Canale de distribuție

Transcription

1 Cum vor evolua? 16 Octombrie 2008 Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 1

2 Our company We are a consulting company we mainly help insurance companies to develop and implement their ideas and strategies. Consulting company established in Poland in year 2000 With operations in Poland, Romania and Russia Strategy With a team of 40 consultants in business and technology Business Processes Technology Our consultants gathered experience on various projects for, among others: Program Management Interamerican Romania PZU SA PZU Życie SA ING Nationale-Nederlanden TU Ergo Hestia We understand the importance of the correlation between strategy, processes, technology and change management. Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 2

3 Our consultants have gathered a broad experience from many projects carried out for the following companies. Our experience Company Business Strategy Operational Strategy IT Strategy Program Management Business Processes Cost Raeductions Reqs. Definition IT Implementations Data Quality Project Management Insurance PZU PZU Życie Centrum Informatyki Grupy PZU TU Ergo Hestia TU na Życie Ergo Hestia ING Nationale Nederlanden PZU NFI Management Interamerican Romania Uniqa Yearly Insurance Conferences (in cooperation with CMS Cameron McKenna) Claims Management Sales & Back Office Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 3

4 Our experience We would like to present you our recent experience: Insurance Development and introduction of IT tool for motor insurance agents. Mass implementation support Defining and launching green-field Pension Fund Introduction of Call Centre and all associated capabilities for motor insurance Strategy definition and approach to customer care for PZU Life Selected examples of our experience in these areas Reengineering business processes in sales, back-office and finance department operations Other Financial Services Selection of IT solution supporting Core Leasing Functionality Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 4

5 Cuprins Suport pentru distribuție Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 5

6 Asigurătorii pot dezvolta acum o largă gamă de canale de distribuție. INTERNET INFOMEDIARI CENTRE DE CONTACT RETAILERI OFICII POȘTALE SITE-URI WEB DE COMPARARE PRETURI BANCASSURANCE BROKERI ALTELE AGENTI INDEPENDENȚI AGENȚI EXCLUSIVI COMPANII AERIENE ATM-URI PENTRU ASIGURĂRI? PERSONAL PROPRIU Sursa: Munich Re, Sollers Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 6

7 Canalele de distribuție din Polonia Structura canalelor de distribuție în Polonia a rămas în general neschimbată în ultimii ani cu excepția vânzărilor de asigurări viață prin bănci. Distribuția în asigurări în Polonia, Prime non-viață per canal de distribuție Prime viață per canal de distribuție % 1% 1% 2% 18% 2 22% 22% 19% 81% 79% 77% 76% 78% 3% 2% 1% Prime EUR mld 15% 14% 82% 81% % 2% 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0, % 96% 96% 1% 3% 3% 4% 6% 3% 12% 88% 4% 8 8% 9% 14% 4% 74% 21% 67% 3% Prime EUR mld 4% 23% 2% ,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Agenți* * Brokeri Bănci Altele * Inclusiv angajați. Sursa: KNF Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 7

8 Canalele de distribuție din CEE Si în alte țări CEE, asigurările sunt vândute în general prin personalul sau agenții proprii. Distribuția în asigurări din unele țări CEE, 2006 Prime non-viață per canal de distribuție Prime viață per canal de distribuție Polonia* Poland* Turcia Turkey Lituania Lithuania Slovenia Slovacia Slovakia Polonia Poland Turkey Turcia Lituania Lithuania Slovenia Slovacia** Slovakia** România Romania Estonia** Agenți*** *** Brokeri Bănci Altele * Cifre pentru Polonia în 2007; ** Cifre pentru afaceri noi, contracte individuale *** Inclusiv angajați Sursa: CEA, Organismele Naționale de Supraveghere în asigurări Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 8

9 Asigurările Viață Piața poloneză de asigurări viață este cea mai dezvoltată. Rusia este o piață promițătoare pentru asigurătorii de viață. Prime asigurări viață și proporția lor în asigurări, 2007 Prime viață [EUR mld] 7,00 56% Procentaj total 60, 6,00 5,00 4,00 5,82 51% 45% 41% 36% 34% 32% 50, 40, 30, LifePrime premium viață 3,00 2,00 1,00 0,00 2,01 0,76 1,94 0,20 0,12 0,61 19% 15% 13% 0,79 0,41 0,12 0,04 8% 4% 0,11 0,65 3% 20, 10, 0, Proporția Life share viață din in total totalul premiums primelor subscrise Hungary Poland Slovakia Czech Rep. Lithuania Estonia Slovenia Romania Bulgaria Turkey Latvia Ukraine Russia Sursa: Instituțiile naționale de supraveghere a asigurărilor, SwissRe, Sigma 3/2008 Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 9

10 Asigurări Non-viață Prime autovehicule și proporția lor în afacerile non-viață variază în regiune. Rusia și Ucraina au cea mai scăzută primă. Prime autovehicule și proporția lor în non-viață, 2007 Prime auto [EUR mld] Procent în non-viață 6,00 5,00 4,81 73% 67% 74% 8 7 4,00 3,00 51% 2,89 49% 2,58 51% 58% 58% 41% 52% Motor Prime premium auto 2,00 1,00 22% 1,39 1,25 0,94 0,70 29% 0,55 0,52 0,45 0,19 0,18 38% 0, Share Proporția in non-life non-viață 0,00 Russia Poland Turkey Czech Rep. *Cele mai recente date dispomibile Source: CEA, FSSN, DFP Rom ania Hungary Ukraine Slovakia Slovenia Bulgaria Lithua nia Est onia La tvia Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 10

11 Tendințe de distribuție Internet-ul este perceput ca având cel mai mare potențial de creștere dintre canalele de distribuție, dar consumatorii din țările dezvoltate încă nu se simt pregătiți să-l folosească. Ce canal va câștiga în importanță? Disponibilitatea de a cumpăra asigurări online Internet 74% 5 46% Bancassurance IFAs Multi-tied Agenți agents independenți 42% 42% 55% % 24% 19% 16% 17% 12% 16% 14% 12% 13% Tied Agenți agent exclusivi Direct Channels Employees Canale Directe Alternative 28% 27% 25% Marea UK Germania Germany Spain Italia Spania Italy France Franța Britanie USA SUA life Viață non-life Non-viață Altele Other 8% Source: European Financial Management and Marketing Association 2007 Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 11

12 Distribuția canalelor în țările din Vest Piețele de asigurări vest-europene tind să aibă o structură a distribuției mai diversificată. Distribuția asigurărilor în câteva țări vest-europene, 2006 Prime non-viață per canal de distribuție Prime viață per canal de distribuție Marea UK Germania Germany Franța France Netherlands Olanda Italia Italy Marea UK* Germania Germany Franța France Netherlands Olanda Italia Italy Britanie Britanie* Agenți Brokeri Bănci Altele * 17% din asigurările viață sunt vândute de către bănci, dar statisticile nu arată acest aspect separat Sursa: CEA; Association of British Insurers; Associazione Nationale fra le Imprese Assicuratrici Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 12

13 Polonia Poland Czech Rep. Cehia ** România Romania Bulgaria Turcia Turkey Lituania Lithuania Slovenia Slovacia Slovakia Marea Britanie Gradul de penetrare al brokerilor în CEE Great Britain Germania Germany Franța France *** *** Russia Rusia Intermediarii independenți câștigă teren în țările CEE. Pentru brokeri, Ucraina este cel mai mare spațiu de creștere asociațiile de brokeri estimează procentajul primelor subscrise a fi sub 1% în acest moment. 8 Gradul de penetrare al brokerilor în câteva țări din Vestul Europei și CEE, * non-life Non-viață lifeviață * Cele mai noi date disponibile, cele mai vechi din 2005; ** date ale membrilor Asociației Brokerilor din Asigurări din Cehia ; *** estimări ale Lloyd s Sursa: CEA, instituțiile naționale de supraveghere în asigurări, asociațiile naționale de brokeri. Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 13

14 Bancassurance și Assurbanking Pe piețele mature, mai mult de jumătate din clienți sunt dispuși să încerce bancassurance. Clienții sunt vizibil mai puțin interesați în assurbanking achiziționarea de servicii bancare de la asigurători. Atitudini față de bancassurance și assurbanking, 2006 Would you buy... Ați cumpăra % DA 47% NU...insurance from a bank?...asigurare de la o bancă? 7 26% NU DA...banking products from insurers?...produse bancare de la asigurători? Sursa: European Financial Management and Marketing Association 2007 Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 14

15 Bancassurance In Sudul Europei, unde bancassurance îndeosebi mai dezvoltată, popularitatea fiind corelată cu legislația favorabilă și prezența puternică a băncilor iar în Spain, și a instituțiilor financiare mutuale. 10 Proporția de bancassurance în primele viață, % 100 Agenții bancare per 100,000 locuitori, % 62% 59% % Portugalia Spain Spania France Franța Italy Italia UK Portugalia Portugal Spain Spania France Franța Italy Italia UK UK Zona zone 100, 80, Proporția de instituții financiare în primele viață, Agenții bancare per 100,000 locuitori, , 40, 20, 58,4% 47,7% 39, 23,4% , Estonia* Turkey Turcia Lithuania Lituania Poland Polonia Sursa: CEA; Mintel; European Central Bank; The Bank Association of Turkey, 0 Estonia Turkey Turcia Lithuania Lituania Polonia Poland * Cifre pentru contracte individuale de afaceri noi Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 15

16 Canalele de distribuție în Marea Britanie Disponibilitatea clienților din Marea Britanie să își cumpere polițele online a fost reflectată de creșterea canalelor directe în totalul primelor. Distribuția asigurărilor de locuințe în Marea Britanie, % 19% 2% 6% 16% 56% brokers Brokeri banks/building Bănci/ instituții societies mutuale direct Directe 6% 11% 24% 26% 33% retailers Retail, etc. etc. company staff Personal companii other Altele Sursa: ABI Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 16

17 Canalele de distribuție în Marea Britanie In perioada , vânzările directe pe piața britanică a asigurărilor non-viață aproape s-a triplat, în timp ce proporția de brokeri și agenți ai companiilor s-a înjumătățit. Distribuția asigurărilor non-viață pe piața britanică, Intermediari independenți Directe Altele Agenți companie Retaileri/ Grupuri fidelitate Sursa: ABI Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 17

18 Asigurările directe în Polonia Proporția asigurărilor directe în Polonia este încă foarte mică, cu toate acestea, mulți analiști prevăd dublarea primelor colectate anul viitor. Companiile vând direct mai ales asigurări autovehicule, locuințe și călătorii VIATA NON- VIATA VIATA NON- VIATA Total Direct 0,0002% 1,1293% 0,0012% 1,567 -Internet 0,0002% 0,0089% 0,0002% 0,1247% - Telefon 1,1204% 0,0009% 1,4423% Cel mai mare asigurător polonez, PZU, pregătește în acest moment lansarea distribuției directe. Sursa: KNF; paginile web ale asigurătorilor; Gazeta Ubezpieczeniowa Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 18

19 Evoluția piețelor vestice Din anii 90, piețele vestice au suferit schimbări în canalele de distribuție... Distribuția non-viață în UK, Bancassurance în distribuția viață din Spania, % % Altele Retaileri/ grupuri fidelitate Directe Agenți companii Intermediari independenți Creșterea asigurătorilor prin Internet în Germania, % 6% 4% 2% market Cota share, de piață, MTPL RCA 8% Sursa: ABI; Fitch Ratings; CEA; Financial Times Deutschland Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 19

20 Asigurători direcți Cehia și Rusia Jucătorii direcți sunt prezenți de asemenea în Cehia gama de produse prezentate spre ofertă prin telefon/ Internet este aceeași ca în Polonia. Cehia Canalele directe nu au câștigat încă atât de multă popularitate în țările CEE, dar asigurătorii încearcă să le introducă. In Rusia, din 2007, două companii au lansat distribuția directă. Rusia Sursa: paginile web ale asigurătorilor Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 20

21 Rolul constant al rețelelor de vânzare personală în CEE între timp, în țările CEE, noile canale de distribuție nu au reușit încă să paătrundă semnificativ distribuția rămâne încă în mâinile angajaților și agenților. Angajați și agenți în Polonia, Prime non-viață Prime viață % 62% 59% 59% 63% 59% 59% 18% 17% 18% 17% 15% 23% 21% % 54% 48% 44% 4 38% 43% 4 42% 4 36% 34% 28% 27% Angajați Agenți Sursa: KNF Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 21

22 Cuprins Suport pentru distribuție Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 22

23 Provocări Poziția dominantă a rețelelor de vânzare personală presupune provocări specifice asigurătorilor. Asigurarea sprijinului pentru agenți/ brokeri Redefinirea rolului agențiilor de la tipul back-office la cel orientat pe coaching și vânzări Asigurarea tehnologiilor IT necesare agenților/ brokerilor Centralizare back-office și re-elaborare Dezvoltarea competențelor necesare Centrelor de Contact Sprijirea bunei circulații a datelor de la agent la sediul central Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 23

24 Sollers Consulting a cercetat utilizarea tehnologiilor IT pentru agenți ai marilor asigurători în Eleveția, Austria, Germania, Spania și Marea Britanie în Aceste sisteme au suportat urmatoarele functionalitati principale: Experiența din alte proiecte și piețe Experiența CEE dovedește că soluțiile off-line sunt mai flexibile. Stocarea de date Identificarea autovehiculelor Evaluarea vehiculului Grad de penetrare al utilizatorilor în jur de 9; Grad de penetrare al utilizatorilor foarte ridicat, utilizatori; APPLICATION FOR AGENTS Avantajele principale sunt: Vânzarea și tipărirea polițelor Tipărirea ofertei Calcularea primelor Utilizare flexibilă fără acces internet; Posibilitatea de elaborare progresivă adăugarea de noi funcționalități când utilizatorii se obișnuiesc cu tehnologia IT; Posibilitatea de sprijinire și influențare a activităților de vânzare a agenților; In 71% din cazuri sistemul era gratuit Dezavantajul este nevoia periodică a unui schimb de date cu server-ul central; Alte funcționalități pot include segmentarea sau indicarea următoarei oferte optime. Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 24

25 Centrul de Contact în companiile de asigurări Centrul de contact poate susține o mare varietate de funcții de afaceri în cadrul companiilor. Sursa: Sollers Consulting -> date din proiecte Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 25

26 Arhitectura centrelor de contact Rețea PBX / Distribuitorul automat al ( ACD ) apelurilor * 0 # Unitatea de VoceRăspuns ( VRU ) Robot apelare predictiv Sistem informații clienți și aplicații afaceri Legacy Systems Rețea Server Integrare Telefonie Web Server integrare computer telefon ( CTI ) Server raportare Servere Fax, Imaging & Video Server World Wide Web Control apeluri, Screen Pops & Transfer apeluri/ ( CTI ) date Vânzări Outbound Vânzări Inbound Suport Tehnic Service Clienți Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 26

27 Contact Vă mulțumim! Michał Trochimczuk Manager Tel. ( ) Mobil (+ 48) Sollers Consulting 2008, Toate drepturile rezervate 27