STRATEGIE DE COMUNICARE INTERNĂ ȘI EXTERNĂ

Transcription

1 Servicii de elaborare a unui studiu privind performanţa furnizării serviciilor de informare şi relaţionare cu cetăţenii, inclusiv cercetarea gradului de satisfacţie a cetăţenilor, strategie şi manual de comunicare aferente proiectului Modernizarea serviciilor publice de informare şi relaţionare cu cetăţenii, din cadrul Ministerului Muncii, Familiei, Protecţiei Sociale şi Persoanelor Vârstnice - SMIS STRATEGIE DE COMUNICARE INTERNĂ ȘI EXTERNĂ Versiune preliminară 1

2 Cuprins 1. Obiectivele Strategiei de comunicare Obiective de comunicare Principii și valori de bază în domeniul comunicării Context socio-economic (descrierea situației actuale) Scurt istoric Presiunile generate de criza economică Europa Egalitatea de șanse politică prioritară a MMFPSPV Migrația forței de muncă: axă prioritară a politicilor comunitare și naționale Familia și copiii Persoanele vârstnice Analiza situației actuale în ceea ce privește comunicarea (SWOT) Metodologie Analiza SWOT a comunicării MMFPSPV Structurile cu atribuții în domeniul comunicării (roluri și responsabilități) - comunicare internă și comunicare externă Cadrul general de funcționare Rețeaua de comunicatori Recomandări cu privire la organizarea instituțională a comunicării MMFPSPV Analiza publicului-țintă Metodologie Public-țintă intern (funcționari) Public-țintă extern Public potențial Mix de comunicare (canale, metode și tehnici) Mix de comunicare externă

3 8.3. Mix de comunicare internă Direcții de acțiune în domeniul comunicării Ținte de comunicare Direcții de acțiune în ceea ce privește comunicarea internă Direcții de acțiune în ceea ce privește comunicarea externă Aspecte orizontale în implementarea Strategiei de comunicare (egalitate de șanse și dezvoltare durabilă) Monitorizare și evaluare Bibliografie ANEXE Anexa 1 - Principii de bune practici și lecții învățate în comunicarea publică Anexa 2 Sinteza studiului sociologic Anexa 3 Utilizarea Social Media Anexa 4 Structura organizatorică a Ministerul Muncii, Familiei, Protecţiei Sociale și Persoanelor Vârstnice conform HG 517/ Lista figurilor și tabelelor Figura 1. Relația dintre complexitatea comunicării, consumul de resurse și publicul-țintă Figura 2. evoluția ratei șomajului în UE-27, zona euro și SUA / Sursa datelor: Eurostat Figura 3. Satisfacția în raport cu relația ierarhică și în raport cu propriul statut./ Sursa: ancheta în rândul funcționarilor Figura 4. Percepția eficienței comunicării interne, în raport cu percepția transparenței modului de comunicare./ Sursa: ancheta în rândul funcționarilor Figura 5. Distribuția în raport cu numărul de instituții cunoscute. / Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Figura 6. Distribuția în raport cu numărul de instituții a căror activitate e cunoscută în medie, mare sau foarte mare măsură./ Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Figura 7. Distribuția în raport cu interacțiunea cu organizația./ Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Figura 8. Numărul de surse de informare utilizate. Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Figura 9. % de adulți care utilizează rețele sociale în anul 2012 și 2013 / Sursa: Pew Research Center (2013). Social Media Update, accesat la pe data de 20 ianuarie 2013, pag. 2 Tabel 1. Indicatori macroeconomici ai UE-27 și România în perioada / Sursa: Eurostat, calcule proprii Tabel 2. Motivația inițierii contactelor înspre și dinspre organizație. Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă 3

4 1. Obiectivele Strategiei de comunicare Ce își propune documentul în sine? Acestea sunt obiectivele care descriu aria de cuprindere a strategiei, inclusiv non-obiectivele acesteia. De asemenea, este definită problema abordată de strategie. Strategia de comunicare internă și externă a Ministerului Muncii, Familiei, Protecţiei Sociale şi Persoanelor Vârstnice - MMFPSPV (denumită în cele ce urmează Strategie) are în vedere totalitatea aspectelor care pot contura un tipar de acțiune al MMFPSPV în ceea ce privește comunicarea internă și externă. Având în vedere spectrul foarte larg de activități al MMFPSPV implicând o varietate crescută de problematici și, implicit, de grupuri-țintă, comunicarea deține o miză foarte importantă în îndeplinirea obiectivelor ministeriale. Strategia de comunicare este elaborată în cadrul componentei nr. II a proiectului Modernizarea serviciilor publice de informare și relaționare cu cetățenii, din cadrul Ministerului Muncii, Familiei și Protecției Sociale şi Persoanelor Vârstnice cod SMIS Proiectul are ca obiectiv general promovarea serviciilor de informare și relaționare cu cetățenii pe baza unor principii generale de calitate și eficiență, în vederea creşterii transparenţei administraţiei publice şi a încrederii cetăţenilor în serviciile publice oferite. MMFPSPV trebuie să atingă un nivel corespunzător de încredere instituţională internă şi externă a părţilor implicate, ceea ce se reflectă într-o imagine publică neutră sau pozitivă. Aşadar, este necesară o Strategie, prin care MMFPSPV: să aibă un flux intern de comunicare corespunzător, implicând toţi angajaţii MMFPSPV, în funcție de nivelul ierarhic și de atribuțiile fiecăruia și să optimizeze comunicarea externă a MMFPSPV. Obiectivul principal al Strategiei de comunicare este constituit de identificarea direcțiilor principale de acțiune în ceea ce privește comunicarea internă și externă a MMFPSPV, astfel încât MMFPSPV să poată dezvolta și/sau menține o bună relație cu toate tipurile de publicțintă 1, atât cu cele interne, cât și cu cele externe. Astfel, Strategia de comunicare vizează două paliere relaționate: 1 Avem în vedere definiția publicului relevantă pentru științele comunicării: orice grup sau individ care este implicat în vreun fel anume în viața unei organizații (Newsom et. al., 1993, p. 139). 4

5 1. comunicarea internă, atât la nivelul MMFPSPV (comunicare pe verticală și comunicare pe orizontală), cât și relațiile inter-instituționale, între MMFPSPV și ale instituții cu atribuții complementare (instituții de sub autoritate și din subordine); 2. comunicarea externă, între MMFPSPV și diferite tipuri de public-țintă extern (beneficiari individuali, beneficiari organizaționali profit și non-profit, mass-media etc.). Pornind de la cele două paliere relaționate, Strategia are două obiective specifice: 1. stabilirea unui tipar comunicațional intern al MMFPSPV și prioritizarea direcțiilor principale de acțiune în ceea ce privește comunicarea internă a MMFPSPV; 2. stabilirea unui tipar comunicațional extern al MMFPSPV și prioritizarea direcțiilor principale de acțiune în ceea ce privește comunicarea externă a MMFPSPV. Direcțiile de acțiune în domeniul comunicării sunt definite pornind de la valorile promovate de MMFPSPV, contextul socio-economic actual, caracteristicile celor două tipuri de public-țintă avute în vedere, respectiv publicul țintă intern (funcționarii și personalul angajat contractual atât din MMFPSPV, cât și din instituțiile de sub autoritate și din subordine) și publicul țintă extern (beneficiarii serviciilor și mass-media). Un obiectiv secundar este constituit de etapizarea strategiei de comunicare pentru un orizont de timp de 5 ani, recomandările propuse fiind puncte de plecare pentru inițiativele viitoare de comunicare ale MMFPSPV. Pe baza Strategiei, la începutul fiecărui an va fi realizat un Plan de comunicare anual, în care vor fi detaliate acțiunile de comunicare ale ministerului, cu respectarea resurselor disponibile în planificarea bugetară anuală. *** Problematica asociată comunicării MMFPSPV este una deosebit de vastă și de variată. Multe dintre elementele care au determinat apariția unor fenomene negative sau cu potențial conflictual în domeniul comunicării sunt generate de aspecte care, deși nu se află sub controlul ministerului, afectează modul în care deciziile ministerului sunt percepute, discutate și dezbătute în spațiul public (exemplu: criza economică și măsurile de austeritate asociate acesteia). Strategia de față cuprinde o analiză a acestor aspecte din mediul extern, fără însă a- și propune să dezvolte direcții concrete de acțiune pentru soluționarea acestora. Toate aceste aspecte sunt analizate în Strategie tocmai pentru că reprezintă constrângeri de care MMFPSPV trebuie să țină cont în planificarea și punerea în practică a acțiunilor de comunicare internă și externă. 5

6 2. Obiective de comunicare Ce își propune MMFPSPV să comunice? Care sunt prioriățile de comunicare ale ministerului? Acestea sunt obiectivele care se referă la conținutul comunicării. Obiectivul general de comunicare internă constă în îmbunătățirea relațiilor de colaborare intra- și inter-instituționale, odată cu transparentizarea proceselor de diseminare a informațiilor și luare a deciziilor, astfel încât publicul-țintă intern (funcționari și personal contractual ai MMFPSPV și ai instituțiilor din subordine și de sub autoritate) să capete o (mai) bună înțelegere a acțiunilor MMFPSPV și să aibă posibilitatea de a contribui la îmbunătățirea și/sau implementarea acestora. Obiectivele generale de comunicare externă constau în: informarea corectă, aplicată și transparentă a publicului-țintă extern (beneficiari individuali și instituționali de servicii, ONG-uri, mass-media) cu privire la atribuțiile și activitățile MMFPSPV; vizibilizarea neutră sau pozitivă a MMFPSPV, inclusiv a instituțiilor subordonate și de sub autoritate, în mass-media. Un obiectiv adițional valabil atât în ceea ce privește comunicarea internă (în special palierul inter-instituțional), cât și în ceea ce privește comunicare externă- este legat de comunicarea eficientă a politicilor publice și actelor normative în domeniul muncii, familiei, protecţiei sociale şi persoanelor vârstnice, precum și a atribuțiilor specifice ale MMFPSPV (conform HG 10/2013). Strategia de comunicare are trei obiective specifice: obiectivul de informare se referă la informarea tuturor tipurilor de public-ţintă cu privire la activitățile MMFPSPV. Doi factori sunt determinanţi în atingerea obiectivelor informaţionale: expunerea la mesaj şi diseminarea corectă a mesajelor. Pentru îndeplinirea obiectivului de informare, este esenţial ca informaţia să fie prezentată clar şi concis. Termenii sofisticaţi şi greoi, care ar putea bloca transmiterea mesajului şi reduce impactul acestuia, vor fi evitați. Strategia de comunicare internă și externă își propune să contribuie la informarea eficientă a publicului-țintă extern și intern al MMFPSPV, prin expunerea acestuia la mesaje corect formulate și eficient diseminate. 6

7 obiectivul de schimbare a atitudinii publicului-țintă intern și extern față de MMFPSPV. Strategia îşi propune crearea unei atitudini favorabile, de înțelegere în rândul tuturor tipurilor de public-ţintă în ceea ce privește activitățile și inițiativele MMFPSPV. Așa cum relevă și numeroase cercetări, publicul care manifestă deja o atitudine favorabilă față de o instituție va fi mult mai receptiv la schimbările promovate de aceasta și va avea un comportament de sprijin pentru organizație în diferite contexte. Strategia de comunicare internă și externă își propune să contribuie la modificarea favorabilă a atitudinilor manifestate de publicul-țintă intern și extern față de MMFPSPV. obiectivul de schimbare a comportamentului publicului-țintă în relație cu activitățile, inițiativele și politicile MMFPSPV. Obiectivul este de a depăşi stadiul informaţional şi de a determina anumite tipuri de public-ţintă (funcționari, mass-media, instituții ale administrației publice, ONG-uri) să mențină sau să adopte comportamente de sprijin față de minister. Acest tip de obiectiv se referă atât la comportamentele explicite (cele manifeste), cât și la comportamentele implicite sau tacite (latente). Strategia de comunicare internă și externă își propune să contribuie la generarea unor comportamente de sprijin și de implicare din partea publicului-țintă intern și extern față de activitățile și inițiativele MMFPSPV. Cele trei obiective generale pot fi reprezentate sub forma grafică a unei piramide, care sugerează faptul că nivelul de complexitate al comunicării și, implicit, resursele investite, cresc pe măsură ce se face tranziția de la informare la schimbarea atitudinilor și de la schimbarea atitudinilor la schimbarea comportamentelor. Din acest motiv, Strategia particularizează modalitatea de atingere a obiectivelor de comunicare în funcție de tipul de public-țintă. Pentru majoritatea beneficiarilor individuali ai MMFPSPV informarea este o măsură suficientă, în timp ce pentru anumiți reprezentanți ai publicului intern (funcționari) și ai publicului extern (mass-media, parteneri instituționali) este necesară generarea unor atitudini de sprijin și chiar pozitivarea comportamentelor. 7

8 Figura 1. Relația dintre complexitatea comunicării, consumul de resurse și publicul-țintă 8

9 3. Principii și valori de bază în domeniul comunicării Principiile și valorile care fundamentează acțiunile de comunicare ale MMFPSPV. Valorile și principiile de bază în domeniul comunicării constituie firul roșu al comunicării interne și externe, esența a ceea ce ministerul va comunica, indiferent de particularitățile contextului și publicurilor țintă. Acestea pornesc de la principiile de funcționare ale Ministerului Muncii, Familiei, Protecţiei Sociale şi Persoanelor Vârstnice, conform HG nr. 10/2013: a) principiul respectării demnităţii umane, egalităţii de şanse şi de tratament; b) principiul coeziunii sociale; c) principiul respectării dreptului fiecărei persoane la muncă decentă; d) principiul contribuţiei şi al solidarităţii în promovarea progresului social; e) principiul compatibilităţii cu legislaţia comunitară; f) principiul transparenţei activităţii faţă de cetăţeni şi faţă de celelalte instituţii ale statului, ale Uniunii Europene şi faţă de societatea civilă; g) principiul eficienţei managementului fondurilor publice; h) principiul întăririi dialogului social la toate nivelurile, în scopul creşterii aportului acestuia la dezvoltarea economică şi socială. Principii fundamentale în comunicarea MMFPSPV Principiile fundamentale în Strategia de comunicare se referă la un set de constante tehnice care ghidează MMFPSPV în implementarea tuturor activităților de comunicare, de la acțiunile zilnice, repetitive, la campaniile de comunicare sau situațiile de criză. Strategia are la bază urmatoarele principii de comunicare: cunoașterea caracteristicilor fiecărui tip de public-țintă. MMFPSPV este instituția care, în virtutea activităților, politicilor și programelor derulate, dezvoltă relații de comunicare cu o gamă extrem de variată de public. Publicul-țintă are un dublu rol în orice proces de comunicare: rolul de receptor al mesajelor diseminate de MMFPSPV și rolul de furnizor de feedback către MMFPSPV. Având în vedere acest dublu rol al publicului, MMFPSPV trebuie să se asigure că publicul are o bună înțelegere a opiniilor și atitudinilor fiecărui tip de public-țintă, ceea ce îi va permite să elaboreze mesaje potrivite și să utilizeze canale de comunicare optime. o metode pentru analiza și documentarea caracteristicilor publicului-țintă: metode cantitative: 9

10 realizarea de sondaje naționale periodice, cu relevanță statistică la nivelul fiecărui tip de public (exemplu: sondaj despre opinia persoanelor cu dizabilități cu privire la serviciile oferite de MMFPSPV); realizarea de mini-sondaje online un barometru online al opiniei publice cu relevanță pentru activitatea MMFPSPV (cu maxim 5 întrebări) prin pagina web sau prin pagina de Facebook a MMFPSPV. o Exemplu: postarea întrebării Sunteți mulțumit de...? ; Ce părere aveți despre...? pe home page-ul site-ului sau pe pagina aferentă unei problematici în funcție de întrebare. analiza secundară: utilizarea statisticilor existente pentru a documenta caracteristicile publicului-țintă; calitatea statisticilor utilizate este un elemente definitoriu aici. metode calitative: realizare de interviuri cu factorii decizionali cheie din MMFPSPV pe problematica lor și/sau cu funcționari din instituțiile din subordine/de sub autoritate; realizare de focus-grup-uri cu publicul-țintă extern pentru relevanță sociologică, se vor organiza minim 3 focus-grupuri/categorie de public-țintă; câteva reguli de bază: nominalizarea unui facilitator și a unui asistent; participanții la focus-grup-uri trebuie să nu se cunoască între ei și, de asemenea, să nu cunoască facilitatorul; minim 6 și maxim 12 participanți; utilizarea unui formular electronic de feedback, oferit spre completare responsabililor de comunicare și persoanelor cu putere de decizie din MMFPSPV și instituțiile din subordine/de sub autoritate; aceste formulare de feedback conțin secțiuni referitoare atât la comunicarea internă (exemple: relația cu angajații, frecvența și modalitatea de gestionare a conflictelor), cât și la comunicarea externă (exemple: relația cu beneficiarii de servicii, relația cu presa). 10

11 cuantificarea unor elemente legate de imaginea publică a MMFPSPV ajută la stabilirea unui profil de notorietate, care furnizează indicii cu privire la modul de raportare al presei (scrise, audio-video, online) la MMFPSPV. o metode pentru analiza și documentarea imaginii publice MMFPSPV: analiza rapoartelor de monitorizare a presei este posibilă decelarea unor teme recurente abordate de mass-media și, de asemenea, cuantificarea vizibilității mediatice a MMFPSPV; analiza de conținut a știrilor referitoare la MMFPSPV: este un tip mai complex de analiză cantitativă, care permite descrierea detaliată a profilului mediatic asociat cu MMFPSPV. Poate furniza răspunsuri documentate la următoarele întrebări: Care sunt actorii MMFPSPV cei mai vizibili? Care sunt activitățile MMFPSPV cele mai mediatizate? Ce cadraje utilizează mass-media atunci când discută despre MMFPSPV? (exemplu: cadrajul responsabilității, cadrajul consecințelor economice, cadrajul uman etc.). construirea unor mesaje eficiente, în funcție de scopul comunicării. O informație poate fi comunicată în modalități diferite, în funcție de tipul mijlocului de comunicare, de tipul receptorului (public-țintă), de factori de mediu (evenimente politice, evoluții macro- și microeconomice etc.), de scopul comunicării. o adaptarea mesajelor la publicul-țintă: în comunicarea intra- și inter-instituțională, este posibilă utilizarea facilă a jargonului specific, precum și a termenilor desprinși din legislația și metodologiile de profil, având în vedere că cei implicați dețin competențe și cunoștințe de specialitate; în comunicarea cu publicul extern, care nu este specializat în problematica MMFPSPV, este necesară simplificarea mesajelor, utilizarea unor sinonime pentru termenii specializați (atunci când este posibil). Mesajele diseminate nu vor conţine termeni foarte tehnici sau sintagme complicate, ci se vor axa pe un limbaj corect, simplu şi accesibil, astfel încât distanța dintre mesajul transmis și mesajul recepționat să fie cât mai redusă. Exemplu 1: într-un context referitor la persoanele cu dizabilități, pentru un angajat al MMFPSPV este clar la ce anume se referă termenul de prestații sociale, în timp ce pentru beneficiarul acestor prestații termenul poate fi foarte dificil de înțeles, preferându-se 11

12 o termenul de indemnizație mult mai accesibil pentru beneficiarii individuali; eventual, termenii simplicați pot fi puși între paranteze alături de termenii specializați, pentru a evita confuziile de tip juridico-legal, dar și pentru a permite familiarizarea publicului cu termenii specializați). Exemplu 2: într-un context referitor la contractele colective de muncă, pentru un expert în domeniu este clară semnificația conceptului de partener social, în timp ce pentru un petent este foarte posibil ca termenul să creeze confuzii, fiind mai potrivită utilizarea termenului de sindicat sau cel de patronat. îndeplinirea condițiilor de persuasiune: mesajele diseminate de MMFPSPV vor respecta regula celor 4 C: Comprehensiune: repetarea mesajului de minim trei ori (în introducere, în cuprins și în încheiere); simplificarea mesajului, ori de câte ori este posibil. Conexiune cu publicul: includerea unor elemente care permit apropierea de public (formulări asertive centrate pe înțelegerea emoțiilor), ceea ce poate presupune uneori renunțarea la caracterul rigid al comunicării. Acest C este are o importanță foarte mare, în special în situațiile de criză, când sprijinul și înțelegerea publicului devin esențiale în soluționarea problemelor și în prezervarea reputației. o Exemplu: într-un comunicat menit a clarifica niște aspecte legate de schimbarea modului de calcul al unei anumite indemnizații este recomandată utilizarea unor formulări care semnalează opiniei publice că MMFPSPV înțelege dificultățile în care pot fi puși beneficiarii: Înțelegem faptul că beneficiarii acestui tip de indemnizație se pot simți nesiguri/confuzi de un nou mod de calcul. Acesta este și motivul pentru care oferim informații detaliate cu privire la [...]. Vrem să îi asigurăm pe beneficiari că experții noștri își vor oferi tot sprijinul pentru a implementa cât mai rapid și mai eficient schimbările, fără decalarea termenelor de plată.[...]. Credibilitatea sursei, a emițătorului de mesaj este esențială pentru modul în care publicul se raportează la o problematică și, în esență, la o instituție. Credibilitatea derivă din imaginea percepută a sursei mesajelor. Această imagine trebuie să fie a 12

13 unui profesionist, onest şi proactiv 2.Credibilitatea se câștigă în timp și se poate pierde foarte ușor, uneori iremediabil. În comunicarea internă credibilitatea sursei este dată de o serie de factori, precum: competența, experiența, nivelul ierarhic, relațiile inter-umane. În comunicarea externă, pentru un bun management al reputației instituției, se va promova o VOCE UNICĂ, cu atribute de performanță, integritate și experiență. Printr-o voce unică ne referim la un conținut unitar și la o formă coerentă a comunicării. La nivel de instituție, vocea unică este promovată de 2-3 comunicatori (în general, liderul organizației și purtătorul de cuvânt), astfel încât comunicarea să fie eficient direcționată și mai ușor de controlat. feedback-ul reprezintă unul dintre cele mai importante elemente ale procesului de comunicare, care orientează opinii, schimbă atitudini și modelează comportamente. Două aspecte sunt esenţiale în ceea ce priveşte furnizarea feedback-ului: o primul este cel de schemă mentală 3. Fiecare individ decodifică informația din mediul social pe baza experienței sale. Practic, mintea noastră simplifică realitatea, o filtrează, păstrând acele elemente care sunt mai ușor de înțeles. Simplificarea realității este o modalitate de adaptare la complexitatea mediului socio-economic, fiind un proces natural, o constantă a psihicului uman. Mai mult, anumite categorii de public nu dețin abilitatea fizică de a procesa o cantitate foarte mare de informații într-un timp foarte scurt (exemple: persoanele cu diferite tipuri de dizabilități și persoanele în vârstă). Activităţile de comunicare vor fi planificate astfel încât cantitatea informaţiilor diseminate de MMFPSPV să fie optimă, iar complexitatea mesajului să fie direct proporțională cu interesul și puterea de înțelegere a publicului-țintă. Exemplu 1: utilizarea pe pagina web și în materialele de informare ale MMFPSPV ale unor cuvinte-cheie, desprinse din limbajul colocvial, pentru a ajuta publicul-țintă să proceseze informațiile cât mai facil: loc de muncă, angajare, pensii, șomaj ; Exemplu 2: realizarea unui Ghid al serviciilor MMFPSPV, unde să fie utilizate întrebări retorice care vizează atât aspecte tehnice ( Cum se calculează 2 Rice, Ronald şi Atkin, Charles, Public Communication Campaigns, ediţia a II-a, New York, Sage Publications, 2001, p Conceptul de schemă mentală a fost introdus de Frederick Bartlett (1932/1995) pentru a indica limitele cogniției sociale. 13

14 pensia? ; Ce contribuții sociale plătesc lunar? ), cât și aspecte referitoare la soluționarea unor probleme recurente ( Ce fac dacă am fost concediat?, Cum pot găsi un loc de muncă?, Ce fac dacă am avut un accident de muncă? etc.). În acest mod, MMFPSPV va clarifica și ce instituție are atribuții de soluționare a spețelor care nu intră în atribuțiile sale. Exemplu 3: realizarea unor scheme logice, cu pașii concreți pe care îi are beneficiarul de făcut pentru a identifica soluții la anumite probleme sau pentru a obține anumite răspunsuri. Acestea pot fi postate pe pagina web, pe pagina de Facebook și pot fi incluse în materiale de informare. o al doilea aspect esenţial este rapiditatea feedback-ului. Un feedback întârziat El trebuie să fie foarte bine corelat cu realitatea externă și ancorat în regulile interne de comunicare. Constrângerile bugetare şi supraalocarea personalului sunt două dintre obstacolele frecvente în furnizarea răspunsurilor rapide şi corecte. În prezent, există multe tehnologii informaţionale de tipul self-service care pot contribui la soluţionarea mai eficientă a petiţiilor şi solicitărilor din partea publicului extern. Exemplu: realizarea unui formular electronic pentru primirea și formularea petițiilor, cu opțiuni de direcționare automată către instituțiile abilitate să formuleze răspunsuri. Pe lângă datele de identificare, petentul poate selecta automat (dintr-un meniu de tip scroll) problema pe care dorește să o clarifice, cu posibilitatea de a completa într-o secțiune deschisă, dacă niciuna dintre opțiunile din meniul scroll nu este valabilă. Coerența. Al treilea principiu care stă la baza Strategiei este crearea unui concept creativ unitar și coerent, care să fie ulterior operaționalizat prin Manualul de Identitate Vizuală (MIV) și procedurile din domeniul comunicării. Având în vedere cadrul institutional din domeniul comunicării, este important ca principiile strategie din domeniul comunicării să fie adoptate de toate direcțiile și compartimentele cu atribuții în domeniul comunicării, atât la nivelul formei comunicării (prin intermediul procedurilor), cât și la nivelul conținutului comunicării. Este importantă o identitate vizuală umbrelă (concretizată în logo, antet, font etc.), însă cel puțin la fel de importantă este coerența de conținut mesajelor transmise. Din punct de vedere organizational, studii de profil au indicat necesitatea existenței unui department cu rol de coordonare central a tuturor activităților de comunicare, în ale cărui atribuții să intre inclusiv verificarea formei și conținutului mesajelor transmise. În Anexa 1 prezentăm câteva principii de bune practici în comunicarea publică, precum și câteva exemple de campanii de comunicare, inclusiv lecțiile învățate asociate acestora. 14

15 Valorile promovate de MMFPSPV vizează elementele definitorii și intrinseci ale oricărui demers de comunicare, fiind armonizate cu valorile specifice domeniilor de acțiune ale ministerului, respectiv: munca, protecția socială, familia și persoanele vârstnice. Aceste valori sunt următoarele: integritate transparență onestitate respect pentru cetățeni profesionalism responsabilitate dedicare 15

16 4. Context socio-economic (descrierea situației actuale) Situația actuală generală a politicilor de creare de locuri de muncă, incluziune socială, egalitate de șanse, migrație și asigurări sociale la nivelul României și al Uniunii Europene. Având în vedere vasta problematică abordată de MMFPSPV, cu multiple implicații la nivel socioeconomic, în acest capitol reliefăm principalele aspecte care orientează în mod direct sau indirect Strategia de comunicare a ministerului. Sunt fenomene complexe, abordate doar la nivel descriptiv, cu reliefera unor elemente cheie. Acest lucru conduce la formularea unor recomandări comunicaționale adaptate realităților socio-economice actuale. Pe lângă presiunile generate de criza economică, avem în vedere directivele europene în domeniu, țintele Strategiei Europa 2020, politica orizontală în ceea ce privește egalitatea de șanse (inclusiv cu referire la persoanele cu dizabilități), precum și migrarea forței de muncă. Scurt istoric Înființat în 1920, în baza Decretului Lege nr.1327 sub numele de Minister al Muncii și al Ocrotirii Sociale, MMFPSPV își desfăşoară activitatea neîntrerupt (chiar dacă sub alte denumiri), cunoscând 20 de forme de organizare. Înființarea ministerului este legată de contextul socioeconomic foarte dificil care a urmat primului război mondial, când condiţiile grele de trai au acutizat conflictele colective şi au generat şomaj. Primul articol al Decretului - Lege nr din 26 aprilie 1920 privind organizarea ministerului prevedea: Ministerul Muncii şi Ocrotirii Sociale, înfiinţat prin Decretul-lege nr. 1327/ 1920 are drept scop pregătirea, aplicarea şi supravegherea aplicării tuturor legilor şi regulamentelor privitoare la asigurările sociale şi mutualitatea liberă; ocrotirea şi organizarea muncii; cooperaţia orăşenească; asistenţa socială precum şi a oricăror alte legi şi regulamente de prevederi de ocrotire socială care le vor fi date în atribuţiune. Prin Legea pentru organizarea ministerelor din 29 iulie 1929, la art. 156 se prevede: Ministerul Muncii, Sănătăţii şi Ocrotirii Sociale se ocupă de întocmirea şi aplicarea legislaţiei muncitoreşti, supraveghează aplicarea contractelor de muncă; controlează sindicatele profesionale şi aplică normele privitoare la ocrotirea muncii, la igiena industrială, prevenirea accidentelor de muncă, munca femeilor şi minorilor, durata muncii şi repaosului, politica salariilor şi jurisdicţia profesională, îndrumă activitatea camerelor de muncă, organizează plasarea, organizează problema migraţiunilor şi a şomajului, organizează învăţământul muncitoresc, îndrumă şi controlează organizarea asigurărilor sociale, organizează şi controlează opera de asistenţă socială şi de ocrotire a mamei şi copilului, invalizilor, orfanelor, văduvelor de război, a infirmilor şi a debililor mintali; îndrumă educaţia populară; coordonează cerinţele economiei 16

17 naţionale cu interesele biologice ale capitalului uman; veghează la respectarea şi aplicarea convenţiilor internaţionale de interes sanitar şi de ocrotire; examinează bugetele comunelor, judeţelor şi asociaţiunilor, veghind să se satisfacă nevoile de ocrotire, organizează şi conduce statistica generală a Statului. Economia centralizată din perioada comunistă a avut efecte şi asupra dreptului muncii şi securităţii sociale, îndepărtându-ne de la principiile fundamenale ale acestora: dreptul (şi nu obligaţia) la muncă, dreptul la negociere colectivă etc. Începând cu anul 1990 apare o efervescenţă legislativă în acest domeniu în dorinţa de a reglementa noile realităţi sociale. De asemenea, cresc competenţele Ministerului Muncii, fiind necesară o reformă instituţională realizată în mai multe etape, având ca rezultat apariţia unor instituţii noi la nivel central, aflate în coordonare sau subordonate Ministerului Muncii. În prezent, obiectivul general urmărit de MMFPSPV îl reprezintă stabilirea unui mecanism unic de organizare al sistemului de asistenţă socială, a modalităţilor de finanţare, a tipurilor de prestaţii, de definire a beneficiarilor şi a nevoilor concrete ale acestora precum şi dezvoltarea şi diversificarea serviciilor sociale care să determine promovarea unor politici sociale coezive având drept scop îmbunătăţirea calităţii vieţii prin promovarea unor politici sociale coezive şi promovarea solidarităţii pentru cei aflaţi în nevoie. În urma analizei celor mai importante documente de politică existente la nivel naţional (cum ar fi: Programul de Guvernare, Programul Naţional de Reforme, Planul Naţional de Dezvoltare, Strategia Naţională privind Descentralizarea), precum şi pentru a veni în întâmpinarea nevoilor cetăţenilor, MMFPSPV şi-a stabilit priorităţile pe termen mediu în domeniul său de activitate. Acestea se referă la: respectarea angajamentelor internaționale; îmbunătăţirea calităţii vieţii prin promovarea unor politici sociale eficiente; elaborarea şi adoptarea unor noi direcţii de acţiune strategice în domeniul ocupării forţei de muncă şi în cel al formării profesionale continue din perspectiva învăţării pe întreg parcursul vieţii, în concordanţă cu priorităţile stabilite la nivel european şi cu cerinţele pieţei muncii; sprijinirea creării de noi locuri de muncă, inclusiv în mediul rural; reevaluarea cadrului legislativ actual din domeniul muncii, familiei şi protecţiei sociale cu implicarea activă a partenerilor sociali; asigurarea sustenabilităţii financiare a sistemului de pensii; asigurarea unui nivel sporit al absorbţiei Fondului Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane (POS DRU), gestionat de Autoritatea de Management pentru POS DRU din cadrul MMFPSPV. În ultimii ani, în vederea îndeplinirii angajamentelor şi în scopul eliminării deficienţelor semnalate în Raportul de monitorizare al Comisiei Europene, MMFPSPV a întreprins o serie de 17

18 măsuri concretizate pe de o parte în modificări ale legislaţiei existente, precum şi în transpunerea acquis-ului comunitar. Alinierea la directivele europene din domeniile muncii, asigurărilor sociale, familiei, egalității de șanse și ocupării este un proces etapizat, care implică ministerul într-un dialog permanent cu instituțiile europene. Presiunile generate de criza economică Încă de la începuturile sale, cadrul legislativ și ministerial al muncii şi a asigurărilor sociale a fost foarte complex, fiind foarte sensibil la evoluțiile și crizele mediului socio-economic. Adresându-se unei palete foarte variate de beneficiari, un astfel de minister este implicat întro formă sau alta în majoritatea dezbaterilor socio-economice. În perioadele de criză economică, așa cum este și cea actuală, rolul ministerului devine cu atât mai important. Într-un context macroeconomic turbulent, demersul de formulare a politicilor se află situat sub o presiune continuă, generată în primul rând de constrângerile financiare și de măsurile guvernamentale menite a le reduce. Recesiunea din zona euro s-a încheiat în mod oficial la mijlocul lui 2009, deși zbuciumul socio-economic era încă la început. În a doua jumătate a anului 2009 rezultatele economice au început să înregistreze o creștere, care s-a accentuat în prima jumătate a anului Oricum, rezultatele economice au rămas la un nivel inferior anului 2007, în timp ce rata șomajului a atins cote alarmante în multe țări europene, inclusiv în Germania. În graficul de mai jos putem observa o creștere constantă, începând cu anul 2009, a ratei șomajului atât în statele din zona euro, cât și per ansamblu la nivelul Uniunii (UE-27). De la începutul anului 2008 până la finalul anului 2009 rata șomajului în UE-27 și în zona euro a crescut cu 2,6%. Conform datelor Eurostat, la finalul anului 2009, statele europene în care rata șomajului a avut cea mai spectaculoasă creștere au fost: Estonia (4,1% în 2008 vs. 16,2% în 2009), Irlanda (4,9% vs. 12,9%), Grecia (7,7% vs. 10,3%), Spania (9% vs. 19,1%), Letonia (6,1% vs. 20,1%), Lituania (4,1% vs. 16%). 14,0 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0, UE Zona euro - 17 state SUA Figura 2: evoluția ratei șomajului în UE-27, zona euro și SUA / Sursa datelor: Eurostat 18

19 În perioada care a urmat aderării la UE, indicatorii macroeconomici ai României au suferit câteva modificări notabile, după cum se poate observa în Tabelul 1. Creșterea produsului intern brut (PIB) de la 6,3% în 2007 la 7,3% în 2008, cu 7% în plus față de media europeană. Rata șomajului a înregistrat și ea o scădere importantă, de la 5,4% în 2007 la 4,7% în România, ca nou stat membru și economie în dezvoltare, a urmat într-o mare măsură curba evolutivă a celorlalte noi state membre. Anticipând aderarea României la UE, investitorii străini, în special cei din domeniul financiar-bancar, au început să fie atrași de oportunitățile românești încă din anul Potrivit lui Mugur Isărescu (2009, p. 20) intrările de capitaluri străine în România s- au intensificat începând din anul De la 8,4 procente din PIB în 2004, deficitul contului curent a ajuns la 13,5 procente din PIB în 2007 și la 12,3 procente din PIB în Datoria externă pe termen mediu și lung a sectorului privat a crescut de la 12,9 procente din PIB în 2004 la 25,6 procente din PIB în 2008, adică de circa două ori. Indicatori macroeconomici An Creșterea reală a PIB (% față de 3,3 3,2 0, ,0 1,5 0,0 0,0 anul anterior) în UE 27 Creșterea reală a PIB (% față de 7,9 6,3 7,3-6,6-1,6 2,2 0,7 2,2 anul anterior) în ROMÂNIA Rata șomajului (% față de anul 8,8 7,7 7,4 8,8 9,3 9,4 10,6 12% (estimare) anterior) în UE-27 Rata șomajului (% față de anul 5,5 5,4 4,7 5,2 6,3 6,7 6,8 7,3 (estimare) anterior) în ROMÂNIA Rata inflației în UE-27 2,2 2,3 3,7 1,0 2,1 3,1 2,6 0,9 (estimare) Rata inflației în ROMÂNIA 6,6 4,5 7,9 5,6 6,1 5,8 3,4 - Tabel 1: Indicatori macroeconomici ai UE-27 și România în perioada / Sursa: Eurostat, calcule proprii Unul dintre rezultatele imediate ale abundenței de capital pre-criză a fost aprecierea leului în raport cu euro și dolarul. Creșterea resurselor în valută și aprecierea leului au fost două fenomene relaționate, care au contribuit la apariția unor dezechilibre. Spre exemplu, ieftinirea euro a determinat o supradezvoltare a creditului în euro. Ponderea creditului în valută pentru sectorul gospodăriilor a crescut de la 2,2 procente din PIB în decembrie 2004 la 11,6 procente din PIB în 2008, adică de peste 5 ori (Isărescu, 2009, p. 24). La finalul primului trimestru al anului 2009, vulnerabilitățile interne ale României s-au accentuat într-o asemenea măsură, încât s-a pus problema unei asistențe financiare externe. Prima astfel de asistență a fost acordul semnat cu FMI, Comisia Europeană (CE), Banca Mondială (BM), Banca Europeană de Investiții (BEI) și Banca Europeană de Reconstrucție și Dezvoltare 19

20 (BERD) la 4 mai Acordul a implicat un sprijin financiar mixt în valoare totală de 19,95 miliarde de euro : UE: 5 miliarde de euro, Banca Mondialǎ: 1 miliard de euro, BERD și BEI: 1 miliard de euro, FMI (Acord Stand-by): aproximativ 12,95 miliarde de euro. Un al doilea acord stand-by cu FMI (de o valoare mai mică) a fost semnat în anul Instituțiile financiare internaționale au impus mai multe condiții și indicatori cu ajutorul cărora să fie posibilă măsurarea performanțelor economice ale Roomâniei. Pentru atingerea acestor indicatori au fost luate numeroase măsuri, printre care măsurile de austeritate (cu înghețarea posturilor și concedieri) au fost printre cele mai vizibile și dezbătute. Aceste măsuri au afectat într-o bună măsură imaginea ministerului, ca actor principal în formularea politicilor din domeniul ocupării, asistenței și asigurărilor sociale și al incluziunii sociale într-un context turbulent, marcat de nemulțumiri și conflicte sociale. Acest aspect este confirmat de o analiză recenă a modului în care mass-media din România s-a raportat la criza economică. Cercetarea a relevat faptul că încadrarea crizei în mass-media online subscrie modelului responsabilității, cu câteva accente conflictuale și conspirative. Cadrajul responsabilității predomină, sugerând identificarea de soluții și idei pentru a gestiona criza. Acest cadraj mai sugerează în știrile analizate și tendința de a <<vâna vrăjitoare>>, de a identifica și a pedepsi cu orice preț <<vinovații. 5 Europa 2020 Ca răspuns la necesitatea de a identifica răspunsuri pe termen lung la presiunile socioeconomice, Uniunea Europeană a elaborat Strategia Europa Strategia Europa oferă o imagine de ansamblu a economiei sociale de piață a Europei pentru secolul al XXI-lea și propune trei priorități care se susțin reciproc: I. Creștere inteligentă: dezvoltarea unei economii bazate pe cunoaștere și inovare. II. Creștere durabilă: promovarea unei economii mai eficiente din punctul de vedere al utilizării resurselor, mai ecologice și mai competitive. III. Creștere favorabilă incluziunii: promovarea unei economii cu o rată ridicată a ocupării forței de muncă, care să asigure coeziunea socială și teritorială. 4 Radu, L. (2012). Criza economică în Uniunea Europeană. O perspectivă comunicațională. București: comunicare.ro 5 Idem 6 Strategia Europa 2020 O strategie europeană pentru o creștere inteligentă, ecologică și favorabilă incluziunii, Bruxelles,

21 Cea de-a treia prioritate a Strategiei Europa 2020 orientează în prezent eforturile MMFPSPV, care trebuie să se concentreze pe elaborarea și comunicarea politicilor menite a facilita atingerea principalei ținte stabilite la nivel european în ceea ce privește ocuparea, respectiv ca 75% din populația cu vârsta cuprinsă între 20 și 64 de ani să aibă un loc de muncă până în Acesta este un obiectiv ambițios, mai ales în contextul actualei crize, care a redus ocuparea forței de muncă la 69% și a crescut șomajul până la 10%, cu o creștere exponențială a șomajului în rândurile tinerilor. Rata medie a șomajului în rândul tinerilor europeni este de peste 20%, fiind de două ori mai mare decât pentru ansamblul populației active și aproape de trei ori mai mare decât rata pentru populația activă adultă. În plus, scăderea fertilității a făcut ca populația de vârstă activă din UE (15-64) să înceapă să scadă deja din 2012, chiar dacă fluxurile de imigrație au continuat. Date fiind aceste realități socio-demografice, se impun anumite măsuri speciale, în conformitate cu obiectivele Europa Este vorba, în primul rând, de creșterea substanțială a ocuparării forței de muncă, mai ales în rândul femeilor, tinerilor și lucrătorilor în vârstă. Acest obiectiv se poate realiza prin acțiuni concentrate pe patru priorități-cheie 7 : 1. O mai bună funcționare a piețelor forței de muncă. 2. O forță de muncă mai competentă, capabilă să contribuie și să se adapteze la schimbările tehnologice prin noi modele de organizare a muncii. 3. O mai bună calitate a locurilor de muncă și a condițiilor de muncă. 4. Politici mai puternice de promovare a creării de locuri de muncă și a cererii de forță de muncă. Principala responsabilitate, precum și instrumentele pentru atingerea acestor obiective, revin statelor membre, în conformitate cu tratatul și cu principiul subsidiarității. Pentru a garanta că fiecare stat membru adaptează strategia Europa 2020 la situația sa specifică, Comisia a propus ca aceste obiective ale UE să fie transpuse în obiective și traiectorii naționale. După Consiliul European din martie 2010, pornind de la concluziile acestuia, România a declanşat procesul stabilire a ţintelor naţionale Europa 2020, proces coordonat de Departamentul pentru Afaceri Europene. Aceste eforturi instituționale au constituit unul din pilonii principali ai Programului de guvernare : Programul își propune să asigure un cadru legislativ flexibil pentru creşterea ratei de ocupare a forţei de muncă, promovarea principiului flexicurităţii, dar şi creşterea calificării şi productivităţii muncii. În același document este menționată importanța restabilirii rolului instituţiei dialogului social drept componentă fundamentală a statului de drept şi a democraţiei și se accentuează reluarea dialogului social la nivel instituțional, prin implicarea partenerilor sociali (sindicate, patronate, ONG- 7 Idem. 21

22 uri) în actul decizional. În privința asistenței sociale, Programul de guvernare prevede câteva măsuri importante legate de reforma sistemului de asistență socială prin transformarea acestuia dintr-un sistem pasiv într-unul proactiv 8. Egalitatea de șanse politică prioritară a MMFPSPV Egalitatea între femei şi bărbaţi este un drept fundamental, o valoare comună a UE, şi o condiţie necesară pentru realizarea obiectivelor UE de creştere economică, ocuparea forţei de muncă şi a coeziunii sociale. Conform Cartei Drepturilor Fundamentale ale Uniunii Europene (2000/C 364/01), art. 21, discriminarea pe orice criteriu este interzisă: Discriminarea pe orice criteriu, bazată pe sex, rasă, culoare, origine etnică sau socială, trăsături genetice, limbă, religie sau credinţă, opinie politică sau de altă natură, calitatea de membru al unei minorităţi, proprietate, naştere, dizabilităţi, vârstă sau orientare sexuală trebuie interzisă. 9 Acest principiu aplicat pe piaţa muncii ia forma unor politici care descurajează discriminarea şi promovează integrarea pe piaţa muncii a persoanelor cu dizabilităţi, a imigranţilor, a tinerilor, a bătrânilor, a minorităţilor, a persoanelor cu educaţie redusă (a persoanelor dezavantajate pe piaţa muncii). Legislația românească reglementează și garantează în același timp atât egalitatea tuturor persoanelor în fața legii, cât și egalitatea în ceea ce privește accesul la angajare, promovare, educație, formare continuă, la protecție socială, precum și accesul egal la toate nivelurile în viața economică, politică și socială. Aceste acte normative sunt: 1. Constituția României, republicată, consacră principiul nediscriminării pe criteriul de sex între cetățenii săi, la art. 4 alin. (2), iar prin prevederile art. 16 alin. (3) este garantată egalitatea de șanse între femei și bărbați în ceea ce privește ocuparea funcțiilor și demnităților publice, civile sau militare; 2. Legea nr. 53/2003 Codul muncii, cu modificările și completările ulterioare, care statuează că în cadrul relațiilor de muncă funcționează principiul egalității de tratament față de toți salariații și angajatorii. Orice discriminare directă sau indirectă față de un salariat, bazată pe criterii de sex, orientare sexuală, caracteristici genetice, va^rstă, apartenență națională, rasă, culoare, etnie, religie, opțiune politică, origine socială, 8 Programul de guvernare , accesat la la data de Conform Cartei Drepturilor Fundamentale ale Uniunii Europene, 2000, accesat la

23 handicap, situație sau responsabilitate familială, apartenență ori activitate sindicală, este interzisă; 3. Ordonanța Guvernului nr. 137/2000 privind prevenirea și sancționarea tuturor formelor de discriminare, republicată, cu modificările și completările ulterioare, care reglementează principiul egalității între cetățeni, al excluderii privilegiilor și discriminării; 4. Legea nr. 283/2003 pentru ratificarea Protocolului opțional la Convenția asupra eliminării tuturor formelor de discriminare față de femei, adoptat la New York la 6 octombrie 1999; 5. Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 148/2005 privind susținerea familiei în vederea creșterii copilului, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 7/2007, cu modificările și completările ulterioare, prevede dreptul părinților (mama sau tata) de a beneficia de concediu pentru creșterea copilului în vârsta de până la 2 ani sau, în cazul copilului cu handicap, de până la 3 ani, precum și de o indemnizație lunară. 6. Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 67/2007 privind aplicarea principiului egalității de tratament între bărbați și femei în cadrul schemelor profesionale de securitate socială, aprobată prin Legea nr. 44/ OUG nr. 61/2008 privind implementarea principiului egalităţii de tratament între femei şi bărbaţi în ceea ce priveşte accesul la bunuri şi servicii şi furnizarea de bunuri şi servicii, prin principiul egalităţii de tratament se înţelege că nu va exista nicio discriminare directă bazată pe criteriul de sex, inclusiv aplicarea unui tratament mai puţin favorabil femeilor pe motive de sarcină şi maternitate şi că nu va exista nicio discriminare indirectă bazată pe criteriul de sex. Egalitatea de şanse în legislaţia comunitară: În art. 6 din Regulamentul (CE) nr. 1081/2006 al Parlamentului European şi al Consiliului privind Fondul Social European şi de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 1784/1999 se stipulează faptul că Statele Membre se asigură că programele operaţionale cuprind o descriere a modului în care se încurajează egalitatea între bărbaţi şi femei şi egalitatea de şanse în elaborarea, punerea în aplicare, supravegherea şi evaluarea programelor operaţionale. Statele Membre încurajează o participare echilibrată a femeilor şi bărbaţilor la gestionarea şi executarea programelor operaţionale la nivel local, regional şi naţional, după caz. Regulamentul (CE) nr. 1083/2006 al Consiliului de stabilire a anumitor dispoziţii generale privind Fondul European de Dezvoltare Regională, Fondul Social European şi Fondul de coeziune şi de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 1260/1999, prin art. 16 privitor la egalitatea între bărbaţi şi femei şi nediscriminarea, prevede că statele membre şi 23

24 Comisia asigură promovarea egalităţii între bărbaţi şi femei şi integrarea principiului de egalitate de şanse în domeniul respectiv în fiecare dintre diferitele etape ale aplicării Fondurilor. Egalitatea de șanse cazul persoanelor cu handicap Ca cetăţeni cu drepturi depline, persoanele cu handicap au drepturi egale şi au dreptul la demnitate, egalitate de tratament, viaţă independentă şi participare deplină în societate. Activarea persoanelor cu handicap de a beneficia de aceste drepturi și includerea lor socială este o strategie pe termen lung a UE. UE promovează incluziunea activă şi participarea deplină a persoanelor cu handicap în societate, în acord cu abordarea europeana a drepturilor omului referitoare la problemele de handicap. Fondul Social European (FSE) este o sursă importantă de finanţare pentru activităţi destinate dezvoltării capacităţii de ocupare a forţei de muncă şi a resurselor umane. În vederea garantării conformării cu principiul egalităţii de tratament în legătură cu persoanele cu dizabilităţi, art. 5 din Directiva Consiliului privind relaţiile de muncă 2000/78/CE prevede ca angajatorii să ia măsurile necesare pentru a permite unei persoane cu dizabilităţi să aibă acces, să participe sau să promoveze la locul de muncă sau să beneficieze de instruire, cu excepţia cazului în care astfel de măsuri ar presupune un efort disproporţionat din partea angajatorului. Aceasta presupune că, ori de câte ori este nevoie, trebuie luate măsuri adecvate pentru persoanele cu dizabilităţi tocmai pentru garantarea egalităţii de tratament cu excepţia situaţiei în care se poate demonstra că o astfel de acomodare ar reprezenta o dificultate nefiresc de mare pentru cealaltă parte. Un exemplu în acest sens poate fi adaptarea orelor de lucru pentru persoanele cu dizabilităţi. La 30 iunie 2013 numărul total de persoane cu handicap era, conform Direcției Protecția Persoanelor cu Handicap din cadrul Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice, de persoane. Dintre acestea, 97,6 % ( persoane) se află în îngrijirea familiilor și / sau trăiesc independent (neinstituționalizate) și 2,4 % ( persoane) se află în instituțiile publice rezidențiale de asistenta socială pentru persoanele adulte cu handicap (instituționalizate) coordonate de Ministerul Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice prin Direcția Protecția Persoanelor cu Dizabilități. La 30 septembrie 2013, persoane erau pensionate pentru invaliditate. Legislația și documentele strategice naţionale referitoare la egalitatea de șanse în cazul persoanelor cu handicap include: 24

25 Strategia pentru protecţia, integrarea si incluziunea sociala a persoanelor cu handicap in perioada "Şanse egale pentru persoanele cu handicap - către o societate fără discriminări"; Hotărârea Guvernului nr. 1175/2005 privind aprobarea Strategiei naţionale pentru protecţia, integrarea și incluziunea socială a persoanelor cu handicap în perioada Migrația forței de muncă: axă prioritară a politicilor comunitare și naționale Restricţiile pe piaţa muncii pentru cetăţenii români şi bulgari au fost ridicate de la 1 ianuarie 2014, conform Tratatului de aderare a celor două ţări la Uniunea Europeană care prevede o perioadă maximă de 7 ani de la aderare în care pot fi aplicate restricţii în cele 25 de ţări care erau la momentul respectiv membre ale Uniunii. În acest context, MMFPSPV are un rol important în comunicarea publică pe temele migrației forței de muncă, care necesită implicarea a trei paliere relaționate: informarea potențialilor și actualilor lucrători în străinătate, colaborarea inter-instituționale la nivel național și internațional și relaționarea cu presa. Migraţia temporară a forţei de muncă din România a apărut ca o soluţie la problemele economice asociate tranziţiei, unde locurile de muncă sunt insuficiente mult mai puţin plătite în comparaţie cu salariile oferite în ţările dezvoltate ale Europei. Migraţia este o problemă fundamentală a societăţii româneşti 10, chiar dacă nu i s-a acordat importanţa cuvenită. În urma unei anchete consitente dedicate migranților români din Spania, realizate în septembrie 2008 în zona Madridului, a rezultat faptul că 32% dintre respondenţi au afirmat că revin sigur în ţară în cel mult cinci ani, 29% nu mai revin, iar 39% revin doar condiţionat 11. Prin urmare, așa cum au conchis și autorii sondajului, este nevoie de politici ale statului român care să construiască anumite canale de comunicare cu românii plecaţi în afara ţării pentru a păstra legătura şi interesul pentru comunitatea sau ţara de unde au plecat. Familia și copiii În 2012, numărul de născuți vii, în România, a fost , în creștere cu 2,4% față de 2011 ( ). La 30 septembrie 2013, existau beneficiare plătite ale îndemnizației de creștere a copilului și beneficiare a căror plată a fost suspendată. 10 Dumitru Sandu, Lumile sociale ale migratiei romanesti in strainatate, Polirom, 2010, p Dumitru Sandu (coord.), Romanian Communities In Spain, Raport realizat pentru Fundația Soros, București,

26 Conform datelor Ministerului Muncii Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice, la 30 septembrie 2013 era luați în evidență copii pentru plata alocației de stat pentru copii (alocație cu caracter universal, este acordată copiilor în vârstă de până la 18 ani, precum și tinerilor care au împlinit vârsta de 18 ani, care urmează cursurile învățământului liceal sau profesional, până la terminarea acestora). La sfârșitul lunii iunie 2013, copii erau cuprinși în sistemul de protecție specială, din care copii (35.79%) beneficiau de măsură de protecție specială în servicii de tip rezidențial, copii în servicii de tip rezidențial publice și copii în servicii de tip rezidențial private. Un număr de copii (61.49%) beneficiau de măsură de protecție specială în servicii de tip familial, din care copii se aflau la asistenți maternali, copii se aflau la rude până la gradul IV inclusiv și copii se aflau la alte familii sau persoane copii (2.72%) se aflau la tutore (serviciu alternativ). Strategia Naţională în domeniul protecţiei şi promovării drepturilor copilului este documentul strategic care orientează direcțiile de acțiune în toate sectoarele care vizează copilul în societatea românească. Persoanele vârstnice La 30 septembrie 2013, numărul total al pensionarilor a fost de persoane, în scădere cu 62,10 mii persoane față de perioada corespunzătoare a anului 2012 și cu 52,16 mii persoane față de sfârșitul lunii decembrie Raportat la efectivul salariaților de 4.321,0 mii persoane de la sfârșitul lunii septembrie 2013, s-au înregistrat 1,21 pensionari la un salariat. Din total, 89,92% erau pensionari de asigurări sociale de stat ( persoane) și 10,78% pensionari agricultori ( persoane). La 30 septembrie 2013, comparativ cu 30 septembrie 2012, numărul pensionarilor de asigurări sociale de stat a fost mai mic cu 9,8 mii persoane, iar pensia medie a fost 811 lei, mai mare cu 33 lei față de septembrie Într-un amplu studiu sociologic realizat în cadrul proiectului Evaluarea serviciilor oferite de Casele Judeţene de Pensii implementat de Casa Națională de Pensii Publice, se arată că, în general, pensionarii sunt satisfăcuți de relația cu personalul caselor județene de pensii. Peste 70% dintre pensionarii chestionații au declarat că preferă să primească informații la ghișeu sau prin materiale informative transmise prin poșta obișnuită. Foarte puțini (sub 15%) respondenți au afirmat că preferă să primească informații prin internet ( , pagina web). 26

27 5. Analiza situației actuale în ceea ce privește comunicarea (SWOT) Analiza punctelor tari, a celor slabe, a oportunităților și amenințărilor în ceea ce privește comunicarea ministerului. Metodologie Analiza SWOT a comunicării interne și externe are la bază patru elemente cheie: 1. workshopul de planificare strategică organizat în data de , cu participarea a 21 de persoane, funcționari publici din diverse departamente/instituții, majoritatea facând parte din rețeaua de comunicatori ai MMFPSPV, 2. contribuțiile la analiza SWOT primite de la MMFPSPV și instituțiile din subordine și de sub autoritate, 3. analiza cantitativă și studiul cu privire la comunicarea MMFPSPV (activitatea 1 a proiectului) și 4. interviurile/discuțiile cu persoane cu putere de decizie atât din cadrul MMFPSPV, cât și din instituțiile din subordine/de sub autoritate. Analiza SWOT a comunicării MMFPSPV Puncte tari Aspecte generale: Cadrul legislativ al Ministerului armonizat cu Aquis-ul comunitar; existența ghidurilor de aplicare a prevederilor legale și a ghidurilor de bune practici Personal bine pregătit, care poate face față cerințelor postului Respectarea HG 544, cu privire la transparența informațiilor de interes public. Comunicare internă: Relațiile inter-instituționale (exemple: cu MFE,CE, MFP, AMPOSDRU pentru gestionarea proiectelor finanțate de UE/FSE ; cu ITM, MJ,MFP în ceea ce privește elaborarea și aplicarea legislației muncii; cu ANOFM,ITM,MEN, MFP,MFE, MAE,CE, MEC în ceea ce privește ocuparea și formarea; cu ANEPIS, PRIMĂRII,MDRAP, MFP,parteneri sociali, CE, CONSILIUL CONCURENȚEI pentru domeniul de asistență socială/incluziune inclusiv persoane cu handicap; cu CNPP, ITM,MAPN, MAI,CNPV,PARTENERI SOCIALI, CE pentru gestionarea aspectelor legate de persoanele vârstnice; cu MAE, MJ, CE, ITM, PARTENERI SOCIALI, CNCD pentru monitorizarea și respectarea egalității de șanse Existența unui sistem de control managerial intern aprobat Puncte slabe Aspecte generale: Modificările frecvente ale cadrului legislativ din domeniul muncii și al fondurilor europene Resurse umane insuficiente, supraalocate și nemotivate financiar; fluctuații de personal Insuficienta accesare a fondurilor europene pentru modernizarea administrației publice (inclusiv a comunicării) Inexistența unei strategii interne, comun validate, pentru accesarea fondurilor europene și din alte surse externe (nu există o identificare coerentă, sistemică a nevoilor de finanțare) Aplicare inconsecventă a procedurilor de lucru în domeniul comunicării interne și externe. Comunicare internă: Insuficienta formare a personalului propriu în ceea ce privește comunicarea internă Slaba dotare cu echipamente specifice de birou (reportofon, cameră foto-video, scanner, copiator) și de comunicații (dotări IT, internet, telefonie) 27

28 Existența procedurilor de sistem și procedurilor operaționale, inclusiv în domeniul comunicării; Existența Planului strategic instituțional. Comunicare externă: Ministrul și purtătorul de cuvânt - vocile unice ale instituției Specialist în științele comunicării (în cadrul Compartimentului de Comunicare și Relații cu Presa) Pagina web a MMFPSPV, unde sunt postate periodic informații (aspecte legate de conținut) Pagina de Facebook a MMFPSPV care permite atingerea publicului din pătura mai tânără, consumatoare de internet Relații de cu presa, în special cu presa specializată; capacitatea de a răspunde rapid la solicitările venite din partea massmedia Existența unor baze de date cu diferite categorii de colaboratori, inclusiv cu reprezentanții mass-media Program zilnic de relații cu publicul (inclusiv pentru petiții), cu orar care permite o bună interacțiune cu diferitele categorii de beneficiari de servicii. Relaționare inter-instituțională uneori problematică în scopul dobândirii informațiilor în regim de urgență (punct slab corelat cu supraalocarea personalului). Lipsa unei baze de date comune la nivelul instituțiilor care generează informații de interes comun/complementare Inexistența unui sistem informatizat pentru managementul documentelor interne Slaba armonizare a procedurilor de lucru de la nivelul diferitelor instituții care desfășoară relații de colaborare Comunicare externă: Inexistența unei identități unitare distincte la nivel național (identitatea umbrelă a MMFPSPV) Imagine relativ negativă a instituției în relație cu anumite tipuri de beneficiari, așa cum sunt pensionarii sau beneficiarii de ajutoare sociale (suprapunere între imaginea instituției și politicile în domeniu, influențate într-o mare măsură de contextul socio-economic) Suprapunerea dintre imaginea MMFPSPV și imaginea AM POS DRU (mai intens mediatizată) Inexistența unor principii pentru comunicarea online a MMFPSPV (imagine și structură unitara ale paginilor web operate de diferite direcții ale MMFPSPV) Primirea petițiilor prin mai multe canale (registratură, direcții/compartimente, facebook), ceea ce creează redundanțe și gesionare greoaie Lipsa unui sistem informatizat pentru gestionarea petițiilor, corelat cu instituțiile din subordine/de sub autoritate Puține materiale informative (broșuri, afișe etc.) cu privire la principalele arii de interes pentru beneficiarii direcți și indirecți; aceste materiale nu sunt particularizate în funcție de problematica abordată și/sau serviciile oferite 28

29 Insuficienta formare a personalului propriu în ceea ce privește comunicarea cu publicul extern. Oportunități Aspecte generale: modificări legislative care pot fi valorificate în interesul instituției Accesarea fondurilor europene în domeniul modernizării și formării personalului propriu (inclusiv în ceea ce privește formarea în comunicare, dotările tehnice, organizarea de vizite de studiu, parteneriate transnaționale, campanii de informare și conștientizare etc.) Directivele și politicile europene, inclusiv Strategia Europa Comunicare internă: Strategia de resurse umane a MMFPSPV, care prevede formarea competențelor și abilităților de comunicare a angajaților Colaborare prin intermediul rețelei EURES cu Serviciul Public de Ocupare din state ale UE Exemple de bune-practici dobândite prin vizite externe la instituții similare din state membre ale UE Comunicare externă: aria de activitate a MMFPSPV prezintă interes pentru mass media popularitatea instrumentelor online de comunicare (Internetul este mijlocul de comunicare preferat de tineri, persoane adulte, mass-media, ONG-uri, mediul de afaceri) existența soluțiilor informatizate de relaționare cu publicul (de tip self-service), care pot diminua gradul de încărcare al funcționarilor și pot reduce dramatic timpul de răspuns existența soluțiilor IT pentru dezvoltarea unui sistem informatic integrat la nivelul instituțiilor profesionalizarea comunicării în instituțiile din subordine/de sub autoritate (exemple: Amenințări Aspecte generale: Slaba fundamentare științifică (macro- și microeconomică) a evoluției post-criză (dificultăți în construirea de scenarii în domeniul de acțiune al MMFPSPV) Buget UE redus pentru implementarea politicii de coeziune, în comparație cu perioada Limitări bugetare la nivel național Instabilitatea cadrului legal determinată de frecventele schimbări din mediul economic și social Spor demografic negativ, ceea ce creează presiuni greu de gestionat la nivelul bugetului asigurăriilor sociale Comunicare internă: Absența sau caracterul întârziat al normelor de aplicare a modificărilor legislative. Comunicare externă: Slaba cunoaștere de către publicul extern a atribuțiilor MMFPSPV, ceea ce determină un nivel relativ scăzut al încrederii beneficiarilor în MMFPSPV (conform sondaj național) Slaba cunoastere a legislatiei si a modului de functionare a institutiilor manifestată atât de publicul general, cât și de reprezentanții mass-media Agenda mass-media este construită în funcție de politici editoriale uneori incompatibile cu agenda ministerului, ceea ce poate determina publicarea eronată a informațiilor sau scoaterea acestora din context Complexitatea problematicilor proprii MMFPSPV, ceea ce conduce la un timp de răspuns mai mare și, uneori, la o reacția mediatică disproporționată în raport cu știrea/informațiile transmise 29

30 ANOFM, ORA) posibilitatea de a prelua de la instituțiile din subordine/de sub autoritate exemple de bune practici și lecții învățate în ceea ce privește comunicarea (transfer de cunoștințe și de know-how). Accesul diferențiat al publicurilor țintă la informații (exemplu: infrastructură pentru acces la internet slabă în special în zonele rurale) Insuficienta mediatizare a prevederilor și modificărilor din legislația muncii 30

31 6. Structurile cu atribuții în domeniul comunicării (roluri și responsabilități) - comunicare internă și comunicare externă Structurile cu atribuții în domeniul comunicării: Compartiment Comunicare, Relații Publice și Presă, purtătorul de cuvânt, rețeaua de comunicatori a proiectului, rețeaua de informare a proiectului. Dimensiunea intrinsecă a comunicării ca factor constitutiv al activităților curente/operaționale. Cadrul general de funcționare Ministerul Muncii, Familiei, Protecţiei Sociale și Persoanelor Vârstnice funcţionează potrivit: Hotărârii Guvernului nr.517 din 24 iulie 2013 pentru modificarea unor acte normative în domeniul muncii, familiei, protecţiei sociale şi persoanelor vârstnice; Hotărârii Guvernului nr.10 din 9 ianuarie 2013 privind organizarea şi funcţionarea Ministerului Muncii, Familiei, Protecţiei Sociale şi Persoanelor Vârstnice. Potrivit HG nr. 517, numărul maxim de posturi pentru Ministerul Muncii, Familiei, Protecţiei Sociale și Persoanelor Vârstnice este de 503 (exclusiv demnitarii şi posturile aferente cabinetului ministrului şi ministrului delegat). Organigrama instituției poate fi consultată în Anexa 4. Instituţiile care funcţionează în subordinea Ministerului Muncii, Familiei, Protecţiei Sociale și Persoanelor Vârstnice sunt următoarele: 1. Inspecţia Muncii 2. Organisme intermediare regionale pentru Programul operaţional sectorial pentru dezvoltarea resurselor umane: a) Organismul intermediar regional pentru Programul operaţional sectorial pentru dezvoltarea resurselor umane - Regiunea Nord-Est; b) Organismul intermediar regional pentru Programul operaţional sectorial pentru dezvoltarea resurselor umane - Regiunea Sud-Est; c) Organismul intermediar regional pentru Programul operaţional sectorial pentru dezvoltarea resurselor umane - Regiunea Sud-Muntenia; d) Organismul intermediar regional pentru Programul operaţional sectorial pentru dezvoltarea resurselor umane - Regiunea Sud-Vest Oltenia; e) Organismul intermediar regional pentru Programul operaţional sectorial pentru dezvoltarea resurselor umane - Regiunea Vest; 31

32 f) Organismul intermediar regional pentru Programul operaţional sectorial pentru dezvoltarea resurselor umane - Regiunea Nord-Vest; g) Organismul intermediar regional pentru Programul operaţional sectorial pentru dezvoltarea resurselor umane - Regiunea Centru; h) Organismul intermediar regional pentru Programul operaţional sectorial pentru dezvoltarea resurselor umane - Regiunea Bucureşti - Ilfov. 3. Agenţia Naţională pentru Plăţi şi Inspecţie Socială 4. Oficiul Român pentru Adopţii Instituţiile aflate sub autoritatea Ministerului Muncii, Familie, Protecţiei Sociale și Persoanelor Vârstnice sunt: 1. Casa Naţională de Pensii Publice 2. Agenţia Naţională pentru Ocuparea Forţei de Muncă Direcții și servicii cu atribuții de comunicare În cadrul MMFPSPV, fiecare direcție are și atribuții de comunicare. Mai jos sunt prezentate principalele atribuții în domeniul comunicării, conform Regulamentului de organizare și funcționare: 1. Direcţia Relaţii Externe asigură comunicarea către Comisia Europeană a tuturor măsurilor legislative adoptate în domeniile reglementate de directivele comunitare transpuse, potrivit domeniului de competenţă al Ministerului Muncii, Familiei şi Protecţiei Sociale, suplimentar faţă de procesul de notificare a măsurilor naţionale care transpun directive comunitare. 2. Direcţia Politici Publice și Comunicare prin intermediul Compartimentului Comunicare, Relaţii Publice şi Presa. Compartimentul Comunicare, Relaţii Publice şi Presă are următoarele atribuţii principale: participă împreună cu purtătorul de cuvânt şi/sau consilierul pe imagine desemnat, la realizarea strategiei de comunicare şi promovare a imaginii Ministerului Muncii, Familiei şi Protecţiei Sociale la solicitarea ministrului; informează conducerea Ministerului Muncii, Familiei şi Protecţiei Sociale cu privire la articolele apărute în presa scrisă legate de activitatea ministerului şi în legătură cu alte subiecte care privesc domeniul de activitate al acestei instituţii. asigură activitatea de informare a opiniei publice cu privire la activitatea Ministerului Muncii, Familiei, Protecţiei Sociale și Persoanelor Vârstnice prin organizarea unor campanii de presă, pentru a face cunoscute publicului activităţile desfăşurate în cadul MMFPSPV; redactează şi transmite comunicatele, informările şi invitaţiile de presă; 32

33 menţine permanent legătura cu conducătorii structurilor din cadrul Ministerului Muncii, Familiei şi Protecţiei Sociale în scopul de a răspunde solicitărilor de informaţii ale reprezentanţilor mass-media; editează buletine informative şi organizează seminare, conferinţe, expoziţii tematice şi alte acţiuni similare în ţară şi în străinătate, în domeniul său de activitate; cheltuielile legate de tipărirea şi difuzarea buletinelor informative, precum şi cele legate de organizarea seminarelor, conferinţelor, expoziţiilor şi celorlalte acţiuni tematice se asigură din alocaţiile bugetare aprobate Ministerului Muncii, Familiei, Protecţiei Sociale şi Persoanelor Vârstnice. 3. Direcţia Ocupare și Egalitate de Șanse prin Serviciul Ocupare are următoarele atribuţii de comunicare: elaborează şi promovează proiecte de acte normative şi documente de politică publică necesare realizării obiectivelor strategice în domeniul ocupării şi formării profesionale a forţei de muncă; activitatea de informare şi comunicare privind protecţia drepturilor lucrătorilor mobili/migranţi: o asigurarea actualizării informaţiilor din domeniul mobilităţii/migrației forţei de muncă pe site-ul Ministerului Muncii, Familiei şi Protecţiei Sociale, la secţiunea Mobilitate forță de muncă, referitoare la munca într-un alt stat membru al UE, munca în România pentru cetăţenii statelor terţe precum și elemente legislative care reglementează mobilitatea/migrația forţei de muncă; o realizarea materialelor cu caracter informativ privind drepturile şi obligaţiile lucrătorilor mobili/migranţi; o iniţierea, gestionarea şi derularea în parteneriat cu alte organizaţii/instituţii, a campaniilor de informare adresate lucrătorilor migranţi; o promovarea acţiunilor de cunoaştere şi respectare a drepturilor lucrătorilor români aflaţi în străinătate, precum şi ale lucrătorilor imigranţi care se află pe teritoriul României, în conformitate cu acquis-ul Uniunii Europene şi dreptul internaţional al muncii. 4.Corpul Atașaților pe Probleme de Muncă și Sociale: promovarea mobilităţii lucrătorilor în cadrul Uniunii Europene; informarea lucrătorilor asupra riscurilor muncii ilegale. 5. Direcţia Protecţia Copilului prin Serviciul Politici şi Strategii are următoarele atribuţii: asigură, în baza colaborării cu Ministerul Afacerilor Externe, comunicarea cu misiunile diplomatice sau oficiile consulare străine acreditate în România, precum şi cu misiunile 33

34 diplomatice sau oficiile consulare ale României în străinătate, în legătură cu situaţiile care privesc respectarea drepturilor copiilor cetăţeni români aflaţi pe teritoriul altor state şi, respectiv, a drepturilor copiilor cetăţeni străini aflaţi pe teritoriul naţional, potrivit convenţiilor consulare şi altor înţelegeri internaţionale sau în baza principiului reciprocităţii; propune, iniţiază şi dezvoltă modalităţi de comunicare operativă cu alte instituţii şi organizaţii de interes, din ţară şi din străinătate, în domeniul său de activitate; 6. Direcţia Generală Asistenţă Socială prin Compartimentul Servicii Sociale şi Incluziune Socială din cadrul are următoarele atribuţii: Relaţionează cu alte autorităţi centrale, autorităţi locale şi reprezentanţi ai societăţii civile în vederea coordonării eficiente a sistemului de servicii sociale şi asigură activitatea de comunicare internă şi externă în domeniu. 7.Directia generală Autoritatea de management pentru Programul operaţional sectorial pentru Dezvoltarea resurselor umane: asigură managementul asistenţei financiare acordate de Uniunea Europeană prin Programul operaţional sectorial "Dezvoltarea resurselor umane", inclusiv promovarea POS DRU, comunicarea cu beneficiarii POS DRU și monitorizarea activităților de comunicare din cadrul proiectelor finanțate prin POS DRU. Rețeaua de comunicatori Rețeaua de comunicatori a fost constituită în cadrul proiectului Modernizarea serviciilor publice de informare și relaționare cu cetățenii, din cadrul Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice cod SMIS 13264, conform OM nr. 2130/ Rețeaua de comunicatori are ca obiectiv dezvoltarea unei comunicări externe și interne eficiente, care va reflecta faptul că acțiunile MMFPSPV au ca principal beneficiar cetățeanul. Prin OM 2017/ a fost aprobată Metodologia privind organizarea și funcționarea rețelei de comunicatori pentru serviciile publice de informare și relaționare cu cetățenii, constituită la nivelul MMFPSPV. La nivel central, rețeaua este formată din 30 de persoane, responsabili de comunicare din aparatul propriu al MMFPSPV., din instituțiile subordonate, sub autoritatea sau în coordonare, nominalizați în Anexa 1 la OM nr. 2130/ Rețeaua de comunicatori a fost extinsă la nivel național printr-o rețea de informare, care are în componență 70 de reprezentanți ai structurilor teritoriale MMFPSPV. Rețeaua de comunicatori este coordonată de Secretarul General al MMFPSPV și își desfășoară activitatea pe durata implementării proiectului. 34

35 Recomandări cu privire la organizarea instituțională a comunicării MMFPSPV Studiile din domeniul comunicării și bunele practici internaționale indică faptul că oportunitatea și necesitatea unei echipe de comunicatori se află în raport direct proporțional cu importanța, mărimea și vizibilitatea organizației. Cu cât o organizație se dezvoltă, cu atât ea va investi mai mult în serviciile de comunicare și de relații publice. 12 Organizarea unui departament de comunicare și relații publice în cadrul MMFPSPV constituie răspunsul la presiuni sau necesități interne și externe: PRESIUNEA EXTERNĂ 1. Dimensiunea practică: necesitatea ca MMFPSPV să își informeze publicul-țintă cu privire la politicile, reglementările, serviciile, proiectele, programele și inițiativele sale. 2. Dimensiunea imagine. Imaginea MMFPSPV este formată din trei componente (personalitatea sa, imaginea proiectată și imaginea percepută). În mod ideal, imaginea percepută ar trebui să corespundă imaginii proiectate, iar aceasta atingerea acestui deziderat este una dintre principalele atribuții ale unui astfel de departament. 3. Dimensiunea apărare. Capacitatea de a răspunde atacurilor lansate la adresa imaginii organizației. 4. Dimensiunea socială. Necesitatea ca MMFPSPV să construiască o imagine de partener activ în comunitate, responsabil și implicat din punct de vedere social (o dimensiune critică în situații de criză). 5. Dimensiunea politică. Promovarea unei bune înțelegeri a strategiilor și politicilor din domeniile de acțiune ale MMFPSPV. 6. Dimensiunea cercetare. Analiza periodică a opiniilor și atitudinilor manifestate de diferite tipuri de public-țintă (coordonarea acestor eforturi). 7. Dimensiunea strategică. Validarea și monitorizarea Strategiei de comunicare internă și externă. 8. Dimensiunea sprijin pentru mass-media. Întâmpinarea profesionistă a solicitărilor venite din partea mass-media. PRESIUNEA INTERNĂ 1.Dimensiunea organizare. Informarea publicului intern cu privire la politicile, proiectele și serviciile pe care MMFPSPV le propune, inclusiv modificările survenite. 2.Dimensiunea coerență. Pentru a asigura unitatea de formă și conținut a mesajelor transmise (un principiu de bază al comunicării), eforturile de comunicare vor fi orchestrate de structura responsabilă de comunicare. 3.Dimensiunea consiliere și susținere. Oferirea de sprijin de specialitate celorlalte departamente care doresc să utilizeze anumite instrumente de comunicare (exemplu: materiale de informare specializate). 4.Dimensiunea apartenență. Implementarea de activități menite a consolida sentimentul de apartenență al publicului-intern la organizație (exemple: newslettere interne, workshop-uri tematice cu schimb de bune practici). 12 Dagenais, B. (2002). Profesia de relaționist. Polirom, pag

36 Pentru o coordonare optimă a activităților de comunicare, atribuțiile de bază ale structurii instituționale de comunicare din organizație sunt următoarele: Comunicare internă: o gestionarea unor nevoi curente de informare ale organizației prin instrumente specifice (newslettere interne, intranet), o consolidarea sentimentului de apartenență la organizație, o crearea unui climat intern proactiv, orientat spre soluții și rezultate. Comunicare externă: o gestionarea tuturor manifestărilor publice ale organizației: relațiile cu presa audiovizualul campanii de comunicare publică publicitatea comunicarea directă organizarea de evenimente serviciul de informare și petiții o analiza și cercetare: revista presei, cercetarea opiniei publice o managementul reputației organizației o gestionarea crizelor de imagine o sprijin, consiliere și formare în ceea ce privește comunicarea pentru departamentele funcționale. Necesar optim de resurse umane implicate (specialiști proprii): 1 coordonator cu funcții manageriale, 1 expert relații cu presa, 1 expert relații cu beneficiarii (individuali și organizaționali), 1 expert cercetare/monitorizare, 1 expert comunicare internă, 1 expert organizare evenimente, 1 expert comunicare online. 36

37 7. Analiza publicului-țintă Metodologie Strategia de comunicare este elaborată pornind de la rezultatele unei anchete sociologice realizată în rândul mai multor populații de referință: - beneficiari individuali ai serviciilor de informare și relaționare oferite de către Ministerul Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice, - beneficiari instituționali ai serviciilor de informare și relaționare oferite de către Ministerul Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice (companii private, mass media, ONG-uri), - angajați ai Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice cu atribuții în comunicare și relaționare. Volumele eșantioanelor au fost următoarele: funcționari ai ministerului beneficiari individuali, minim 200 în fiecare din cele 8 regiuni de dezvoltare companii private, minim 50 în fiecare din cele 8 regiuni de dezvoltare ONG-uri sau instituții media Analiza datelor s-a realizat din două perspective: - națională, utilizând un eșantion ponderat în raport cu structura națională 13 a beneficiarilor individuali ai serviciilor de informare și relaționare oferite de către Ministerul Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice, - regională, o analiză comparativă între cele 8 regiuni de dezvoltare ale României (Nord- Est, Nord-Vest, Vest, Sud-Vest, Sud, Sud-Est, Centru și București-Ilfov) În Anexa 2 este prezentat un rezumat al analizei sociologice, iar în subcapitolele 7.2. și 7.3. sunt menționate câteva caracteristici definitorii ale diferitelor tipuri de public-țintă în formularea recomandărilor de îmbunătățire a comunicării interne și externe. 13 Pentru a evita probabilitățile inegale de selecție, eșantionul a fost ponderat, răspunsurile subiecților primind diferite ponderi ( greutăți ) în analizele ulterioare. 37

38 Publicul-țintă intern (funcționari) În general, putem vorbi de un grad ridicat de mulțumire în rândul funcționarilor Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice în privința diverselor aspecte legate de activitatea lor profesională. - Relațiile cu colegii, cu superiorul ierarhic (96% mulțumiți sau foarte mulțumiți), - programul de muncă (92%) - atmosfera de la locul de muncă (90%) sunt aspectele care îi mulțumesc cel mai mult pe angajați, în timp ce - nivelul de salarizare, (45%) - oportunitățile de formare profesională (42%) - șansele de promovare oferite (42%) sunt aspectele care înregistrează cel mai scăzut nivel de mulțumire. Analiza nemulțumirilor asociate în mod spontan de către funcționari cu locul de muncă, indică următorul set de principale nemulțumiri, prezentate în ordine ierarhică: - nesiguranța locului de muncă (17%), - nivelul de salarizare (12%), - lipsa fondurilor alocate formării profesionale continue (10%), iar principalele elemente de satisfacție sunt, tot în ordine ierarhică: - atmosfera de la locul de muncă, relațiile cu șefii, colegii (13%) - oportunitățile de formare profesională (7%) - programul de lucru (7%) Se remarcă faptul că aproape o treime dintre angajați nu a putut menționa niciun aspect de mulțumire. Pentru o analiză sintetică a celor 16 factori evaluați, datele au fost reduse la doi factori: - satisfacția în raport cu relația ierarhică, pe verticală (relația cu superiorul ierarhic, participarea la decizii) - satisfacția în raport cu propriul statut (program, salarizare, încărcătură, oportunități, etc.). 38

39 40% 30% 20% 10% 0% -10% 21% 30% 5% -6% 12% 5% satisfacţia în raport cu relaţia ierarhică satisfacţia în raport cu propriul statut 14% 8% 6% 1% 3% -1% 28% 19% -20% -30% -26% -26% Bărbat Femeie sub 40 ani peste 40 ani maxim 10 ani peste 10 ani Bucuresti In afara Bucurestiului Gen Vârstă Vechimea în cadrul instituției Figura 3. Satisfacția în raport cu relația ierarhică și în raport cu propriul statut. Sursa: ancheta în rândul funcționarilor Localitatea După cum se observă, există o satisfacție ceva mai mare în rândul bărbaților și al funcționarilor din afara Bucureștiului, în timp ce funcționarii din București sunt cei mai puțin mulțumiți în raport cu ambele dimensiuni. De asemenea, vechimea ridicată crește satisfacția în raport cu plasarea în ierarhie, dar o scade ușor pe cea în raport cu propriul statut. În privința aspectelor ce ar trebui îmbunătățite, în primul rând, la locul lor de muncă, angajații au menționat: condițiile de lucru (dotarea tehnică, schimbarea sediului, condițiile de igienă) (19%) și comunicarea internă (11%). Studiul a permis identificarea unei legături puternice între gradul de implicare perceput și satisfacția în raport cu relația ierarhică. Astfel, gradul de implicare al funcționarilor în procesul decizional din cadrul instituției în care activează joacă un rol foarte important în ceea ce privește satisfacția funcționarilor relativă la relația cu superiorii. Potrivit studiului, peste 80% dintre funcționarii ministerului cunosc, în mare și foarte mare măsură, criteriile de evaluare a performanței pentru postul pe care îl dețin. De asemenea, se remarcă faptul că aproape 20% dintre funcționari consideră că angajarea în instituție se face, în mică și foarte mică măsură, după criterii transparente. 39

40 O componentă importantă a activității profesionale, menționată de aproape 80% dintre respondenți, este dezvoltarea profesională prin participarea la programe de formare profesională (curs, training). Pe de altă parte, lipsa de personal este resimțită puternic de către angajații ministerului, peste 70% dintre aceștia afirmând că departamentul în care își desfășoară activitatea este subdimensionat în raport cu atribuțiile ce îi revin. Peste 45% dintre funcționari consideră că lipsa de personal le influențează activitatea, ducând la o performanță scăzută a acestora în îndeplinirea sarcinilor de muncă din cauza subdimensionării departamentelor și, implicit, a supraîncărcării cu sarcini. De asemenea, peste 25% din personalul instituției consideră că lipsa resurselor și a posibilităților de instruire și formare profesională, respectiv comunicarea internă defectuoasă le influențează negativ performanța în muncă. Peste o treime dintre funcționari desfășoară ore suplimentare cel puțin o dată pe săptămână, în timp ce numai 18% nu sunt nevoiți sau se limitează la programul de lucru normal. Aproape două treimi dintre angajații Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice apreciază colaborarea și comunicarea între colegii de birou, respectiv colegii de la celelalte departamente ale instituției ca fiind eficiente. De altfel, relații de prietenie ce transcend granițele instituției există în cazul a 82% dintre angajații ministerului. Conflictele dintre salariați și plecările continue din instituție sunt aspecte menționate de cel puțin o treime dintre respondenți ca având loc în instituția în care activează, în timp ce conflictele dintre angajați și instituție sunt menționate în 15% dintre cazuri. COMUNICARE INTERNĂ În privința modului în care se comunică, de obicei, informațiile la locul de muncă, părerile angajaților sunt distribuite aproape echilibrat, 57% considerând-ul transparent, fără a ascunde sau filtra nimic, în timp ce 43% îl consideră netransparent, filtrând anumite aspecte. Angajații ministerului afirmă faptul că, cele mai frecvent utilizate metode de transmitere a informațiilor specifice (sarcini, obiective) domeniului în care activează se realizează prin informări verbale (90%) și scrise (72%) de la superiorul ierarhic direct. O altă metodă de comunicare folosită pe scară largă o reprezintă informările scrise la nivelul instituției (note, circulare, decizii), în timp ce peste 10% dintre angajații declară că nu li se comunică în niciun fel obiectivele specifice. 40

41 Activitățile desfășurate de către personalul ministerului se derulează, în aproape 80% dintre cazuri, sub îndrumarea superiorului ierarhic, în timp ce restul angajaților sunt autonomi. Primul aspect pe care angajații apreciază că ar trebui să fie îmbunătățit în ceea ce privește comunicarea internă îl reprezintă transparența în comunicare. De asemenea, alte aspecte care necesită îmbunătățiri imediate țin de diseminarea informațiilor și de rapiditatea transmiterii lor, dar și de modalitățile de comunicare și relaționare cu colegii și superiorii. Percepția unui mod de comunicare netransparent se asociază cu percepția unui mod de comunicare mai puțin eficient, atât cu instituția centrală cât și între departamente: 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 32% Foarte eficientã Destul de eficientã Nu prea eficientã Deloc eficientã 54% 48% 44% 14% 2% (În instituţie se comunică) transparent, fãrã a se ascunde sau filtra nimic 7% 31% 29% (În instituţie se comunică) netransparent, anumite aspecte fiind ascunse, filtrate Cât de eficientã consideraţi cã e relaţia dintre centru şi instituţia dvs? 32% 33% 10% 4% 2% 2% (În instituţie se comunică) transparent, fãrã a se ascunde sau filtra nimic (În instituţie se comunică) netransparent, anumite aspecte fiind ascunse, filtrate Cât de eficientã consideraţi cã e relaţia dintre departamentele instituţiei dvs.? Figura 4. Percepția eficienței comunicării interne, în raport cu percepția transparenței modului de comunicare. Sursa: ancheta în rândul funcționarilor Aproape 25% dintre respondenți apreciază faptul că nu sunt necesare îmbunătățiri în privința comunicării cu aceasta întrucât comunicarea este foarte eficientă. Pe de altă parte, o mai mare deschidere / disponibilitate spre comunicare a instituției centrale și o mai mare transparență în luarea deciziilor, a subiectelor dezbătute, alături de răspunsuri mai rapide la solicitările din teritoriu sunt aspecte ce ar da un plus de eficiență comunicării. COMUNICARE EXTERNĂ Comunicarea externă a Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice se realizează susținut, printr-o multitudine de canale. Cele mai des folosite, în aprecierea a 80% dintre funcționarii intervievați sunt site-ul instituției, mass media, avizierul 41

42 și ghișeul de informare. Și ministerul s-a adaptat celor mai recente și extrem de utilizate canale de comunicare, fiind la dispoziția publicului și prin intermediul rețelelor de socializare (Facebook) (27% dintre funcționari le menționează), dar implementarea, la nivelul întregii structuri ministeriale, e în fază incipientă. Peste jumătate dintre angajați apreciază faptul că site-ul instituției reprezintă cea mai eficientă modalitate de informare a publicului, urmată de ghișeul de informare și de media tradițională. Utilizarea telefonului, SMS-ului, broșurile, pliantele, rețelele de socializare, deși folosite pe scară largă în comunicarea cu publicul, sunt considerate ca fiind mai puțin eficiente. Peste două treimi dintre angajați consideră faptul că publicul extern (persoane, companii sau organizații non-guvernamentale) este interesat și foarte interesat de aspecte legate de legislația muncii, migrația forței de muncă, programe și servicii în domeniul pensiilor, a altor drepturi de asigurări sociale, protecția persoanelor cu handicap și a copilului, dar și asistenta socială pentru vârstnici. Într-o ierarhie a interesului, legislația muncii este desemnată de peste jumătate dintre respondenți, drept subiectul care prezintă cel mai mare interes pentru public. Urmează, în ierarhie,interesul pentru programele și serviciile în domeniul pensiilor și a altor drepturi de asigurări sociale, precum și cel pentru migrația muncii. Această ierarhie e similară cu cea promovată de publicul larg sau cel organizațional, ceea ce înseamnă că există o percepție similară a agendei de interes. Peste 70% dintre angajații ministerului apreciază faptul că site-ul instituției este foarte bine organizat și structurat logic și cuprinde informații relevante, permițându-i utilizatorului să descopere rapid și ușor informațiile de care are nevoie. Principalul aspect pe care angajații îl consideră ca fiind foarte important de îmbunătățit în ceea ce privește comunicarea cu publicul este site-ul instituției, interfața ei în mediul virtual. De asemenea, crearea unui departament specific, destinat coordonării activităților de comunicare sau suplimentarea personalului, sunt aspecte menționate de 10% dintre respondenți ca fiind necesar de îmbunătățit. Comunicarea ministerului prin broșuri/pliante, prin mass media sunt alte aspecte ce ar trebui îmbunătățite pentru ca informațiile să ajungă mai clar, mai complet și mai rapid la public. 42

43 CONCLUZIILE ANCHETEI INTERNE CONCLUZIILE ANCHETEI INTERNE: 1. Comunicarea internă poate fi îmbunătățită în privința unor parametri (transparență, participare), toate aceste aspecte fiind inter-corelate și generând niveluri diferite de satisfacție și impulsuri motivante sau demotivante semnificative.. 2. Generalizarea percepției comunicării intra-instituționale poate genera pattern-uri de raportare la întreaga structură organizațională, cu efecte în special în plan relațional dar și al eficienței în activitate. 3. Comunicarea externă, apreciată ca desfășurându-se la parametri ridicați, ne indică faptul că funcționarii cunosc nevoile de informare ale publicului, privilegiază canalele de comunicare ale unui public anticipat, de viitor, orientat spre utilizarea Internet-ului și, în același timp, sunt conștienți de propriile necesități, de profesionalizarea comunicării și nevoia unei structuri de personal cu un volum optim. Public-țintă extern Tipurile de public-ţintă externe definit ca fiind de o relevanță mai ridicată pentru comunicarea Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice (organizației) sunt: - persoanele adulte, neinstituționalizate, din România, definite în continuare ca public larg, în calitate de beneficiari direcți, datorită statusului ocupațional, sau indirecți, reprezentanți ai gospodăriilor în care există (alți) beneficiari direcți, - reprezentanții agenților economici, ai companiilor de stat sau private din România, entități care interacționează în mod direct și indirect cu ministerul sau cu instituțiile sale subordonate sau aflate sub autoritate, - reprezentanții organizațiilor non-guvernamentale și ai mass media, organizații implicate fie în activitatea specifică a ministerului și instituțiilor sale, fie în comunicare. Importanța acestor publicuri derivă din cele două dimensiuni definitorii, potențialul ministerului de a le influența activitatea, respectiv relativa vulnerabilitate a ministerului în fața acestora, fiecare din cele 4 publicuri (publicul larg, agenții economici, ONG-urile, massmedia) având poziționări specifice în raport cu cele două dimensiuni. O analiză a acestor trei categorii de public pleacă de la un set de indicatori fundamentali, ce ne pot indica aceste poziționări și modul în care ele definesc comportamentele de informare. 43

44 NOTORIETATE Notorietatea simplă (awareness) a structurii generale ministeriale, gradul de recunoaștere a instituțiilor, reprezintă un prim aspect fundamental. Ea reprezintă, practic, atât efect cât și cauză a interacțiunii dintre organizație și grupurile țintă mai sus menționate. Acest indicator ne indică segmentele de public inexistent, cel aflat în afara oricărei relații cu organizația. 80% 70% 60% 50% public larg (media = 5.0 instituţii cunoscute) companii (media = 5.4 instituţii cunoscute) ONG şi media (media = 5.5 instituţii cunoscute) 58% 54% 67% 40% 30% 20% 10% 0% 1% 1% 2% nu a auzit de nicio instituţie a auzit de o instituţie 5% 6% 4% 2% a auzit de 2 instituţii a auzit de 3 instituţii 11% 10% 10% a auzit de 4 instituţii 21% 30% 19% a auzit de 5 instituţii a auzit de 6 instituţii Figura 5. Distribuția în raport cu numărul de instituții cunoscute. Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Așa cum reiese din graficul de mai sus, nu există diferențe semnificative (importante) între cele trei populații (public larg, companii, ONG și media) în ceea ce privește numărul de instituții cunoscute, dar putem observa faptul că, în medie, publicul din mediul de afaceri cunoaște cu mult mai multe instituții decât publicul larg. Notorietatea calificată, care presupune cunoașterea în medie, mare sau foarte mare măsură a activității mai multor instituții, se prezintă după cum urmează: 44

45 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 37% 16% 12% public larg (media = 2.7 instituţii ale căror activitate e cunoscută în medie, mare sau foarte mare măsură) companii (media = 4.1 instituţii ale căror activitate e cunoscută în medie, mare sau foarte mare măsură) ONG şi media (media = 4.0 instituţii ale căror activitate e cunoscută în medie, mare sau foarte mare măsură) 9% 7% 7% 6% 6% 4% 5% 4% 3% 8% 15% 15% 11% 20% 16% 25% 38% 36% 0% nu cunoaşte activitatea niciunei instituţii cunoaşte activitatea unei instituţie cunoaşte activitatea a 2 instituţii cunoaşte activitatea a 3 instituţii cunoaşte activitatea a 4 instituţii cunoaşte activitatea a 5 instituţii cunoaşte activitatea a 6 instituţii Figura 6. Distribuția în raport cu numărul de instituții a căror activitate e cunoscută în medie, mare sau foarte mare măsură. Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Graficul ne indică faptul că, în mod real, deși recunosc majoritatea instituțiilor ministeriale, ponderea celor care cunosc, la un nivel mediu sau ridicat, activitatea acestora este ceva mai redusă. Dacă ne referim doar la 3 din cele 6 instituții testate, ponderea celor care le cunosc bine activitatea e 44% în rândul publicului larg, 71% în rândul agenților economici și 69% în rândul ONG-urilor și mass media. Notorietate mai redusă a ministerului în rândul: - persoanelor de sex feminin, - persoanelor vârstnice (71 ani și peste), - persoanelor cu studii elementare (maxim 8 clase), - celor cu venituri reduse (maxim 900 lei lunar în gospodărie), - celor din satele sărace sau mediu dezvoltate, - celor din regiunile ruralizate (Nord-Est sau Sud-Est). Notorietatea mai ridicată a ministerului asociată cu: - persoanele de sex masculin, - cele de vârstă medie (31-50 ani), - persoanele cu studii superioare, - persoanele active ocupate (angajați sau antreprenori), - persoanele cu venituri medii sau ridicate (peste lei lunar în gospodărie), - persoane din mediul urban sau rural dezvoltate, - persoane din regiunile urbanizate (București-Ilfov, Centru, Nord-Vest, Vest). 45

46 Putem imagina, așadar, ca lanț condițional al notorietății simple sau calificate, următoarea secvență: educaţie status ocupaţional venit rezidenţă (re)cunoaştere în care nu am inclus gen-ul și aria culturală, acestea fiind mai degrabă asociate unora sau altora din caracteristicile de mai sus. Reprezentanții instituțiilor media reprezintă publicul cel mai cunoscător, atât în privința notorietății simple cât și a celei calificate, aspect firesc prin prisma activității pe care o desfășoară. În raport cu cei doi indicatori de notorietate ai Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice și instituțiilor subordonate sau sub autoritate, publicul se polarizează ușor pe axa notorietății calificate, plasându-se într-o mai mare proporție la extreme. Pe de-o parte, identificăm segmente (23% în cazul publicului larg, 10% în cazul companiilor și 12 % în cazul ONG-urilor / media) care, deși au auzit de toate sau aproape toate instituțiile testate, nu cunoasc decât foarte puține despre activitatea lor. Pe de altă parte, identificăm segmente (37%, în cazul publicului larg, 56% în cazul companiilor și 54 % în cazul ONG-urilor / media) care au auzit și cunosc, cel puțin într-o măsură medie, activitatea tuturor sau aproape a tuturor instituțiilor ministeriale. INTERACŢIUNEA CU ORGANIZAŢIA Analiza cantitativă a interacțiunii ne indică, oarecum așteptat, un procent redus din publicul larg care a intrat în contact cu ministerul sau instituțiile sale, în comparație cu interacțiunea minister-companii și minister-ong-uri/media. 46

47 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 17% public larg (în medie, a contactat 0.2 instituţii şi a fost contactat de 0.2 instituţii) companii (în medie, a contactat 1.3 instituţii şi a fost contactat de 0.9 instituţii) ONG şi media (în medie, a contactat 1.1 instituţii şi a fost contactat de 0.9 instituţi) 46% 41% 7% 42% 31% 23% 71% 59% 0% a contactat din proprie iniţiativă a fost contactat a contactat sau a fost contactat Figura 7. Distribuția în raport cu interacțiunea cu organizația.. Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Publicul din mediul de afaceri, în special agenții economici, este cel care interacționează într-o mai mare măsură cu Ministerul Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice și instituțiile subordonate sau sub autoritate. Dacă în cazul publicului larg, inițiativa de contact e dominantă, în cazul ONG-urilor și instituțiilor media, dar mai ales în cazul companiilor, raportul dintre cei care au contactat și cei ce au fost contactați, se echilibrează. Putem identifica anumite caracteristici socio-demografice ale celor care contactează sau sunt contactați de către organizație. La nivelul publicului larg, inițiază în mai mare măsură contacte cu aceste instituții, persoanele: - cu studii superioare - de ani - cu un venit lunar familial ridicat (de peste lei) Din rândul companiilor, contactează în mai mare măsură aceste instituții, managerii: - cu studii superioare - de peste 60 ani - din domeniile industriei grele - din companiile mari, cu peste 50 angajați De asemenea, la nivelul publicului larg, sunt într-o mai mare măsură contactați de către instituții: - patronii, liber-profesioniștii, dar și șomerii - cei fără venit, iar la nivelul mediului de afaceri, sunt într-o mai mare măsură contactați de către instituții cei din companiile medii, cu angajați. 47

48 Desigur, în ceea ce privește intenția de a contacta sau a fi contactat de instituția respectivă, trebuie evaluată și motivația inițierii contactului, practic rolurile jucate de public și organizație în această interacțiune. Interpretând motivația declarată de subiecți, observăm următoarele tipuri de motivații Public Principalele motivații Rolul organizației Publicul larg Contactează: Furnizare de servicii - Pentru dosar de pensie / șomaj / loc de muncă / adopție Reglementare - Pentru informare / documentare Sunt contactați pentru: Informare - Atribuții de serviciu - Control / inspecție - Pentru informare / documentare Publicul corporate Contactează: Furnizor de servicii - Acreditare / licențiere - Pentru informare / documentare Reglementare - Pentru depunere de proiecte - Pentru dosar de pensie / șomaj / loc de muncă / adopție Acreditare, licențiere Sunt contactați pentru: Parteneriat pentru - Control / inspecție proiecte, cursuri - Cursuri, proiecte - Locuri de muncă vacante Informare - Pentru informare / documentare Tabel 2. Motivația inițierii contactelor înspre și dinspre organizație. Sursa: anchetele în rândul celor trei grupurițintă Cu referire directă la relația cu Ministerul Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice, evaluarea multidimensională a satisfacției, ne indică o anumită ierarhie a satisfacției, publicul larg fiind cel mai puțin mulțumit, reprezentanții agenților economici situându-se pe poziția mediană iar cei ai societății civile declarând cel mai ridicat grad de satisfacție față de relația cu ministerul. Tinerii, ani, reprezintă segmentul cel mai puțin mulțumit. Studiul relevă că, în conturarea unei atitudini generale față de organizație, calitatea serviciilor oferite de instituția centrală joacă un rol fundamental, fiind un important determinant al acesteia. Așteptările și evaluarea relației cu ministerul se răsfrâng în mod direct asupra întregii organizații, influențând percepția generală a acesteia. COMUNICARE 48

49 Între publicul larg și reprezentanții companiilor nu există o diferență semnificativă statistic în privința numărului mediu de surse de informare utilizate. De asemenea, reprezentanții societății civile sunt cei care folosesc cele mai multe surse, semnificativ mai multe decât celelalte două populații investigate. public larg (în medie, 4.1 surse) companii (în medie, 4.2 surse) ONG şi media (în medie, 4.9 surse) 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% nicio sursă 2% 1% 11% 6% 4% 19% 16% 14% 17% 16% 10% 17% 16% 15% 19% 15% 12% 11% 10% 10% 9% 7% 9% 4% 5% 3% 3% 2% 2% 2% o sursă 2 surse 3 surse 4 surse 5 surse 6 surse 7 surse 8 surse 9 surse 10 surse 11 surse 1% Figura 8. Numărul de surse de informare utilizate. Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Utilizează mai multe surse de informare - Tinerii (18-30 ani), 4.4 surse, în medie, din maxim 11 surse - Cei cu studii superioare, 4.5 surse, în medie - Cei din familii cu venituri lunare mari (peste lei), 4.6 surse, în medie - Cei din regiunea Sud, 4.6 surse, în medie - Cei din ruralul mediu dezvoltat sau dezvoltat, 4.7 surse, în medie - Reprezentanții ONG-urilor, 5.0 surse, în medie La cealaltă extremă, utilizează mai puține surse de informare - Vârstnicii (peste 70 ani), 3.7 surse, în medie - Cei cu educație elementară, 3.8 surse, în medie - Cei din orașele mari, surse, în medie În ceea ce privește sursele media, publicul larg utilizează mai puține surse media de informare (2.6, în medie, din maxim 5 surse) în comparație cu publicul organizațional ( surse, în medie). Identificăm utilizarea mai multor surse media în rândul: - celor maturi (31-50 ani), 2.8 surse, în medie, din maxim 5 surse - celor cu studii superioare, 3.0 surse, în medie - celor din familii cu venituri lunare mari (peste lei), 3.1 surse, în medie 49

50 și o utilizare mai redusă în rândul: - celor vârstnici (peste 70 ani), 2.2 surse, în medie - celor cu educație elementară, 2.2 surse, în medie - celor din satele sărace, 2.2 surse, în medie Utilizarea surselor ce presupun interacțiune (rețele de semnificativi, evenimente etc.) este mai redusă ca intensitate/accesare la nivel general și este mai accentuată în rândul: - reprezentanților societății civile, în medie 2.1 surse din maxim 6 - persoanelor active neocupate (casnici, șomeri), 1.8 surse, în medie - celor fără venit, 2.0 surse, în medie - celor din ruralul mediu dezvoltat sau dezvoltat, 2.1 surse, în medie - celor din regiunile Sud, 1.9 surse, în medie - managerilor companiilor mari, cu peste 50 angajați, 2.0 surse, în medie și mai puțin prezentă în rândul - celor cu venituri medii ( lei lunar), 1.6 surse, în medie - bucureștenilor, 1.1 surse, în medie - celor din orașele mari, cu peste 100 mii locuitori, 1.1 surse, în medie - managerilor din domenii precum agricultura, industria ușoară, 1.4 surse, în medie Cu cât crește numărul și calitatea surselor de informare, cu atât crește și numărul instituțiilor a căror activitate este cunoscută sau care au fost accesate de către publicuri. informare expunere media determinată mai degrabă de factori de status / capital (vârstă, educaţie, venit) genereză (re)cunoaştere expunere non-media determinată mai degrabă de factori contextuali (mediu, relaţionare) generează iniţiativă de interacţiune Canalele de comunicare privilegiate de public pentru informarea în privința problemelor locale sau regionale diferă de la publicul larg la cel din mediul de afaceri. Primul utilizează în special televiziunea (73%), Internet-ul (32%) sau radioul (23%). Reprezentanții companiilor sau ai ONG-urilor / instituțiilor media folosesc ca prim canal de comunicare Internet-ul (65%/8%), urmat de televiziune (56%/41%) și presa scrisă (27%/25%). Cele mai informate tipuri de public sunt: 50

51 - Tinerii, ani, care au cunoștință, în medie, de 4.0 arii tematice din maxim 12 - Cei cu studii superioare, care au cunoștință, în medie, de 4.8 arii tematice - Cei cu venituri familiale mari (peste lei lunar), care au cunoștință, în medie, de 4.8 arii tematice - Cei din regiunea Sud-Vest, care au cunoștință, în medie, de 4.3 arii tematice - Cei din orașele foarte mari, peste 200 mii locuitori, dar și cei din ruralul dezvoltat sau urbanul mic, sub 30 mii locuitori, care au cunoștință, în medie, de 3.8 arii tematice - Managerii companiilor cu peste 50 angajați, care au cunoștință, în medie, de 5.2 arii tematice - Reprezentanții societății civile, care au cunoștință, în medie, de 6.6 arii tematice Cei mai puțin informați sunt: - Vârstnicii, peste 70 ani, care au cunoștință, în medie, de 2.8 arii tematice - Cei cu educație elementară, de maxim 8 clase, care au cunoștință, în medie, de 2.7 arii tematice - Cei fără venit familial sau cu venit de maxim 900 lei lunar, care au cunoștință, în medie, de 2.7 arii tematice - Cei din regiunea Nord-Est, care au cunoștință, în medie, de 3.2 arii tematice - Cei din ruralul sărac, care au cunoștință, în medie, de 2.7 arii tematice Concluzii cu privire la utilizarea canalelor de comunicare: - Publicul larg privilegiază televiziunea și identificăm o ușoară apetență spre interacțiunea directă (audiențe, întâlniri) - Reprezentanții companiilor se situează pe o poziție mediană în cazul majorității canalelor de comunicare - Reprezentanții societății civile sunt cei care folosesc mai puțin mediile tradiționale (TV, radio) și primesc sau caută mai degrabă informația în mediul virtual În analiza informației de pe site-ul MMFPSPV ( opiniile diferă între cele trei populații de referință, publicul larg consideră într-o mai mică măsură decât publicul organizațional că informația de pe site este foarte complexă, foarte folositoare, foarte proaspătă și foarte suficientă. 51

52 Caracteristici generale ale publicului extern: Reprezentanții societății civile (ONG, mass-media) pot fi considerați publicul cel mai calificat și cu cea mai frecventă interacțiune cu organizația, public orientat spre utilizarea canalelor de comunicare din mediul electronic și publicul care manifestă cea mai ridicată satisfacție în raport cu activitatea specifică și cea de comunicare ale ministerului și organizațiilor sale. Într-o mai mare măsură regăsim în relația organizației cu ONG-urile o relație de parteneriat sau de promovare de proiecte. Reprezentanții mediului de afaceri se situează de cele mai multe ori, atât opinional cât și comportamental, pe o poziție mediană dar mai apropiată de cea a reprezentanților ONG-urilor/mass media. Relația organizației și instituțiilor sale cu agenții economici se desfășoară într-o mai mare măsură din poziția reglementatorului. Reprezentanții publicului larg reprezintă publicul care se situează într-o mai mare măsură în zona cunoașterii superficiale, a poziționării critice față de activitatea ministerului și care utilizează în informare, într-o mai mare măsură, mediile tradiționale. Relația organizației și instituțiilor sale cu publicul larg se desfășoară într-o mai mare măsură din perspectiva furnizorului de servicii. Public potențial Publicul potențial poate dezvolta capacitățile de comunicare dincolo de publicul țintă actual. Spațiul virtual al rețelelor sociale, blogosfera etc, dar și alte canale de cu totul alta forma. New media sau noile media reprezintă totalitatea mijloacelor tehnice care încurajează comunicarea prin intermediul internetului, dezvoltând comunităţi virtuale şi reţele sociale. Aceste medii permit o comunicare mai rapidă, au un impact mare asupra publicului şi nu necesită o pregătire specială pentru a fi folosite. Noile media includ canale informaţionale precum blogurile, reţelele sociale, podcasturile, jocurile video, lumile virtuale, enciclopediile 52

53 de tip wiki, dispozitivele mobile, -ul şi site-urile. În Anexa 3 poate fi găsită o prezentare detaliată a noilor media care pot fi utilizate de minister cu avantajele și dezavantajele aferente. În studiul prezentat anterior, membrii eșantioanelor cercetare au răspuns la întrebări despre pagina web a ministerului, fără a fi chestionati cu privire la celalte tipuri de new media. Rețelele de socializare sunt considerate canalele de comunicare cu cel mai mare potențial de a revoluționa comunicarea organizațională cu publicul extern. Conform unui studiu recent realizat la nivel internațional 14, aproximativ 70% dintre utilizatorii de internet sunt de asemenea utilizatori de rețele de socializare. Conform graficului de mai jos, Facebook-ul este cea mai utilizată rețea de socializare. Figura 9. % de adulți care utilizează rețele sociale în anul 2012 și 2013 / Sursa: Pew Research Center (2013). Social Media Update, accesat la pe data de 20 ianuarie 2013, pag. 2 Conform aceluiași studiu, Facebook este rețeaua de socializare cu cea mai mare implicare manifestată de utilizatori: 63% dintre utilizatori își accesează pagina de Facebook cel puțin o dată pe zi, în timp ce aprox. 40% dintre utilizatori au mai multe accesări zilnice. De asemenea, 42% dintre cei chestionați utilizează mai multe rețele de socializare, Facebook-ul reprezentând cea mai frecventă opțiune. Profilul socio-demografic al utilizatorului de Facebook este compus din următoarele caracteristici 15 : femeie sau bărbat, deși femeile utilizează mai des Facebook-ul; 14 Pew Research Center (2013). Social Media Update, accesat la Update.aspx pe data de 20 ianuarie Idem., pag. 4 53

54 situat în grupa de vârstă de ani; studii medii sau superioare; plaja de venit scăzut-mediu; locuitor în mediul urban. Studiul State of Social Media in Romania , realizat de eresearch Corp prezintă câteva aspect defintorii ale utilizării rețelelor de socializare în țara noastră. Similar cu rezultatele studiului international, Facebook este cea mai utilizată rețea din România (80% dintre respondenți o menționeaza neasistat). Facebook este urmat de Twitter (69%) și Hi5 (40%), Twitter fiind mai specializat decât Facebook. Facebook este singura rețea în cazul careia aproape 20% dintre respondenti declara ca petrec mai mult de 120 de minute la o singura logare. Cele mai lungi durate de logare sunt pezente in cazul celor intre 14 si 26 de ani. Din totalul celor care petrec mai mult de 2 ore in social media, 52% au sub 26 de ani. Având în vedere amploarea social media în România, precum și faptul că este un canal utilizat cu precădere de publicul larg (a se vedea subcapitolele anterioare), ministerul nu poate ignora aceste realități. Pagina de Facebook a ministerului este activă încă din anul Aceasta este utilizată atât ca pagină de prezentare, cât și ca pagină de interacțiune (forum). Pentru optimizarea utilizării paginii de Facebook a ministerului, se vor respecta următoarele principii: - existența unei singure pagini de Facebook a ministerului, cu înglobarea paginilor de Facebook sau din alte rețele ale direcțiilor (dacă este cazul). Astfel este posibilă diseminarea de mesaje unitare ca formă și conținut; - transfomarea paginii de Facebook în pagină de prezentare (fără a activa opțiunea de forum). Deși forumul asigură un nivel mai crescut de interacțiune cu publicul larg, este de multe ori utilizat ca un canal prin care sunt primite petiții. Imposibilitatea de a identifica în mod exact și legal petentul, timpul scurt de răspuns, imposibilitatea de a asigura o confidențialitate optimă, precum și caracterul foarte direct, informal al comentariilor primite pot da naștere la confuzii și probleme de relaționare cu publicul; În spațiul virtual, aceste probleme de relaționare pot escalada cu ușurință, dând naștere la zvonuri uneori prea puțin întemeiate. După ce ministerul își consolidează funcția de comunicator în spațiul public prin înființarea unei structuri organizaționale cu suficiente resurse umane și materiale, se poate reevalua posibilitatea de a reactiva forumul. 16 Cum a fost utilizată social media în România?, accesat la la data de 20 ianuarie

55 - pentru a veni în întâmpinarea celor care doresc să scrie petiții și își manifestă această dorință prin pagina de Facebook, va fi posibilă direcționarea către un formular de contact (pe pagina web a ministerului). Renunțarea la forum nu se va face brusc, ci prin mai multe etape pregătitoare, astfel încât publicul să nu resimtă această decizie ca un mod de a întrerupe o relație deja stabilită; - desemarea unui responsabil de social media, care să actualizeze pagina de Facebook cu o frecvență optimă (cel puțin o dată/zi) prin postarea de informații de interes, link-uri către rapoarte, promovarea evenimentelor și sesiunilor de consultare publică; comunicarea în spațiul virtual este o activitate consumatoare de resurse de timp, motiv pentru care se va lua în considerare la dimensionarea postului, inclusiv la descrierea responsabilităților (conform fișei de post) acestui responsabil; - relaționarea cu paginile de Facebook ale instituțiilor din subordine/ de sub autoritate, cu evitarea redundanțelor. 55

56 8. Mix de comunicare (canale, metode și tehnici) Descrierea canalelor, metodelor și tehnicilor pentru fiecare dintre cele două dimensiuni ale comunicării Ministerului: comunicarea internă și comunicarea externă. Alcătuirea unei combinaţii potrivite de instrumente şi canale necesare pentru îndeplinirea obiectivelor şi trimiterea mesajelor către fiecare grup-ţintă constituie o sarcină dificilă. Din momentul în care publicul-ţintă a fost identificat, iar mesajele au fost stabilite, comunicarea se face fie direct (verbal sau în scris), fie indirect, printr-un canal de comunicare. Mediile de comunicare s-au diversificat foarte mult odată cu dezvoltarea tehnologiei. Preferinţele audienţelor s-au diversificat şi ele, iar odată cu ele şi nevoia lor de comunicare este din ce în ce mai greu de satisfăcut. Acest aspect pune problema utilizării eficiente a mijloacelor de comunicare. În noianul de mesaje cu care audienţele sunt bombardate zi de zi, mesajele riscă să se suprapună, diferenţierea este din ce în ce mai greu de făcut şi mesajul se poate pierde. Există şi un aspect pozitiv referitor la multitudinea de mijloace de comunicare disponibile: s-a demonstrat că acelaşi mesaj transmis prin mai multe mijloace de comunicare devine mai eficient Mix de comunicare externă Comunicarea externă vizează relaţiile între Ministerul Muncii, Familiei, Protecţiei Sociale şi Persoanelor Vârstnice cu grupurile de interes externe şi cetăţenii. Comunicarea externă trebuie să fie planificată, coerentă şi profesională. Comunicarea în dublu sens care implică feedback din partea grupului țintă este un tip de comunicare interactivă, potrivită pentru situaţiile în care există intenţia ca mesajul să schimbe atitudini sau să motiveze. Acest proces trebuie să ia forma unui dialog deschis, care necesită clarificarea aspectelor sensibile pentru mediul social. Promovarea poate fi optimizată dacă atât limitările, cât şi beneficiile diverselor mijloace şi canale de comunicare sunt bine înţelese. Este important de ştiut că mijloacele de comunicare pot fi clasificate în funcţie de două coordonate sau caracteristici: implicarea audienţei (audience involvement) şi atingerea audienţei (audience reach). 56

57 Există un număr mare de tehnici şi modalităţi de comunicare care pot fi utilizate de către Ministerul Muncii, Familiei, Protecţiei Sociale şi Persoanelor Vârstnice, in funcţie de caracterisiticile mesajului ce se doreşte a fi comunicat. Aceste tehnici şi instrumente, cu avantajele și dezavantajele aferente, precum și cu estimări de costuri unitare, sunt enumerate în cele ce urmează: COMUNICARE AUDIO-VIDEO INSTRUMEN T Spot TV Publicul larg Accesibil de acasă; poate genera dezbateri în familie; Atinge un procent mare din publicul ţintă; Impact maxim; Rentabil. Emisiune TV Publicul larg, potenţiali beneficiari, publicul specializat. AVANTAJE DEZAVANTAJE INDICATORI DE EFICACITATE Costuri de filmare/producţ ie ridicate; Poate deveni mai costisitor în anumite perioade ale anului; Preţurile de difuzare în intervalul prime time pot fi prohibitive; alte intervale pot fi ineficiente. Număr de spoturi difuzate; Indicatori de audienţă. Număr emisiuni difuzate; Indicatori audienţă; de de COSTURI MEDII ESTIMATE SEGMENT DE PUBLIC- ŢINTĂ Producţia euro Difuzare euro/difuzare spot 30 sec. Preţul variază în funcţie de complexitatea producţiei şi planificarea media(nr. difuzări, staţie media, orar) Producţie + difuzare euro Preţul variază în funcţie de complexitatea producţiei şi televiziunea unde va fi difuzată. EXPERTIZĂ Expert producţie Expert creaţie Expert comunicare Expert media Experţi în producţie: scenarist, regizor, editor text, editor imagine, producator TV Expert planificare media RECOMANDĂRI Folosirea expertizei externe: agenţie de publicitate cu servicii complete (creaţie, producţie, media). În procesul de creaţie şi producţie este esenţială participarea unui expert intern de comunicare. Folosirea expertizei externe: casa de producţie, agenţie de publicitate sau chiar canalul TV dacă beneficiază de echipă şi recuzită. În procesul de 57

58 creaţie şi producţie este esenţială participarea unui expert intern de comunicare. Film promoţional Publicitate în cinematogr afe Spot radio Emisiuni radio (tip de dezbatere) Publicul larg, potenţiali beneficiari, beneficiari. Publicul larg. Publicul larg. Publicul larg, potenţiali beneficiari. Poate fi diseminat pe mai multe canale online la costuri reduse: pagina web, Facebook, YouTube etc. Poate fi folosit pentru realizarea de CD-uri de prezentare și/sau pentru a rula în holul ministerului pe un televizor. Public atent; Timpul de publicitate poate fi cumpărat local. Posturile de radio locale sunt foarte populare în comunităţile locale; memorabilitate/ creativitatea mesajului este esenţială; flexibililtate, uşor de realizat. Este potrivit doar pentru mesajele generale; Un public general, urban. Fragmentat; Preţul ridicat în cazul în care sunt mai multe posturi într-o singură regiune; lipsa impactului vizual; nu este întotdeauna uşor de cumpărat în toată ţara. Numărul de difuzări; Indicatori de audienţă. Indicatori de audienţă (numărul de bilete vândute). Numărul spoturi difuzate; Indicatori audienţă. de de Număr de emisiuni; Indicatori de audienţă; Număr de întrebări din partea ascultătorilor. Producţie euro Preţul variază în funcţie de complexitatea producţiei şi canalul pe care se diseminează (pregătirea tehnică a filmului pentru difuzarea pe diferite canale). Preţul variază în funcţie de biletele vândute sau de distribuitorul filmului. Poate fi utilizat spotul tv sau un mediacut din filmul promoţional. Producţia = euro Difuzarea = euro/difuzare Preţul variază în funcţie de complexitatea producţiei şi planificarea media. Producţia+difuz area euro Preţul variază în funcţie de complexitatea producţiei şi postul radio. Expert producţie Expert creaţie Expert comunicare Expert media Expert media Expert producţie Expert creaţie Expert comunicare Expert media Experti în productie: regizor, editor, producator radio Expert planificare media Folosirea expertizei externe: casa de producţie sau agenţie de publicitate. În procesul de creaţie şi producţie este esenţială participarea unui expert intern de comunicare. Expertiză externă: agenţii de publicitate sau agenţii media în situaţia în care producţia a fost realizată. Expertiză externă: casa de producţie sau agenţie de publicitate. În procesul de creaţie şi producţie este esenţială participarea unui expert intern de comunicare. Folosirea expertizei externe: casa de producţie, agenţie de publicitate sau chiar postul radio dacă beneficiază de echip necesară. În procesul de creaţie şi producţie este esenţială participarea unui expert intern de comunicare. 58

59 COMUNICARE SCRISĂ INSTRUMEN T Ziare naţionale regionale cu distribuţie gratuită Reviste pe teme generale sau de specialitate : articole şi publicitate Materiale indoor/ outdoor (afişe, panotaj) Relaţia cu media (comunicat e/ conferinţe de presă) SEGMENTE DE PUBLIC-ŢINTĂ Publicul general, potenţiali beneficiari. Publicul general, potenţiali beneficiari, public specializat. Publicul larg, potenţiali beneficiari, public specializat. Reprezentanţi media, publicul larg, potenţiali beneficiari, beneficiari, public specializat. AVANTAJE DEZAVANTAJE INDICATORI DE EFICACITATE Adaptabilitate la public; Formate personalizate; Poziţionări speciale; Informaţie foarte precisă; Rentabil; Interacţionare directă prin cupoane de răspuns; Segmentare clară a publicului; Transmisibile; Notorietate. Acoperire locală/regională ; Eficiente dacă sunt plasate în locuri strategice; Bun pentru conştientizare; Expuse în zone de trafic intens;mesaj foarte concis; Consolidează alte mesaje media. Flexibilitate; Mesaj personalizat; Comunicare dublu sens; Implementare rapidă; Costuri reduse. în Necesită condiţii de tipărire de calitate; Durata redusă de viaţă; Poate să nu fie rentabilă. Se citeşte întrun timp îndelungat; Frecvenţa scăzută; Are un publicţintă mai selectiv. Timp limitat de expunere la mesaj; Conţinut limitat al mesajului. Potrivit pentru start-up-uri; Control redus asupra rezultatelor. Număr de reclame / articole publicate; Tiraj; Număr de cititori. Oportunitatea de a fi văzut; Numărul de afişe; Articole/ apariţii generate. Numărul de articole/ apariţii generate; Numărul de conferinţe de presă organizate; Prezenţa la conferinţele de presă /interes. COSTURI MEDII ESTIMATE Producţie: 0 EUR-150 EUR Costul unei machete poate sa fie 0 în situaţia în care există experţi interni: grafician şi expert creaţie/comunic are Producţie: Între 0 EUR-150 EUR Costuri difuzare: între 0 EUR- 700 EUR/ o apariţie Producţie: Între 2 EUR-2000 EUR Costuri difuzare: între 0 EUR- 500 EUR/ o afişare Comunicate de presă: 0 EUR (cu expert intern) Evenimente pentru presă (logistică): min 200 EUR EXPERTIZĂ Expert creaţie Expert comunicare Expert grafician Expert creaţie Expert comunicare Expert media Expert creaţie Expert comunicare Expert grafician Expert media Expert relaţii publice Expert de comunicare Expert logistic Expert concepere evenimente RECOMANDĂR I Folosirea echipei interne. În situaţia în care nu există un grafician intern, se poate folosi expertiza unei specialist extern. Folosirea experţilor interni. Pentru plasarea în media, se poate folosi expertiza unei agenţii media. Folosirea experţilor interni pentru conţinut şi creaţie. Pentru plasarea în media, se poate folosi expertiza unei agenţii media. Folosirea expertizei interne sau apelarea la o agenţie de evenimente. COMUNICARE ÎN MEDII VIRTUALE INSTRUMEN T Pagini web SEGMENTE DE PUBLIC-ŢINTĂ Publicul larg, potenţiali beneficiari, beneficiari. AVANTAJE DEZAVANTAJE INDICATORI DE EFICACITATE Nivel ridicat de implicare a publicului; Uşor de creat; Accesibil pentru motoarele de Este nevoie de o atenţie sporită asupra interfeţei website-ului; Greu de Numărul vizitatori; Numărul documente decărcate. de de COSTURI MEDII ESTIMATE Producţie+men tenanţă anuală: 5000 euro EXPERTIZĂ Expert webdesign Programatori Expert comunicare online RECOMANDĂR I Folosirea unei firme specializate/a genţii de publicitate, dar şi 59

60 Publicitate pe internet Direct Mailing/ (comunicar e prin poştă electronică) Potenţiali beneficiari, beneficiari, publicul specializat. căutare pe Internet; Permite interacţiunea cu publicul; Linkuri directe; Promovează identitatea organizaţiei. Vizarea eficientă a publicului-ţintă; Rentabilă; Informaţie detaliată. întreţinut; Numele organizaţiei poate fi asociat cu conţinutul website-ului. Rata scăzută de răspuns; Posibilitate de a trece neobservată; Majoritatea utilizatorilor o consideră drept junk mail ; Dificilă identifi carea şi întreţinerea unor baze de date corecte; Creşterea preţurilor. Numărul de banner-e apărute; Numărul de vizite; Număr de vizitatori. Rata de răspuns; Numărul de destinatari. Costurile variază în funcţie de afişări, site sau dimensiunea anunţului. 0 EUR Poate exista un cost pentru cumpărarea unei baze de date. Este necesar un expert care să se ocupe de conceperea şi trimiterea mesajelor. Expert grafician Expert comunicare online Expert comunicare online implicarea unui expert intern de comunicare. Folosirea unei echipe specializate pe comunicarea online. Poate fi echipa internă sau o agenţie de publicitate. Expertiza internă. COMUNICAREA PRIN MATERIALE INFORMATIVE INSTRUMEN T Publicaţii (broşuri, pliante, rapoarte, ghiduri etc.) Media digitală (CD, prezentări PowerPoint etc.) SEGMENTE DE PUBLIC-ŢINTĂ Potenţiali beneficiari, beneficiari, publicul specializat. Publicul larg, Potenţiali beneficiari, beneficiari, publicuri-ţintă interne, public specializat. AVANTAJE DEZAVANTAJE INDICATORI DE EFICACITATE Nivel ridicat de credibilitate, acceptare şi notorietate; Pot fi retransmise; Emiţătorul deţine controlul informaţiei; Oferă informaţia completă; Promovează imaginea organizaţiei; Pot fi recitite. Posibilitate de a allege între mai multe medii de comunicare; Volum mai mare de informaţie; Viteza de circulaţie mai Comunicare impersonală, unidirecţională; Implicarea moderată a publicului-ţintă; Grad mediu de atingere a publicului-ţintă; Nu sunt produse cu regularitate; Numai pentru persoane literate; Este nevoie de un support logistic pentru gestionare; Pot fi produse în exces; Nevoie de personal de creaţie; Cere mai mult timp de observare faţă de celelalte medii de comunicare. Aplicaţiile mai complexe cer servicii de design şi programare. Tirajul; Număr publicaţii distribuite/de scărcate de pe website; Numărul reacţiilor/ comentariilor; Numărul reacţiilor/ comentariilor pozitive/ negative din totalul reacţiilor/ comentariilor; Numărul solicitări de publicaţii; Numărul de vizualizări pe Internet. Numărul de produse create; Numărul de materiale distribuite. COSTURI MEDII ESTIMATE Creaţie şi grafică: EUR, dacă se apelează la expertiză extenă. Producţie: min 5 EUR/buc (calitate medie pentru un material cu de pagini A4). Costuri pot fi minime şi variază în funcţie de materialele care sunt achiziţionate EXPERTIZĂ Expert creaţie Expert comunicare Expert grafician Expert de comunicare RECOMANDĂR I Folosirea experţilor interni pentru conţinut şi creaţie. Pentru producţie se poate apela la o tipografie. Pentru servicii complete, se poate apela la o agenţie de publicitate. Echipa internă 60

61 Evenimente : seminarii, conferinţe, târguri Publicul larg, potenţiali beneficiari. mare. Contactul direct cu audienţa; Interactivitate. Costuri ridicate pentru evenimentele de amploare; Lipsa controlului asupra participării. Număr de participanţi; Gradul de participare la dezbateri; Numărul de articole/ ştiri generate; Evaluările participanţilor pe baza chestionarelor. 300 euro/evenimen t (variază în funcţie de locaţie şi nr. participanţi) Costurile logistice pot fi minime în situaţia în care instituţia beneficiază de sală şi logistică. Expert de comunicare Expert de concepere/c oordonare evenimente Expert logistic Organizarea evenimentelor poate fi facută de către experţi interni. Se poate apela şi la o agenţie de publicitate/ev enimente care să se ocupe de toate detaliile logistice Mix de comunicare internă Comunicarea internă vizează relaţiile dintre toţi angajaţii ministerului. Comunicarea internă din cadrul instituţiei trebuie să fie organizată şi planificată întrucât aceasta influenţează foarte mult modalitatea de desfăşurare a activităţilor ministerului. Comunicarea internă ajută indivizii să îşi organizeze activităţile în vederea îndeplinirii scopurilor şi este vitală în procesele de socializare, luare a deciziilor, rezolvarea problemelor şi schimbări ale conducerii. Rolurile comunicării interne pot fi rezumate astfel : - oferă angajaţilor/funcţionarilor publici informaţii importante în legătură cu postul pe care îl ocupă, organizaţia în care lucrează, mediul extern sau informaţii despre alţi colegi de-ai lor; - contribuie la motivarea angajaţilor/funcţionarilor publici, consolidarea încrederii, crearea unei identităţi comune sau poate mări implicarea personală; - oferă indivizilor un mod de a-şi exprima sentimentele, de a împărtăşi speranţele şi ambiţiile şi de a celebra şi rememora realizările; - constituie modul prin care indivizii şi grupurile îşi înţeleg organizaţia, ce este şi ce reprezintă ea. Mixul de comunicare internă cuprinde atât canale de comunicare oficiale (newsletter, memo-uri, declaraţii politice), cât şi canale de comunicare informale (intranet, , întâlniri în pauzele de masă). Canalele de comunicare internă aplicabile în cazul MMFPSPV sunt de 3 feluri: - tipărite - electronice - interpersonale. Canalele tipărite includ: memo-uri, broşuri, newsletter, rapoarte, manuale de identitate corporativă, rapoarte anuale şi postere. 61

62 Canalele electronice includ: -ul şi voice mail-ul, reţelele de intranet, blogurile, chat room-urile, video-conferinţele, sistemele de instant messaging şi întrunirile electronice. Canalele interpersonale includ: discursuri, team-building-uri, prânzurile de afaceri şi evenimentele sau întrunirile sociale. În ceea ce privește evoluția comunicării instituționale, se conturează câteva tendințe dominante, care pot fi grupate în două mari categorii: 1. tendințe legate de organizarea funcției: - un control mai riguros al bugetelor; - recentrarea la nivelul conducerii comunicării pe cele mai strategice domenii: lobbying, relațiile cu presa, strategiile de comunicare; - creșterea profesionalismului, mai ales prin recrutarea unor absolvenți cu pregătire de specialitate; - recurgerea din ce în ce mai amplă la evaluare; 2. tendințe legate de practicile de comunicare: - o evidentă atracție pentru noile tehnologii (web 2.0, bloguri etc.); - o comunicare mai puțin ostentativă, mai sobră; - extinderea temelor de comunicare: solidaritatea, mediu, diversitate; - o comunicare produs și Business to Business (B to B) care se apropie din ce în ce mai mult de comunicarea corporativă; - un loc tot mai important acordat comunicării financiare; - o contestare ciclică a obiectivelor acesteia; - o comunicare de criză din ce în ce mai solicitată (zvonuri, crize tehnologice sau de mediu etc.) În ceea ce privește instrumentele alese pentru comunicarea internă, studii recente relevă o corelație directă între un nivrel ridicat de ineracțiune între participanții la procesul de comunicare și eficiența activităților respective de comunicare. 62

63 Calitatea managementului înaltă Workshop medie Şedinţă scăzută Întâlniri individuale scăzută medie înaltă Cerinţă de resurse Organizarea şedinţelor Şedinţele (de proiect, de management, de direcție etc.) sunt printre cele mai utilizate instrumente de gestionare a activităţilor, de mobilizare a echipei şi, în final, de documentare şi obţinere a rezultatelor. Din acest motiv, este foarte important să organizăm aceste şedinţe într-un mod cât mai eficient. Reguli pentru organizarea şedinţelor de proiect Definirea unor obiective clare ale şedinţei Răspundem la întrebarea Ce ne propunem să realizăm prin această şedinţă de proiect? Crearea agendei folosind informaţiile primite de la membrii echipei Răspundem la întrebarea Ce ne propunem să discutăm în această şedinţă de proiect? Distribuirea agendei catre participanti în timp util Răspundem la întrebarea Cinte trebuie să participe la întâlnire? Delegarea responsabilităţilor pentru pregătirea diferitelor puncte de discuţie Răspundem la întrebarea Cine ce trebuie să pregătească? Stabilirea unor limite de timp Răspundem la întrebarea Cât vorbeşte fiecare? Coordonarea întîlnirii utilizând un set de reguli enunţate în prealabil Răspundem la întrebarea Ce reguli este important să respectăm? Facilitatorul este managerul de proiect (în general) Răspundem la întrebarea Cine facilitează? Stabilirea celui/celei care realizeaza minuta, care ţine timpul Răspundem la întrebarea Cine înregistrează cele discutate? 63

64 Invitarea oamenilor potriviţi Răspundem la întrebarea Pe cine avem nevoie să invitam? Distribuirea şi delegarea sarcinilor pentru toate aspectele stabilite în cadrul întâlnirii Răspundem la întrebarea Cine este responsabil pentru implementarea celor stabilite în cadrul şedinţei? Distribuirea unei minute a întâlnirii către toţi deţinătorii de interese Răspundem la întrebarea Cine trebuie să fie informat despre şedinţă? Scopul sedintelor de proiect este luarea unor decizii concrete cu privire la paşi următori, responsabilităţi, termene limită etc. Exemplu de formular pentru agenda întâlnirii: Data Versiune Autor Data Locaţie Obiectivele şedinţei Principalele puncte de discuţie (inclusiv timpul afectat) Coordonator întâlnire Responsabili Responsabil minută 64

65 Instrumente de comunicare internă, cu avantaje, dezavantaje și costuri medii estimate: INSTRUMENT Reviste adresate angajaţilorbuletin informativ intern. Materiale indoor afişe la avizier -ul Intranet SEGMENTE DE PUBLIC- ŢINTĂ Publicul intern- Angajaţi Publicul intern- Angajaţi Publicul intern- Angajaţi Publicul intern- Angajaţi AVANTAJE DEZAVANTAJE INDICATORI DE EFICACITATE Adaptabilitate la public; Formate personalizate; Informaţie foarte precisă; Interacţionare directă prin cupoane de răspuns; Segmentare clară a publicului; Transmisibil. Nivel ridicat de credibilitate, acceptare şi notorietate; Pot fi retransmise; Emiţătorul deţine controlul informaţiei; Oferă informaţia completă; Promovează imaginea organizaţiei; Pot fi recitite. Eficiente dacă sunt plasate în locuri strategice; Mesaj foarte concis; Consolidează alte mesaje media. Implicarea tuturor angajaţilor; Spaţiu privat de discuţii; Spaţiu potrivit pentru transmiterea informaţiile confidenţiale; Modalitate de comunicare atât cu superiorul, cât şi cu publicul extern; Nivel ridicat de implicare a publicului; Necesită condiţii de tipărire; Durata redusă de viaţă; Poate să nu fie rentabilă. Comunicare impersonală, unidirecţională; Implicarea moderată a publicului-ţintă; Cost mediu; Grad mediu de atingere a publicului-ţintă; Nu sunt produse cu regularitate; Este nevoie de un suport logistic pentru gestionare; Pot fi produse în exces; Nevoie de personal de creaţie; Cere mai mult timp de observare faţă de celelalte medii de comunicare. Timp limitat de expunere la mesaj; Conţinut limitat al mesajului. Posibilitatea naşterii discuţiilor care nu au legătură cu instituţia; Poate fi o activitate consumatoare de timp. Este nevoie de o atenţie sporită asupra interfeţei; Număr de cititori. irajul; Număr publicaţii distribuite/desc ărcate de pe website; Numărul reacţiilor/ comentariilor; Numărul reacţiilor/ comentariilor pozitive/ negative din totalul reacţiilor/ comentariilor; Numărul solicitări de publicaţii; Numărul de vizualizări pe Internet. Oportunitatea de a fi văzut; Numărul de afişe; Frecvenţa utilizării; Numărul de documente decărcate; COSTURI MEDII ESTIMATE Costuri de resurse umane. Poate fi realizate de experti interni, astfel că nu implică decât costuri de tipărire în situaţia în care nu sunt transmise pe sau pe intranet. Costuri de creaţie şi producţiepoate varia în funcţie de dimensiunea materialelor. Cost producţie: min. 2 euro/buc poster A1 calitate medie. Nu implică costuri 2500 EUR pentru adaptarea EXPERTIZ Ă Experţi de comunicar e Expert grafică Expert de comunicar e Expert de creaţie Expert grafică Nu implică resurse Programat ori Expert RECOMANDĂR I Folosirea expertizei interne. Folosirea echipei interne, iar pentru producţie o tipografie/age nţie de publicitate. - Folosirea unei firme specializate/a 65

66 Media digitală (CD, prezentări PowerPoint etc.) Evenimente: seminarii, şedinţe interne, training-uri, teambuilding-uri etc. Publicul intern- Angajaţi Publicul intern- Angajaţi Spaţiu virtual comun ideal pentru discuţiile în grup; Transmitere rapidă şi corectă a mesajelor; Permite interacţiunea cu toţi angajaţii; Spaţiu de stocare a documentelor şi materialelor de lucru; Posibilitate de a alege între mai multe medii de comunicare; Volum mai mare de informaţie; Viteza de circulaţie mai mare. Dezvoltarea relaţiilor de colegialitate; Context pentru iniţierea discuţiilor despre mediul în care lucrează; Cultura organizaţională, valorile, sentimentul de apartenenţă, ideea de cetăţean al companiei, pot fi susţinute şi întărite; Este nevoie de un administrator care să gestioneze conţinutul; Aplicaţiile mai complexe cer servicii de design şi programare. Costuri ridicate pentru teambuild-inguri şi traininguri; Necesitatea unui responsabil logistic; Trainerul/facilitatorul are un rol critic și, practic, determină succesul sesiunii. Frecvenţa utilizării; Numărul de angajaţi care utilează constant intranetul. Numărul de produse create; Numărul de materiale distribuite. Număr de participanţi; Gradul de implicare la evenimente; platformei și mentenanță (poate varia în funcţie de dimensiune a reţelei) Costuri pot fi minime şi variază în funcţie de materialele care sunt achiziţionat e costuri logistice = euro/sesiun e de 3-5 zile cu 12 participanți (cazare, masă, închiriere sală); eur/zi = onorariu trainer/facil itator, dar costurile pot fi mai mari în cazul experților străini Costurile logistice pot fi minime în situaţia în care instituţia beneficiază de sală şi logistică comunicar e online Expert webdesign Expert de comunicar e Expert de comunicar e Expert de concepere /coordona re eveniment e Expert logistic genţii de publicitate care asigure şi mentenanţa, dar şi implicarea unui expert intern de comunicare. Echipa internă Organizarea evenimentelor poate fi facută de către experţi interni. Se poate apela şi la o agenţie de publicitate/ev enimente care să se ocupe de toate detaliile logistice. Organizarea de sesiuni cu participanți atât din minister, cât și din instituțiile din subordine, de sub autoritate (pentru îmbunătățirea comunicării interinstituționale). 66

67 UNIUNEA EUROPEANĂ Fondul Social European GUVERNUL ROMÂNIEI Ministerul Dezvoltării Regionale şi Administraţiei Publice Instrumente Structurale Direcții de acțiune în domeniul comunicării Etapizarea strategiei de comunicare pe un orizont de 5 ani. O comunicare de calitate şi eficientă pe termen lung poate fi definită după cum urmează: Are influenţe multiple asupra publicului: transmite informaţia corectă/necesară, conştientizează publicul despre/atrage atenţia asupra unei idei, a unui aspect important şi poate chiar amuza; Este observată de publicul dorit, în momentele favorabile receptării ei; Mesajul trebuie să fi e uşor de observat şi de înţeles, atractiv, credibil şi repetat pentru a ajunge la un număr suficient de indivizi din rândul publicului-ţintă; Comunicarea trebuie să le spună oamenilor ce să facă în continuare: îndemnul la acţiune şi comunicarea informaţiilor de contact sunt parte a oricărui proces bine realizat de comunicare a unui mesaj Ținte de comunicare Ținte de comunicare internă și externă În funcție de tipul și caracteristicile publicurilor-țintă (interne/externe), dar și de analiza SWOT a comunicării și contextul socio-economic actual, cele trei tipuri de obiective definite în capitolul 2 (de informare, de schimbare a atitudinilor și de modificare a comportamentelor) pot fi ierarhizate și definite în mod particularizat, conform tabelului de mai jos: 67

68 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Tip de publicțintă Funcționari ai MMFPSPV, ai instituțiilor din subordine și ai instituțiilor de sub autoritate. Public general (beneficiari direcți și indirecți) Particularizat Tineri (18-30 de ani) Obiectiv de informare Intensitat e obiectiv Definire obiectiv 60% Îmbunătățirea fluxului intern de comunicare, astfel încât procentul funcționarilor care consideră comunicarea internă drept puțin transparentă să scadă de la 43% (confom sondaj) la 20% în 2 ani și la 10% în 5 ani. 40% Îmbunătățirea notorietății simple (awareness) a MMFPSPV (conform sondaj) de la 54% la 65% în 2 ani și la 75% în 5 ani. Îmbunătățirea notorietății calificate a MMFPSPV, astfel încât publicul larg care nu cunoaște activitatea niciunei instituții MMFPSPV să scadă ce la 25% (conform sondaj) la 20% în 2 ani și la 12% în 5 ani. Obiectiv de schimbare a atitudinilor Intensit Definire ate obiectiv obiecti v 30% Îmbunătățirea relațiilor interne de comunicare, astfel încât procentul funcționarilor care consideră că sunt prea puțin sau deloc implicați în procesul decizional intern să scadă de la 48% (confom sondaj) la 20% în 2 ani și la 10% în 5 ani. 60% Îmbunătățirea satisfacției asociate serviciilor oferite de instituțiile Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice de la scor -0,18, cât este în prezent (conform sondaj) la scor 0,4 în 5 ani*. *Obiectivele de informare și de schimbare a atitudinilor se află într-o relație directă, având în vedere că interacțiunea cu mai multe instituții diversifică aria experienţială și crește satisfacția fată de serviciile furnizate. Deci, practic, îmbunătățirea notorietății (simple și calificate) contribuie într-o mare măsură la conturarea unei atitudini de satisfacție în rândurile publicului general. 30% Îmbunătățirea notorietății simple și calificate a MMFPSPV, cu 30% Îmbunătățirea nivelului de mulțumire a tinerilor (și în special a Obiectiv de modificare a comportamentelor Intensitat Definire obiectiv e obiectiv 10% Îmbunătățirea comportamentului de comunicare intra-instituțional și interinstituțional, astfel încât procentul funcționarilor care consideră că munca le este afectată de comunicarea internă defectuoasă să scadă de la 25% la 15% în 2 ani și la 5% în 5 ani % Stimularea unui comportament pro-activ de informare și comunicare prin 68

69 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Particularizat - Vârstnici Beneficiari servicii (persoane juridice) accent pe politicile din domeniul stimulării ocupării. 30% Îmbunătățirea notorietății a MMFPSPV (conform sondaj) de la 54% la 65% în 2 ani și la 75% în 5 ani. 40% Menținerea gradului de notorietate actual (>90%) prin informări periodice. Îmbunătățirea nivelului de notorietate calificată de la 43% (conform sondaj) la 60% în 2 ani și la 75% în 5 ani. ONG-uri 30% Menținerea gradului de notorietate actual (>90%) prin informări periodice, în special prin Internet, care este mijlocul de comunicare privilegiat de acest grup țintă***. Mass-media 30% Menținerea gradului de notorietate tinerilor cu educație medie și venit scăzut) cu privire la relația cu MMFPSPV de la scor -0,18 (conform sondaj) la scor 0,5. 70% Pozitivarea atitudinilor în raport cu MMFPSPV de la 24% nemulțumiți și foarte nemulțumiți la 18% în 3-5 ani. 60% Reducerea atitudinilor negative (de nemulțumire) în raport cu modul de comunicare al MMFPSPV de la 18% (nemulțumiți și foarte nemulțumiți) la 10% în 2 ani (în special în reegiunile București-Ilfov, Centru, Vest, Sud-Est**. ** Conform sondajului, nemulțumirile manifestate în raport cu relația cu ministerul vizează în primul rând atitudinea sau competența funcționarilor și timpul de soluționare. 50% Creștera nivelului de satisfacție cu privire la modul în care MMFPSPV comunică de la aprox. 30% (medie prezentă) până la o medie de 50% în 2 ani****. 50% Creștera nivelului de satisfacție cu utilizarea noilor mijloace de comunicare ale MMFPSPV (pagina web, rețele de socializare). 20% Stimularea unui comportament de influențare pozitivă a publicurilor țintă relevante (beneficiari individuali și instituționali) prin activități de relații publice ( networking) **** * 20% Stimularea unui comportament de influențare 69

70 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 actual (>90%) prin informări periodice, în special prin Internet, care este mijlocul de comunicare privilegiat de acest grup țintă***. privire la modul în care MMFPSPV comunică de la aprox. 30% (medie prezentă) până la o medie de 50% în 2 ani****. pozitivă a publicurilor țintă relevante (beneficiari individuali și instituționali) prin activități de relații publice ( networking)***** ***Remarcăm în cazul acestui grup (ONG, instituții media) cea mai bună raportare la activitatea Ministerul Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice, atât în faza de recunoaștere, cât și în cele de cunoaștere sau evaluare a activității. În comparație cu publicul larg sau cu managerii companiilor, reprezentanții ONG și media sunt mai informați, cunosc în mai mare măsură activitatea ministerului sau a instituțiilor subordonate (aspecte firesc, datorat si agendei comune de activități) și îi acordă în evaluare un plus de pozitivitate. **** Nemulțumirile manifestate în raport cu relația cu ministerul vizează în primul rând timpul de soluționare, dar și disfuncționalități în comunicare sau atitudinea funcționarilor. *****Deși sondajul nu furnizează astfel de date, teorii ale comunicării publice (exemplu: teoria fluxului de comunicare în doi pași) accentuează asupra rolului de comunicator/diseminator de informații ale acestor categorii de grupuri țintă (Media, ONGuri). Obiectivele specifice au fost definite pornind de la rezultatele sondajului realizat la nivelul publicurilor interne și externe ale Ministerului în perioada octombrie-noiembrie Majoritatea obiectivelor au fost definite astfel încât să conțină referiri cantitative, care să poată fi utilizate drept indicatori de măsurare a performanțelor în domeniul comunicării pe termen mediu și lung. Valorile pentru acești indicatori au fost definite pe baza analizei contextului actual și a experienței în domeniu a consultantului. Intensitatea obiectivelor rezultă din problemele identificate în sondaj, relevând practic prioritățile de comunicare ale MMFPSPV, conform ierarhiilor realizate de respondenții sondajului. Astfel, codul culorilor trebuie citit după cum urmează: a) culoarea roșie obiectiv extrem de important, care apare în mod recurent în răspunsurile la sondaj; b) culoarea portocalie obiectiv de importanță medie, care apare destul de frecvent în sondaj; c) culoarea verde obiectiv secundar, care are un potențial relativ ridicat în atingerea celorlalte obiective. Gradul de atingere al acestor obiective poate fi măsurat prin sondaje periodice, similare cu cel realizat în componenta 1 a proiectului. 70

71 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR Direcții de acțiune în ceea ce privește comunicarea internă 71

72 Direcţii de comunicare UNIUNEA EUROPEANĂ Fondul Social European GUVERNUL ROMÂNIEI Ministerul Dezvoltării Regionale şi Administraţiei Publice Instrumente Structurale Ţinte de comunicare Etapizare Resurse Indicatori de Termen mediu Termen lung (5 performanţă (2-3 ani) ani) Rezultate estimate Tip de public-țintă Funcționari ai MMFPSPV 1. Îmbunătățirea fluxului intern de comunicare, astfel încât procentul funcționarilor care consideră comunicarea internă drept puțin transparentă să scadă de la 43% (confom sondaj) la 20% în 2 ani și la 10% în 5 ani. - revizuire constantă a procedurilor în domeniul comunicării interne (gestionare documente, resurse umane, organizare sesiuni de informare și formare) - organizare compartiment cu funcţii de gestionare a comunicării interne (în perioada postcriză, odată cu diminuarea presiunilor financiare) - Resurse umane care deţin cunoştinţe şi competenţe în domeniul comunicării instituţionale şi manageriale (minim 2 specialişti la nivelul instituţiilor centrale şi minim 1 specialist la nivelul structurilor teritoriale). - numărul de proceduri de comunicare internă revizuite - compartiment cu funcţii de gestionare a comunicării interne creat. Flux intern de comunicare îmbunătăţit, astfel încât procentul funcționarilor care consideră comunicarea internă drept puțin transparentă a scăzut de la 43% (confom sondaj) la 20% în 2 ani și la 10% în 5 ani. - analiză necesar proceduri de comunicare - numărul de proceduri de comunicare internă elaborate 72

73 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 internă adiţionale 2. Îmbunătățirea relațiilor interne de comunicare, astfel încât procentul funcționarilor care consideră că sunt prea puțin sau deloc implicați în procesul decizional intern să scadă de la 48% (confom sondaj) la 20% în 2 ani și la 10% în 5 ani. - armonizare proceduri de comunicare la nivelul MMFPSPV şi instituţiilor subordonate şi de sub autoritate. - formarea personalului în metode şi tehnici de comunicare managerială (inclusiv implicarea subalternilor în procesul decizional) program de formare particularizat pentru personalul cu funcţii de conducere şi personalul cu funcţii de execuţie. - dezvoltare sistem intern de consultare şi informare, cu ajutorul unei platforme intranet. - dezvoltare sistem intern de elearning pentru webinarii cu teme de comunicare (și nu numai). Servicii de training pe diferite teme de comunicare şi de formare de formatori (posibilitatea de a forma traineri şi facilitatori interni, pentru sustenabilitate şi diminuare a costurilor ulterioare). Servicii pentru adaptarea platformei comune de intranet, care să faciliteze comunicarea internă. Organizarea unei sesiuni interne de awareness cu privire la utilizarea intranetului. - număr de proceduri operaţionale de comunicare internă armonizate pe verticală; -număr de proceduri operaţionale de comunicare internă armonizate pe orizontală; - numărul de servicii de training în comunicare managerială furnizate; - platforma de intranet adaptată/dezvoltată şi funcţională; personal informat/format cu privire la funcționarea platformei de intranet; - platforma de elearning dezvoltată și funcțională. Relații interne de comunicare îmbunătăţite, astfel încât procentul funcționarilor care vor considera că sunt prea puțin sau deloc implicați în procesul decizional intern să fie diminuat de la 48% (confom sondaj) la 20% în 2 ani și la 10% în 5 ani. Servicii pentru dezvoltare platforma 73

74 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR Îmbunătățirea comportamentului de comunicare intrainstituțional și interinstituțional, astfel încât procentul funcționarilor care consideră că munca le este afectată de comunicarea internă defectuoasă să scadă de la 25% la 15% în 2 ani și la 5% în 5 ani. - organizarea a minim 3 evenimente de comunicare internă per semestru, cu participarea funcţionarilor implicaţi în oferirea de servicii similare sau complementare (exemplu: protecţia copiilor + adopții). Dintre aceste 3 evenimente, minim unul ar trebui să presupună participarea personalului cu funcţii de conducere, precum şi interacţiuni semi-formale ( exemplu: workshop de planificare participativă); - organizare sesiuni de - organizare de team-buildinguri (pe cât posibil, în afara locului de muncă) tematice, cu participanţi de la diferite instituţii şi compartimente minim 3 teambuilding-uri pe an. de elearning. Consultanţă de specialitate (eventual, metodologie validată, testată la nivel internaţional) pentru realizarea următoarelor servicii: - diagnoza culturii organizaţionale actuale (cu un impact major asupra patternurilor de comunicare internă); - coaching şi on-thejob training pentru exersarea şi însuşirea practicilor de relaţionare şi comunicare inter- şi intrainstituţională (corelate și cu Strategia pentru dezvoltarea resurselor umane a ministerului); - training-uri prin metode non-formale pentru stimularea unui dialog constructiv (exemplu: analiza tranzacţională, inteligența emoțională, - număr de workshopuri organizate; - număr de sesiuni de coaching şi on-thejob training; -număr de teambuilding organizate; - diagnoza culturii organizaţionale; - relaţii de muncă mai bune, comunicare mai eficientă (a se testa prin sondaj intern, există posibilitatea utilizării unor chestionare internaţionale). Comportament de comunicare intrainstituțional și inter-instituțional îmbunătăţit, astfel încât procentul funcționarilor care consideră că munca le este afectată de comunicarea internă defectuoasă să fie diminuat de la 25% la 15% în 2 ani și la 5% în 5 ani. 74

75 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 coaching şi onthe-job training; - realizare diagnoză la nivelul culturii organizaţionale existente. comunicare asertivă, medierea conflictelor) 75

76 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR Direcții de acțiune în ceea ce privește comunicarea externă Direcţii de comunicare Ţinte de comunicare Etapizare Mesaj Termen mediu Termen lung (5 principal/ (2-3 ani) ani) unificator Resurse Indicatori de performanţă Rezultate estimate Tip de public-țintă Public general (beneficiari direcți și indirecți) Informarea publicului general cu privire la activitatea ministerului, reflectat în îmbunătățirea satisfacției asociate serviciilor oferite de instituțiile Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice de la scor - 0,18, cât este în prezent (conform sondaj) la scor 0,4 în 5 ani. -consolidarea instituțională a comunicării externe: direcție de comunicare, cu resurse umane și materiale (având în vedere complexitatea comunicării și eterogenitatea publicului-țintă); instituția purtătorului de cuvânt vocea unică a organizației. -implementare sistem intern de gestionare informatizată a petițiilor, ceea ce presupune existența MMFPSPV transparență și dedicare pentru cetățeni -resurse umane (specialiști proprii): 1 coordonator cu funcții manageriale, 1 expert relații cu presa, 1 expert relații cu beneficiarii individuali, 1 expert relații cu beneficiarii organizaționali, 1 expert organizare evenimente, 1 expert comunicare online. -achiziție sistem informatic și servicii pentru adaptarea - număr de apariții în presă (încadrare favorabilă); - număr de evenimente organizate/an cu feedback favorabil; - număr de likeuri pe pagina de FB; - număr de petiții soluționate. - timp mediu de răspuns la petiții (diminuare față de actua). Satisfacția beneficiarilor de servicii oferite de Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice și instituțiile subordonate și sub autoritate îmbunătățită de la -0,18 (în anul 2013) la scor 0,4 până la finalul anului

77 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 unei singure căi de intrare în sistem a petițiilor. acestuia + training pentru utilizatori. - analiză şi optimizare procese interne de gestionare a relaţiei cu diferitele tipuri de beneficiari (audit de sistem) - program de formare pe tema relaţiei cu clienţii particularizat pentru personalul cu funcţii de conducere şi pentru personalul cu funcţii de execuţie. - reducere a timpului de răspuns-de soluţionare prin alocare de personal şi implementare a noilor tehnologii self-service, corelate cu instituțiile din subordine/de sub autoritate pentru eliminarea redundanțelor (exemplu: implementarea unui formular de petiții/contact electronic, cu problematici predefinite, corelat cu instituțiile din subordine/de sub autoritate). - Servicii de consultanţă pentru: analiza necesarului de resurse umane pentru gestionarea relaţiei cu clienţii, formare profesională în domeniul relaţiei cu clienţii; - Resurse umane alocate pentru analiza şi optimizarea proceselor de gestionare a relaţiei cu beneficiarii. -Achiziţionare şi implementare noi tehnologii de tipul selfservice. - analiza necesarului de resurse umane pentru relaţia cu beneficiarii; - număr de sesiuni de formare implementate şi număr de persoane formate în gestionarea relaţiei cu beneficiarii; - număr facilităţi IT implementate şi promovate; - număr de procese de relaţionare cu beneficiarii optimizate; - timp mediu de răspuns, calculat pe tip de serviciu. 77

78 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Îmbunătățirea notorietății simple (awareness) a MMFPSPV (conform sondaj) de la 54% la 65% în 2 ani și la 75% în 5 ani. -îmbunătățirea paginii web a ministerului prin simplificarea și creșterea atractivității conținutului. Servicii de consultanță pentru web design și mentenanță site. -pagina web: număr de accesări, număr de vizualizări, număr de vizitatori unici. Notoritetatea MMFPSPV îmbunătățită de la 54% (în anul 2013) la 65% în 2 ani și la 75% în 5 ani. Particularizat Tineri (18-30 de ani) Îmbunătățirea notorietății calificate a MMFPSPV, astfel încât publicul larg care nu cunoaște activitatea niciunei instituții MMFPSPV să scadă ce la 25% (conform sondaj) la 20% în 2 ani și la 12% în 5 ani. Stimularea unui comportament proactiv de informare și comunicare prin utilizarea noilor mijloace de comunicare ale MMFPSPV (pagina web, rețele de socializare). - materiale de informare cu privire la serviciile oferite particularizate în funcţie de tipul de beneficiar; -realizarea unui Ghid al petentului, cu pași simpli pe categoriile cele mai frecvente de petiții. - dezvoltarea unei identităţi vizuale umbrelă; -dezvoltare/ actualizare/ adaptare pagini în rețele sociale (Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn) ale MMFPSPV, cu o identitatea vizuală modernă, mai aproape de tineri (inclusiv activități de - armonizare a metodelor şi tehnicilor de informare la nivelul MMFPSPV, a instituţiilor subordonate şi de sub autoritate (spre exemplu, respectare structură unitară pentru paginile web ale instituţiilor, oferirea unui conţinut similar). -crearea unei rețele online naționale și transnaționale de comunicare, practică și mentorat (universități + companii +ONGuri), sub coordonarea Munca (prescurtare pentru minister) este cool / Un tânăr informat, un adult mai bogat / Vrei la Muncă? (prescurtare pentru minister) Intră în - Servicii pentru realizarea, editarea şi tipărirea materialelor de informare; - Servicii pentru dezvoltarea identităţii vizuale; -Servicii de consultanță pentru noile media/rețele de socializare/co municare online (inclusiv blogosfera) - numărul şi tipul de materiale de informare; -identitate vizuală umbrelă dezvoltată și cunoscută de beneficiari; -număr de rețele de socializare create; -număr de rețele de socializare gestionate/adap tate; Notorietatea calificată a MMFPSPV să fie net îmbunătățită, astfel încât publicul larg care nu cunoaște activitatea niciunei instituții MMFPSPV să scadă de la 25% (în anul 2013) la 20% în 2 ani și la 12% în 5 ani. Un comportament pro-activ de de informare și comunicare manifestat de tineri, care să utilizeze noile mijloace de comunicare ale MMFPSPV (pagina web, rețele de 78

79 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 informare și educare online); MMFPSPV (eventual, pot fi valorificate astfel de rețele create în cadrul proiectelor POS DRU DMI 1.2). rețeaua noastra... sau - servicii de formare în gestionarea noilor media și a comunicării online a specialiștilor MMFPSPV (astfel este asigurată și sustenabilitate a acestor activități). socializare) în mod constant și din proprie inițiativă. Minim 30% din tinerii chestionați să cunoască mijloacele de comunicare online ale MMFPSPV și minim 20% să le utilizezepână în anul 2015 (rezultat de verificat prin sondaj național). -dezvoltare blog-uri tematice, prin care diferiți contributori (din mediul de afaceri, ONG-uri, asociațiile studențești, sindicate etc.) să abordeze tematici cu relevanță pentru aria ocupării, incluziunii sociale etc. (MMFPSPV să aibă rol de editor - achiziție și adaptare platformă online colaborativă (pentru rețeaua de practică). - resurse umane pregătie în comunicare online, cu atribuții specifice în fișa postului; - parteneriate cu diferite ONG-uri (această idee - număr de bloguri tematice create; - număr de bloguri tematice active/gestionat e. 79

80 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 central al acestor bloguri) -dezvoltare parteneriate cu diferite ONG-uri studențești/care abordează problemele tineretului și implementarea unor activități de comunicare online (exemple: concursuri, webinarii organizate de ONG-uri cu lectori de la MMFPSPV - în funcție de problematică). poate fi implementată printr-un proiect cu finanțare externă); - resurse umane responsabile de încheierea și coordonarea parteneriatelor cu ONG-urile. - număr de parteneriate cu ONG-uri dezvoltate; - număr de parteneriate cu ONG-uri gestionate prin activități de comunicare online cu tinerii. Îmbunătățirea nivelului de -dezvoltare parteneriate cu universități pentru informarea tinerilor cu privire la serviciile oferite pentru ei de MMFPSPV, instituțiile subordonate și sub autoritate. - campanie națională de informare și - înființare centre de -resurse umane proprii și parteneriate cu ONG-urile. -servicii de informare, - număr de parteneriate cu universitățile dezvoltate; - număr de parteneriate cu universitățile gestionate prin activități de comunicare online cu tinerii. -număr de licee și școli Tineri cu un nivel mai mare de 80

81 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 mulțumire a tinerilor (în special a tinerilor cu educație medie și venit scăzut din mediul rural) cu privire la relația cu MMFPSPV de la scor - 0,18 (conform sondaj) la scor 0,5. consiliere derulată pentru tinerii din mediul rural (eventual, prin parteneriat cu MEN școli profesionale și licee - pentru includerea unor cursuri de alfabetizare IT și dezvoltare personală/profesional ă în curicule). informare și consiliere MOBILE pentru tinerii din mediul rural, inclusiv dotarea acestora cu echipamente IT și conexiune Internet. - realizare/actuali zare bază de date cu tinerii din mediul rural care se află în căutarea unui loc de muncă. consiliere, orientare profesională oferite pentru tinerii din mediul rural prin intermediul liceelor și școlilor profesionale; - servicii de formare de formatori în orientare și consiliere profesională; - dotări pentru centrele mobil e de informare și consiliere din mediul rural: mașini (stații mobile), calculatoare, videoproiectoa re, conexiuni la Internet, birotică etc; profesionale din mediul rural unde sunt implementate cursurile de dezvoltare personală/profes ională a tinerilor; - număr de centre de informare și consiliere pentru tinerii din mediul rural. - bază de date cu cu tinerii din mediul rural care se află în căutarea unui loc de muncă dezvoltată. satisfacție în ceea ce privește relația cu MMFPSPV (de la scor -0,18 în 2013 la scor 0,5 în anul resurse umane care să coordoneze aceste activități. 81

82 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Particularizat - vârstnici Îmbunătățirea notorietății simple și calificate a MMFPSPV, cu accent pe politicile din domeniul stimulării ocupării. Pozitivarea atitudinilor în raport cu MMFPSPV (în special CPP) de la 24% nemulțumiți și foarte nemulțumiți la 18% în 3-5 ani*. *Obiectiv foarte sensibil la politizări. De multe ori, pensionarii confundă politicile în domeniu, dictate de multipli factori socioeconomici și demografici, cu modul în care relaționează cu instituțiile abilitate. Atingerea acestui obiectiv este dependent într-o mare măsură de factori macroeconomici. -materiale de informare realizate și distribuite prin instituțiile care interacționează cu vârstnicii (case de pensii, spitale, primării, asociații de proprietari etc.), cu accent pe mediul rural. - mediatizarea informațiilor pentru vârstnici prin radio (posturile urmărite de aceștia) și TV (emisiuni de informare/educative la ore care nu trebuie să fie în mod necesar în prime time). O viață activă este demnă de respect Ați muncit pentru noi, acum noi muncim pentru voi. -servicii pentru realizarea, editarea şi tipărirea materialelor de informare; - resurse umane responsabile cu relațiile cu mass-media - servicii producție și difuzare spot (cu psoibilitatea de a obține difuzare gratuită pe posturile naționale, așa cum este Radio România Actualități). - număr materiale de informare pentru tineri realizate și distribuite. - număr de emisiuni radio și tv pentru infomarea și educarea persoanelor vârstnice. Instituțiile MMFPSPV mai cunoscute cu 50% în rândul tinerilor față de situația prezentă. - Atitudinile vârstnicilor în raport cu MMFPSPV (în special CPP) îmbunătățite de la 24% nemulțumiți și foarte nemulțumiți la 18% nemulțumiți și foarte nemulțumiți în 3-5 ani*. 82

83 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Îmbunătățirea notorietății MMFPSPV (conform sondaj) de la 54% la 65% în 2 ani și la 75% în 5 ani. -realizare și diseminare materiale de informare speciale pentru vârstnici, cu accentuarea aspectelor practice (pași de urmat, modalitate de contact etc.) explicate într-o modalitate cât mai simplă; aceste materiale vor fi diseminate atât în sediile CPP, cât și în zone frecventate de pensionari (spitale, clinici, supermarketuri, școli și grădinițe, biserici parteneriat cu Secretariatul General al Guvernului, departamentul pentru culte, asociațiile de proprietari, bănci etc.) - publicare rubrici informative în publicații citite de vârstnici (Formula AS, ACASA Magazin, programe TV) -servicii pentru realizarea, editarea, tipărirea și diseminarea materialelor de informare - costuri pentru advertoriale; - resurse umane cu responsabilități în pregătirea - număr de materiale de informare realizate și diseminate. - număr de advertoriale; - număr de articole publicate. Notorietatea MMFPSPV (conform sondaj) îmbunătățită de la de la 54% la 65% în 2 ani și la 75% în 5 ani. 83

84 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Beneficiari servicii persoane juridice Reducerea atitudinilor negative (de nemulțumire) în raport cu modul de comunicare al MMFPSPV de la 18% (nemulțumiți și foarte nemulțumiți) la 10% în 2 ani (în special în regiunile București-Ilfov, Centru, Vest, Sud- Est. - organizare evenimente de relaționare cu mediul de afaceri, în special în regiunile București- Ilfov, Centru, Vest, Sud-Est. - dezvoltare facilități online pentru mediul de afaceri (selfservice) - implementare seminarii de informare a mediului de afaceri cu privire la serviciile oferite, modificări legislative, diferite metodologii etc. MMFPSPV și mediul de afaceri un parteneriat durabil materialelor. - servicii de organizare evenimente; - servicii de organizare evenimente de informare. -achiziţionare şi implementare noi tehnologii de tipul selfservice; - număr de evenimente organizate - număr de facilități online dezvoltate pentru mediul de afaceri. Beneficiari instituționali mai mulțumiți de relația cu MMFPSPV și instituțiile din subordinte/autorit ate cu responsabilități concrete. Mediu de afaceri mai mulțumit de relația cu MMFPSPV. Îmbunătățirea nivelului de notorietate calificată de la 43% (conform sondaj) la 60% în 2 ani și la 75% în 5 ani. Menținerea gradului de notorietate actual (>90%) prin informări periodice. ONG-uri Creștera nivelului de satisfacție cu privire - materiale informative realizate și diseminate prin intermediul mijloacelor electronice și fizice, dar și prin diferiți parteneri (camere de comerț, asociații ale oamenilor de afaceri). - utilizarea în mod eficient a comunicării -crearea unei rețele online MMFPSPV sprijină - resurse umane pentru gestionarea platformei de self-service. -servicii pentru realizarea, editarea, tipărirea și diseminarea materialelor de informare -servicii pentru -număr de materiale de informare realizate și diseminate. -număr de materiale de Notorietatea calificată îmbunătățită cu 17% în 2 ani și 22% în 5 ani. -societate civilă mai satisfăcută de 84

85 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 la modul în care MMFPSPV comunică de la aprox. 30% (medie prezentă) până la o medie de 50% în 2 ani. Menținerea gradului de notorietate actual (>90%) prin informări periodice, în special prin Internet, care este mijlocul de comunicare privilegiat de acest grup țintă. online (pagina web, rețele de socializare etc.) - materiale de informare realizate special pentru ONGuri. naționale și transnaționale de comunicare, practică și mentorat (universități + companii +ONGuri), sub coordonarea MMFPSPV (eventual, pot fi valorificate astfel de rețele create în cadrul proiectelor POS DRU DMI 1.2). societatea civilă. realizarea, editarea, tipărirea și diseminarea materialelor de informare - resurse umane responsabile cu comunicarea online. - achiziție și adaptare platformă online colaborativă informare realizate și diseminate - rețea online de colaborare cu societatea civilă. modul în care comunică MMFPSPV - notorietate menținută. Stimularea unui comportament de influențare pozitivă a publicurilor țintă relevante (beneficiari individuali și instituționali) prin activități de relații publice ( networking) Mass-media Creștera nivelului de satisfacție cu privire la modul în care - 2 evenimente de networking cu societatea civilă per semestru. - consolidarea instituției purtătorului de MMFPSPV un partener de comunicare al - servicii organizare evenimente de networking; -resurse umane proprii. -Servicii de formare în comunicarea - număr de persoane formate în - networking îmbunătăți cu societatea civilă. -mass-media mai satisfăcută de modul în care 85

86 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 MMFPSPV comunică de la aprox. 30% (medie prezentă) până la o medie de 50% în 2 ani. Menținerea gradului de notorietate actual (>90%) prin informări periodice, în special prin Internet, care este mijlocul de comunicare privilegiat de acest grup țintă. cuvânt - utilizarea în mod eficient a comunicării online (pagina web, rețele de socializare etc.) - realizare materiale de informare realizate special pentru mass-media - formarea personalului cu funcții de conducere în gestionarea relației cu mass-media - organizare schimburi de experiență pe zona comunicării mediatice cu instituțiile omoloage din diferite statemembre presei românești. cu media; -servicii pentru realizarea, editarea, tipărirea și diseminarea materialelor de informare - resurse umane responsabile cu comunicarea online; -servicii pentru organizarea schimburilor de experiență. comunicarea cu mass-media; -număr de materiale de informare realizate și diseminate; - număr de schimburi de experiență organizată; - instituția purtătorului de cuvânt consolidată. comunică MMFPSPV - notorietate menținută. Stimularea unui comportament de influențare pozitivă a publicurilor țintă relevante (beneficiari individuali și instituționali) prin - organizare eveniment festiv anual, cu premierea jurnaliștilor care au contribuit cel mai mult la informarea publicului cu privire la politicile din - servicii organizare eveniment festiv; -resurse umane/echipă de organizare. - un eveniment festiv (gală) organizat anual, cu participare internațională. - relație îmbunătățită cu mass-media. 86

87 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 activități de relații publice ( networking) domeniul muncii, ocupării, protecției și incluziunii sociale, egalității de șanse etc. (cu invitarea oficialilor europeni de la DG Employment) 87

88 UNIUNEA EUROPEANĂ Fondul Social European GUVERNUL ROMÂNIEI Ministerul Dezvoltării Regionale şi Administraţiei Publice Instrumente Structurale Aspecte orizontale în implementarea Strategiei de comunicare (egalitate de șanse și dezvoltare durabilă) Respectarea egalității de șanse Egalitatea între femei şi bărbaţi este un drept fundamental, o valoare comună a UE, şi o condiţie necesară pentru realizarea obiectivelor UE de creştere economică, ocuparea forţei de muncă şi a coeziunii sociale. Cu toate că inegalităţile încă există, în prezent UE a făcut progrese semnificative în ultimele decenii în realizarea egalităţii între femei şi bărbaţi. Aceste progrese se datorează în principal legislaţiei de tratament egal, precum şi integrării dimensiunii egalităţii de gen şi măsurilor specifice pentru avansarea femeilor. Aceste aspecte vizează accesul la ocuparea forţei de muncă, egalitatea salarială, protecţia maternităţii, concediul parental, de asigurări sociale şi profesionale, securitatea socială, sarcina probei în cazurile de discriminare şi de auto-ocupare a forţei de muncă. Toate activivățile de comunicare la care face referire Strategia de față vor respecta și promova directivele europene în domeniul egalității de șanse, precum și Strategia UE pentru egalitatea intre femei si barbati De asemenea, Strategia de comunicare contribuie la promovarea direcțiilor prioritare stabilite prin Strategia Nationala pentru Egalitatea de Sanse intre Femei si Barbati. Promovarea egalitatății de șanse vizează o serie de aspecte situate dincolo de egalitatea de gen, așa cum este egalitatea de tratament a persoanelor cu dizabilități. Prin obiectivele, activitatile si rezultatele sale, Strategia se doreste a fi un vector de imagine, de formare si de informare in ceea ce priveste egalitatea de sanse si de gen. 88

89 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Respectarea principiului dezvoltării durabile Conceptul de dezvoltare durabilă desemnează totalitatea formelor şi metodelor de dezvoltare socio-economică al caror fundament îl reprezintă asigurarea echilibrului între sistemele socioeconomice şi potenţialul natural. Deşi iniţial dezvoltarea durabilă s-a dorit a reprezenta o soluţie la criza ecologică provocată de intensa exploatare industrială a resurselor şi degradarea continuă a mediului şi caută în primul rând prezervarea calitătii mediului înconjurător, în prezent acest concept s-a extins într-un mod complex asupra calitătii vieţii, atât sub aspect economic cât si social. Cea mai cunoscută definiţie a dezvoltării durabile este cu siguranţă cea dată de Comisia Mondială pentru Mediu şi Dezvoltare (WCED) în raportul "Viitorul nostru comun", cunoscut şi sub numele de Raportul Brundtland: "dezvoltarea durabilă este dezvoltarea care urmăreşte satisfacerea nevoile prezentului, fără a compromite posibilitatea generaţiilor viitoare de a-şi satisface propriile nevoi". Strategia UE pentru Dezvoltare Durabilă, ce reprezintă fundamentul Strategiei Naţionale a României în domeniu, completează Strategia de la Lisabona şi se doreşte a fi un catalizator pentru cei ce elaborează politici publice şi pentru opinia publică, în scopul schimbării comportamentului în societatea europeană şi, respectiv, în societatea românească şi implicării active a factorilor decizionali, publici şi privaţi, precum şi a cetăţenilor în elaborarea,implementarea şi monitorizarea obiectivelor dezvoltării durabile. Dezvoltarea durabilă constituie o dimensiune intrinsecă a activităților de comunicare. Strategia de față respectă obiectivele generale ale Strategiei pentru Dezvoltare Durabilă a Uniunii Europene, în special obiectivul referitor la crearea unei societăţi a incluziunii sociale prin luarea în considerare a solidarităţii între şi în cadrul generaţiilor, asigurarea securităţii şi creşterea calităţii vieţii cetăţenilor ca o precondiţie pentru păstrarea bunăstării individuale. 89

90 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR Monitorizare și evaluare Considerații și recomandări specifice cu privire la crearea unui sistem de monitorizare și evaluare permanentă a activităților de comunicare. Evaluarea reprezintă aplicarea sistematică a procedurilor de cercetare sociologică pentru a înţelege conceptualizarea, proiectarea, implementarea şi utilitatea strategiei de comunicare. Existența sondajului inițial (din activitatea 1) permite evaluarea procesuală a celor trei tipuri de efecte pe care le poate avea o strategie de comunicare publică, respectiv: - Efecte cognitive (sporirea atenţiei sau creşterea nevoii de informaţii); - Efecte afective/atitudinale (stimularea unor sentimente, stări de spirit, atitudini); - Efecte comportamentale (adoptarea modului de acţiune propus de strategie). Notă: efectele atitudinale și comportamentale se conturează într-o perioadă mult mai lungă de timp decât efectele cognitive/informaționale, reprezentând un impact pe termen mediu și lung al strategiei mai degrabă decât un rezultat imediat al acesteia. Din acest motiv, în cadrul sondajului final este posibil ca efectele atitudinale și comportamentale să nu fie pe deplin coagulate. Monitorizarea constă în acele activităţi menite a măsura eficienţa cu care au fost implementate măsurile campaniei. În cazul monitorizării, datele sunt colectate la nivelul fiecărei activități a strategiei (spre exemplu, monitorizare de presă audio-video, monitorizarea calității materialelor etc). În tabelele de la capitolul 8 (Direcții de comunicare) au fost definiți indicatori pentru fiecare direcție de comunicare propusă. Indicatori adiționali vor fi definiți în cadrul fiecărui tip de activitate și/sau de campanie realizată cu respectarea prevederilor Strategiei, depinzând într-o mare măsură de resursele existente la momentul implementării. 90

91 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR Bibliografie Arpinte Daniel, Baboi Adriana, Cace Sorin, Romescu Cristina, Stănescu Iulian. (2008). Politici de incluziune socială. In Calitatea vieții, XIX, nr Carta Drepturilor Fundamentale ale Uniunii Europene. (2000). accesat la Consiliul European (2000). Presidency Conclusions. Lisbon European Council 23 and 24 March 2000, ( accesat la data de Dumitru, Sandu. (2010). Lumile sociale ale migrației românești în străinătate, Polirom. Dumitru, Sandu (coord.) (2012)., Romanian Communities In Spain, Raport realizat pentru Fundația Soros, București. Frunzaru, Valeriu (2012). Ocuparea forței de muncă - Politici europene, Tritonic, București. Iniţiativa oportunităţi pentru tineri (COM 933), elaborată de Comisia Europeana, accesat la Pew Research Center (2013). Social Media Update, accesat la Update.aspx pe data de 20 ianuarie Planul național pentru stimularea ocupării tinerilor. (2013). Accesat la a_tinerilor_pe_piata_muncii.pdf Pratkanis, Anthony, Aronson, Elliot (2001). Age of Propaganda: the everyday use and abuse of persuasion, ediţia a IIIa, New York, Freeman and Company. Programul de guvernare , accesat la la data de Radu, Loredana. (2012). Criza economică în Uniunea Europeană. O abordare comunicațională. București: comunicare.ro. Raportul Social policy reforms for growth and cohesion: Review of recent structural reforms (2013). Social Protection Committee, Bruxelles. Raportul de cercetare Evaluarea serviciilor oferite de Casele Județene de Pensii. Rice, Ronald, Atkin, Charles, Public Communication Campaigns. (2001). ediţia a II-a. New York, Sage Publications. Strategia Europa 2020 O strategie europeană pentru o creștere inteligentă, ecologică și favorabilă incluziunii (2010). Comisia Europeană, Bruxelles. 91

92 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 ANEXE Anexa 1 - Principii de bune practici și lecții învățate în comunicarea publică În literatura de specialitate se vorbeşte despre două tipuri de campanii de comunicare publică, ambele fiind specifice activității MMFPSPV: campaniile concentrate pe modificarea comportamentului individual şi campaniile de persuasiune în vederea adoptării unor politici sau programe 17. Tabelul de mai jos oferă o privire detaliată asupra particularităţilor specifice fiecărui tip de campanie menţionat. Campanie Schimbarea comportamentului individual Tip / scop Obiective o Infuenţarea credinţelor şi cunoştinţelor despre un comportament şi consecinţele acestuia; o Modificarea atitudinilor în sensul acceptării şi promovării unor comportamente; o Influenţarea normelor sociale percepute în sensul acceptării unui anumit comportament în cadrul unei comunităţi; o Influenţarea intenţiilor de a adopta un comportament; o Producerea schimbării comportamentale; Adoptarea unor politici noi o Creşterea vizibilităţii şi importanţei unei anumite probleme; o Influenţarea percepţiei asupra celor reponsabili pentru anumite probleme cu care se confruntă comunitatea; o Infuenţarea criteriilor utilizate pentru a judeca diferite politici şi promotorii acestora; o Ajută la determinarea a ceea ce este mai bun pentru introducerea unor servicii sau politici publice; o Angajează la acţiune în vederea atingerii unui scop precis, adjudecat politic. Audienţă Segmente de populaţie al căror comportament trebuie modificat. Segmente de populaţie care trebuie mobilizate în vederea înfăptuirii unei anumite politici. Strategii Marketing social Persuasiune prin mass media Organizarea şi mobilizarea comunităţilor Canale media Internet, ziare, televiziune, radio, întâlniri directe cu comunitatea Ştiri în mass media și în new media, reclame în presa scrisă, audio şi video. Exemple Campanii anti-fumat, de schimbare a Introducerea unei noi politici de asigurări atitudinilor cu privire la persoanele cu de sănătate, introducerea unor programe dizabilități, de purtare a centurii de de after-schooling pentru copiii siguranţă. instituţionalizaţi, introducerea unor noi programe educaționale adresate șomerilor etc. Campaniile de adoptare a unor politici noi sunt concentrate pe ideea de a legitima sau a potenţa importanţa unei probleme sociale, astfel încât să fie asigurat impulsul schimbării sau impunerii unor soluţii. Campaniile de schimbare a comportamentului individual sunt asimilate de cercetătoarea Julia Coffman cu campaniile de informare educare publică. Cele mai cunoscute exemple de astfel de campanii sunt campaniile anti-fumat, anti-drog, pro-reciclare, utilizarea centurilor de siguranţă etc. 17 Coffman, Julia, Public communication campaign evaluation: an environmental scan of challenges, criticism, practice and opportunities, Cambridge, MA: Harvard Family Research Project, 92

93 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Conform cercetătorilor Anthony Pratkanis şi Elliot Aronson, campaniile de comunicare publică pot avea succes dacă urmează următoarele reguli: - existenţa unei componente de divertisment: adoptarea exclusiv a unui ton moralizator se poate dovedi păguboasă, provocând plictisul publicului ţintă; - evitarea declanşării unui atac direct asupra atitudinilor şi credinţelor publicului-ţintă 18 ; - utilizarea tacticilor de persuasiune, o dată cu adaptarea acestora la mediul de referinţă al publicului ţintă. Studiile în domeniul comunicării publice ne arată că simpla informare nu determină într-o modalitate definitorie schimbarea comportamentului individual. Spre exemplu, oamenii continuă să fumeze, deşi deţin multe informaţii despre efectele nocive ale fumatului. Ca rezultat, din ce în ce mai puţine campanii adoptă strategii de informare prin argumente raţionale (bazate pe cifre şi statistici). În ultima vreme, strategiile de comunicare publică sunt gândite prin prisma unor factori ce ţin de psihicul uman: receptarea mediului de socializare, manifestarea predispoziţiilor, a nevoilor manifeste şi latente ale publicului ţintă etc. Aspecte care vor trebui evitate în implementarea Strategiei de comunicare: - promovarea unui ton moralizator. Este foarte posibil ca acest ton să aibă impact la nivelul audienţei tinere, al copiilor, care sunt dependenţi de sistemul primar de socializare (familia). Majoritatea campaniilor de comunicare publică se concentrează asupra modificării comportamentului adulţilor iar în acest caz este foarte dificil ca tonul moralizator să aibă un impact pozitiv; - complexitatea mesajului. În multe campanii de comunicare publică, este necesar ca mesajele să fie adaptate la experienţa receptorului. Spre exemplu, într-o campanie de informare cu privire la programe de calificare adresate şomerilor, trebuie să ţinem cont de mediul de referinţă al publicului vizat. Dacă această campanie se desfăşoară în mediul rural, este necesar ca specialiştii care instrumentează campania să croiască tacticile în funcţie de posibilităţile de înţelegere ale audienţei. - precaritatea fondurilor. Foarte puţine campanii de comunicare publică beneficiază de fonduri suficiente, astfel încât să poată fi garantată obţinerea efectelor scontate. Prin urmare, este foarte important ca dimensiunea comunicării să fie înţeleasă ca o dimensiune intrinsecă a actului de realizare şi promovare a politicilor publice, ca şi în dezvoltarea unei relaţii sănătoase, de colaborare, cu diferitele tipuri de public-ţintă. Aceasta este o problemă de statut al comunicării, uneori înţeleasă ca o anexă a procesului decizional, ca un aspect important, dar nu şi esenţial. Studii de profil confirmă faptul că instituirea unor relaţii de colaborare se bazează pe o comunicare corect instrumentată, ceea ce, aşa cum este firesc, presupune alocare şi consum de resurse umane şi financiare. - lipsa sprijinului din partea instituţiilor media. În general, instituțiile media se feresc să sprijine demersurile de comunicare publică având în vedere avantajele financiare firave şi problematica uneori rigidă abordată de instituţiile publice. De asemenea, jurnaliştii, aflaţi într-o continuă căutare a senzaţionalului, pot utiliza anumite cadraje pentru transmiterea mesajelor, cadraje compatibile cu agendele instituțiilor mediatice, dar uneori mai puţin compatibile cu interesele imagologice ale actorilor principali ai comunicării. În prezent, acest aspect poate fi parţial combătut prin utilizarea noilor media, care, dacă sunt utilizate corect, garantează un control deplin al informaţiilor transmise. 18 Pratkanis, Anthony, Aronson, Elliot, Age of Propaganda: the everyday use and abuse of persuasion, ediţia a III-a, New York, Freeman and Company, 2001, p

94 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Lecții învățate STUDIU DE CAZ NR. 1 Titlu: Campanie de conştientizare pentru Programul Operaţional Regional Provocări întâlnite şi soluţii propuse: Fiind prima acţiune de comunicare pentru promovarea instrumentelor structurale a reprezentat un proiect-pilot, de o importanţă semnificativă atât pentru acţiunile ulterioare de comunicare din cadrul POR, cât şi pentru acţiuni similare în cadrul altor programe operaţionale. Pentru a înţelege foarte bine contextul general, însă mai ales specificul programului, abordarea a fost axată într-o primă fază pe o cercetare elaborată, pe strângerea de informaţii relevante şi pe interpretarea acestora. Fiind vorba de un program cu o desfăşurare în timp pe 6 ani ( ), identitatea vizuală a trebuit să ţină cont de toate modificările care puteau surveni la nivelul comunicării. Pentru a se asigura că manualul de identitate creat pentru POR va putea fi respectat pe toată durata implementării programului, abordarea Consultantului a fost de tip previzionar, bazată pe anticiparea posibilelor direcţii de dezvoltare. Deşi campania de comunicare pentru POR a fost gândită pe durata unui an, abordarea strategică a avut în vedere faptul că programele operaţionale sunt instrumente. Construcţia brandului şi strategia de comunicare au fost gândite astfel încât să asigure dezvoltarea ulterioară a componentelor de comunicare. Dat fiind faptul ca la momentul initierii campaniei o parte din documentele de baza ale programului nu fuseseră finalizate şi aprobate la nivel oficial, au fost depuse eforturi considerabile pentru a putea respecta cerintele de timp si buget. O parte din activitati au fost regândite, altele au fost extinse, în vederea maximizarii rezultatelor. Pentru a putea face toarte aceste lucruri flexibilitatea şi continua adaptare au constituit factorii-cheie de care Consultantul a dat dovada. Lecții învățate: - Mesaj simplu și ușor de reţinut, însă diferenţiat la nivelul publicurilor - În cadrul programelor operaţionale, publicurile sunt variate, atât din punctul de vedere al caracteristicilor lor, dar şi în ceea ce priveşte răspunsurile pe care le aşteptăm de la ele. În cazul ROP, campania mass-media a fost adresată publicului larg, însă acesta nu era publicul principal, întrucât nu era el beneficiarul eligibil al fondurilor. Prin natura proiectelor finanţate din programele operaţionale, publicul larg este beneficiar final al acestor investiţii, însă nu este cel de la care se aştepta o acţiune (call-toaction). Aceasta este o situaţie comună tuturor programelor operaţionale, de aceea, diferenţierea între publicuri trebuie avută în vedere pentru a găsi modalitatea optimă de a ajunge la un anumit target şi de a genera reacţia dorită. - Alocare financiară suficientă pentru difuzarea prin mass-media, susţinută de parteneriate strategice cu mass-media - Costurile de media înregistrează creşteri semnificative de la an la an (cresc în medie cu 35% pe an). De aceea, sunt necesare activităţi adiţionale. Un parteneriat cu canalele media în vederea obţinerii acoperirii editoriale se poate dovedi mai eficient, atât din punctul de vedere al costurilor, cât şi din cel al impactului. - Implicarea organismelor intermediare şi transfer de know-how - Odată creat, brandul trebuie să continue să existe şi să se dezvolte permanent. Toate organismele implicate în gestionarea programului (AM, OI) trebuie să-şi dezvolte capacităţile necesare pentru a răspunde acestei nevoi. Rolul lor este esenţial şi ele trebuie implicate efectiv în fiecare etapă de dezvoltare pentru a favoriza transferul de expertiză specifică, atât către reprezentanţii de comunicare din cadrul AMurilor, cât şi din cadrul OI-urilor. În plus, Autoritatea de Management trebuie să demonstreze o prezenţă locală, pe lângă Organismele Intermediare. STUDIU DE CAZ NR. 2 94

95 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Titlu: Asistență tehnică pentru derularea unei campanii de informare publică la nivel naţional privind Programul Operaţional Sectorial Transport Provocări întâlnite şi soluţii propuse: Oferta Consultantului a fost depusă în februarie 2009, iar semnarea contractului s-a făcut în iunie 2010, după un an şi jumătate de la programarea activităţilor. În acest context, Consultantul, împreună cu reprezentanţii beneficiarului, a decis reactualizarea metodologiei de implementare, plecând de la considerente precum: perioada foarte lungă de timp care a trecut de la momentul în care au fost gândite activităţile până la momentul implementării lor; datele de la care s-a pornit în realizarea ofertei tehnice în februarie 2009 s-au schimbat (ex: datele privind audienţele, necesare în programarea campaniei media) ceea ce a impus refacerea ofertei pe baza noilor date/măsurători, astfel încât specificaţiile din caietul de sarcini să fie respectate în momentul implementării activităţilor; nevoile de informare şi de comunicare ale AC cu publicurile interesate/beneficiarii TRANS dat fiind faptul că este prima campanie de informare cu privire la fondurile europene disponibile prin intermediul TRANS. În perioada de început a proiectului au fost stabilite principiile care au stat la baza derulării contractului, au fost definiţi mai clar câțiva parametri specificaţi în caietul de sarcini, demersuri realizate în vederea eficientizării rezultatelor obţinute în cadrul proiectului. O parte din activitati au fost regândite și reorganizate, în vederea maximizarii rezultatelor. O astfel de abordare nu ar fi putut fi pusă în practică fără flexibilitate și o capacitate de adaptare continua, atitudini de care au dat dovadă atât echipa de proiect din cadrul MTI cât și echipa Consultantului. Lecții învățate: - Mesaj simplu şi usor de reţinut, însă diferenţiat la nivelul publicurilor -. În cazul TRANS, campania mass-media a fost adresată publicului larg, însă acesta nu era publicul principal întrucât nu era el potențialul beneficiar al fondurilor disponibile prin intermediul POST. Prin natura proiectelor finanţate de programele operaţionale, publicul larg este beneficiar final al acestor investitii, însă nu este cel de la care se aştepta o acţiune ( call to action ). Aceasta este o situaţie comună tuturor programelor operaţionale. Această diferenţiere între publicuri trebuie avută în vedere pentru a găsi modalitatea optimă de a ajunge la un anumit target şi de a genera reacţia dorită. - Alegerea perioadelor optime de difuzare - Publicitatea pe posturile naţionale de televiziune din România a devenit anual din ce în ce mai aglomerată, în special în perioada octombrie decembrie. Majoritatea publicitarilor caută să aibă spaţiu de audiţie în prime-time şi din acest motiv pauzele publicitare în intervalul de maximă audienţă devin din ce în ce mai încărcate. Pauzele publicitare foarte lungi duc la diminuarea atenţiei telespectatorilor, prin urmare devin ineficiente din punctul de vedere al impactului. În plus, se ştie că în perioada premergătoare sărbătorilor atenţia publicului este îndreptată către alt tip de mesaje (în general promoţii şi mesaje cu mai multă implicare emoţională). O planificare media eficientă trebuie să ţină cont de toate aceste aspecte. - Grup pentru corespondență la demararea proiectului - este recomandat să se formeze un grup pentru corespondență, astfel încât atât echipa de management din partea Clientului, cât și echipa de management din partea Consultantului să fie la curent cu evoluția proiectului. În cazul proiectului de față, a existat o comunicare eficientă între Client și Consultant, tocmai datorită stabilirii de comun acord a modului de comunicare încă de la începutul proiectului. - Feedback centralizat - pentru a obține rezultatele așteptate este nevoie de oferirea de feedback centralizat (printr-o singură voce) pe orice problemă atât din partea Clientului, cât și din partea Consultantului. Acest mod de lucru ajută ambele părți să fie eficiente în ceea ce privește comunicarea și să implementeze activitățile într-un timp optim și la o calitate ridicată. - Poziționarea POST ca TRANS în vederea creșterii notorietății programului și pentru cultivarea brandului nou creat este recomandat ca la nivelul comunicării să fie promovat în exclusivitate 95

96 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 brandul TRANS, cu scopul de a-l poziționa în mentalul colectiv ca un program distinct printre cele 7 programe operaționale. STUDIU DE CAZ NR. 3 Titlu: Servicii de asistenţă tehnică pentru creşterea capacităţii administrative (instruire, organizare evenimente, transport, cazare, multiplicare materiale, tipărituri proiect, informare şi publicitate proiect), necesare implementării proiectului Dezvoltarea capacităţii instituţionale a autorităţilor administraţiei publice locale (comune) şi a asociaţiei acestora (A.CO.R) în vederea susţinerii dezvoltării durabile a spaţiului rural Provocări întâlnite şi soluţii propuse: Componenta de comunicare a proiectului a fost tratată separat față de restul activităților din Cererea de Finanțare depusă de Beneficiar (Ministerul Administrației și Internelor). Aceasta a fost integrată abia în ultimele 8 luni de desfășurare a proiectului, când celealte activități se aflau deja în implementare. Astfel, Consultantul a fost nevoit să ajungă într-un timp relativ scurt la o cunoaștere bună a întregului proiect, pentru a putea livra activitățile din caietul de sarcini la standardele de calitate așteptate și în concordanță cu restul activităților. În acest context, Consultantul a făcut numeroase eforturi, cu sprijinul Autorității Contractante, pentru a planifica din timp și la calitatea așteptată activitățile necesare derulării cu succes a proiectului. O provocare majoră în derularea contractului a fost modalitatea de raportare tehnică și financiară. Din cauza neconcordanțelor identificate în caietul de sarcini față de cererea de finanțare elaborate de către Autoritatea Contractantă, realizarea rapoartelor financiare și a celor tehnice a fost foarte dificilă. Consultantul și-a asumat toate aceste condiții și, urmărind cu atenție instrucțiunile din termenii de referință, a redactat toate rapoartele într-o manieră profesionistă și corectă, obținând cu ușurință aprobările oficiale necesare efectuării plăților în proiect. Lecții învățate: Cu ajutorul unui management de proiect eficient, un proiect se poate finaliza cu succes, având rezultatele așteptate și îndeplinindu-și obiectivele la standarde ridicate de profesionalism. Pentru ca un proiect să aducă satisfacții tuturor actorilor implicați (Autorității Contractante, Prestatorilor/Consultanților, echipelor de proiect, furnizorilor, beneficiarilor etc.), acesta trebuie abordat cu flexibilitate și deschidere. Consultantul trebuie să facă toate eforturile necesare pentru a înțelege nevoile Clientului său și să vină în întâmpinarea acestuia cu recomandări și sugestii relevante pentru îmbunătățirea tuturor aspectelor tehnice și administrative. În aceeași măsură, este nevoie ca aceste recomandări să fie însușite de către Client și întelese ca puncte de vedere ale profesioniștilor, specialiști în domeniu. Atenția sporită la detalii și proactivitatea Consultantului poate duce la identificarea permanentă de soluții eficiente la cerințele Clientului pe tot parcursul proiectului, livrând în acest fel servicii de calitate înaltă. 96

97 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Anexa 2 Sinteza studiului sociologic 1. Analiza publicului-țintă intern Pentru a analiza comunicarea internă a Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice și a instituțiilor subordonate sau sub autoritate, studiul a presupus intervievarea a 104 funcționari ai ministerului. Selecția acestora s-a realizat din toate instituțiile, eșaloanele și regiunile de dezvoltare, pentru a obține un eșantion echilibrat, cu un grad cât mai ridicat de reprezentativitate 19 și implicit, o imagine cât mai acurată a structurii opinionale, atitudinale sau comportamentale a angajaților organizației. A. CONTEXT Pentru a putea plasa analiza comunicării interne în contextul în care ea se desfășoară, în scopul identificării posibililor factori explicativi ai caracteristicilor comunicării, am măsurat inițial satisfacția angajaților în raport cu locul de muncă atât prin evaluarea a 16 dimensiuni/aspecte specifice acestui concept, cât și prin menționarea aspectelor de mulțumire / nemulțumire, fie sub formă asistată (aspectele erau enumerate și respondenții alegeau dintre ele), fie sub formă spontană (răspunsul era liber). Analiza nemulțumirilor asociate în mod spontan de către funcționari cu locul de muncă, indică următorul set de principale nemulțumiri: - nesiguranța locului de muncă (17%), - nivelul de salarizare (12%), - lipsa fondurilor alocate formării profesionale continue (10%), iar principalele elemente de satisfacție fiind: - atmosfera de la locul de muncă, relațiile cu șefii, colegii (13%) - oportunitățile de formare profesională (7%) - programul de lucru (7%) Se remarcă faptul că aproape o treime dintre angajați nu a putut menționa niciun aspect de mulțumire. Evaluarea celor 16 aspecte relaționate locului de muncă, ne arată că, la modul general, putem vorbi de un grad ridicat de mulțumire în rândul funcționarilor Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice în privința diverselor aspecte legate de activitatea lor profesională. - relațiile cu colegii, cu superiorul ierarhic (96% mulțumiți sau foarte mulțumiți), - programul de muncă (92%) - atmosfera de la locul de muncă (90%) sunt aspectele care îi mulțumesc cel mai mult pe angajați, în timp ce - nivelul de salarizare, (45%) - oportunitățile de formare profesională (42%) - șansele de promovare oferite (42%) sunt aspectele care înregistrează cel mai scăzut nivel de mulțumire. Ceea ce poate fi considerat ca amprentă generală de evaluare a satisfacției este ponderea relativ redusă a celor care se declară fie foarte mulțumiți, fie foarte nemulțumiți, aspect care ne indică o satisfacție ponderată/moderată și o anumită distanță dintre realitate și expectanțe. Pentru o analiză sintetică a celor 16 factori evaluați, am redus datele la doi factori, - satisfacția în raport cu relația ierarhică, pe verticală (relația cu superiorul ierarhic, participarea la decizii) - satisfacția în raport cu propriul statut (program, salarizare, încărcătură, oportunități, etc.). 19 Reprezentativitatea unui eșantion reprezintă calitatea lui de a reproduce structura populației pe care o reprezintă. 97

98 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Ambii factori sunt standardizați 20 (cu media 0 și abaterea standard 1), valorile pozitive indicând satisfacție și cele negative, insatisfacție. Fără a surprinde foarte multe diferențe semnificative statistic 21 (în mare parte cauza fiind mărimea redusă a eșantionului), vizualizăm datele pentru a marca anumite pattern-uri ce pot fi urmărite în studii ulterioare: 40% 30% 20% 10% 0% -10% -20% -30% 21% 30% 5% -6% 12% 5% satisfacţia în raport cu relaţia ierarhică satisfacţia în raport cu propriul statut 6% 1% -26% -26% Bărbat Femeie sub 40 ani peste 40 ani maxim 10 ani peste 10 ani Bucuresti In afara Bucurestiului Satisfacția în raport cu relația ierarhică și în raport cu propriul statut. Sursa: ancheta în rândul funcționarilor După cum se observă, există o satisfacție ceva mai mare în rândul bărbaților și al funcționarilor din afara Bucureștiului, în timp ce funcționarii din București sunt cei mai puțin mulțumiți în raport cu ambele dimensiuni. De asemenea, vechimea ridicată crește satisfacția în raport cu plasarea în ierarhie dar o scade ușor pe cea în raport cu propriul statut. În privința aspectelor ce ar trebui îmbunătățite, în primul rând, la locul lor de muncă, aproape o treime dintre angajați au menționat condițiile de lucru (dotarea tehnică, schimbarea sediului, condițiile de igienă) (19%) și comunicarea internă (11%). Gradul de implicare al angajaților în procesul decizional din cadrul instituției în care își desfășoară activitatea este mediu, aproape jumătate dintre ei fiind consultați des și foarte des, în timp ce 20% sunt implicați foarte rar sau deloc. Datele ne arată faptul că implicarea angajaților în procesul decizional nu este doar una pur consultativă, întrucât aproape jumătate dintre aceștia menționează faptul că, des și foarte des, opiniile, sugestiile sau părerilor lor se regăsesc în deciziile luate. La polul opus, 19% dintre angajați, recunosc faptul că opiniile, sugestiile sau părerilor lor se regăsesc foarte rar sau deloc în deciziile luate în cadrul instituției în care activează. Nu putem identifica asocieri/legături între gradul de implicare în consultarea decizională și atributele socio-demografice ale funcționarilor intervievați. Cu alte cuvinte, vârsta, genul, vechimea în cadrul instituției, localitatea nu sunt cele care determină gradul de implicare al angajaților în procesul decizional. În schimb, identificăm o asociere/legătură puternică între gradul de implicare perceput și satisfacția în raport cu relația ierarhică. Astfel, gradul de implicare al funcționarilor în procesul decizional din cadrul instituției în care activează, măsurat prin frecvența de consultare în privința deciziilor ce privesc organizația și prin frecvența de suprapunere a opiniilor și 3% 8% 14% Gen Vârstă Vechimea în cadrul instituției -1% 28% Localitatea 19% 20 Standardizarea datelor e o procedură ce presupune conversia unor variabile la o structură similară, pentru a permite compararea lor. 21 Diferențele semnificative statistic sunt acele diferențe ce nu pot fi considerate ca fiind determinate doar de procedura de eșantionare. Ele indică diferențe certe și în cadrul populației reprezentate de eșantion. 98

99 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 sugestiilor personale cu deciziile luate, joacă un rol foarte important în ceea ce privește satisfacția funcționarilor relativă la relația cu superiorii. 0,8 0,3 0,8 0,3 foarte des des rar foarte rar deloc 0,9 0,5-0,2-0,7-0,3-0,7-0,6-0,6-1,2-1,0-1,0 Frecvenţa de consultare în privinţa deciziilor Frecvenţa de suprapunere a opiniilor şi sugestiilor privind organizaţia personale cu deciziile luate Satisfacţia în raport cu relaţia relaţia ierarhică Satisfacția în raport cu relația ierarhică, în raport cu frecvența de consultare în privința deciziilor și de suprapunere a propriilor opinii cu decizia. Sursa: ancheta în rândul funcționarilor Așadar, o modalitate de îmbunătățire a satisfacției funcționarilor în privința relației cu superiorii este cea a implicării constante și susținute a funcționarilor în procesul decizional, pecum și accentuarea acelor opinii și sugestii ale lor care se regăsesc în deciziile luate de către superiori, pentru a crea sentimentul unui aport real al angajaților la deciziile luate în cadrul organizației. Potrivit studiului, peste 80% dintre funcționarii ministerului cunosc, în mare și foarte mare măsură, criteriile de evaluare a performanței pentru postul pe care îl dețin. 36% dintre funcționari își evaluează propria activitate ca fiind în mică, foarte mică măsură sau deloc o activitate monotonă, cu multe situații rutiniere, dar care însă se desfășoară în mare sau foarte mare măsură, în condiții de stres. De asemenea, se remarcă faptul că aproape 20% dintre funcționari consideră că angajarea în instituție se face, în mică și foarte mică măsură, după criterii transparente. O componentă importantă a activității profesionale, menționată de aproape 80% dintre respondenți, este dezvoltarea profesională prin participarea la programe de formare profesională (curs, training),. Pe de altă parte, lipsa de personal este resimțită puternic de către angajații ministerului, peste 70% dintre aceștia afirmând că departamentul în care își desfășoară activitatea este subdimensionat în raport cu atribuțiile ce îi revin, în timp ce doar 3% consideră că activează într-un departament supradimensionat. Datele ne indică faptul că peste 45% dintre funcționari consideră că lipsa de personal le influențează activitatea, ducând la o performanță scăzută a acestora în îndeplinirea sarcinilor de muncă din cauza subdimensionării departamentelor și, implicit, a supraîncărcării cu sarcini. De asemenea, peste 25% din personalul instituției consideră că lipsa resurselor și a posibilităților de instruire și formare profesională, respectiv comunicarea internă defectuoasă le influențează negativ performanța în muncă. Peste o treime dintre funcționari desfășoară ore suplimentare cel puțin o dată pe săptămână, în timp ce numai 18% nu sunt nevoiți sau se limitează la programul de lucru normal. În general, fac ore suplimentare funcționarii cu peste 10 ani vechime și cei din afara Bucureștiului. Disponibilitatea spre efectuarea orelor suplimentare de către angajați pornește, în peste 80% dintre cazuri, din dorința personală a acestora de a nu-și lăsa munca nefinalizată, și doar pentru 14% dintre funcționari, superiorul ierarhic decide rămânerea peste program. Funcționarii de peste 40 ani și cei din afara Bucureștiului sunt cei care, într-o mai mare măsură, efectuează ore suplimentare din proprie inițiativă. 99

100 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Aproape două treimi dintre angajații Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice apreciază colaborarea și comunicarea între colegii de birou, respectiv colegii de la celelalte departamente ale instituției ca fiind eficiente. De altfel, relații de prietenie ce transcend granițele instituției există în cazul a 82% dintre angajații ministerului. Conflictele dintre salariați și plecările continue din instituție sunt aspecte menționate de cel puțin o treime dintre respondenți ca având loc în instituția în care activează, în timp ce conflictele dintre angajați și instituție sunt menționate în 15% dintre cazuri. Circa 42% dintre angajați se consideră ca fiind în mare și în foarte mare măsură motivați profesional pentru a-și desfășura activitatea, în timp ce 18% apreciază că sunt motivați în mică, foarte mică măsură sau deloc. Firesc, motivarea profesională se asociază cu ambele dimensiuni ale satisfacției, fie ea în raport cu superiorii ierarhici, fie în raport cu propriul statut. Prin urmare, există o legătură puternică între motivarea profesională și satisfacție, indiferent de natura ei. 80% dintre angajații Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice se declară mulțumiți sau foarte mulțumiți de locul lor de muncă și 70% sunt mândri că sunt parte a acestei instituții. În timp ce aproximativ 76% dintre respondenți apreciază salariul ca fiind impulsul principal pentru a obține performanțe ridicate în activitatea profesională, aproape jumătate dintre ei consideră că sunt mulțumiți de salariul pe care îl primesc raportat la sarcinile desfășurate. COMUNICARE INTERNĂ În privința modului în care se comunică, de obicei, informațiile la locul de muncă, părerile angajaților sunt distribuite aproape echilibrat, 57% considerând-ul transparent, fără a ascunde sau filtra nimic, în timp ce 43% îl consideră netransparent, filtrând anumite aspecte. Această percepție se regăsește și la nivelul categoriilor socio-demografice (vârstă, gen, vechime în organizație, localitatea în care activează). Percepția transparenței modului de comunicare influențează ambele nivelele ale satisfacției, cel vertical, în raport cu ierarhia, dar și cel orizontal, în raport cu propriul statut:,60,40,20,00 -,20 -,40 -,60 -,80 satisfacţia în raport cu relaţia ierarhică,43,32 Transparent, fără a se ascunde sau filtra nimic satisfacţia în raport cu propriul statut -,44 -,67 Netransparent, anumite aspecte fiind ascunse, filtrate Satisfacția în raport cu relația ierarhică sau cu propriul statut, în raport cu percepția transparenței modului de comunicare. Sursa: ancheta în rândul funcționarilor Așadar, percepția unui mod de comunicare transparent, în care informația nu e filtrată, influențează semnificativ în special nivelul de satisfacție asociată relației cu ierarhia, dar și nivelul de satisfacție în raport cu propriul statut. Angajații ministerului afirmă faptul că, cele mai frecvent utilizate metode de transmitere a informațiilor specifice (sarcini, obiective) domeniului în care activează se realizează prin informări verbale (90%) și scrise (72%) de la superiorul ierarhic direct. O altă metodă de 100

101 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 comunicare folosită pe scară largă o reprezintă informările scrise la nivelul instituției (note, circulare, decizii), în timp ce peste 10% dintre angajații declară că nu li se comunică în niciun fel obiectivele specifice. Activitățile desfășurate de către personalul ministerului se derulează, în aproape 80% dintre cazuri, sub îndrumarea superiorului ierarhic, în timp ce restul angajaților sunt autonomi. Nici în acest caz nu identificăm diferențe între categoriile socio-demografice analizate din perspectiva modului de lucru (autonom vs îndrumare). În privința modului în care sunt formulate, de cele mai multe ori, informațiile specifice (sarcini, obiective) domeniului de activitate, peste 25% dintre angajați consideră că acestea sunt neclare, ambigue. Există o asociere ridicată (legătură puternică) între percepția transparenței modului de comunicare și claritatea formulării informațiilor specifice (sarcini, obiective) domeniului de activitate. Astfel, 90% dintre cei care percep în instituție un mod de comunicare transparent, consideră că, de cele mai multe ori, informațiile specifice sunt clar formulate, în timp ce doar 53% dintre cei care percep în instituție un mod de comunicare netransparent consideră același lucru. Primul aspect pe care angajații apreciază că ar trebui să fie îmbunătățit în ceea ce privește comunicarea internă îl reprezintă transparența în comunicare. De asemenea, alte aspecte care necesită îmbunătățiri imediate țin de diseminarea informațiilor și de rapiditatea transmiterii lor, dar și de modalitățile de comunicare și relaționare cu colegii și superiorii. O evaluare paralelă a relației de comunicare cu instituția centrală și de comunicare intrainstituțională, dintre departamentele din cadrul instituției, ne arată faptul că, mai mult de două treimi dintre angajați, le consideră pe amândouă ca fiind foarte și destul de eficiente, în timp ce puțin peste 20% dintre angajați le evaluează ca funcționând mai puțin eficient sau chiar deloc. În privința percepțiilor eficienței celor două relații de comunicare, comunicarea intrainstituțională pare a fi considerată ușor mai eficientă. Mai mult, percepția transprenței comunicării în cadrul instituției determină percepții diferite ale eficienței comunicării cu instituția centrală sau ale comunicării între departamentele propriei instituții. Astfel, percepția unui mod de comunicare netransparent se asociază cu percepția unui mod de comunicare mai puțin eficient, atât cu instituția centrală cât și dintre departamente: Foarte eficientã Destul de eficientã Nu prea eficientã Deloc eficientã 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 32% 48% 14% 2% (În instituţie se comunică) transparent, fãrã a se ascunde sau filtra nimic 7% 31% 29% (În instituţie se comunică) netransparent, anumite aspecte fiind ascunse, filtrate Cât de eficientã consideraţi cã e relaţia dintre centru şi instituţia dvs? 32% 54% 44% 33% 10% 4% 2% 2% (În instituţie se comunică) transparent, fãrã a se ascunde sau filtra nimic (În instituţie se comunică) netransparent, anumite aspecte fiind ascunse, filtrate Cât de eficientã consideraţi cã e relaţia dintre departamentele instituţiei dvs.? Percepția eficienței comunicării interne, în raport cu percepția transparenței modului de comunicare. Sursa: ancheta în rândul funcționarilor Peste jumătate dintre subiecți nu pot oferi un răspuns cu privire la îmbunătățirea comunicării cu instituția centrală, iar circa 25% dintre respondenți apreciază faptul că nu sunt necesare îmbunătățiri în privința comunicării cu aceasta întrucât comunicarea este foarte eficientă. Pe de altă parte, o mai mare deschidere / disponibilitate spre comunicare a instituției centrale și o mai mare transparență în luarea deciziilor, a subiectelor dezbătute, 101

102 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 alături de răspunsuri mai rapide la solicitările din teritoriu sunt aspecte ce ar da un plus de eficiență comunicării. COMUNICARE EXTERNĂ Comunicarea externă a Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice se realizează susținut, printr-o multitudine de canale. Cele mai des folosite, în aprecierea a 80% dintre funcționarii intervievați sunt site-ul instituției, mass media, avizierul și ghișeul de informare. Și ministerul s-a adaptat celor mai recente și extrem de utilizate canale de comunicare, fiind la dispoziția publicului și prin intermediul rețelelor de socializare (Facebook) (27% dintre funcționari le menționează), dar implementarea, la nivelul întregii structuri ministeriale, e în fază incipientă. Peste jumătate dintre angajați apreciază faptul că site-ul instituției reprezintă cea mai eficientă modalitate de informare a publicului, urmată de ghișeul de informare și de media tradițională. Utilizarea telefonului, SMS-ului, broșurile, pliantele, rețelele de socializare, deși folosite pe scară largă în comunicarea cu publicul, sunt considerate ca fiind mai puțin eficiente. Peste două treimi dintre angajați consideră faptul că publicul (persoane, companii sau organizații non-guvernamentale) este interesat și foarte interesat de aspecte legate de legislația muncii, migrația forței de muncă, programe și servicii în domeniul pensiilor, a altor drepturi de asigurări sociale, protecția persoanelor cu handicap și a copilului, dar și asistenta socială pentru vârstnici. Într-o ierarhie a interesului, legislația muncii este desemnată de peste jumătate dintre respondenți, drept subiectul care prezintă cel mai mare interes pentru public. Urmează, în ierarhie,,interesul pentru programele și serviciile în domeniul pensiilor și a altor drepturi de asigurări sociale, precum și cel pentru migrația muncii. Această ierarhie e similară cu cea promovată de publicul larg sau cel organizațional, ceea ce înseamnă că există o percepție similară a agendei de interes. Peste 70% dintre angajații ministerului apreciază faptul că site-ul instituției este foarte bine organizat și structurat logic și cuprinde informații relevante, permițându-i utilizatorului să descopere rapid și ușor informațiile de care are nevoie. În plus, dacă sunt necesare lămuriri suplimentare față de ceea ce apare pe site, există posibilitatea contactării unei persoane în acest scop sau posibilitatea de a avea acces la organigrama instituțională. Secțiunea în limba engleză a site-ului, precum și posibilitatea accesării lui de către persoanele cu deficiențe auditive și vizuale sunt aspecte mai puțin cunoscute de către funcționari. Deschiderea spre cetățeni, ONG-uri și instituții europene a ministerului este recunoscută de aproape două treimi dintre angajați. Accesarea de fonduri prin diverse programe de finanțare este considerată de aproape jumătate dintre angajați ca realizându-se în mod profesional și transparent. Principalul aspect pe care angajații îl consideră ca fiind foarte important de îmbunătățit în ceea ce privește comunicarea cu publicul este site-ul instituției, interfața ei în mediul virtual. De asemenea, crearea unui departament specific, destinat coordonării activităților de comunicare sau suplimentarea personalului, sunt aspecte menționate de 10% dintre respondenți ca fiind necesar de îmbunătățit, însă este foarte important, pentru 4% dintre ei, ca persoanele de contact, cele care transmit informații publicului, să fie specializate în comunicare sau măcar să posede abilități de comunicare. Comunicarea ministerului prin broșuri/pliante, prin mass media sunt alte aspecte ce ar trebui îmbunătățite pentru ca informațiile să ajungă mai clar, mai complet și mai rapid la public. Activând într-un mediu cu un impact social ridicat și un prestigiu pe măsură, dar marcat de neajunsuri ce le influențează direct performanța, funcționarii Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice și ai instituțiilor subordonate sau sub autoritate sunt, în general, satisfăcuți de locul de muncă, de mediul în care activează, dar este vorba despre un nivel mediu-ridicat de satisfacție. Acest nivel reținut de mulțumire este influențat de aspecte în raport cu care funcționarii dezvoltă anumite sensibilități profesionale (implicarea în procesul decizional și regăsirea propriilor idei, opinii, în rezultatul acestuia). 102

103 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Motivarea personalului trebuie realizată prin multiple forme menite să ofere recompense simbolice sau materiale, prestigiu și recunoaștere a statutului, a competenței, toate aceste aspecte determinând satisfacția în raport cu locul de muncă. Comunicarea internă poate fi îmbunătățită în privința unor parametri (transparență, participare), toate aceste aspecte fiind inter-corelate și generând niveluri diferite de satisfacție și impulsuri motivante sau demotivante semnificative. Generalizarea percepției comunicării intra-instituționale poate genera pattern-uri de raportare la întreaga structură organizațională, cu efecte în special în plan relațional dar și al eficienței în activitate. Comunicarea externă, apreciată ca desfășurându-se la parametri ridicați, ne indică faptul că funcționarii cunosc nevoile de informare ale publicului, privilegiază canalele de comunicare ale unui public anticipat, de viitor, orientat spre utilizarea Internet-ului și, în același timp, sunt conștienți de propriile necesități, de profesionalizarea comunicării și nevoia unei structuri de personal cu un volum optim. 2. Analiza publicului-țintă extern Publicurile-ţintă externe definite ca fiind de o relevanță mai ridicată pentru comunicarea Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice (organizației) sunt: - persoanele adulte, neinstituționalizate, din România, definite în continuare ca public larg, în calitate de beneficiari direcți, datorită statusului ocupațional, sau indirecți, reprezentanți ai gospodăriilor în care există (alți) beneficiari direcți, - reprezentanții agenților economici, ai companiilor de stat sau private din România, entități care interacționează în mod direct și indirect cu ministerul sau cu instituțiile sale subordonate sau aflate sub autoritate, - reprezentanții organizațiilor non-guvernamentale și ai mass media, organizații implicate fie în activitatea specifică a ministerului și instituțiilor sale, fie în comunicare. Importanța acestor publicuri derivă din cele două dimensiuni definitorii, potențialul ministerului de a le influența activitatea, respectiv relativa vulnerabilitate a ministerului în fața acestora, fiecare din cele 4 publicuri (publicul larg, agenții economici, ONG-urile, massmedia) având poziționări specifice în raport cu cele două dimensiuni. O analiză a acestor trei categorii de public pleacă de la un set de indicatori fundamentali, ce ne pot indica aceste poziționări și modul în care ele definesc comportamentele de informare. NOTORIETATE Notorietatea simplă (awareness) a structurii generale ministeriale, gradul de recunoaștere a instituțiilor, reprezintă un prim aspect fundamental. Ea reprezintă, practic, atât efect cât și cauză a interacțiunii dintre organizație și grupurile țintă mai sus menționate. Acest indicator ne indică segmentele de public inexistent, cel aflat în afara oricărei relații cu organizația. 103

104 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 80% public larg (media = 5.0 instituţii cunoscute) 70% companii (media = 5.4 instituţii cunoscute) 60% ONG şi media (media = 5.5 instituţii cunoscute) 58% 54% 67% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1% 1% 2% nu a auzit de nicio instituţie a auzit de o instituţie 5% 6% 4% 2% a auzit de 2 instituţii a auzit de 3 instituţii 11% 10% 10% a auzit de 4 instituţii Distribuția în raport cu numărul de instituții cunoscute. Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Așa cum reiese din graficul de mai sus, nu există diferențe semnificative (importante) între cele trei populații (public larg, companii, ONG și media) în ceea ce privește numărul de instituții cunoscute, dar putem observa faptul că, în medie, publicul din mediul de afaceri cunoaște cu mult mai multe instituții decât publicul larg. Dincolo de simpla recunoaștere a unor instituții, autoevaluarea gradului de cunoaștere a activității acestora de către cele trei publicuri ne permite separarea notorietății superficiale/simple de notorietatea calificată, care are cunoștință în medie, mare sau foarte mare măsură despre activitatea mai multor instituții. 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 37% 12% 16% 9% 7% 7% 6% 6% 4% 5% 4% 3% 8% 15% 15% 21% public larg (media = 2.7 instituţii ale căror activitate e cunoscută în medie, mare sau foarte mare măsură) companii (media = 4.1 instituţii ale căror activitate e cunoscută în medie, mare sau foarte mare măsură) ONG şi media (media = 4.0 instituţii ale căror activitate e cunoscută în medie, mare sau foarte mare măsură) 30% 19% a auzit de 5 instituţii 11% 20% 16% a auzit de 6 instituţii 25% 38% 36% 0% nu cunoaşte activitatea niciunei instituţii cunoaşte activitatea unei instituţie cunoaşte activitatea a 2 instituţii cunoaşte activitatea a 3 instituţii cunoaşte activitatea a 4 instituţii cunoaşte activitatea a 5 instituţii cunoaşte activitatea a 6 instituţii Distribuția în raport cu numărul de instituții a căror activitate e cunoscută în medie, mare sau foarte mare măsură. Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Graficul ne indică faptul că, în mod real, deși recunosc majoritatea instituțiilor ministeriale, ponderea celor care cunosc, la un nivel mediu sau ridicat, activitatea acestora este ceva mai redusă. Dacă ne referim doar la 3 din cele 6 instituții testate, ponderea celor care le cunosc bine activitatea e 44% în rândul publicului larg, 71% în rândul agenților economici și 69% în rândul ONG-urilor și mass media. 104

105 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Firesc, este important în profilarea acestor segmente de public, să identificăm acele caracteristici care determină diferențe importante în privința gradului de notorietate simplă și calificată. Analiza notorietății simple în rândul publicului larg, la nivelul caracteristicilor sociodemografice, ne indică o notorietate mai redusă în rândul: - Persoanelor de sex feminin - Persoanelor vârstnice (71 ani și peste) - Persoanelor cu studii elementare (maxim 8 clase) - Celor cu venituri reduse (maxim 900 lei lunar în gospodărie) - Celor din satele sărace sau mediu dezvoltate - Celor din regiunile ruralizate (Nord-Est sau Sud-Est) E vorba, așadar, de categorii marginale de populație, aflate în situație individuală precară dar și într-un mediu lipsit de resurse și implicit de experiențe de interacțiune care să includă și referințe la minister și instituțiile sale. Pe de altă parte, notorietatea mai ridicată poate fi asociată cu: - Persoanele de sex masculin - Cele de vârstă medie (31-50 ani) - Persoanele cu studii superioare - Persoanele active ocupate (angajați sau antreprenori) - Persoanele cu venituri medii sau ridicate (peste lei lunar în gospodărie) - Persoane din mediul urban sau rural dezvoltate - Persoane din regiunile urbanizate (București-Ilfov, Centru, Nord-Vest, Vest) Dacă, în privința notorietății simple, putem identifica profile clare, bine conturate, analiza notorietății calificate ne indică profile ceva mai difuze, dar în care regăsim tot aceiași determinanți cheie ai cunoașterii (notorietății): aparetenența la gen, educația, status ocupațional, venitul. Putem imagina, așadar, ca lanț condițional al notorietății simple sau calificate, următoarea secvență: educaţie status ocupaţional venit rezidenţă (re)cunoaştere în care nu am inclus gen-ul și aria culturală, acestea fiind mai degrabă asociate unora sau altora din caracteristicile de mai sus. În privința publicului din mediul de afaceri, acesta este mult mai omogen din punct de vedere educațional, al apartenenței la gen, al statusului ocupațional, al venitului și al rezidenței. Ca atare, pofilele celor care cunosc, respectiv nu cunosc multe despre minister și instituțiile sale sunt ceva mai sărace. Singura diferență importantă în privința notorietății apare în cazul reprezentanților companiilor din agricultură sau comerț, sectoare asociate într-o mai mare măsură cu mediul rural. De asemenea, reprezentanții instituțiilor media reprezintă publicul cel mai cunoscător, atât în privința notorietății simple cât și a celei calificate, aspect firesc prin prisma activității pe care o desfășoară. În raport cu cei doi indicatori de notorietate ai Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice și instituțiilor subordonate sau sub autoritate, publicul se polarizează ușor pe axa notorietății calificate, plasându-se într-o mai mare proporție la extreme. Pe de-o parte, identificăm segmente (23% în cazul publicului larg, 10% în cazul companiilor și 12 % în cazul ONG-urilor / media) care, deși au auzit de toate sau aproape toate instituțiile testate, nu cunoasc decât foarte puține despre activitatea lor. Pe de altă parte, identificăm segmente (37%, în cazul publicului larg, 56% în cazul companiilor și 54 % în cazul ONG-urilor / media) care au auzit și cunosc, cel puțin într-o măsură medie, activitatea tuturor sau aproape a tuturor instituțiilor ministeriale. INTERACŢIUNEA CU ORGANIZAŢIA 105

106 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Dincolo de (re)cunoaștere, interacțiunea cu ministerul și instituțiile subordonate plasează pe un alt palier relația dintre actorii implicați. Măsurarea interacțiunii a fost una realizată dintro dublă perspectivă, de inițiator și contactat. Analiza cantitativă a interacțiunii ne indică, oarecum așteptat, un procent redus din publicul larg care a intrat în contact cu ministerul sau instituțiile sale, în comparație cu interacțiunea minister-companii și minister-ong-uri/media. 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 17% public larg (în medie, a contactat 0.2 instituţii şi a fost contactat de 0.2 instituţii) companii (în medie, a contactat 1.3 instituţii şi a fost contactat de 0.9 instituţii) ONG şi media (în medie, a contactat 1.1 instituţii şi a fost contactat de 0.9 instituţi) 46% 41% 7% 42% 31% 23% 71% 59% 0% a contactat din proprie iniţiativă a fost contactat a contactat sau a fost contactat Distribuția în raport cu interacțiunea cu organizația.. Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Publicul din mediul de afaceri, în special agenții economici, este cel care interacționează într-o mai mare măsură cu Ministerul Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice și instituțiile subordonate sau sub autoritate. Dacă în cazul publicului larg, inițiativa de contact e dominantă, în cazul ONG-urilor și instituțiilor media, dar mai ales în cazul companiilor, raportul dintre cei care au contactat și cei ce au fost contactați, se echilibrează. Putem identifica anumite caracteristici socio-demografice ale celor care contactează sau sunt contactați de către organizație. La nivelul publicului larg, inițiază în mai mare măsură contacte cu aceste instituții, persoanele: - cu studii superioare - de ani - cu un venit lunar familial ridicat (de peste lei) Din rândul companiilor, contactează în mai mare măsură aceste instituții, managerii: - cu studii superioare - de peste 60 ani - din domeniile industriei grele - din companiile mari, cu peste 50 angajați De asemenea, la nivelul publicului larg, sunt într-o mai mare măsură contactați de către instituții: - patronii, liber-profesioniștii, dar și șomerii - cei fără venit, iar la nivelul mediului de afaceri, sunt într-o mai mare măsură contactați de către instituții cei din companiile medii, cu angajați. Desigur, în ceea ce privește intenția de a contacta sau a fi contactat de instituția respectivă, trebuie evaluată și motivația inițierii contactului, practic rolurile jucate de public și organizație în această interacțiune. Interpretând motivația declarată de subiecți, observăm următoarele tipuri de motivații: 106

107 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 După cum se poate observa în tabel, varietatea motivațiilor de interacțiune între actori e mai diversă în cazul publicului corporate, rolul jucat de organizație în relația cu acesta fiind multiplu. Ca atare, e de așteptat ca și interacțiunea să fie mai intensă, aspect surprins și de datele anterioare. Modalitatea de contactare a instituțiilor diferă în raport cu tipul publicului (graficul de jos). Sintetic, la nivelul tuturor instituțiilor organizației, date ne indică faptul că publicul larg preferă, într-o mai mare măsură, contactarea la ghișeu (oficiu de informare, depunere documente, etc.), în timp ce publicul din mediul de afaceri,precum și cel din ONG și media explorează într-o mai mare măsură modalitățile de contact telefonic și prin poștă, inclusiv poșta electronică. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 86% 78% 68% la ghişeu public larg companii ONG şi media 23% 18% 11% 7% 6% prin poştă, curier 41% 1% Modalitatea de contactare a celor care au contactat cel puțin o instituție. Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Nu identificăm caracteristici socio-demografice (vârstă, gen, status ocupațional, nivel educațional, venit, etc) care să diferențieze semnificativ comportamentul de contactare, singurele aspecte relevante fiind utilizarea ghișeului într-o mai mică proporție de către cei de peste 70 ani și apetența mai ridicată a tinerilor (18-30 ani) pentru contactarea prin . Nici în rândul publicului organizațional nu identificăm astfel de profile, singurul aspect semnificativ fiind utilizarea poștei sau a curieratului de către companiile cu peste 50 angajați. Satisfacția asociată serviciilor oferite de instituțiile Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice constituie feedback-ul măsurat al relației dintre actorii interacțiunii. Datele culese ne indică diferențe semnificative în privința raportului dintre mulțumire și nemulțumire în relația cu organizația. Un indice standardizat (cu media 0 și abaterea standard 1), cumulativ pentru cele 6 instituții testate, ne indică o satisfacție diferențiată la nivelul celor 3 publicuri. Astfel, publicul larg este, la modul general, cel mai puțin mulțumit (scor -0.18), fiind urmat de reprezentanții companiilor (scor 0.10) și cei ai societății civile (scor 0.46). De asemenea, există o corelație de nivel mediu-ridicat între numărul de instituții contactate din proprie inițiativă și satisfacția relativă față de acestea (R Pearson=0.318, sig=0.000). Cu alte cuvinte, cu cât există o interacțiune mai extinsă, cu mai multe instituții, cu atât crește și satisfacția față de serviciile furnizate, datorită diversificării ariei experiențiale. Un alt indicator, de data asta cu referire directă la relația cu Ministerul Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice, evaluarea multidimensională a satisfacției, ne indică o aceeași ierarhie a satisfacției, publicul larg fiind cel mai puțin mulțumit, reprezentanții agenților economici situându-se pe poziția mediană iar cei ai societății civile declarând cel mai ridicat grad de satisfacție față de relația cu ministerul. Tinerii, ani, reprezintă segmentul cel mai puțin mulțumit. 13% 3% prin pe site pe pagina de Facebook 10% 39% 62% telefonic 13% 9% 6% prin audienţă 107

108 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 Există o corelație ridicată între satisfacția serviciilor oferite de minister și satisfacția generală față de toate instituțiile (R Pearson=0.668, sig=0.000), ceea ce presupune că, pe măsură ce crește satisfacția față de serviciile oferite de minister, crește și satisfacția generală față de instituții. Această corelație ne indică faptul că, în conturarea unei atitudini generale față de organizație, calitatea serviciilor oferite de instituția centrală joacă un rol fundamental, fiind un important determinant al acesteia. Așteptările și evaluarea relației cu ministerul se răsfrâng în mod direct asupra întregii organizații, influențând percepția generală a acesteia. COMUNICARE Analiza polifoniei generale, utilizarea mai multor surse de informare media și non-media, ne indică faptul că, pe de-o parte, între publicul larg (în medie, utilizează 4.1 surse din maxim 11) și reprezentanții companiilor (4.2 surse) nu există o diferență semnificativă statistic în privința numărului mediu de surse de informare utilizate, iar pe de altă parte, reprezentanții societății civile (4.9 surse) sunt cei care folosesc cele mai multe surse, semnificativ mai multe decât celelalte două populații investigate. 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% public larg (în medie, 4.1 surse) companii (în medie, 4.2 surse) ONG şi media (în medie, 4.9 surse) nicio sursă 2% 1% 11% 6% 4% 19% 16% 14% 17% 16% 10% 17% 16% 15% Numărul de surse de informare utilizate. Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Utilizează mai multe surse de informare - Tinerii (18-30 ani), 4.4 surse, în medie, din maxim 11 surse - Cei cu studii superioare, 4.5 surse, în medie - Cei din familii cu venituri lunare mari (peste lei), 4.6 surse, în medie - Cei din regiunea Sud, 4.6 surse, în medie - Cei din ruralul mediu dezvoltat sau dezvoltat, 4.7 surse, în medie - Reprezentanții ONG-urilor, 5.0 surse, în medie La cealaltă extremă, utilizează mai puține surse de informare - Vârstnicii (peste 70 ani), 3.7 surse, în medie - Cei cu educație elementară, 3.8 surse, în medie - Cei din orașele mari, surse, în medie Dacă separăm sursele media de celelalte surse de informare, concluziile se modifică semnificativ. În privința polifoniei media, apar diferențe semnificative/importante între celei trei publicuri de referință, publicul larg utilizând mai puține surse media de informare (2.6, în medie, din maxim 5 surse) în comparație cu publicul organizațional ( surse, în medie). Pe de altă parte, identificăm o utilizare a mai multor surse media în rândul 19% 15% 12% 11% 10% 10% 9% 7% 9% 4% 5% 3% 2% 3% 2% 2% o sursă 2 surse 3 surse 4 surse 5 surse 6 surse 7 surse 8 surse 9 surse 10 surse 11 surse 1% 108

109 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 - celor maturi (31-50 ani), 2.8 surse, în medie, din maxim 5 surse - celor cu studii superioare, 3.0 surse, în medie - celor din familii cu venituri lunare mari (peste lei), 3.1 surse, în medie și o utilizare mai redusă în rândul - celor vârstnici (peste 70 ani), 2.2 surse, în medie - celor cu educație elementară, 2.2 surse, în medie - celor din satele sărace, 2.2 surse, în medie Polifonia non-media, axată mai mult pe utilizarea surselor ce presupun interacțiune (rețele de semnificativi, evenimente, etc.) este mai redusă ca intensitate/accesare la nivel general și are un alt profil de utilizare, fiind mai accentuată în rândul: - reprezentanților societății civile, în medie 2.1 surse din maxim 6 - persoanelor active neocupate (casnici, șomeri), 1.8 surse, în medie - celor fără venit, 2.0 surse, în medie - celor din ruralul mediu dezvoltat sau dezvoltat, 2.1 surse, în medie - celor din regiunile Sud, 1.9 surse, în medie - managerilor companiilor mari, cu peste 50 angajați, 2.0 surse, în medie și mai puțin prezentă în rândul - celor cu venituri medii ( lei lunar), 1.6 surse, în medie - bucureștenilor, 1.1 surse, în medie - celor din orașele mari, cu peste 100 mii locuitori, 1.1 surse, în medie - managerilor din domenii precum agricultura, industria ușoară, 1.4 surse, în medie Poate fi considerată utilizarea celor două tipuri de polifonie premisa unei cunoașteri mai bune a activității instituțiilor sau a interacțiunii cu organizația inițiată de către public? Fără a oferi un răspuns tranșant la această întrebare, remarcăm existența unor corelații semnificative, dar de nivel mediu, între numărul și calitatea surselor utilizate pentru informare și numărul instituțiilor din cadrul ministerului a căror activitate este cunoscută sau care au fost contactate. Cu alte cuvinte, cu cât crește numărul și calitatea surselor de informare, cu atât crește și numărul instituțiilor a căror activitate este cunoscută sau care au fost accesate de către publicuri. Astfel, polifonia media ridicată corelează cu un număr mai ridicat de instituții recunoscute (R Pearson=0.145, sig=0.000) sau a căror activitate este cunoscută în medie, mare sau foarte mare măsură (R Pearson=0.116, sig=0.000), în timp ce polifonia non media corelează mai puternic cu numărul instituțiilor accesate din proprie inițiativă (R Pearson=0.215, sig=0.000). Desigur, putem presupune că aceste relații sunt mai degrabă mediate si de alți factori, dar putem asocia informarea media cu notorietatea simplă sau calificată și informarea din surse non-media cu inițiativa de a contacta organizația. Canalele de comunicare privilegiate de public pentru informarea în privința problemelor locale sau regionale diferă de la publicul larg la cel din mediul de afaceri. Primul utilizează în special televiziunea (73%), Internet-ul (32%) sau radioul (23%). Reprezentanții companiilor sau ai ONG-urilor / instituțiilor media folosesc ca prim canal de comunicare Internet-ul (65%/8%), urmat de televiziune (56%/41%) și presa scrisă (27%/25%). Dincolo de comportamentul general de informare al publicurilor investigate, este important de analizat modul în care informația comunicată de către minister și instituțiile sale subordonate ajunge (ce și prin ce canale) la cele 3 publicuri. Măsurând gradul de informare în privința a 12 arii tematice relevante pentru activitatea organizației, datele ne indică nivele diferite de cunoaștere: 109

110 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 35% 30% 25% 20% 32% public larg (în medie, a luat cunoştinţă de 3.5 teme) companii (în medie, a luat cunoştinţă de 4.4 teme) ONG şi media (în medie, a luat cunoştinţă de 6.6 teme) 32% 32% 29% 26% 25% 20% 29% 15% 10% 13% 7% 11% 13% 11% 11% 10% 5% 0% nu a luat cunoştinţă de nicio temă Distribuția numărului de teme de care publicurile au luat cunoștință. Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Observăm în graficul de mai sus distribuții diferite ca structură 22. Dacă în cazul publicului larg, observăm un trend descrescător al ponderii indivizilor informați despre cât mai multe teme, în cazul ONG și media, se remarcă un trend crescător al proporției persoanelor informate despre cât mai multe teme. În cazul reprezentanților companiilor, distribuția e una cvasinormală, în sensul că marea majoritate a indivizilor se situează undeva la mijlocul graficului, având informați despre 1-6 arii tematice. Cine sunt cei mai informați în privința ariilor tematice testate? - Tinerii, ani, care au cunoștință, în medie, de 4.0 arii tematice din maxim 12 - Cei cu studii superioare, care au cunoștință, în medie, de 4.8 arii tematice - Cei cu venituri familiale mari (peste lei lunar), care au cunoștință, în medie, de 4.8 arii tematice - Cei din regiunea Sud-Vest, care au cunoștință, în medie, de 4.3 arii tematice - Cei din orașele foarte mari, peste 200 mii locuitori, dar și cei din ruralul dezvoltat sau urbanul mic, sub 30 mii locuitori, care au cunoștință, în medie, de 3.8 arii tematice - Managerii companiilor cu peste 50 angajați, care au cunoștință, în medie, de 5.2 arii tematice - Reprezentanții societății civile, care au cunoștință, în medie, de 6.6 arii tematice Cei mai puțin informați sunt: - Vârstnicii, peste 70 ani, care au cunoștință, în medie, de 2.8 arii tematice - Cei cu educație elementară, de maxim 8 clase, care au cunoștință, în medie, de 2.7 arii tematice - Cei fără venit familial sau cu venit de maxim 900 lei lunar, care au cunoștință, în medie, de 2.7 arii tematice - Cei din regiunea Nord-Est, care au cunoștință, în medie, de 3.2 arii tematice - Cei din ruralul sărac, care au cunoștință, în medie, de 2.7 arii tematice Regăsim același posibil lanț cauzal mediu-educație-venit-cunoaștere, identificat în cazul notorietății și care, practic, devine model de profil. Elementele de status / capital sunt cele care determină cel mai bine accesul la informație și implicit, capitalul informațional deținut. Impactul diferențiat al canalelor de comunicare reprezintă un alt aspect important în analiza de față. Analizând impactul canalelor media în rândul celor 3 publicuri (graficul de mai jos) și utilizând un indice compozit/compus la nivelul celor 12 arii tematice, observăm aceleași pattern-uri de informare: 22 Modalitatea în care procentele se distribuie într-un grafic (ex: curbă normală, aglomerare la stanga sau la dreapta, trend crescător sau descrescător, etc.) a luat cunoştinţă de 1-3 teme a luat cunoştinţă de 4-6 teme a luat cunoştinţă de 7-9 teme a luat cunoştinţă de teme 110

111 Strategie de comunicare internă și externă_variantă PRELIMINARĂ NR. 2 - Publicul larg privilegiază televiziunea și identificăm o ușoară apetență spre interacțiunea directă (audiențe, întâlniri) - Reprezentanții companiilor se situează pe o poziție mediană în cazul majorității canalelor de comunicare - Reprezentanții societății civile sunt cei care folosesc mai puțin mediile tradiționale (TV, radio) și primesc sau caută mai degrabă informația în mediul virtual 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 83% 58% 53% public larg companii ONG şi media 19% 15% 14% 23% 40% 33% de la TV de la radio din presa scrisa 5% 30% 42% de pe site-ul MMFPSPV 3% 1% 2% de pe pagina de Facebook a MMFPSPV Impactul diferențiat al canalelor media în raport cu cele 12 arii tematice testate. Sursa: anchetele în rândul celor trei grupuri-țintă Selectând din aceste surse doar pe acelea care sunt sub directa atribuție a MMFPSPV și a instituțiilor cu atribuții în acest sens (site-ul ministerului, pagina de Facebook, afișe și pliante sau audiențe și întâlniri), observăm că penetrarea, la nivelul celor care au cunoștință de minim o arie tematică, este de 30%, în cazul publicului larg, 42%, în cazul reprezentanților mediului de afaceri și 56%, în cazul reprezentanților ONG-urilor sau ai media. Un profil al celor care au folosit cel puțin o sursă de informare gestionată de organizație ne indică faptul că aceștia sunt: - Tineri (18-30 ani) sau maturi (31-50 ani), cu o rată de penetrare de 39% - Cei cu studii superioare, cu o rată de penetrare de 46% - Cei activi ocupați (angajați), cu o rată de penetrare de 40% - Cei cu venituri familiale mari (peste lei lunar), cu o rată de penetrare de 45% - Cei din regiunea Centru, cu o rată de penetrare de 45% - Cei din urbanul mic, cu o rată de penetrare de 42% Rata de penetrare este calculată raportat la numărul celor care au cunoștință despre cel puțin una din cele 12 arii tematice testate. Indivizii a căror informare din sursele controlate de organizație este mai redusă, sunt: - Vârstnicii, peste 70 ani, cu o rată de penetrare de 18% - Cei cu studii elementare (maxim 8 clase), cu o rată de penetrare de 22% - Pensionarii, cu o rată de penetrare de 15% - Fără venit sau cu venituri reduse, de maxim 900 lei lunar, cu o rată de penetrare de 21% - Cei din ruralul sărac, cu o rată de penetrare de 19% În analiza informației de pe site-ul MMFPSPV, opiniile diferă între cele trei populații de referință. Astfel, publicul larg consideră într-o mai mică măsură decât publicul organizațional că informația de pe site este foarte complexă, foarte folositoare, foarte proaspătă și foarte suficientă. Dar diferența vine din modul diferit de distribuire a răspunsurilor, răspunsurile publicului larg distribuindu-se normal, mai mult la mijloc, în timp ce răspunsurile publicului organizațional fiind polarizate, acumulându-se mai mult la extreme. Un indice de satisfacție în raport cu comunicarea Ministerului Muncii, Familiei, Protecției Sociale și Persoanelor Vârstnice și a instituțiilor subordonate sau sub autoritate ne indică 18% 41% 59% de pe alte site-uri 11% 6% 8% din afise, pliante, brosuri 23% 13% 36% din audiente, întâlniri 111