Contact Center, un serviciu cri/c!

Transcription

1 Contact Center, un serviciu cri/c! CASE STUDY: Apa Nova Cisco Unified Contact Center Enterprise

2 Agenda Prezentării Ø Perspec/va de business Ø Despre noi Ø Cerinţe de business Ø Opţiunea Apa Nova Ø Beneficii în urma implementării Ø Perspec/va tehnica Ø Q&A Ø Arhitectura soluţiei Ø Provocări tehnice Ø Automatizarea tratării mesajelor de Voice Mail Ø Conferintă autentificată, activată de pe mobil 2

3 Perspec/va de Business

4 Despre noi Despre APA NOVA Despre CRESCENDO Filiala în România a companiei Veolia Eau Principalul obiect de activitate: gestiunea resurselor de apă, tratarea şi distribuirea apei precum şi evacuarea apelor uzate şi a apelor meteorice de pe teritoriul Municipiului Bucureşti Este concesionarul serviciilor publice de alimentare cu apă şi de canalizare din Municipiul Bucureşti, pe o perioadă de 25 de ani, începând cu anul Integrator specializat casă de soluţii IT&C Cisco ATP Unified Contact Center Cisco ATP Data Center Unified Compu/ng Echipă cer/ficată Competenţe complementare Experienţă în proiecte de integrare Referienţe în domeniu 4

5 Cerinţe de business Sistem de Contact Center care să asigure: Disponibilitate ridicată caracteris/ci tehnico - funcţionale de 100% Dimensionare: 1500 apeluri/zi BHCA: 150 ( ) Creşterea gradului de sa'sfacţie al clienţilor: blocaj linie de 1% SLA: 80% in 10s Op'mizarea costurilor: consolidare infrastructură comunicaţii Creşterea produc'vităţii: integrare aplicaţie internă (CRM) 5

6 Opţiunea Apa Nova Soluţie integrată de comunicaţii unificate cu următoarele componente: Cisco IP Telephony Cisco Unified Contact Center Enterprise Cisco IP IVR Zoom CallREC 6

7 Beneficii Con/nuitatea serviciilor Reacţie rapidă la evenimente Creşterea sa/sfacţiei clienţilor Creşterea produc/vităţii echipei Posibilitatea de dezvoltare noi servicii Scalabilitate & integrabilitate 7

8 Perspec/va Tehnică

9 Arhitectura soluţiei Cisco IP Telephony: 2 x MCS-7835 (Call Manager) 2 x Cisco 2821 Voice Gateway redundante conexiuni PSTN redundante multisite (numerotaţie unică) Cisco CC Enterprise: 3 x Cisco Approved Servers: 2 x Proggers (Active/Active) 1 x Admin Workstation Wallboard Cluster over WAN prin Cisco VPN Solution Legaturi redundante (EIGRP) Cisco IVR: 2 x Cisco MCS Porturi Contact Center Voice Mail (tratare automată) Redundanta Active/Active (prin CCE) Zoom CallREC: 2 x SPANLess recording nodes Sincronizare bidirecţională Redundanţă Active/Standby

10 Provocări tehnice Automa'zarea tratării mesajelor de Voice Mail Conferinţa auten'ficată, ac'vată de pe mobil 10

11 Automa/zarea tratării mesajelor de Voice Mail Ce înseamnă Voice Mail în context de Contact Center? Implementare Contact Center Voice Mail prin dezvoltare script IVR Stocare mesaj vocal în diferite locuri: Mail Server şi Local HDD Salvare informaţii în baza de date locală: Calling Number, File Name, etc. Transfer la Voice Mail voluntar sau după un /mp de aşteptare a apelantului/clientului 11

12 Automa/zarea tratarii mesajelor de Voice Mail 1. Apel client 2. Queuing 3. Transfer la Voic 4. Transmitere mesaj la server 4. Salvare mesaj pe disc şi info. în baza de date 5. Verificare recepţie mesaje Voice Mail 6. Incărcare date Voice Mail în Campanie Outbound 7. Alocare operator pentru apel outbound 8. Ascultare mesaj prin HTTP Trigger 9. Accept & Apel către operator Server CCE Dialer Campaign Manager Operator

13 Conferinţă auten/ficată, ac/vată de pe mobil Conferinţă de tip Meet Me: Ø Ø Ø Ø Conferinţă de /p întâlnire, cu acces prin apelare număr unic Facilitate inclusă in Cisco Communica/on Manager (Call Manager) Ac/varea se face manual, numai de pe un telefon IP (prin apăsare buton Meet Me ) Posibilităţi limitate de restricţionare acces

14 Conferinţă auten/ficată, ac/vată de pe mobil 1 1. Apel la numărul de conferinţă (în IVR) 2. Autentificare pe bază de PIN 3. Incercare de transfer la conferinţă (numai în caz de autentificare reuşită) 4. Comenzi web de activare conferinţă executată pe telefon software 5. Incercare de transfer la conferinţă 6. Transfer reuşit. 7. Eliberare telefon software din conferinţă pentru a fi utilizat în activarea altor conferinţe 3 Conferinta Activa? 4 NU DA 2 PIN Auth. 6 5 DB Conferinta (Meet Me) 7 Telefon IP Soft

15 Cine ne recomandă

16 Câteva referinţe - proiecte Contact Center:

17 Q&A

18 Vă aşteptăm la stand! Demo: 18