Personalizarea relatiei cu clientii

Transcription

1 Conferința Progresiv 2016 Personalizarea relatiei cu clientii Cel mai important lucru pe care trebuie să-l faci este să îți dai seama încotro se îndreaptă clienții tăi și cum poți tu să fii în fața lor. - Philip Kotler Alexandru Vlad, CEO Selgros România Sinaia, 18. Martie 2016

2 1. De la B2B și B2C spre H2H De la anonim la personalizat... 2

3 1. De la B2B și B2C spre H2H Piața de adresare Decizia de cumpărare bazată pe: Tipul relației cu clientul Cunoaștem clientul? Mică, concentrată Rațiune De lungă durată Da Largă, întinsă Emoție, dorință, impuls De moment, instantanee Nu...și totuși, ce așteptări are clientul?

4 1. De la B2B și B2C spre H2H H2H, noul B2B și B2C Comunicarea trebuie adaptată la continua dezvoltare a socialului trebuie să fie personalizată trebuie să fie simplă și originală Clienții vor să simtă vor să fie implicați vor să înțeleagă Produsele nu au emoții. Clienții DA

5 1. De la B2B și B2C spre H2H Ce presupune personalizarea relației cu clienții? Să îți cunoști clienții Să înțelegi contextul Cine? Când? Unde? Să livrezi ceva valoros De ce? Cum?

6 1. De la B2B și B2C spre H2H Proces de personalizare Colectare date Analiză date Valorificare și comunicare Date demografice Date de contact Date despre modul de cumpărare Resegmentarea clienților după: vârstă, venit, stare civilă, nivel educație etc. Înțelegerea clientului (frecvența, comportament de cumpărare) Alegerea căilor de comunicare bazată pe analizele anterioare Alegerea ofertelor personalizate

7 2. Colectare date Colectare date 7

8 2. Colectare date Modalități colectare date Cardul de fidelitate Cardul de credit Aplicații smartphone (drepturi acces) Internet (cookies) Chestionare 8

9 2. Colectare date Carduri de fidelitate / Carduri de credit Costco Club $ taxă anuală aderare 2% reducere la cumpărături Alte servicii: asigurări, achiziție mașini, Costco Travel Sam s Club: $ taxă anuală aderare 10$ Cash Back la cumpărături de 500$ Alte servicii: Pick-up, garanție extinsă, Mastercard etc. 9

10 2. Colectare date Aplicații smartphone Date despre locația telefonului (GPS, ibeacon) Virtualcards 10

11 2. Colectare date Internet (1) 11

12 2. Colectare date Internet (2) Cookies necesare pentru: funcționarea coșului de cumpărături Informații login pentru navigare ( ) Măsurare: Click-uri Timp petrecut pe site Cuvinte cheie căutate 12

13 3. Analiză date Analiză date 13

14 3. Analiză date Analiză date (1) Procesul KDD (Knowledge Discovery in Databases), pentru identificarea tendințelor și tiparelor în seturi de date The KDD Process for Extracting Useful Knowledge from Volumes of Data (1996) - Usama Fayyad, Gregory Piatetsky-Shapiro, Padhraic Smyth 14

15 3. Analiză date Analiză date (2) CE DESCOPĂR cumpară scutece CONCLUZIE POSIBILĂ client cu copil mic ACȚIUNE Oferte personalizate cu articole pentru copii nu cumpară carne client vegetarian Oferte personalizate cumpără doar în week-end client ocupat oferte pesonalizate de week-end

16 3. Analiză date Analiză date (3) CE DESCOPĂR CONCLUZIE POSIBILĂ ACȚIUNE frecvența cumpărare redusă client neloial campanii de loyalizare cumpără produse de nișă (ex. gluten free) coș de cumpărături diversificat client cu posibile intoleranțe cumpără pentru întreaga familie oferte specifice (ex. iaurt cu nivel redus de grăsime) oferte specifice cu articole pentru toți membrii familiei 16

17 4. Valorificare și comunicare Valorificare și comunicare 17

18 4. Valorificare și comunicare Exemplu 01 Tesco are ofertele individualizate, pe baza cumpărăturilor. Bărbații cu copii mici, cumpără bere din magazin, pentru că petrec mai puțin timp în pub-uri. Clienții care cumpără pentru prima dată scutece, primesc un cupon cu reducere la bere. 18

19 4. Valorificare și comunicare Exemplu 02 Target a identificat 25 de produse pe baza cărora se calculează un index de sarcină. Cu acest index se poate stabili dacă o femeie este însărcinată. Target trimite clientei cupoane cu articole potrivite fiecărei etape de sarcină 19

20 4. Valorificare și comunicare Exemplu 03 Safeway oferă prețuri personalizate pe baza cardului de fidelitate. Un client care cumpără produsul unui brand, primește reduceri pentru alte articole ale aceluiași brand. Pentru articole cumpărate frecvent, Safeway oferă timp de 90 de zile cel mai mic preț față de concurența aflată în apropierea magazinului de bază a clientului. 20

21 4. Valorificare și comunicare Exemplu 04 Prin aplicația Stop & Shop se pot scana articole în magazin, pentru a primi cupoane de reducere direct pe telefon. Dacă scanez scutece de exemplu, aplicația mă va ghida, folosind harta magazinului, către alte articole specifice bebelușilor, aflate la reducere. 21

22 4. Valorificare și comunicare Exemplu 05 Sistemul verifică dacă produsul scanat are reacții adverse cu unul din produsele cumpărate în ultimele zile / săptămâni. Dacă au fost declarate alergii, atunci sistemul semnalează direct pe casă posibile reacții adverse ale medicamentului scanat 22

23 4. Valorificare și comunicare Exemplu angajați în call-center Nu există timp maxim alocat unei convorbiri telefonice Cea mai lungă convorbire: 10h29m Un client a sunat pentru a afla ce pizzerie există în apropierea lui 23

24 4. Valorificare și comunicare Exemplu 07 Internetul a devenit un mediu de informare în activitatea comercială a consumatorului. >100 miliarde de căutări lunare pe Google (>50% mobil) Șansa de a oferi consumatorului reclame relevante în momentul în care caută un anumit produs / serviciu 24

25 4. Valorificare și comunicare Exemplu 08 Social media oferă posibilitatea de a targeta clientul după: localitate, vârstă, sex, educație, interese etc. 25

26 4. Valorificare și comunicare Exemplu 09 26

27 Comerțul nu mai este un tărâm al vânzării și cumpărării. Un comerciant de succes trebuie să aibă intelligence resources.

28 Conferința Progresiv 2016 Va mulțumesc Alexandru Vlad, CEO Selgros România Sinaia, 18. Martie 2016