING UITIREOINGSANNUiTEITE SAMEVATIING KEUSE VAN TUSSENGANGER EN VERSEKERAAR KEUSE VAN TUSSENGANGER KEUSE VAN VERSEKERAAR SAMEVATTING

10 HOOFSlUK 3 - iii - BEMARKING VAN LEWENSVERSEKERING INLEIDING ALGEMENE BEPERKINGE IN DIE VERSEKERINGSBEDRYF DIE VERSEKERINGSWET." Lewensbes i ghei d Uittredingsannu,teite DIE VERENIGING VAN LEWENSVERSEKERAARS (LOA) GEVOLGTREKKI NG BEMARKING OMSKRYWING VAN BEMARKING GEBRUIKERSGEDRAG (Consumer behaviour) Sosiale faktore Psigologiese faktore Persoon 1 i ke faktore..." 68 DIE BESLUITNEMINGSPROSES Probleem identifisering Inligting versameling Evaluasie van alternatiewe Koopbes 1 ui t Post-aankope evaluasie GEVOLGTREKKING DIE BEMARKINGSPROSES VIER PILARE VAN BEMARKING (Marketing mix) TEIKENMARK EN MARKSEGMENTASIE BEMARKINGSTRATEGIE BEMARKING : PRODUK DIE FISIESE PRODUK Statut@re vereistes Di e LOA... 79

11 - iv Behoefte beperkend DIENS AS In PRODUK Nie-tasbaarheid (Intangibility) Onafskeidbaarheid (Inseparability) Veranderlikheid (Variability) Bederfbaarheid (Perishability) DIE AARD VAN DIENSTE BEMARKING Verhoudingsbemarking (Relationship marketing) Transaksie- versus verhoudingsbemarking Belang van verhoudingsbemarking Kwaliteit van diens Kwaliteit van diensverskaffer Potensi el e konfl i k Beperkinge van verhoudingsbemarking BEHARKING: PLEK I DISTRIBUSIE BEMARKINGSKANALE: HOOFVERDELINGS DIREKTE BEMARKING INDIREKTE BEMARKING Werk 1 i ke produks i e Markaandeel van die produksieo BEHARKINGSTRUKTUUR : INDIREKTE BEMARKING OORKOEPELENDE STRUKTUUR VERTEENWOORDIGERSEKTOR Bemarkingstruktuur... 0' 98 Verteenwoordi gers o. 99 Die bemarkingsproses MAKELAARSEKTOR Defi ni si es... 0 Bemarkingstruktuur... 0 Bemarkingsproses

12 v - Makel aars DIE RESULTAAT VAN BEMARKING DIE CRUX Ontduiking van inkomstebelasting Die beginsel en Versekeraars Identifisering van belanghebbers SANLAM AS VERSEKERAAR Sanlam se missie Sanl am se kernwaardes DIE TUSSENGANGERS Vergoedi ng Bestuur en beheer SAMEVATTING HOOFSllJK 4 BESKERMING VAN KLIeNTE INLEIDING SELFREGULERING LOASA Die doelstellings van Loasa Bevoegdhei d Et i ese kode Doe 1 treffendhei d DIE OMBUDSMAN VIR LEWENSVERSEKERING Doel stell ing Bevoegdhei d Doe 1 treffendhei d INSTITUUT VAN LEWENS- EN PENSIOENADVISEURS (ILPA) Ooel stell i ngs Bevoegdhede Doeltreffendheid

13 - vi VMR (Versekeringsmakelaarsraad van Suid-Afrika) VERSEKERAARS Bevoegdhei d Hantering van klagtes Doeltreffendheid DIE VERENIGING VAN LEWENSVERSEKERAARS (LOA) Bevoegdhede Doe 1 treffendhei d AL TERNATI EWE OPTREDE GEVOLGTREKKING Beweerde voordele van selfregulering Tekortkomi nge GEREGTELIKE BESKERMING INLEIDING Di rekte bemarki ng Indirekte bemarking Verteenwoordigersektor..., Makelaarsektor Basis van bespreking REGSVERHOUDING : SANLAH EN VERTEENWOORDIGERS INLEIDING VERTEENWOORDIGING / (agent) Gemeenregtelike posisie Posisie in die versekeringsbedryf Versekeringsaansoekvorms : verteenwoordigers Gevol gtrekki ng METODES VAN DIENSVERSKAFFING Inl ei di ng Gemeenregtelike dienskontrak Werkaannemings- en lasgewingskontrak

14 - vi i Diens- en kommissiekontrak met verteenwoordigers Gevolgtrekking SANLAM SE AANSPREEKLIKHEID..., Middelike aanspreeklikheid Estoppel Kontraktuele aanspreeklikheid Gevolgtrekking REGSVERHOUDINGS : MAKELAARSEKTOR DEFINISIES eperkende omskrywings Modus operandi: Makelaars REGSVERHOUDING : SANLAM : PRIVAATMAKELAARS EN MAKELAARSHUISE Die makelaarsooreenkoms Versekeringsaansoekvorm (Makelaars) Regte en verp 1 i gt i nge Sanl am se aanspreekl i khei d Gevol gtrekki ng REGSVERHOUDING : MAKELAARSHUIS EN KORPORATIEWE MAKELAARS Di enskontrak Aanspreeklikheid van die makelaarshuis REGSVERHOUDING : PRIVAATMAKELAAR OF MAKELAARSHUIS EN KLleNT Wat word van die makelaars verwag? AANSPREEKLIKHEID VAN TUSSENGANGERS KONTRAKTUELE AANSPREEKLIKHEID Verteenwoordigers en korporatiewe makelaars Privaatmakelaars en makelaarshuise DELIKTUELE AANSPREEKLIKHEID DIE REGSVERHOUDING : KLIeNT EN VERSEKERAAR ONTSTAAN VAN DIE REGSVERHOUDING

15 - vi i i Essential i a Algemene voorwaardes Openbaarmaki ng REGTE EN VERPLIGTINGE : KLleNT REGTE EN VERPLIGTINGE : VERSEKERAAR GEVOLGTREKKING Middelike aanspreeklikheid Del i ktuel e aanspreekl i kei d Kontraktuele aanspreeklikheid : Versekeraars STATUTeRE BESKERMING LEWENSBESIGHEID VERPLIGTINGE VAN DIE VERSEKERAAR..., HULP AAN KLleNT STRAFBEPALING SAMEVAlTING SELFREGULERING GEREGTEL I KE OPTREDE BEHEER VAN TUSSENGANGERS HOOFSlUK 5 DIE WANBETALING VAN VERSEKERINGSPREMIES INLEIDING BELANGHEBBERS WANBETALING VAN VERSEKERINGSPREMIES Holistiese benadering Eng benaderi ng ALGEMEEN AFKOPINGS Koste Wagperi ode

16 - i x Statut@re bepalings Opsommi ng VERVALLINGS Wanbeta 1 i ng van premi es Respytdae Outomatiese instandhouding VOLOPBETAALDMAKINGS... o 187 REGISTRATEUR VAN VERSEKERING OMSKRYWING VAN DIE REGISTRATEUR SE SYFERS SANLAM VERSUS DIE VERSEKERINGSBEDRYF VERVALLINGS : SANLAM VERSUS KONKURRENTE EN BEDRYF AFKOPINGS : SANLAM VERSUS KONKURRENT~ EN BEDRYF MARKAANDEEL : SANLAM VERSUS KONKURRENTE VOLOPBETAALDMAKINGS ONTlEDING VAN SANLAM INLIGTING : INLEIDING SANLAM : ONTlEDING VAN AFKOPINGS ONTLEDING VOLGENS PRODUKTE UITKEERVERSEKERING : GROOTTE VAN PREMIES HELELEWENSVERSEKERING: PREMIES UITKEERVERSEKERING: DUUR SANLAM : ONTLEDING VAN VERVALLINGS VERVALLINGS : OORSIGTELIK A 1 gemeen..." Soorte produkte Duur van versekering Grootte van premi es Soorte versekering en premies EERSTEJAARSVERVALLINGS A 1 gemeen Duur van versekering

17 - x Bemark i ngskana 1 e Kl i ente (Pol i shouers) Betaa 1 wyse Nuwe besigheid : Soorte versekering Eerstejaarsvervallings : Soorte versekering Ouderdom van polishouers VOLOPBETAALDMAKINGS ONTLEDING VOLGENS PRODUKTE VERSEKERING : GROOTTE VAN PREMIES UITTREDINGSANNUiTEITE : GROOTTE VAN PREMIES UITTREDINGSANNUiTEITE, UITKEERVERSEKERING EN SANLAM ONTLEDING VOLGENS DUUR SKADE VAN BELANGHEBBERS ALGEMEEN NIE-MONETeRE SKADE MONETeRE SKADE Tussengangers Versekeraa r..." Die versekeringsbedryf Di e kl i ent SAMEVATTING SANLAM VERSUS DIE BEDRYF ONTLEDING OP MIKRO-VLAK Afkopi ngs Verva 11 i ngs Vol opbetaal dmaki ngs SKADE VAN BELANGHEBBERS

18 HOOFSTUK 6 - xi - REDES VIR DIE WANBETAlING VAN VERSEKERING INLEIDING NAVORSING NAVORSING : KLIeNTE EN BEMARKINGSPERSONEEL Navorsing by poliseienaars Navorsing by bemarkingspersoneel Verteenwoordigende navorsing Navorsingsresultate en vraelyste NAVORSINGSRESULTATE : KLIeNTE EN BEMARKINGSPERSONEEL GEVOEL VAN KLIeNTE REDES VIR WANBETALING EVALUASIE VAN VERSEKERAARS EVALUASIE VAN TUSSENGANGERS Bemarking deur tussengangers Pro-akti ewe optrede Vri ende en fami 1 i e... : Diens aan kliente Verwagtinge van bemarkingspersoneel EVALUASIE VAN PRODUKTE Benutting van voordele Verduideliking van voordele Bemarking van waardes en produkte Alternatiewe optrede Verlies aan voordele Redes om versekering te koop ALGEMEEN Bespreking van die probleem Effek van wanbetaling

19 - xi i Profiel van die kliente ONDERSOEK NA KLAGTES OORSAKE VAN WANBETALINGS KLleNTE SE OPTREDE Finansiele onkunde Nalatigheid van die kliente Evaluasie van tussengangers Evaluasie van versekeraars Eva 1 uasi evan produkte Impulsiewe besluitneming Lewensiklus van die mens Verbrui keri sme..., OPTREDE VAN TUSSENGANGERS Bevordering van eie belang Afsluitingstegniek Nasorgdi ens Opl ei di ng Omvang van portefeulje Omset van verteenwoordigers Onetiese optrede van tussengangers VERSEKERAAR SE OPTREDE Verl i es aan kl i ente Strategie van versekeraars Bestuur van tussengangers Keuring van aansoeke Dienslewering deur versekeraars Produkte en mark Belang van die klient POLITIEKE EN EKONOMIESE REDES POLITIEKE INVLOED

20 - xi i i EKONOMIESE OMSTANDIGHEDE GEVOLGlREKKING KLleNTE vs TUSSENGANGERS Kliente : Besteding van geld Inkamste : Tussengangers Basi s van di e kanfl i k KLleNTE vs VERSEKERAARS Verwagti nge van di e kl i ent Bel ang vi r di e versekeraar Basi s van kanfl i k TUSSENGANGERS vs VERSEKERAARS Versekeraar se bel ang... t' 261 Belang van die tussenganger Basi s van kanfl i k STATUTeRE INMENGING SAMEVATTING HOOFSTUK 7 REMEDleRENDE OPTREDE INLEIDING SINERGISME BEREIKING VAN SINERGISME Basi s van kanfl i k Resultaat van kanflik MINIMALISERING VAN WANBETALING KONSENSUS : VERSEKERINGSBEDRYF DEFINISIE VAN BEDRYF VERSEKERING AS DIENS FILTERING VAN HINDERNISSE VERWAGTINGE VAN DIE KLIeNTE

21 - xiv Voortspruitend uit sekuriteit en waarde vir geld Voortspruitend uit onkunde Voortspruitend uit diens Voortspruitend uit beste en I of toepaslike advies Voortspruitend uit swak beskerming Voortspruitend uit finansiele behoeftes VERSEKERAAR SE HINDERNISSE Voortspruitend uit strategie Omset van verteenwoordigers Behoud van k 1 i ente Produkte en produkontwikkeling Bestuur en beheer TUSSENGANGER SE HINDERNISSE Tussenganger se optrede Tussenganger se vergoeding INTERAFHANKLIKHEID KLleNTE TUSSENGANGERS... : VERSEKERAARS GEVOLGTREKKING REHEDIeRENDE OPTREDE DIENS DIE FOKUSPUNT FOKUS OP DIE KLIeNT Klient : Verstaan sy vereistes Identifiseer : Produkte & prosesse Passing: Produkte & behoefte Stop: 'Oneffektiewe produkte en prosesse Verbeter oorblywende prosesse Voeg nuwe prosesse by

22 - xv Personeel betrokkenheid REMEDleRENDE OPTREDE : VERSEKERAARS Verskaffing van In finansiele diens Ni e-tasbaarhei d Onafskeid- en bederfbaarheid Veranderl i khei d Gevo 1 gtrekki ng Marksegmentasi e Behoeftes : "Elite" mark "Ongesofistikeerde" mark Gevo 1 gtrekk; ng Produkontwi kke 1 i ng Waarde vir geld Likiditeit Gevo 1 gtrekk i ng Mannekrag : Verteenwoordigers Behoud van verteenwoordigers Rekrutering van personeel Opleiding van tussengangers Vesti gi ng Vergoeding van tussengangers Organisasiekultuur vs mannekrag Bemarkingsbestuur Verpligtinge van bemarkingsbestuur Vergoeding van bestuur Verteenwoordigers : Bestuur en beheer Makel~ars : Bestuur en beheer Organisasiekultuur en bestuur Versekering : Behoudsprojek Pro-aktiewe optrede

23 - xvi Reakt i ewe optrede Organisasiekultuur : Algemeen Positiewe aspekte Negati ewe aspekte Opsommenderwys TUSSENGANGERS Empat; ese optrede... ~ Skep vert roue Sel fontw; kkel i ng KLleNTE... _ Kwadrant EFGB Kwadrant ABeD... or 322 Gevo 1 gtrekk i ng SELFREGULERING STATUTeRE BEHEER... " Afkoelingsperiode Openba a rma king Reklame materiaal... o III ustrasi es... 0 Kommi ssi e Beheer oor tussengangers... o 327 Suid-Afrikaanse voorstelle... 0 Status van tussenganger Versekeraar Produk Gevol gtrekki ng..." SAMEVATTING

24 HOOFSTUK 8 - xvi i - VERHOUDINGSBEHARKING: In STRATEGIESE BENADERING INLEIDING VERHOUDINGSBEHARKING (Relationship marketing) DOELWIT : SINERGISME... I FOKUS VAN DIE VERSEKERAAR Versekeraar se besigheid Fokus op kwaliteit diens Kwaliteit van diensverskaffer FOKUS OP KL I ente Fokus Eksterne kliente Fokus Interne kliente FOKUS OP KLIeNTE SE BEHOEFTES Behoeftes Eksterne kliente Behoeftes Interne kliente TUSSENGANGER SE FOKUS Kl i ente Versekeraa r FOKUS VAN KLIeNTE HOLISTIESE BENADERING VERHOUDINGSBEMARKING : In STRATEGIESE BENADERING EKSTERNE OMGEWING INTERNE OMGEWING Wanbetaling : Aanvaarbare vlak Ontleding van die mark Produkte Plek of distribusie Prys Promosi e Gevol gtrekki ng

25 xv;;; - AANPASSING VAN IN ORGNISASIE SKEPPING VAN In LERENDE ORGANISASIE S; steem denke Persoonlike bemeestering Gedeel de vi si e IIMenta 1 models II IITeam 1 earni ngll BEPERKENDE EIENSKAPPE VERHOGING VAN EFFEKTIWITEIT SAMEVATTING HOOFSlUK 9 SAMEVATTING INLEIDING HOOFOOELWITIE REDES VIR BEeINDIGING GEVOLGE VAN WANBETALING REMEDIeRENDE OPTREDE SEKONDeRE DOELWITIE UNIEKE VEREISTES DOELTREFFENDHEID VAN ORGANISASIES KORRELASIE : TUSSENGANGERS EN KLIeNTE BAAT PARTYE BY WANBETALING? VERBAND TUSSEN VERSKEIE ASPEKTE GEVOLGTREKKING BIBLIOGRAFIE BOEKE HOFSAKE STATUTE ARTIKELS UIT TYDSKRIFTE VERSLAE EN NAVORSING DIVERSE INLIGTING

26 - xix - OPGAWE VAN TABELLE Bladsy 1.1 Versekeraars se vervalkoerse vir Veelvoud van salarisse Termynversekering en behoeftes Helelewensversekering en behoeftes Uitkeerversekering en behoeftes Uitkeerversekering vs uittredingsannulteite Lede van die Vereniging van Lewensversekeraars ' Transaction versus relationship marketing Nuwe besigheidstatistiek Versekeraars gebonde aan reglement Deelnemende werkgewers OPGAWE VAN FIGURE Figuur 1.1 Distribusiekanale in die bemarking van versekering 5 Figuur 2.1 Persoonl i ke ri si ko' s Figuur 2.2 Waarskynlike intrede van die risiko s Figuur 2.3 Waarskynlikheid van oorlewing Figuur 2.4 Eienskappe van behoeftes Figuur 2.5 Tydel i ke behoefte Figuur 2.6 Permanente behoefte Figuur 2.7 Toekomstige behoefte Figuur 2.8 Toenemende behoefte Figuur 2.9 Afnemende behoefte Figuur 2.10 Konstante behoefte... 26

27 - xx - Figuur 2.11 Behoefteontledingsproses Figuur 2.12 Identifisering van enkelbehoeftes Figuur 2.13 Kwantifisering van behoeftes by dood Figuur 2.14 Kwantifisering van behoeftes by ongeskiktheid... o 32 Figuur 2.15 Kwantifisering van behoeftes by aftrede Figuur 2.16 Die lewensiklus van die mens Figuur 2.17 Konstante termynversekering Figuur 2.18 Afnemende termynversekering Figuur 2.19 Onbeperkte premie helelewensversekering Figuur 2.20 Beperkte premie helelewensversekering Figuur 2.21 Suiwer uitkeerversekering Figuur 2.22 Uitkeerversekering met sterftevoordele Figuur 2.23 Universele lewensversekering Figuur 2.24 Besluitnemingsmodel Figuur 3.1 Kern bemarkingsbegrippe Figuur 3.2 Verbruiker se lewenstyl en besluite Figuur 3.3 Factors that determine and influence consumer lifestyle Figuur 3.4 Faktore wat besluitneming belnvloed Figuur 3.5 Maslow se hierargie van behoeftes Figuur 3.6 Die besluitnemingsproses Figuur 3.7 Bemarkingsproses Figuur 3.8 Bemarkingstrategie Figuur 3.9 Potensiele konflik... ~ Figuur 3.10 Direkte bemarking Figuur 3.11 Indirekte bemarking Figuur 3.12 Voorbeeld van kommissieberekening Figuur 4.1 Regsverhouding Direkte bemarking Figuur 4.2 Regsverhoudi~g Verteenwoordigers Figuur 4.3 Regsverhouding Privaatmakelaars Figuur 4.4 Regsverhouding Korporatiewe makelaars

28 - xxi - Figuur 4.5 Korporati ewe makel aars Figuur 4.6 Pri vaatmake 1 aa rs Figuur 4.7 Kontrakterende partye Figuur 4.8 Kontraktuele verhouding en ontstaan Figuur Figuur 5.1 Sanlam vs versekeringsbedryf : Afkopings & vervallings - Uitgedruk as % van nuwe besigheid Sanlam vs versekeringsbedryf : Afkopings & vervallings - Uitgedruk as % van nuwe besigheid Figuur 5.3 Vervallings Sanlam vs konkurrente en bedryf Figuur 5.4 Vervallings Vernaamste konkurrente & bedryf Figuur 5.5 Afkopings Sanlam vs konkurrente & bedryf Figuur 5.6 Afkopings Sanlam vs konkurrente & bedryf Figuur 5.7 Markaandeel : Afkopings, vervallings en nuwe bes i ghei d... :' Figuur 7.1 Illustrasie van diensgaping Figuur 7.2 Segmentasie van ekonomies bedrywige bevolking Figuur 7.3 Belang van versekering vir belanghebbers Figuur 7.4 Fokus vir optrede OPGAWE VAN SKEDULES AAN DIE EINDE VAN HOOFSTUK 5 Skedule 5.1 Ontleding : Versekeringsbedryf - Afkopings en vervallings gemeet teenoor nuwe besigheid. Skedule 5.2 Ontleding : Sanlam -.Afkopings en vervallings vergelyk met nuwe besigheid. Skedule 5.3 Vervallings - In Vergelyking van die vernaamste konkurrente en die bedryf. Skedule 5.4 Afkopings bedryf. : In Vergelyking van die vernaamste konkurrente en die Skedule 5.5 Nuwe besigheid - Persentasie markaandeel van die vernaamste konkurrente. Skedule 5.6 Afkopings - Persentasie markaandeel van die vernaamste konkurrente. Skedule 5.7 Vervallings konkurrente. Persentasie markaandeel van die vernaamste