MODEL CONCEPTUAL PENTRU SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII ÎN UNIVERSITĂȚI (SMQ-U)

Transcription

1 MODEL CONCEPTUAL PENTRU SSTEMUL DE MANAGEMENT AL CALTĂȚ ÎN UNVERSTĂȚ (SMQ-U) Dacă managerii organizaţii nu elaborează o politică oficială privind calitatea, atunci fiţi siguri că fiecare angajat îşi va alege câte una proprie. Philip B. Crosby Radu Vasile PASCU, Mihai-Victor ZERBES Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, radu.pascu@ulbsibiu.ro, mihai,zerbes@ulbsibiu.ro Rezumat: Această lucrare încearcă să găsească răspunsuri la întrebările Cum ar trebui să arate un sistem de management al calității într-o Universitate? și Cât de complex ar trebui să fie un astfel de sistem?. În acest sens descrie pașii stau la baza elaborării unui sistem de management al calității într-o Universitate și propune un model conceptual pentru acesta. 1. SSTEMUL DE MANAGEMENT AL CALTĂȚ ÎNTR-O UNVERSTATE Pentru a defini calitatea în învățământul superior, putem pleca de la abordarea lui Taguchi care definește calitatea ca fiind pierderea minimă adusă societății prin ieșirea produsului pe piață. Analizând definiția dată de Taguchi, identificăm două categorii de pierderi datorate non-calității în Universități: - pierderile Universității prin costurile interne datorate utilizării ineficiente a resurselor alocate și cele externe rezultate din afectarea imaginii Universității; - pierderile mediului extern Universității datorate performanțelor scăzute ale absolvenților, ale cercetării etc. (șomaj, incapacitatea cercetătorilor de a crea valoare relevantă etc. În cazul Universităților finanțate de la bugetul de stat, ambele categorii de pierderi sunt suportate de către societate [1]. Calitatea proceselor/livrabilelor unei Universități este [2]: - definită de: STANDARDE - proiectată prin: NGNERA CALTĂȚ - planificată de: PLANUL CALTĂȚ - realizată prin: PROCESELE SPECFCE - măsurată și cuantificată prin: CALMETRE - inspectată / evaluată de: NSPECȚ și AUDT - verificată / încercată prin: VERFCĂR / TESTĂR - controlată de: CONTROLUL CALTĂȚ - asigurată de: SSTEMUL CALTĂȚ - certificată de: CERFCĂRLE CALTĂȚ - îmbunătățită de: ÎMBUNĂTĂȚREA CALTĂȚ - manageriată de: MANAGEMENTUL CALTĂȚ.

2 În abordarea managementului calității în Universități avem de-a face cu patru categorii de referențiale care reglementează acest domeniu [3]: normele elaborate de MECTS, prevederile ARACS, normele MFP privind controlul intern/managerial și normele interne ale fiecărei Universități (Figura 2). Toate acestea au drept țintă asigurarea calității prin proceduri și procese care vor urmări îndeplinirea cu eficiență și eficacitate a obiectivelor Universității. Ministerul Educației, Cercetării, Tineretului și Sportului Ministerul Finanțelor Publice Controlul intern/ managerial Agenţia Română de Asigurare a Calităţii în Învăţământul Superior UNVERSTĂȚ Sisteme interne de asigurare a calității Figura 1 Sistemele principale de reglementare a asigurării calității în Universități Când abordăm problematica aferentă managementului calității în domeniul universitar, este bine să avem tot timpul în minte cele două domenii complementare necesare aplicării termenului calitate (Figura 2 și Figura 3): - calitatea livrabilelor tangibile și intangibile oferite clienților; - calitatea proceselor care înglobează toate operațiunile necesare pentru asigurarea calității livrabilelor. CALTATEA UNVERSTĂȚ - cultura organizațională - structura internă - sisteme de management - facilități - resurse umane CALTATEA PROCESELOR NTERNE - optimizarea resurselor - documentarea proceselor - organizarea proceselor CALTATEA EDUCAȚE, CERCETĂR Ș A SERVCLOR TERȚARE Satisfacerea cerințelor clienților nterni și externi Figura 2 Abordarea duală a calității pentru Universități Principalul scop al unui Sistem de Management al Calității într-o Universitate (SMQ-U) îl constituie orientarea spre performanță pe toate dimensiunile activității acesteia. Elaborarea SMQ-U se face de către fiecare Universitate ținându-se cont de reglementările naționale, de obiectivele Universității și de experiența managementului. SMQ-U are rolul de a contribui la

3 îmbunătățirea continuă a proceselor derulate în cadrul Universității (învățământ, cercetare, terțiare, manageriale și suport). CALTATEA instruire ACADEMCĂ cercetare autodepășire CALTATEA SERVCLOR EDUCAȚONALE, DE CERCETARE Ș TERȚARE Satisfacerea cerințelor clienților interni și externi CALTATEA COMUNCĂR cu publicul/clienții cooperare și colaborare orientarea serviciului sensibilitate interpersonală și aptitudini CALTATEA PROCESELOR NTERNE optimizarea resurselor documentarea proceselor organizarea proceselor a) [4] b) [6] Figura 3 Abordarea tridimensională a calității educației La baza proiectării unui SMQ-U trebuie să stea următoarele principii [5]: - orientarea spre satisfacerea cerințelor și așteptărilor studenților, angajatorilor și celorlalte părți interesate; - crearea unui mediu adecvat performanței pe toate dimensiunile activității; - abordarea problemei calității din perspectivă strategică: misiune, valori, principii, politici, strategii, obiective etc.; - controlul și îmbunătățirea permanentă a proceselor din instituție; - implicarea și responsabilizarea personalului; - stabilirea unor indicatori relevanți ai calității și evaluarea internă a acestora; - documentarea sistemului în vederea furnizării de dovezi obiective care să creeze încredere. Ținând cont de aceste aspecte, propunem următoarea definiție a unui sistem de management al calității într-o Universitate [6]: Sistemul de management al calității într-o Universitate (SMQ-U) reprezintă componenta formalizată a sistemului de management care prin activități (procese) specifice asigură selecția studenților, organizarea proceselor educaționale, de cercetare și terțiare în termeni de conținut, metode, tehnici, resurse materiale, umane, financiare și informaționale în vederea îndeplinirii misiunii și a realizării obiectivelor asumate de către Universitate în scopul satisfacerii cerințelor clienților și a deținătorilor de interese.

4 2. MODELAREA CONCEPTUALĂ A SMQ-U 2.1. Considerații generale Elaborarea modelului conceptual al SMQ-U trebuie să fie realizată în conformitate cu cele zece caracteristici generale ale unui model științific [7] prezentate în (Tabelul 1): Tabelul 1 Caracteristicile generale ale unui model științific Nr. Caracteristica 1. Să ofere o reprezentare simplificată a realității. 2. Să reprezinte ceea ce este considerat a fi esențial pentru această realitate. 3. Să fie testabil. 4. Să devină obiect de studiu în cadrul abordării științifice. 5. Să fie conceptual. 6. Să permită posibilitatea de măsurare și calcul. 7. Să permită explicarea realității. 8. Să fie reprezentare fictivă a realității. 9. Să reprezinte un sistem. 10. Să fie izomorf cu sistemul pe care îl reprezintă. În vederea proiectării unui sistem de management (SM) am identificat și stabilit elementele principale care determină sensul unui SM și constituie punctul de plecare pentru modelarea acestuia (Figura 5): Obiectivele generale ale sistemului ndicatorii de performanță ai sistemului. Mediul sistemului. Resursele sistemului. Componentele sistemului: o procesele (activitățile) interne o relațiile dintre procese o obiectivele specifice o indicatorii de performanță ai proceselor. Managementul sistemului. În elaborarea modelului conceptual pentru SMQ-U am adaptat modelul utilizat în managementul calității care ne arată că toate activitățile principale, referitoare la calitate ale unei Universități trebuie definite ca procese ale sistemului calității și pot fi grupate în următoarele categorii: Determinarea cerințelor clienților și ale deținătorilor de interese. Responsabilitatea managementului Universității. Managementul resurselor.

5 Realizarea livrabilelor. Evaluare, analiză și îmbunătățire. SSTEM DE MANAGEMENT Mediul specific Obiectivele generale Obiectivele specifice ndicatorii de performanță le specifice Resursele Managementul sistemului Figura 4 Elementele de bază ale unui Sistem de Management Extinzând elementele componente ale unui sistem de management prezentate în Figura 5, și abordând reprezentarea generică PO a unui sistem (nputs, Processes, Outputs + Feedback) prezentată în teoria sistemelor, obținem un model conceptual general (Figura 6) care poate fi aplicat oricărui sistem de management supus modelării, proiectării și implementării. MANAGEMENTUL SSTEMULU Obiectivele generale NTRĂRLE SSTEMULU Obiectivele specifice ndicatorii de performanță RESURSELE SSTEMULU ÎMBUNĂTĂŢRE CONTNUĂ EȘRLE SSTEMULU PROCESELE SSTEMULU Feed-back SSTEMUL DE MANAGEMENT MEDUL SPECFC Figura 5 Modelul conceptual generic al unui sistem de management

6 2.2. dentificarea proceselor din Universitate Orice sistem de management se compune din trei mari grupuri de procese (Figura 7) iar fiecare grup însumează la rândul lui o serie de procese și subprocese specifice. NTRĂR 1 2 i n SSTEM de MANAGEMENT MANAGERALE de BAZĂ de SUPORT EȘR O 1 O 2 O i O n Feed-back Figura 6 Categoriile de procese ale unui SM În vederea modelării SMQ-U este necesar să fie identificate și procesele derulate la nivelul unei Universități. nima unui sistem de management la nivelul unei Universități o reprezintă procesele de business specifice acestui tip de organizație (procesele de bază): educație și cercetare. Plecând de la aceste funcții de bază ale unei Universități, la care adăugăm activitățile terțiare specifice unei abordări antreprenoriale și bineînțeles cele aferente managementului și administrării unei universități, obținem o imagine generală a grupurilor de procese. ncluderea acestor grupuri de procese într-un sistem managerial generic al Universității (SMG-U), precum și legăturile identificate sunt prezentate în Figura 8. PROCESE MANAGERALE PROCESE DE BAZĂ de cercetare educaționale terțiare PROCESE SUPORT Figura 7 Grupurile principale de procese din cadrul unei Universități 2.3. dentificarea intrărilor și ieșirilor SMQ-U Primele două categorii de intrări sunt specifice oricărui sistem de management: cerințele clienților și ale deținătorilor de interese. În cazul proiectării unui SMQ pentru Universități din intrările sistemului fac parte și candidații (studenții) Universității. O altă categorie de intrări

7 este reprezentată de portofoliul proceselor organizaționale care sunt supuse îmbunătățirii continue prin implementarea SMQ. eșirile SMQ-U se împart în trei mari categorii: Livrabilele tangibile (cărți, articole științifice, brevete, prototipuri, proiecte etc.) Livrabile intangibile: cunoștințe tacite și explicite, îmbunătățiri procese etc. Absolvenții diverselor programe de studii. NTRĂRLE SMQ-U Cerinţe clienților Cerințe deținători de interese Portofoliu procese organizaționale Candidați PROCESE MANAGERALE PROCESE DE BAZĂ de cercetare educaționale EȘRLE SMQ-U Livrabile tangibile Livrabile intangibile Absolvenți terțiare PROCESE SUPORT Feed-back Figura 8 ntrările și ieșirile SMQ-U 2.4. dentificarea resurselor SMQ-U Pentru derularea oricărui tip de proces, și implicit pentru funcționarea unui sistem de management sun necesare o serie de resurse specifice. Resursele se împart în 4 mari categorii: materiale, umane, financiare și informaționale. În cazul unui sistem de management al calității, tot categoria managementul resurselor se impune și abordarea resurselor din punct de vedere al riscurilor pe care le implică o gestionare defectuoasă, sau o utilizare ineficientă a unor categorii de resurse. MANAGEMENTUL RESURSELOR Managementul infrastructurii şi a mediului de lucru Managementul resurselor umane Managementul financiar Managementul resurselor informaţionale Managementul riscurilor Figura 9 Managementul resurselor în cadrul SMQ-U RESPONSABLTATEA MANAGEMENTULU Politica Universității în domeniul calităţii Obiectivele şi planificarea calităţii în Universitate Structura organizatorică pentru calitate a Universității Documentaţia sistemului calităţii Analiza efectuată de conducerea Universității Figura 10 Responsabilitatea managementului în cadrul SMQ-U 2.5. Responsabilitatea managementului Unul dintre cele 8 principii ale Managementului calității este reprezentat de implicarea conducerii și asumarea unor responsabilități specifice în domeniul managementului calității. Operaționalizarea acestui principiu în cazul unui SMQ-U trebuie să fie realizată prin elementele prezentate în Figura 11. Astfel, managementul Universității va trebui să elaboreze politica în domeniul calității, să stabilească obiectivele, să planifice activitățile aferente, să

8 proiecteze structura organizatorică necesară pentru asigurarea calității și să coordoneze documentarea SMQ-U Îmbunătățirea continuă Toate grupurile de procesele SMQ-U trebuie să fie organizate în bucla PDCA principiul operațional al standardelor sistemelor de management al calității (Figura 12). Îmbunătăţirea continuă a SMQ-U C L E N Ț C E R N Ţ E Managementul resurselor Responsabilitatea managementului Plan Do Act Check Realizarea livrabilelor Evaluare, analiză şi îmbunătăţire S A T S F A C Ţ E C L E N Ț ntrări PROCESE eșiri LVRABLE SMQ-U Figura 11 mplementarea îmbunătățirii continue pe baza ciclului Deming (PDCA) O astfel de organizare va asigura realizarea scopului SMQ-U, acela de îmbunătățire continuă a proceselor și livrabilelor. EVALUARE, ANALZĂ Ş ÎMBUNĂTĂŢRE Audit intern Satisfacţia clienților şi livrabile Capacitate instituțională Eficacitate educațională Acţiuni corective şi preventive Managementul calității Figura 12 Evaluarea, analiza și îmbunătățirea SMQ-U Pentru o astfel de organizare este necesar ca grupul proceselor de evaluare, analiză și îmbunătățire să conțină următoarele activități / procese (Figura 13):

9 Auditul intern al SMQ-U Evaluarea, analiza și îmbunătățirea: satisfacţiei clienților și a deținătorilor de interese; a proceselor şi a livrabilelor; a capacității instituționale a Universității și a eficacității activităților educaționale; Proiectarea și implementarea de acţiuni corective şi preventive 2.7. Modelul conceptual pentru SMQ-U Reunind toate elementele descrise anterior, și stabilind legăturile generice dintre grupurile de procese / activități ale unui SMQ-U, am generat modelul conceptual al SMQ-U [6] (Figura 14). NTRĂRLE SMQ Cerinţele clienți Cerințe deținători de interese organizaționale Candidați RESPONSABLTATEA MANAGEMENTULU Politica Universității în domeniul calităţii Obiectivele şi planificarea calităţii în Universitate Structura organizatorică pentru calitate a Universității Documentaţia sistemului calităţii Analiza efectuată de conducerea Universității MANAGEMENTUL RESURSELOR Managementul infrastructurii şi a mediului de lucru Managementul resurselor umane Managementul financiar Managementul resurselor informaţionale Managementul riscurilor MANAGEMENTUL PROCESELOR SMQ EVALUARE, ANALZĂ Ş ÎMBUNĂTĂŢRE Audit intern Evaluarea satisfacţiei clientului Evaluarea proceselor şi produselor Acţiuni corective şi preventive Îmbunătăţire procese şi produse Capacitatea instituțională Eficacitatea educațională Managementul calității proiectare/îmbunătățire/dezvoltare produse / procese de cercetare educaționale terțiare manageriale suport ntegrarea livrabilelor EȘRLE SMQ Livrabile tangibile Livrabile intangibile Absolvenți 3. CONCLUZ Figura 13 Modelul conceptual al SMQ-U În România s-a constatat o preocupare scăzută pentru calitate în învățământul superior și implicit pentru implementarea sistemelor de management. Aceasta se înscrie în tendințele la nivel mondial din acest domeniu [6]. Îngrijorările privind calitatea programelor educaționale universitare sunt reale în acest context. Chiar și cele mai dezvoltate țări sunt afectate de acest proces al scăderii calității învățământului. ntensificarea preocupărilor

10 instituționale, naționale și internaționale privind asigurarea calității educației, constituie o recunoaștere indirectă a faptului că ceva îngrijorător se petrece în acest domeniu [8]. Deși preocuparea pentru calitate în domeniul învățământului superior este în scădere la nivel mondial, calitatea, echitatea și eficiența rămân cei trei piloni ai reformelor educaționale din ultimele decenii din Europa și din lume. Acești piloni care trebuie luați în considerare pentru construirea și implementarea sistemelor de management și de asigurare a calității în Universități, necesară pentru a asigura o integrare reală și funcțională, din punct de vedere educațional, a României în Uniunea Europeană. O altă categorie de argumente în favoarea dezvoltării sistemelor de management și de asigurare a calității în Universități este oferită de nevoile interne de dezvoltare și de reformă, așa cum au fost ele identificate în documentele elaborate de către MECTS și de către alte instituții. Calitatea unei Universități este determinată de calitatea proceselor și de calitatea livrabilelor oferite. Pentru o Universitate, calitatea nu este produsă și definită exclusiv de instituție ca furnizor de servicii educaționale și de cercetare ci de beneficiarii educației și clienții cercetărilor. Aceștia trebuie permanent consultați iar satisfacția lor trebuie să fie un motiv de preocupare continuă pentru orice Universitate. 4. BBLOGRAFE [1] Popescu,S., Brătianu, C. (coord.), Ghidul calităţii în învăţământul superior. Proiectul CALSRO. Editura Universităţii din Bucureşti, 2004 [2] Băeșu, M., Ciobanu, M., A systemically approach on quality factors, The XV-th nternational Scientific Conference TEHNOMUS, May 8-9, 2009 University Stefan cel Mare of Suceava - Romania [3] Lobonț, L., Pascu, R.V., Premises for Establishing an ntegrated Management System in Higher Education nstitutions. Case study: Lucian Blaga University of Sibiu, The nternational Conference on Engineering & Bussines Education, nnovation and Entrepreneurship, Conference Proceedings pp , Sibiu, 2012 [4] Ruben, B., Quality in higher education, New Brunswide, Transaction Publishers, 1995 [5] Şteliac, N., Calitatea şi managementul calităţii serviciilor. Învăţământul superior., Revista de Management şi nginerie Economică, Vol. 8, Nr. 4, 2009, pp [6] Pascu, R.V., Sistem integrat de management: cunoştinţe, calitate, proiecte. Model conceptual pentru Universități, Editura Universității Lucian Blaga din Sibiu, 2012 [7] Franck, R. (ed.), The Explanatory Power of Models, Springer, Berlin, 2002 [8] Todorescu, L.L., Calitate în învățământul superior - oportunitate și importanță, Buletinul AGR nr. 1-2/2009 aprilie-septembrie, pp