ANALIZA ŞI MANAGEMENTUL ERORILOR ÎN INTERACŢIUNEA OM-CALCULATOR

Transcription

1 Capitolul 5 ANALIZA ŞI MANAGEMENTUL ERORILOR ÎN INTERACŢIUNEA OM-CALCULATOR Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan Institutul de Filosofie şi Psihologie al Academiei Române Calea 13 Septembrie Nr.13, Bucureşti Tel: Int giosif@racai.ro, amarhan@acm.org Moto: To err is human. But to make a real mess you need a computer too 1. Rezumat. Având în vedere consecinţele importante ale erorilor în activitatea umană, considerǎm necesară o abordare a erorii din punct de vedere psihologic şi nu doar fenomenologic. Din punct de vedere psihologic, eroarea poate fi definită ca o abatere sau nerealizare a scopului ca funcţie a intenţiei. Această abordare este susţinută de analiza mecanismelor cognitive de generare a diferitelor tipuri de erori, a condiţiilor interne şi externe facilitatoare producerii erorilor. În acelaşi sens pledează şi analiza modalităţilor de detectare şi management al erorilor. Cuvinte cheie: eroare umanǎ, procese cognitive, analizǎ psihologicǎ, managementul erorii 1 INTRODUCERE Erorile produc atât prejudicii umane cât şi costuri economice. Erorile determinǎ stres în muncǎ întrerupând fluxul ideativ şi cursul acţiunii planificate, conduc la emoţii negative. Costurile economice depind atât de tipul şi numărul erorilor, cât şi de timpul necesar diagnosticării şi corectării acestora. Cu toate cǎ erorile umane, 1 «A greşi este omeneşte. Pentru a produce un adevărat dezastru, este însă nevoie de un computer». Logo-ul HESSED 2004: Working conference on Human Error, Safety and Systems Development, Toulouse, Franţa, septembrie

2 Analiza şi managementul erorilor 103 mai ales numǎrul şi gravitatea consecinţelor lor, sunt considerate adesea ca fiind indicatori ai performanţei, există puţine încercări sistematice de analizǎ psihologicǎ a erorilor în cadrul interacţiunii om-calculator. De exemplu, în anii 70 studiile privind siguranţa sistemului de trafic aerian indicau faptul că eroarea umană a contribuit cu aproape 90% sau chiar mai mult la incidentele din sistemul de management al traficului aerian (Kinney et al., 1977). În utilizarea calculatorului pentru realizarea unor activităţi obişnuite, specifice muncii de birou, cercetări realizate în urmă cu aproape zece ani estimau un consum de 50% din timpul de lucru pentru eliminarea erorilor. Uneori, este suficient un număr foarte mic de acţiuni eronate (mai puţin de 5% din total acţiunilor utilizatorului) pentru a conduce la o pierdere enormǎ de timp (Zapf et al., 1992). Apare astfel o întrebare fundamentală: cum s-au petrecut aceste erori? Afirmaţii de tipul incidentele sunt consecinţa erorilor umane nu ajută foarte mult în înţelegerea cauzelor incidentelor şi nici a mecanismelor de reducere a lanţului cauzal al evenimentelor. Într-adevăr, dacă investigarea evenimentelor critice în domenii diverse s-ar opri la constatarea că acestea au fost produse de eroarea comisă de un operator uman, şansele de a învăţa din incidente şi de a înţelege motivele apariţiei acestora ar fi nule. Şi, la fel de important, nu am putea înţelege nici de ce există situaţii în care erori similare nu conduc la efecte negative asupra siguranţei sistemelor. Orice studiu de fiabilitate umanǎ cere o definire a erorii, deoarece, dupǎ cum bine precizează Leplat (1985), noţiunea de fiabilitate umanǎ este corelativǎ cu aceea de eroare umanǎ (p.18). Şi aceasta cu atât mai mult cu cât în numeroase lucrări termenul de eroare poate constitui o sursǎ de ambiguitate. Întâlnim de multe ori expresii de tipul: eroarea sistemului tehnic, eroare de calculator, eroare comisǎ prin încălcarea intenţionatǎ a normelor de siguranţǎ, erori datorate intervenţiei hazardului etc. În toate aceste exemple nu este vorba de eroare, în sensul strict al acestei noţiuni. Din acest motiv este necesar sǎ se precizeze foarte clar ce înţelegem prin noţiunea de eroare şi care sunt elementele definitorii ale erorilor. Problema precizării elementelor definitorii ale erorilor este destul de complexǎ. Mai întâi pentru cǎ, aşa cum subliniază Rasmussen (1987 a, b), eroarea este întotdeauna determinatǎ de nepotrivirea dintre om şi maşinǎ. După cum arată şi Leplat (1985), eroarea este rezultatul unei inadecvări a cuplajului om-sarcinǎ sau a unei nepotriviri între constrângerile sistemului şi mediul sǎu, organizarea muncii, caracteristicile sarcinii şi acelea ale operatorului sau colectivului de muncǎ. În al doilea rând, pentru cǎ este necesară distincţia între erori şi comportamente ineficiente dar nu eronate. În cadrul interacţiunii om-calculator, Zapf et al. (1992) identifică trei categorii de interacţiuni inadecvate: nepotriviri între sarcinǎ şi calculator, în interiorul organizaţiei (între utilizatori, sarcini alocate etc.) şi între utilizator şi calculator. De aceea, elementele definitorii ale erorilor trebuie însoţite şi de elemente de diferenţiere a termenilor apropiaţi. Cele menţionate mai sus ne-au determinat sǎ tratǎm, fie şi pe scurt, câteva aspecte esenţiale ale problemei erorilor. Vom începe cu analiza elementelor

3 104 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan definitorii ale erorilor şi cu diferenţierea erorii de alte concepte apropiate care sunt responsabile de multe confuzii. Împreună cu analiza succintă a mecanismelor generatoare de erori se va face şi clasificarea erorilor deoarece taxonomia cognitivă a erorilor se realizează numai pe baza criteriului mecanismelor cognitive care le generează. În continuare vom prezenta factorii contextuali - condiţii interne şi externe utilizatorului care facilitează producerea erorilor. Şi, în fine, ne vom ocupa de managementul erorii privind detectarea, corectarea şi prevenirea erorilor. 2 ELEMENTE DEFINITORII ALE ERORILOR 2.1 Definiţie Existǎ mai multe elemente definitorii care circumscriu noţiunea de eroare. Astfel, Leplat şi Pailhous (1973) subliniază două elemente esenţiale: (a) Noţiunea de eroare este întotdeauna legatǎ de existenţa unei norme. Nu poate exista eroare decât în raport cu o normǎ, ceea ce înseamnă cǎ eroarea trimite la ideea de diferenţǎ între ceea ce se face sau se obţine şi ceea ce ar fi trebuit făcut sau obţinut; (b) Noţiunea de eroare implicǎ pe aceea de decizie. Nu poate exista eroare dacǎ nu ai posibilitatea sǎ alegi. Dacǎ pentru a ajunge din punctul A în B omul nu dispune decât de o singură cale, atunci nu poate exista o eroare de itinerar. Pe de altă parte, atunci când este vorba de o alegere, sunt necesare şi criterii de decizie. Deci, observăm că eroarea poate fi definitǎ în raport cu diferenţa - atât în ceea ce priveşte acţiunile cât şi rezultatele efective - faţǎ de un punct clar şi operaţional de referinţǎ. Acest punct de referinţǎ sau normǎ poate sǎ privească atât procedeul, cursul acţiunii (atunci când acesta este fixat), cât şi rezultatul, scopul sau obiectivul acţiunii. În ambele cazuri este vorba de eroare, fie că ne vom raporta la acţiune (erori de acţiune), fie la rezultate (erori de rezultat, de scop sau de obiectiv) 2. Judecarea erorii prin normǎ (deci ca diferenţǎ sau abatere de la normǎ) ridicǎ însă o serie de probleme deoarece, dupǎ cum remarcǎ aceiaşi autori (Leplat şi Pailhous, 1973), definirea erorii prezintă încă surse de ambiguitate. De exemplu, în practicǎ, apare problema normei în raport cu cel ce o evaluează. Leplat, reluând acest aspect în 1985, aratǎ cǎ norma nu este în mod obligatoriu identică pentru executant (operator/utilizator) şi pentru proiectat (expert). Norma stabilitǎ de expert poate fi interiorizatǎ diferit de către executant. Altfel spus, ceea ce din punctul de vedere al expertului este considerată o eroare, pentru executant poate sǎ reprezinte 2 Amintim aici că, din perspectiva reglării acţiunii, Piaget (1967) a introdus distincţia între reglarea prin acţiune - procesul de precorecţie, de evitare sau eliminare a erorilor pe baza anticipării rezultatului şi reglarea prin rezultat - procesul de corecţie sau moderare a erorilor. Sau, în termenii ergonomiei cognitive actuale: acţiuni prin control cognitiv proactiv şi retroactiv.

4 Analiza şi managementul erorilor 105 o acţiune sau un rezultat corect. Leplat (1985) sintetizează aceste remarci în modul următor (b s - scopul efectiv atins; b e - scopul prescris şi b o - scopul pentru executant): (1) b s = b e = b o : reuşitǎ atât pentru expert, cât şi pentru executant; (2) b s = b o b e : reuşitǎ pentru executant, dar eroare pentru expert; (3) b s b e : eroare pentru executant (şi, în general, pentru expert). Riscul apariţiei acestor diferenţe este cu atât mai mare cu cât expertul defineşte mai vag sarcina executantului (adică, în condiţiile în care lipsesc criterii adecvate sau suficiente pentru a diferenţia soluţia, dar şi atunci când există dificultăţi de evaluare a criteriilor sau a ponderii lor etc.). Având în vedere motivele expuse mai sus, Rasmussen (1987a) considerǎ cǎ eroarea poate fi definitǎ numai prin raportare la intenţiile şi expectaţiile subiectului (a celui care comite eroarea), la modul în care el judecǎ o anumită situaţia specificǎ. Şi aceasta pentru cǎ eroarea nu este judecatǎ numai prin schimbările în performanţǎ (normalǎ sau acceptabilǎ), ci şi prin schimbările în criteriile de judecare (de exemplu, modificări privind cerinţele de performanţǎ ale sistemului, cerinţele de siguranţǎ, normativele legale etc., astfel încât ceea ce ieri putea fi o acţiune acceptabilǎ, astăzi este considerată o eroare). Reason (1990), ca şi Rasmussen, consideră că noţiunea de eroare este inseparabilǎ de noţiunea de intenţie. Două aspecte trebuiesc subliniate în legătură cu aceasta din urmǎ: (a) exprimǎ starea finalǎ care trebuie atinsǎ şi (b) oferă o indicaţie privind mijloacele prin care starea finalǎ va fi atinsǎ. Starea finalǎ reprezintǎ însuşi scopul acţiunii. Scopul, ca şi transpunerea sa întrun plan, program etc. sunt, de fapt, funcţii ale intenţiei. Sau, altfel spus, intenţia este starea internǎ, în timp ce scopul, planul, programul reprezintă stările externe în care intenţia se obiectivează. Specificarea sau precizarea celor douǎ elemente ale intenţiei poate fi destul de variabilǎ. De exemplu, în cazul unei secvenţe de acţiuni care se repetǎ, pe măsură ce, progresiv, reperele intenţionale vor fi mai puţin numeroase, secvenţele de acţiune corespunzătoare acestora vor fi tot mai lungi. Acesta este motivul pentru care în cazul acţiunilor rutiniere rar este nevoie sǎ se specifice instrucţiunile de control. Însă, pentru ghidarea acţiunilor noi, reperele intenţionale trebuie sǎ fie numeroase şi sǎ mobilizeze din plin atenţia conştientǎ. Aşadar, termenul de eroare poate fi aplicat numai în cazul comportamentelor iniţiate de o intenţie obiectivatǎ într-un scop sau, cum menţionează Masson ( ), eroarea poate fi atribuită numai omului (sau factorului uman eroare umanǎ), singurul subiect care are scopuri. În acest sens şi indiferent de tipurile şi formele ei, Reason (1990) defineşte astfel noţiunea de eroarea:

5 106 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan Termenul de eroare va fi considerat într-un sens generic pentru a cuprinde toate acele cazuri în care o secvenţǎ planificatǎ de activităţi mentale sau fizice nu reuşeşte sǎ îşi atingă scopul intenţionat şi când acest eşec nu poate fi atribuit intervenţiei hazardului (p. 9). Zapf et al.(1992), analizând erorile identificate într-un studiu cu 259 utilizatori, au încercat sǎ sintetizeze diferitele elemente definitorii ale erorii, utilizând drept cadru teoretic teoria acţiunii. Astfel, ei identifică trei elementele esenţiale pentru definirea erorilor: (a) Erorile apar numai în acţiunea orientatǎ spre scop. Dacă nu există un scop al acţiunii, atunci nu se poate vorbi de criterii de judecare a unei acţiuni ca fiind corectǎ sau eronatǎ. De exemplu, dacǎ o persoanǎ apasǎ taste la întâmplare (deci fǎrǎ a avea un scop clar), nu se poate spune că aceea persoanǎ a comis o eroare. Numai aparent maşina produce eroare când este utilizatǎ pentru realizarea unui anumit scop fixat de om; în realitate, aceste eşecuri sunt datorate omului în diferitele sale ipostaze: proiectant de hardware şi software, programator, utilizator sau depanator. (b) Din punctul de vedere al unei acţiuni orientatǎ cǎtre scop, eroarea implicǎ neatingerea (temporarǎ) a scopului. Acest mod de definirea a erorii este contrar abordării fenomenologice, în care eroarea este definită ca fiind o acţiune în afara toleranţei. Din punct de vedere psihologic, faptul cǎ cineva deviază intenţionat de la o acţiune impusǎ din exterior, nu poate fi consideratǎ eroare (Zapf et. al., 1992, p ). Şi aceasta pentru cǎ, aşa cum arătam mai sus, eroarea se defineşte prin raportare la intenţia subiectului. Devierea intenţionatǎ de la o acţiune este denumită, în termenii lui Reason (1990), violare. (c) Eroarea poate fi potenţial evitatǎ dacǎ circumstanţele apariţiei ei se aflǎ sub controlul utilizatorului (autorul erorii). În cazul în care condiţiile desfăşurării activităţii scapă total sau parţial de sub controlul individului, nu se poate vorbi de eroare: de exemplu, pierderea datelor introduse în calculator din cauza unei furtuni care a întrerupt alimentarea calculatorului. Regăsim acest aspect definitoriu al erorii în partea finală a definiţiei datǎ de Reason: când eşecul nu poate fi atribuit hazardului Concepte apropiate Aşa cum precizam mai sus, conceptul de eroare umanǎ trebuie sǎ fie distins de conceptele apropiate, toate subsumate conceptului mai general de fiabilitate umanǎ. Acţiunile umane nu pot fi judecate în mod simplist dihotomic: acţiuni corecte şi acţiuni eronate. Gândite prin prisma eficienţei, gama acţiunilor este suficient de largǎ şi diversǎ, de la acţiuni care îşi ating eficient scopurile la 3 Pentru detalii vezi Iosif, 1996.

6 Analiza şi managementul erorilor 107 comportamente ineficiente (sau chiar aberante) şi erori. Diferenţierea între aceste tipuri de acţiune, mai ales a celor indezirabile, nu este lipsitǎ de importanţǎ: pe de o parte, detectarea şi analiza lor evidenţiază surse şi factori favorizanţi diferiţi; pe de altă parte, poate sugera mijloace şi mǎsuri specifice de ameliorare. Eroare şi violare Reason (1990) este unul dintre primii autori care discută diferenţa dintre eroare şi violare. Aceastǎ distincţie este necesarǎ pentru a construi un cadru teoretic adecvat comportamentelor aberante (sau paradoxale - Dejours, 1991): abaterea de la o cale bunǎ sau asumarea riscului. Abordate doar din punct de vedere cognitiv, erorile nu pot sǎ explice varietatea posibilǎ a comportamentelor aberante. De obicei, oamenii nu îşi planificǎ acţiunile în detaliu, nici nu acţioneazǎ individual ci într-un mediu social care fixează reguli, coduri şi practici considerate a fi sigure. În acest caz, violǎrile nu pot fi descrise decât prin referire la contextul social sau organizaţional în care comportamentul este dirijat de procedee operaţionale, reguli, sau norme de conduitǎ. În consecinţǎ, Reason defineşte violǎrile astfel: devieri deliberate - dar nu în mod necesar culpabile - de la aceste practici estimate a fi necesare (de către proiectanţi, directori şi agenţi de reglementǎri) pentru a garanta funcţionarea sigurǎ a unui sistem potenţial periculos (1990, p. 195). Deci, ambele deficienţe (eroarea şi violarea) sunt abateri de la o normǎ. Însă, în timp ce eroarea este o abatere neintenţionatǎ, involuntarǎ şi îşi are originea în deficienţe de cunoştinţe şi în procesările cognitive, violarea este o abatere intenţionatǎ şi are o puternicǎ conotaţie motivaţional-atitudinalǎ şi culturalǎ 4. Comportamente ineficiente O altă distincţie importantă este semnalată de Zapf et al. (1992). În interacţiunea om-calculator se constatǎ o serie de comportamente ineficiente, nu neapărat eronate, determinate de trei categorii de inadecvări. Aceste nepotriviri se manifestǎ prin ceea ce autorii denumesc "probleme": În primul rând, datoritǎ nepotrivirii dintre sarcinǎ şi calculator apar probleme de funcţionalitate: utilizatorul nu îşi poate realiza scopul sarcinii în modul planificat atunci când utilizează un anumit program de calculator. Aceste probleme se manifestǎ prin: (1) blocaje ale acţiunii abandonarea sau schimbarea scopului (utilizatorul încearcă, potrivit descrierii din manual, ceea ce e imposibil; el abandonează acest scop şi acceptǎ formatul standard); (2) repetări ale acţiunii o parte a muncii utilizatorului este pierdutǎ şi el trebuie sǎ o refacǎ (de exemplu, 4 Detalii despre clasificarea violǎrilor, comportamente aberante sau paradoxale - vezi Iosif, 1996

7 108 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan utilizatorul nu a ieşit din aplicaţie ca de obicei şi este obligat sǎ completeze din nou câteva pagini); (3) întreruperi ale acţiunii utilizatorul este întrerupt de sistem dar el este capabil sǎ-şi continue activitatea, de obicei după o muncǎ adiţionalǎ; (4) acţiuni de ocolire (adiţionale) utilizatorul cunoaşte deja slăbiciunile sistemului şi le compensează prin acţiuni adiţionale. Al doilea tip de nepotrivire semnalată între utilizator şi calculator determinǎ probleme de utilizabilitate şi ineficienţǎ comportamentalǎ. De obicei, problemele de utilizabilitate sunt obiectivate prin diverse tipuri de erori, autorii propunând o taxonomie a acestora. Deoarece de clasificarea erorilor ne vom ocupa într-o altǎ secţiune, vom prezenta aici ineficienţe comportamentale. Spre deosebire de eroare, cu care s-ar putea uneori suprapune, comportamentul ineficient poate fi formal definit ca orice deviere de la o cale optimǎ de acţiune (Zapf et al., 1992, p.318). În acest caz, nu este vorba de eroare deoarece scopul este atins dar nu pe o cale optimǎ, cea mai scurtǎ sau într-o manierǎ directǎ (fiecare subacţiune conduce cât mai aproape de scop). Ineficienţa se poate datora lipsei de cunoştinţe (calea este urmatǎ din cauzǎ cǎ utilizatorul nu cunoaşte o cale mai bunǎ) sau obişnuinţei (utilizatorul foloseşte rutine deşi cunoaşte cǎ existǎ cǎi disponibile mai eficiente). Cea de a treia nepotrivire este în interiorul organizaţiei şi conduce la probleme organizaţionale sau de interacţiune între indivizi. Deşi acţiunile indivizilor sunt corecte, pot sǎ apară probleme cauzate de lipsa de coordonare, alocarea neclarǎ de sarcini sau lipsa comunicării dintre indivizi (de exemplu, un utilizator şterge un fişier care este încă necesar altei persoane). 3 ANALIZA PSIHOLOGICĂ A ERORILOR 3.1 Introducere Pentru a înţelege mecanismele care generează eroarea este necesară o analiză psihologică a activităţii (cu cele douǎ faţete ale ei: reuşitǎ şi eşec - eroare). Într-un asemenea demers, analiza nu poate sǎ privească eroarea numai sub aspectul ei negativ (omisiune, inversare de operaţii etc.), ci şi sub aspectul pozitiv (încercarea de explicare de ce s-a făcut aşa ). Cu alte cuvinte, eroarea trebuie privitǎ ca un simptom; analiza psihologicǎ a erorilor presupune investigarea sursei acestuia şi cunoaşterea mecanismelor activităţii care guvernează geneza sa. Deoarece categoriile cele mai predictibile ale deficienţelor umane îşi au rădăcinile în principalele caracteristici adaptative ale cogniţiei umane, mecanismele erorilor sunt căutate de obicei în activitatea cognitivǎ (inobservabilǎ) a subiectului. Acesta este motivul pentru care demersul analitic este, în general, ipotetico - deductiv sau, după cum subliniazǎ Reason (1990), se bazează pe inferenţe teoretice. Dacǎ deficienţa tehnicǎ este, în general, explicabilǎ prin legile fizicii (mecanice, electrice, electronice), pentru explicarea erorii umane nu dispunem de modele ale subiectului atât de universale şi unanim acceptate ca cele ale fizicii (Leplat, 1985). Totuşi, în psihologia muncii şi ergonomia cognitivǎ au fost propuse mai multe

8 Analiza şi managementul erorilor 109 modele care explică mecanismele de producere a erorilor. Deoarece în volumul 1 al acestei serii de lucrări a fost prezentat unul dintre acestea în capitolul privind modelarea mentalǎ a utilizatorului (Iosif şi Juvinǎ, 2003), ne vom rezuma aici la o prezentare succintǎ a câtorva idei. 3.2 Mecanisme cognitive şi clasificarea erorilor Aşa cum am arătat deja, vom prezenta clasificarea erorilor împreunǎ cu mecanismele cognitive, deoarece aceastǎ taxonomie este elaboratǎ pe baza criteriului mecanismelor cognitive generatoare de erori. Astfel, vom trata trei mari categorii de erori corespunzătoare celor trei componente cognitive principale: erori determinate de cunoştinţe ca urmare a deficienţelor din modelul mental, erori de reprezentare a realităţii prezente datorate deficienţelor de informare curentǎ şi din memoria de lucru şi, în fine, trei tipuri principale de erori de procesare determinate de deficienţe ale modelului cognitiv Modelul mental şi erorile determinate de cunoştinţe Pentru a-şi putea realiza sarcinile în interacţiune cu un sistem informatic, utilizatorul trebuie sǎ achiziţioneze, prin învăţare şi experienţǎ, o serie de cunoştinţe despre sarcini şi sistem. Aceste cunoştinţe sunt stocate în memoria de lungǎ duratǎ (MLD), fiind organizate şi structurate în aşa fel încât sǎ poată fi uşor activate în memoria de lucru (ML) atunci când utilizatorul are nevoie de ele. Am denumit model mental (Iosif, 1970, 1994, 1996) acest ansamblu de cunoştinţe care, teoretic, ar trebui sǎ fie cât mai complet şi precis. Alţi autori, de exemplu Glaser, 1984, Reason, 1990, Zapf et al., 1992, Miclea, 1994 etc., preferǎ termenul bazǎ de cunoştinţe. În realizarea sarcinilor existǎ însǎ posibilitatea sǎ aparǎ erori determinate de caracteristicile modelului mental, fapt susţinut şi de Moray în capitolul 2 al acestui volum ( modelul mental este mult prea diferit faţă de sistemul real sau când un model mental nepotrivit este aplicat la o sarcină dată ). De exemplu, în cercetările noastre privind activitatea operatorilor din centralele termoelectrice am constatat douǎ surse principale ale erorilor determinate de cunoştinţe: (1) conţinutul cunoştinţelor şi (2) structura cunoştinţelor. Sub aspectul conţinutului se remarcǎ lipsa sau incompletitudinea, imprecizia sau neveridicitatea ştiinţificǎ a unor tipuri de cunoştinţe. De exemplu, în cinci cazuri de accidente s-au constatat, printre alte cauze, lipsa şi incompletitudinea anumitor cunoştinţe tehnologice şi de protecţia muncii. În alte douǎ evenimente a fost evidenţiatǎ cunoaşterea imprecisǎ a localizării unor dispozitive de acţionare în instalaţiile electrice. De asemenea, incompletitudinea şi neveridicitatea ştiinţificǎ a unor cunoştinţe se manifestǎ prin incapacitatea operatorului de a înţelege anumite fenomene din procesul tehnologic. Din punctul de vedere al structurării cunoştinţelor, deficienţele modelului mental generatoare de erori pot fi analizate în funcţie de gradul de familiaritate al utilizatorului cu situaţia modelată: (1) situaţii familiar specifice (întâlnite foarte des), (2) familiar generale (apar mai rar) şi (3) nefamiliare (nu au fost deloc

9 110 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan întâlnite). Pentru situaţii familiar specifice operatorul pare sǎ-şi fi structurat unii itemi de cunoştinţe prin asocieri empirice puternice, care nu mai trebuiesc motivate (termenul aparţine lui Leplat, 1989) şi nu mai au nevoie de explicaţii adânci (în termenii lui Bainbridge, 1993). De exemplu, sunt asociate douǎ sau mai multe variabile ale procesului tehnologic, dintre care una este considerată a fi cauza specificǎ, iar celelalte sunt efectele (simptomele). Pentru operator, relaţiile specifice de tip cauză-efect se definesc în raport cu frecvenţa şi eficienţa instrumentalizǎrii lor în experienţa proprie. Erorile apar atunci când aceste structuri de cunoştinţe sunt activate în alte situaţii decât cele specifice lor. Pe de altă parte, numărul restrâns de asocieri directe face ca avantajele acestora sǎ devinǎ un dezavantaj: facilitatea mare în utilizarea cauzelor specifice poate determina erori prin rigiditate, prin îngustarea câmpului de explorare a altor cauze. Itemii de cunoştinţe pentru situaţii familiar generale sunt structuraţi în categorii tip parte - întreg. Rezultatele diferitelor cercetări sugerează cǎ legăturile tari sunt create în interiorul anumitor criterii : aparenţǎ (forma echipamentelor), topografice (localizare), funcţionalitate (circulaţia şi dinamica fluidelor), cauzalitate etc. Relaţia itemilor dintre aceste criterii par sǎ formeze legături slabe. Acelaşi lucru îl sugerează şi structurile parte - întreg în care predominǎ configuraţii perceptive, structuri fizice, iar structurile de variabile şi de valori ale lor (stǎri ale procesului) sunt fragmentare. Dificultatea cea mai mare în situaţii reale pare sǎ provină de la relativa independenţǎ a acestor structuri, mai ales, în condiţii de urgenţǎ (stresul crizei de timp). Altfel nu se explicǎ de ce variabilele-simptome şi variabilele-cauze generale (cunoscute totuşi de către operator) sunt conectate atât de dificil. Situaţiile nefamiliare pun mai pregnant în evidenţǎ lipsa cunoştinţelor care pot conduce la diagnostic greşit, întârziat sau la imposibilitatea de realizare a lui (Iosif, 1996). În cercetarea lor privind validarea unei taxonomii a erorilor la utilizatorii de calculatoare, Zapf et al. (1992) fac o interesantǎ analiză a erorilor determinate de cunoştinţe, bazându-se pe modelul de control cognitiv pe trei niveluri al lui Rasmussen (1983) şi taxonomia erorilor elaboratǎ de Reason (1990) pe baza acestui model. Autori citaţi observǎ cǎ reglarea etapelor acţiunii la trei niveluri de procesare a informaţiei este posibilǎ datoritǎ bazei de cunoştinţe a utilizatorului despre sistem şi despre sarcinile pe care acesta le are de îndeplinit. Existǎ cel puţin trei aspecte ale bazei de cunoştinţe care intervin în reglarea acţiunilor: cunoaşterea faptelor, cunoaşterea procedeelor şi înţelegerea - în sensul modelelor mentale (p. 316). Erorile determinate de cunoştinţe apar atunci când cineva este incapabil sǎ realizeze o sarcinǎ cu ajutorul calculatorului din cauzǎ cǎ nu cunoaşte anumite comenzi, taste-funcţii, reguli etc. (p. 316). Autorii diferenţiază între nivelul de reglare intelectual (evident, bazat pe cunoştinţe) şi baza de cunoştinţe necesarǎ reglării la orice nivel. Credem cǎ aceastǎ diferenţiere este utilǎ şi a fost dovedit cǎ are efecte distincte în raport cu complexitatea muncii, experienţa cu computerul şi nevoia de suport extern. (...) Teoretic şi practic, existǎ o mare diferenţǎ între cineva care nu cunoaşte o anumitǎ comandǎ datorită lipsei de cunoştinţe şi cineva care nu este capabil sǎ construiască un plan adecvat în ciuda

10 Analiza şi managementul erorilor 111 cunoaşterii caracteristicilor sistemului informatic (p. 331). Implicaţiile practice ale acestor erori de cunoştinţe sunt importante: (a) frecvenţa lor este de 9,5 %; (b) timpul de corectare a lor este mare; (c) suportul extern (mijloacele de asistare a utilizatorului) necesar detectării şi corectării acestui gen de erori este mai mare în raport cu alte tipuri de erori; (d) erorile sunt legate mai mult de cunoaşterea sistemului (care defineşte şi complexitatea activităţii) decât de cunoaşterea sarcinilor; (e) începătorii fac mai multe erori de cunoştinţe decât utilizatorii experimentaţi Reprezentarea stării prezente a sistemului şi erorile de reprezentare Procesul de realizare a sarcinilor de către om depinde în cea mai mare măsură de reprezentarea pe care el şi-o construieşte în fiecare moment despre situaţia curentă a sarcini, cât şi despre situaţiile care pot sǎ intervină. O reprezentare eronatǎ a realităţii va conduce la eşecul sarcinii. Bainbridge (1992) denumeşte o asemenea reprezentare structurǎ de informaţii temporare despre starea prezentǎ a realităţii. Aceastǎ structurǎ de informaţii temporare este construitǎ în memoria de lucru de către operaţiile mentale pe baza informaţiilor curente (de intrare) şi a activării unor cunoştinţe specifice din modelul mental, putând include chiar alte informaţii stocate în memoria de lucru (reprezentări de stǎri anterioare). Fiind structuri de informaţii temporare şi reflectând starea prezentǎ şi, eventual, anticipatǎ a sistemului, reprezentările sunt labile, tranzitorii (Richard, 1990), tot atât de dinamice ca şi realitatea pe care o reflectă. Ele sunt un suport informaţional intermediar între informaţiile curente provenite din mediu şi cunoştinţele stocate în memoria de lungă durată (în sensul cǎ sunt structuri provizorii, care pot reintra în secvenţele următoare de procesare) şi operativ (servesc imediat procesării informaţiei, realizării sarcinii) (Iosif, 1994 şi 1996). Criteriul de judecare a structurii informaţiilor temporare despre starea prezentǎ a realităţii este tocmai coerenţa ei cu realul: vom considera inadecvarea acestei structurii cu realul ca fiind o eroare de reprezentare a sistemului. Din acest punct de vedere, Bainbridge (1995) constată o serie de reprezentări incorecte ale sistemului şi dificultăţi datorate feedback-ului întârziat. În cercetările noastre am constatat multiple exemple de reprezentări eronate urmate de acţiuni necorespunzătoare. Deoarece reprezentarea este un produs al construcţiei mentale, printre cauzele erorilor de reprezentare se pot înscrie în mod firesc deficienţele modelului mental (deja menţionate), cât şi cele ale modelului cognitiv (procesării informaţiei, care vor fi analizate mai jos). Totuşi, pentru reprezentările eronate avem în vedere numai deficienţele informaţiei curente şi degradarea informaţiei temporare stocate în memoria de lucru. Intuitiv, este uşor de înţeles rolul informaţiei curente (despre evoluţia continuǎ a sarcinii şi sistemului) în construcţia reprezentării. Din păcate, atât opacitatea sistemului cât şi deficienţele organizaţionale cu privire la comunicare constituie surse principale care contribuie adesea la obţinerea unor

11 112 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan reprezentări eronate ale stării sistemului. În acest sens, pot fi enumeraţi factori precum lipsa de informaţie, incompletitudinea, imprecizia sau întârzierea ei. Un alt factor care poate conduce la reprezentări eronate se referă la degradarea informaţiilor stocate în memoria de lucru: confuzii ale itemilor de informaţie şi uitarea unora dintre ei (Iosif, 1996) Modelul cognitiv şi erorile de procesare După cum precizam mai sus, conţinutul informaţional este procesat de structura operaţionalǎ pe care am denumit-o model cognitiv (Iosif, 1993, 1994). În realizarea sarcinilor reale omul procesează informaţiile la diferite niveluri de abstractizare, în funcţie de gradul de familiaritate cu situaţiile care apar. Cu alte cuvinte, de la situaţiile foarte familiare până la cele ne-întâlnite anterior (şi pentru care nu posedǎ soluţii, reguli), omul poate adopta un registru larg de funcţionare cognitivă, pornind de la nivelul bazat pe automatisme până la rezolvarea de probleme pe bazǎ de cunoştinţe conceptuale. În acest sens, au fost elaborate diferite modele explicative (normative şi descriptive). Unul dintre modelele larg acceptate este modelul pe trei niveluri de control cognitiv al lui Rasmussen (1983), care cuprinde următoarele niveluri: (1) Activitatea bazatǎ pe automatisme - intenţia declanşează o execuţie de acţiuni automatizate, fluente, bine integrate şi cu un control proactiv, preatenţional, subconştient. (2) Activitatea bazatǎ pe reguli - se sprijină pe recunoaşterea situaţiilor (paternuri) şi pe reguli de acţiune stocate ca urmare a experienţei. Execuţia acţiunilor în contextul situaţiilor familiare este orientatǎ spre scop şi structuratǎ de un control atenţional conştient şi proactiv pe baza unor reguli deja stocate. Prin repetare, scopul devine implicit în timp ce numai regula rămâne explicitǎ. (3) Activitatea bazatǎ pe cunoştinţe - este apelatǎ în situaţii problemǎ, nemaiîntâlnite pentru care operatorul uman nu dispune de reguli, de soluţii şi, ca urmare, este obligat la un demers analitic, laborios, costisitor psihic. În acest caz, controlul este conştient, retroactiv, demersul de realizare a sarcinii are loc pas cu pas, prin raportare explicitǎ la scop şi la cunoştinţele cu grad mai mare de abstractizare din modelul mental. În realitate, omul nu funcţionează doar la un singur nivel, ci poate realiza concomitent acţiuni la mai multe niveluri 5. Reason (1990) a propus o clasificare larg acceptatǎ a erorilor de procesare bazatǎ pe modelul cognitiv al lui Rasmussen. Dupǎ Reason existǎ trei tipuri fundamentale de erori (corespunzătoare celor trei niveluri de control cognitiv) şi mai multe forme de erori în cadrul fiecărui tip şi care îşi găsesc originile în procesele cognitive universale mecanisme de recuperare a informaţiilor stocate: potrivirea prin similaritate şi prin frecvenţǎ sau recenţǎ. 5 Vezi Iosif şi Juvinǎ, Modelarea cognitivǎ a utilizatorului, vol. 1, 2003

12 Analiza şi managementul erorilor 113 A. Ratǎri şi lapsusuri (defecţiuni de atenţie şi memorie), tip de eroare specific nivelului bazat pe automatisme. Formele lor pot fi grupate în douǎ categorii: (1) neatenţie - când se omite realizarea controlului atenţional necesar în momente critice şi (2) control atenţional în contra-timp - când verificarea atenţionalǎ are loc la un moment nepotrivit în execuţia unei secvenţe rutiniere. În prima categorie putem enumera: (1a) Ratǎri cu dublǎ capturare (a atenţiei). Apar atunci când cea mai mare parte a resurselor atenţionale limitate sunt reţinute fie de o preocupare internǎ, fie de un distractor extern în momentul în care este necesarǎ o intervenţie de nivel superior pentru a fixa acţiunea pe calea intenţionatǎ. Prin deturnarea atenţiei, aceastǎ formǎ de eroare are diverse subforme: intruziunea rutinei puternice, adică activarea unei scheme de acţiune neintenţionatǎ dar puternicǎ (cea mai frecventǎ într-un context); excluderea de către deprinderea puternicǎ a unei acţiuni intenţionate; erori de ramificare (branching errors) în care o secvenţǎ de acţiune iniţial comunǎ poate urma în diferite feluri şi verificarea atenţionalǎ la punctul de ramificare (alegere) este omisǎ; erori prin nerespectarea unei reguli de oprire care nu se impune în mod obişnuit; reîntoarcerea nedoritǎ la un plan anterior datoritǎ deficienţei de atenţie în controlul necesar schimbării la un moment critic; defecţiuni de înregistrare a unui mesaj (nesesizarea mesajului semantic din comunicare). (1b) Omisiuni asociate întreruperilor. Deficienţa de verificare atenţionalǎ este legatǎ uneori de un eveniment exterior care întrerupe cursul iniţial al acţiunii. Alteori acţiunea iniţialǎ este întreruptǎ pentru a face o corecţie la o eroare produsǎ anterior. În ambele situaţii, întreruperea conduce la omiterea acţiunii în curs. (1c) Intenţionalitate redusǎ. Există situaţii în care intenţia de a face ceva nu este urmatǎ imediat de execuţia acţiunii (apare o întârziere între momentul elaborării intenţiei şi momentul realizării ei). Deşi intenţia poate fi reîmprospǎtatǎ, este posibil ca ea sǎ fie mascatǎ de alte solicitări ale spaţiului de muncǎ conştient conducând la o clasǎ de ratări şi lapsusuri cu o mare varietate de forme. De exemplu: pierderi de intenţie; capturări ambientale; devieri multiple; experienţe de tipul ce fac eu aici? ; experienţe şi mai frustrante trebuia sǎ fac ceva, dar numi amintesc ce. (1d) Confuzii perceptive. Sunt erori comune care apar datorită utilizării unor scheme de recunoaştere automatizate, mai ales în situaţii în care persoana considerǎ cǎ nu este nevoie sǎ se investească multǎ atenţie pentru punerea în corespondenţǎ a schemei cu obiectul respectiv, astfel încât acceptă aproximări grosiere (elemente asemănătoare, comportament similar etc.). (1e) Erori de interferenţǎ. Apar în situaţii în care douǎ planuri simultan active, sau douǎ acţiuni ale aceluiaşi plan, pot sǎ se blocheze reciproc în concurenţa lor pentru preluarea controlului asupra efectorilor. Acest fapt poate conduce la: combinǎri sau mixaje incongruente de cuvinte şi acţiuni; transpoziţii de acţiuni în interiorul aceleiaşi secvenţe. Cea de a doua categorie a ratărilor şi lapsusurilor (amintită mai sus) cuprinde diferite forme de verificări în contra-timp. Atunci când acţiunea rutinierǎ este în

13 114 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan curs de desfăşurare fără verificare atenţionalǎ, ea poate sǎ-şi urmeze cursul normal prin apelul la deprinderile adecvate contextului (scheme de acţiune) sau prin configuraţii aşteptate (scheme de recunoaştere). Este interesant cǎ apariţia ratării în cursul desfăşurării acţiunii automatizate este cauzatǎ tocmai de înlocuirea pilotului automat care controla evoluţia execuţiei cu controlul atenţional. Pentru asemenea situaţii pot exista diverse forme de ratări: (2a) omisiuni: verificarea atenţională determinǎ aprecierea incorectǎ a stadiului în care se află execuţia, adică ea ar fi într-o etapǎ mai avansatǎ decât este în realitate şi, în consecinţǎ, se sare peste o etapǎ necesarǎ; (2b) repetări: situaţia inversǎ faţǎ de precedenta: se apreciază stadiul execuţiei ca fiind anterior celui real şi se repetǎ ceea ce a fost deja făcut; (2c) inversări de operaţii: sunt cazuri mai rare dar revelatoare, care apar în secvenţe reversibile. O verificare realizatǎ într-un moment nepotrivit poate sǎ conducă la reîntoarcerea unei secvenţe de acţiune asupra ei însăşi. Zapf et al. (1992) constatǎ că la acest nivel (pe care ei îl numesc, ca şi Rasmussen iniţial, senzoriomotor), utilizatorii comit erori, de exemplu, prin atingerea unei taste necorespunzǎtoare sau mişcări incorecte ale mouse-ului. Această categorie de erori poate reprezenta până la 16,6% din totalul erorilor înregistrate. 2. Greşeli (de control proactiv), este un tip de erori specific nivelului bazat pe reguli. Reprezentarea unei situaţii asupra căreia se intervine comportǎ un anumit număr de reguli existente. Regulile formează categorii şi relaţii între categorii, organizate ierarhic. Apariţia unor excepţii ( de la regulă ) face necesar sǎ se elaboreze noi reguli, din ce în ce mai specifice. Acumularea de reguli specifice creşte complexitatea şi caracterul adaptativ al intervenţiilor. Aceasta înseamnă cǎ aproape în orice situaţie existǎ un anumit număr de reguli simultan active şi care concurează între ele. Câştigarea concursului de către o regulǎ depinde de cel puţin patru factori: (a) partea condiţionalǎ a regulii sǎ fie în corespondenţǎ cu acele caracteristici proeminente ale mediului; (b) forţa regulii (care este datǎ de frecvenţa aplicării ei cu succes în trecut); (c) cu cât regula este mai specificǎ contextului actual al situaţiei cu atât va avea şanse de câştig; (d) gradul de compatibilitate a regulii cu informaţiile curente disponibile. Astfel, la acest nivel putem identifica două categorii de erori: (1) aplicarea eronatǎ de reguli bune şi (2) aplicarea de reguli greşite. Prima categorie se referă la aplicarea eronatǎ de reguli bune (se considerǎ cǎ o regulǎ bunǎ este aceea care se dovedeşte utilǎ într-o anumitǎ situaţie). Deşi asemenea reguli sunt adecvate în unele circumstanţe, este posibil sǎ se ajungă la o aplicare greşitǎ a lor. Astfel, erorile provin dintr-o nediscriminare a situaţiilor sau a condiţiilor particulare de aplicare a regulilor, ca de exemplu: (1a) Primele excepţii. Probabilitatea ca un individ sǎ aplice o regulǎ puternicǎ da r acum greşitǎ este mare atunci când acesta se întâlneşte prima datǎ cu o excepţie semnificativǎ de la regula respectivǎ. Eroarea este cu atât mai favorizatǎ cu cât aplicarea ei în trecut a condus întotdeauna la reuşitǎ.

14 Analiza şi managementul erorilor 115 (1b) Semne, contrasemne şi non-semne. Excepţiile de la reguli se prezintă uneori destul de ambiguu. În aceste situaţii, existǎ trei tipuri de informaţii: (i) semne: informaţiile care satisfac total sau parţial condiţiile de aplicare a regulii adecvate; (ii) contrasemnele: informaţii care aratǎ cǎ regula mai generalǎ nu este aplicabilǎ; (iii) non-semnele: nu au nici o legătura cu regulile dar produc un bruiaj care perturbǎ procesul de recunoaştere a configuraţiilor. Contrasemnele pot fi neobservate sau respinse dacǎ nu se potrivesc reprezentării de către individ a stării mediului. (1c) Supraîncǎrcarea informaţionalǎ. Detectarea contrasemnelor se complicǎ şi mai mult atunci când informaţia este abundentǎ şi depăşeşte capacitatea de înţelegere a omului. Numai o micǎ parte din informaţii vor fi procesate şi acestea pot corespunde condiţiilor de aplicare a mai multor reguli. (1d) Forţa unei reguli - este determinatǎ de aplicarea ei frecventǎ şi cu succes. Cu cât condiţiile de aplicare a unei reguli sunt mai imperfecte sau numai o parte din ele satisfac aplicarea, cu atât probabilitatea de aplicare greşitǎ a regulii este mai mare. (1e) Regulile generale sunt mai puternice. Regulile de nivel înalt sunt mai frecvent aplicate decât cele specifice, particulare. Existǎ deci o relaţie pozitivǎ între nivelul şi forţa unei reguli. (1f) Redundanţa: anumite elemente ale pǎrţii condiţionale ale unei reguli câştigǎ forţǎ în raport cu altele. În consecinţǎ, acest fapt va favoriza semnele relevante, în timp ce anumite contrasemne (pertinente) vor fi neglijate. (1g) Rigiditate. Aplicarea frecventǎ a unor reguli poate conduce la o stereotipie, la efectul de orbire în replicarea aceloraşi reguli sau la stăpânirea subiectului de către deprindere mai degrabă decât invers. Acest fapt apare ca un conservatism cognitiv intrinsec. În cea de a doua categorie - aplicarea de reguli greşite - pot exista douǎ forme de reguli greşite : (2a) Defecte de codificare: caracteristicile unei situaţii particulare nu sunt codificate complet sau sunt rău reprezentate în partea condiţionalǎ a regulii. Aici intrǎ situaţii pentru care structurile pertinente de reguli fie lipsesc, fie sunt fragmentare; criteriile de interpretare a feedback-ului care infirmǎ regulile incorecte sunt necunoscute sau greşit interiorizate; o regulǎ generalǎ eronatǎ poate fi protejatǎ de prezenţa regulilor de excepţie, specifice domeniului (se mai spune cǎ excepţia confirmǎ regula ). (2b) Defecte de acţiune în care partea de acţiune a unei reguli conduce la răspunsuri nesatisfăcătoare, neelegante şi nerecomandate. În aceastǎ categorie intrǎ algoritmi incorecţi de execuţie, neeleganţi sau nerecomandaţi (ultimele două tipuri de algoritmi îşi pot atinge scopul dar solicitǎ un efort suplimentar în acest sens, sau pot conduce cu timpul la condiţii riscante). Zapf et al. (1992) constatǎ la acest nivel (denumit de ei nivelul paternurilor flexibile de acţiune ): (i) erori de obişnuinţǎ acţiuni corecte executate în situaţii necorespunzătoare (utilizatorul comutându-se într-un alt sistem de operare continuǎ sǎ folosească taste funcţii care au fost corecte în primul); (ii) erori de omisiune

15 116 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan utilizatorul nu executǎ un subplan bine cunoscut sau omite sǎ salveze un fişier; (iii) erori de recunoaştere apariţia unui mesaj bine cunoscut nu este observat sau este confundat cu altul. Aceste trei forme de erori au frecvenţa cea mai mare de apariţie: 21,9% şi dintre ele erorile de omisiune sunt pe primul loc, urmate de erorile de obişnuinţǎ. Timpul mediu de corecţie se situează între erorile senzoriomotorii şi cele de la nivelul intelectual (0,50 1,01 minute), erorile de recunoaştere având timpul mediu cel mai mare. Gestionarea erorile de la acest nivel solicitǎ mai mult resursele interne (explorarea sistematicǎ sau nu a soluţiilor) decât suportul extern (manual cu instrucţiuni, colegi, şef, help ). Ele sunt mai frecvente în sarcini de complexitate mai redusǎ (în care reglarea acţiunilor se face la niveluri inferioare: senzoriomotor, rutine). În fine, erorile de acest gen sunt mai frecvente la experţi decât la novici (primii au mai multe cunoştinţe procedurale, deprinderi, rutine). 3. Greşeli (de control retroactiv), sunt erori specifice nivelului bazat pe cunoştinţe. La acest nivel apar erori atunci când omul trebuie sǎ recurgă la raţionamente în timp real datǎ fiind capacitatea limitatǎ, procesarea secvenţialǎ, lentǎ, a informaţiei 6. După cum arată Reason, există multiple forme de erori care pot fi clasificate în această categorie ( în general, sunt mai puţin cunoscute decât precedentele): (a) Selectivitatea procesării informaţiilor sarcinii este una dintre importantele surse care conduc la erori în raţionament. Greşelile pot să apară atunci când se acordă o prea mare atenţie datelor nepertinente sub aspectul importanţei logice sau al proeminenţei psihologice. (b) Limitarea spaţiului de lucru. Interpretarea caracteristicilor problemei implică un raţionament prin care aceste date sunt raportate la un model mental integrat. Pentru validarea inferenţei este necesar sǎ se găsească modele locale diferite ale situaţiei, care explicǎ datele disponibile. Procesul de integrare a diferitelor modele, ca şi considerarea numărului şi a ordinii diverselor premise conduce la o supraîncǎrcare a spaţiului de lucru conştient. Acest efort cognitiv impus depinde de forma de prezentare a problemei. (c) Euristica accesibilitǎţii (şi disponibilităţii - Kahneman et al., 1982; Miclea, 1994) prezintă douǎ faţete: (1) se acordǎ o pondere nejustificatǎ faptelor care vin uşor în minte şi (2) se ignorǎ ceea ce nu vine imediat în minte. De exemplu, o defecţiune va fi judecatǎ ca fiind mai frecventǎ decât alta dacǎ prima a fost mai repede reamintitǎ sau a fost întâlnitǎ mai recent. Este posibil ca tendinţa de activare facilǎ sǎ se refere la variabilele care nu au nimic comun cu probabilitatea unui element. (d) Încrederea excesivǎ în anumite informaţii curente, cunoştinţe, ipoteze, plan de acţiune etc. De Keyser şi Woods (1990) pun aceastǎ tendinţǎ la baza erorilor de fixaţie; Reason (1990) arată că refuzul de a revizui un plan de acţiune atunci când 6 Vezi detalii în Iosif, 1996.

16 Analiza şi managementul erorilor 117 anumite modificări ar fi necesare se poate datora atât încrederii excesive în planul deja elaborat, cât şi anxietăţii de a-l modifica. Aceastǎ tendinţǎ este mai mare când: (i) planul este elaborat în detaliu; (ii) s-a investit mult emoţional şi revizuirea implicǎ anxietate; (iii) planul a fost elaborat în colectiv şi (iv) obiectivele planului nu sunt prea explicite sau se doreşte satisfacerea mai multor motive. (e) Tendinţa de confirmare. În general, ipotezele elaborate pe baza datelor iniţiale sunt adoptate mai uşor, chiar dacă sunt relativ lacunare şi pot să interfereze ulterior cu date mai bogate. Se refuzǎ astfel luarea în considerare a unei ipoteze alternative şi respingerea ipotezelor acceptate iniţial. (f) Revizuirea tendenţioasǎ: iluzia bifării. Un individ conştiincios va încerca sǎ-şi revadă cursul acţiunii planificate înainte de a trece la execuţie. În cursul acestei acţiuni de verificare pot însă sǎ apară şi distorsiuni: verificarea retrospectivǎ este puternic limitatǎ de capacităţile omului şi se bazează pe informaţii fragmentare, astfel încât, de fapt, nu se poate vorbi de o revizie sistematicǎ a materialului pertinent. (g) Corelaţii iluzorii. Apar atunci când individul nu este foarte abilitat în detectarea unor tipuri variate de corelaţii: de exemplu, el nu înţelege logica covariaţiilor şi nu are capacitatea de a le detecta atunci când acestea nu au putut fi prevăzute; sau, poate fi vorba despre stabilirea de corelaţii acolo unde de fapt ele nu existǎ: combinarea eronatǎ a probabilităţilor independente (Miclea, 1994, p. 399). (h) Efectul halo. În rezolvarea de probleme, oamenii sunt sensibili la «efectul halo». Astfel, ei aratǎ o predilecţie pentru organizări simple şi o aversiune pentru organizări contradictorii (De Soto, 1966). Ei au dificultăţi în a procesa independent douǎ serii separate de persoane sau obiecte. De aceea, ei reduc aceste ordonări contradictorii la una singurǎ, în funcţie de valoarea sa (Reason, 1990, p ). (i) Dificultăţi privind cauzalitatea. Oamenii au tendinţa de a simplifica excesul de cauzalitate. Analiza cauzalităţii este influenţatǎ de euristica reprezentativitǎţii: judecarea este bazatǎ pe similaritatea situaţiilor cauzǎ-efect, dar şi pe operarea de schimbări arbitrare în proeminenţa factorilor explicativi posibili. (j) Dificultăţi privind complexitatea. Ele se manifestǎ prin: (i) considerarea insuficientǎ a proceselor în timp: subiecţii se interesează mai mult de felul în care se desfăşoară lucrurile în prezent decât s-au dezvoltat ele în trecut; (ii) dificultăţi în procesarea evoluţiilor exponenţiale (care este importantǎ în interacţiunea cu sisteme complexe), oamenii având tendinţa de a subestima vitezele de evoluţie ale proceselor şi fiind deci invariabil surprinşi de rezultate; (iii) realizarea de raţionamente în termenii de serii cauzale: subiecţii au tendinţa marcantǎ de a raţiona în termeni de secvenţe lineare în loc de reţele cauzale; ei sunt sensibili la efectele principale ale acţiunilor lor care conduc la un scop imediat; (iv) vagabondaj tematic: trecerea rapidǎ de la un aspect la altul, fiecare dintre acestea fiind tratat doar superficial; (v) închistarea - ca fenomen opus vagabondajului (Reason, 1990). Zapf et al. (1992) constatǎ la acest nivel (denumit de ei nivelul intelectual ) trei forme de erori: (i) erori de gândire - apar atunci când scopurile şi planurile

17 118 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan sunt dezvoltate inadecvat sau când se iau decizii eronate în alocarea planurilor şi subplanurilor deşi utilizatorul cunoaşte caracteristicile sistemului. De exemplu, utilizatorul doreşte să proiecteze, pe o paginǎ, un tabel cu 12 coloane. După realizarea tabelului, el îşi dă seama că datoritǎ lărgimii fiecărei coloane, acestea nu intrǎ pe o paginǎ şi cǎ trebuie sǎ reia munca de proiectare a tabelului. Autorii arată că lipsa de transparenţǎ a sistemului nu îl sprijină pe utilizator în realizarea sarcinii şi în prevenirea erorii, şi nici sǎ înţeleagă repede şi uşor ce anume a vrut proiectantul software; (ii) erori de memorie - uitarea şi neexecutarea unei anumite pǎrţi a planului, deşi scopurile şi planul au fost iniţial corect specificate. De exemplu, utilizatorul conceptualizează un tabel extins. După imprimare realizează cǎ a uitat o coloanǎ care iniţial o planificase; (iii) erori de judecare - utilizatorul nu poate sǎ înţeleagă sau sǎ interpreteze feedback-ul calculatorului după introducerea unor date. De exemplu, primeşte mesajul Spaţiu insuficient. El nu ştie dacǎ mesajul se referǎ la memoria de lucru sau la spaţiul de pe hard-disk. Frecvenţa acestor trei forme de erori este de 17%, cea mai mare este a erorilor de gândire, apoi a erorilor de memorie. Cercetările arată faptul că timpul mediu necesar pentru corecţia tipurilor de erori de la nivelul intelectual este cel mai mare (1,44 4,12 minute, pe primul loc al mărimii fiind erorile de judecare); de asemenea, corecţia acestor erori, mai ales erorile de judecare, solicitǎ destul de frecvent sprijin extern (manual, colegi, şefi); ele apar în special în sarcini complexe (mai ales, erorile de gândire), însă sunt mai puţin frecvente la experţi decât la novici. Taxonomia erorilor elaboratǎ de Bainbridge (1995) cuprinde în bunǎ parte erorile prezentate mai sus. Sunt totuşi interesante unele componente ale categoriei organizarea sarcinii şi comportamentul cognitiv. Astfel, existǎ în principal patru subcategorii de erori determinate de eşecul alocării efortului între subsarcini: (a) fiecare parte nu este consideratǎ de utilizator în contextul sarcinii ca întreg; (b) erori legate de timp (memorie slabǎ a duratelor, intervalelor şi oportunitatea necorespunzătoare a acţiunilor, sincronizarea slabǎ a scalelor de timp ale diferitelor pǎrţi de sarcinǎ); (c) deficienţe de alocare a atenţiei la verificarea stării curente a sarcinii etc.; (d) deficienţe ale muncii în echipǎ (lipsa unei strategii de lucru a echipei şi deficienţe de comunicare, dar şi alocarea defectuoasă de sarcini către acei membrii ai echipei care nu au timpul sau experienţa necesarǎ, sau delegarea de responsabilităţi care nu pot fi delegate) etc. Taxonomiile erorilor prezentate până aici sunt câteva exemple dintre clasificările elaborate pe baza unor criterii psihologice. Existǎ evident şi o serie de taxonomii care au la bazǎ alte criterii, ca de exemplu, formele exterioare de manifestare a erorilor (vezi de exemplu, Kouabenan, 2004). Acest aspect este surprins de clasificarea comportamentalǎ şi clasificarea contextualǎ a erorilor. La acestea se reduc în fond cele cinci tipuri de clasificare menţionate de Leplat (1985): categorii clasice generale (eroare prin omisiune, eroare de comisiune, eroare de derivǎ, eroare de secvenţiere, eroare de întârziere); categorii specifice şi compozite (legate de natura activităţii în care ele apar); clasificări specifice unui domeniu; clasificări în funcţie de momentul muncii; clasificare încrucişatǎ: fazele sarcinii şi tipurile de erori.