Comunicarea în asistenţa medicală

ARTICOLE GENERALE Comunicarea în asistenţa medicală HEALTHCARE COMMUNICATION Corina Vâlceanu PR Specialist, Fireworks Public Relations Rezumat Studiile arată că abilităţile clinicianului de a explica, asculta şi empatiza pot avea un efect profund asupra rezultatelor de sănătate biologică şi funcţională, precum şi a satisfacţiei pacientului în experienţa de îngrijire. Mai mult, comunicarea dintre membrii echipei medicale influenţează calitatea relaţiilor de muncă şi are un impact profund asupra siguranţei pacienţilor. Cuvinte cheie: comunicare, asistenţă medicală Abstract Studies show that the clinician s ability to explain, listen and empathize can have a profound effect on biological and functional health outcomes as well as patient satisfaction and experience of care. Furthermore, communication among healthcare team members influences the quality of working relationships, job satisfaction and has a profound impact on patients safety. Keywords: communication, healthcare Dimensiunea umană continuă să rămână punctul sensibil al practicii de management. Indiferent dacă momentele sunt bune sau rele, niciodată nu are loc o înţelegere adevărată a relaţiilor şi a interacţiunilor în comunicare. Atunci când există probleme, toată lumea este conştientă că una dintre cauze ar putea fi o problemă de comunicare. Însă ce urmează după aceea? Jim Lukazewski (2006) DE CE ESTE IMPORTANTĂ COMUNICAREA? Comunicarea este deosebit de importantă în asistenţa medicală, în condiţiile în care pacienţii sau clienţii sunt vulnerabili din punct de vedere emoţional, se simt singuri și, de cele mai multe ori, speriaţi de ceea ce îi poate aștepta. În tot acest proces de acomodare este esenţială o bună comunicare, pentru că ea contribuie la asigurarea, în condiţii de siguranţă și eficienţă, a îngrijirii medicale de care pacienţii au nevoie, atât prin prestarea unor servicii de calitate, dar și prin efectuarea procedurilor corespunzătoare. Comunicarea (nu doar comunicarea în asistenţa medicală) este punctul central a tot ceea ce întreprindem în societatea noastră, indiferent de serviciile pe care le prestăm sau de domeniul în care activăm. Adresa de corespondenţă: Corina Vâlceanu, PR Specialist Fireworks Public Relations E-mail: office@fireworkspr.ro; www.fireworkspr.ro Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016 11

PRACTICA FARMACEUTICĂ CUM ÎI AJUTĂ PE PACIENŢI O BUNĂ COMUNICARE 1. Buna comunicare ajută pacienţii sau clienţii să se simtă în largul lor. Se știe că persoanele care au nevoie de asistenţă medicală sau de servicii medicale de urgenţă devin îngrijorate, anxioase, panicate, mai ales dacă, pe parcurs, starea de sănătate se agravează ori se deteriorează. Acest lucru poate conduce la stări de nesiguranţă, uneori de agresivitate (în funcţie de urgenţa medicală pe care o comportă). Fie că este vorba de un simplu test de analize, de o nouă schemă de tratament, uneori chiar de o urgenţă maximă, pacientul simte nevoia să fie ajutat, înţeles dar, mai ales, să i se asigure revenirea în zona de confort, dacă starea sa clinică se agravează. O bună comunicare reduce factorii de stres enumeraţi anterior, ajută pacientul să capete încredere în staff-ul medical cu care intră în contact și îl face să se simtă în largul lui. 2. Buna comunicare ajută pacienţii sau clienţii să simtă că deţin controlul. Foarte des se întâmplă ca pacienţii să simtă că renunţă la controlul asupra vieţii lor odată ce apelează la sistemul de sănătate. În cazul în care aceștia sunt în spital, de exemplu, chiar și lucrurile simple de zi cu zi îi apasă, pentru că, în mod normal, există un program independent de ei: terapia, asistenţa, tratamentul, orele de masă și de vizită. Pierderea controlului și a independenţei îi poate face pe oameni să se simtă neajutoraţi, lucru ce influenţează negativ șansele de recuperare. O bună comunicare ajută la evitarea acestor stări, putându-le reda încrederea și controlul asupra situaţiei cu care se confruntă. 3. Buna comunicare face ca pacienţii sau clienţii să se simtă valoroși și apreciaţi. În sistemul ideal de asistenţă medicală, cel mai preţios lucru pe care-l putem oferi altei persoane (pacient sau client) este timpul alocat. Când vom demonstra că suntem pregătiţi să lăsăm deoparte alte sarcini pentru a aloca timp suplimentar unui pacient (uneori doar pentru a asculta, a înţelege sau a încuraja!), vom comunica eficient cu acea persoană. Posibilitatea de a comunica mai mult, mai bine, mai eficient ne ajută să construim o relaţie directă cu pacienţii noștri și ne ajută să-i evaluăm cât mai corect din punct de vedere psihologic și medical. METODE DE COMUNICARE Comunicarea înseamnă mult mai mult decât ceea ce transmitem prin cuvinte. Tonul vocii noastre atunci când vorbim, atenţia pe care ne-o acordă interlocutorul, mesajele care ni se transmit nonverbal, modul în care mutăm și poziţionăm corpul, dar mai ales precizia și claritatea a ceea ce transmitem sunt, de asemenea, elementele cheie ale unei bune comunicări. Voi aminti aici cinci metode importante de comunicare: Ascultarea și participarea (inclusiv reclamaţii din partea pacientului, familiei sau aparţinătorilor) Comunicarea nonverbală Comunicarea verbală Chestionarul/interviul Comunicarea în scris Este important să amintim că abilităţile noastre de comunicator se dezvoltă în timp și că doar în timp vom câștiga experienţă din acest punct de vedere. Comunicarea zilnică pe care medicul sau farmacistul o are cu pacienţii sau clienţii, la nivel formal și informal, va dezvolta abilităţile acestuia; în plus, nu trebuie neglijată nici șansa de a învăţa și de a observa acest lucru chiar de la colegii cu mai multă experienţă și practică în domeniu. ASCULTAREA ŞI ATENŢIA Curios este că unii oameni nu iau în considerare ascultarea ca metodă de comunicare. Pentru unii pare ciudat că o parte a comunicării implică ascultarea și atenţia, care este uneori vitală. În domeniul asistenţei medicale, este deosebit de important să știţi să participaţi activ în procesul de comunicare pur și simplu prin metoda ascultării. Lucrând îndeaproape cu pacienţii/clienţii dvs., veţi observa că majoritatea preferă să vorbească direct și să vă explice problema cu care se confruntă. Această metodă de comunicare directă se bazează pe atenţia deosebită faţă de pacient, fiind o abilitate cheie (este imperios necesar să studiaţi tehnici de comunicare nonverbală și vom detalia subiectul în continuarea articolului). Faceţi tot posibilul să aprobaţi și să încurajaţi pacientul/clientul, să folosiţi doar expresii pozitive ( da, așa da, în continuare... ) sau întrebări simple ( Cum vă face să vă simţiţi? ). Încercaţi să identificaţi cuvintele cheie care ar putea rezuma ce simte pacientul: nesiguranţă; însingurare; durere sau disconfort; îngrijorare. Atunci când pacientul/clientul a terminat de vorbit, dacă aveţi nelămuriri, puteţi cere un feedback referitor la ceea ce vi s-a comunicat. 12 Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016

ARTICOLE GENERALE Reguli pentru o comunicare eficientă Mesajul trebuie să fie cât mai clar. Cel care transmite mesajul trebuie să fie cât mai concis. Cel care primește mesajul trebuie să fie capabil să îl asculte și să îl recepţioneze. Cel care primește mesajul trebuie să fie capabil să îl înţeleagă. Trebuie evitate întreruperile sau elementele care distrag atenţia. PLÂNGERI RECLAMAŢII DIN PARTEA PACIENŢILOR, FAMILIEI SAU APARŢINĂTORILOR Ascultarea și participarea activă nu sunt importante doar când pacientul/clientul vă transmite informaţii referitoare la starea de sănătate, ci și atunci când acesta vă mulţumește. De asemenea, este foarte important să primim și criticile pacienţilor/clienţilor sau ale aparţinătorilor/ familiilor, în cazul în care sunt nemulţumiţi sau vor să depună o plângere. Nu este niciodată ușor, nici plăcut să fii persoana care primește reclamaţia, mai ales dacă pacientul este supărat, nervos sau, uneori, chiar abuziv. Există trei lucruri importante de care trebuie să ţineţi cont în această situaţie: Plângerea nu are legătură cu dvs.: nu o luaţi personal; întâmplător, sunteţi persoana care recepţionează/primește reclamaţia; În cazul în care interlocutorul este supărat, nu vă pierdeţi cumpătul și nu vă lăsaţi antrenaţi în discuţie; rolul dvs. este doar de a primi reclamaţia și de a îndruma mesajul către persoanele abilitate, fiind necesar să vă asiguraţi că nu se mai repetă greșeala; Reclamaţia vă ajută să înţelegeţi și să știţi ceea ce este important pentru pacienţi/clienţi, dar și pentru aparţinători ori familie. Cum trebuie să procedaţi Păstraţi contact vizual direct cu persoana în cauză (nu ţineţi braţele în sân și nu ridicaţi ochii spre tavan). Arătaţi, prin postura dvs., că sunteţi interesat și pregătit să vă ascultaţi interlocutorul. Participaţi activ la discuţie: acordaţi persoanei atenţia cuvenită. Nu fiţi distras de telefoane, gânduri sau de alte lucruri pe care trebuie să le faceţi în acel moment (este important!). Ascultaţi cu atenţie ceea ce vi se transmite. Mulţi pacienţi/clienţi sunt nemulţumiţi de modul în care plângerea lor a fost soluţionată. Încercaţi să identificaţi cuvintele cheie supărat, dezamăgit, dezgustat, rănit. Aceste răspunsuri emoţionale trebuie să fie tratate la fel de serios ca situaţia iniţială pe care le-a cauzat. Și în nici un caz nu vă întrerupeţi interlocutorul. Dacă aveţi deja un răspuns pentru această speţă și dacă ţine de competenţa dvs., îi veţi transmite la final! Răspundeţi pozitiv la ceea ce vi s-a transmis și puneţi bazele trecerii către o soluţionare favorabilă a problemei apărute. În primul rând trebuie să transmiteţi părerile dvs. și regretul faţă de situaţia creată (oricare ar fi ea). Acest lucru nu înseamnă neapărat că vă cereţi scuze pentru o eroare de serviciu ci pur și simplu că vă pare rău că tot ceea ce s-a întâmplat a cauzat o neplăcere. În cazul în care puteţi face faţă situaţiei ușor și rapid, folosiţi toate mijloacele pentru a întreprinde aceste demersuri. Dacă situaţia este mai complicată sau mai complexă, explicaţi interlocutorului dvs. că Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016 13

PRACTICA FARMACEUTICĂ managerul sau supervizorul, cât de curând posibil, va găsi o soluţie pentru a identifica exact ceea ce a condus lucrurile într-o direcţie greșită și că veţi lua măsurile necesare pentru ca situaţia să fie urgent remediată. Nimeni nu este infailibil şi toată lumea poate greşi. Important este cum se răspunde la aceste reclamaţii şi ce soluţii rapide se găsesc! Orice organizaţie sau companie are protocoale specifice de orientare şi regulamente stricte de acţiune pentru acest tip de reclamaţii primite. Trebuie să fiţi familiarizat cu aceste regulamente interne impuse de instituţia în care lucraţi. COMUNICAREA NONVERBALĂ Comunicarea nonverbală este adesea descrisă ca limbajul trupului. Limbajul corpului spune multe despre interesul și angajamentul în comunicare. Chiar și atunci când spuneţi lucrurile potrivite, mesajul se poate dilua, în cazul în care limbajul corpului sugerează că gândiţi diferit de ceea ce afirmaţi sau doriţi să comunicaţi interlocutorului. Cred că următoarele patru elemente ale limbajului corpului sunt importante în comunicarea cu pacienţii/ clienţii: Postura corpului. Vom comunica mult mai bine când faţa noastră este poziţionată la acelaşi nivel cu a interlocutorului nostru şi nu îl privim de sus, în cazul în care pacientul este aşezat în pat sau pe un scaun. Trebuie să fiţi calmi şi să nu grăbiţi dialogul. Este important să adoptaţi o atitudine care să denote deschidere, arătând pacientului că nu doriţi să treacă rapid peste subiect. Contactul vizual. Păstraţi contact vizual cu pacientul, fără a fi insistent în această direcţie; amintiţi-vă că, pentru pacienţi/clienţi din anumite culturi, a privi pe cineva direct în ochii poate părea un pic nepoliticos. Acest lucru subliniază cât de important este să ştim şi să învăţăm cum să abordam în mod corect fiecare pacient în parte! Expresia facială. Uneori, ceea ce gândim este redat inconştient de expresiile noastre faciale. De aceea este important să fim conştienţi de expresia feţei şi să o controlăm în fiecare moment. Pacienţii noştri nu trebuie să simtă îngrijorarea, frustrarea sau demotivarea în legătură cu tratamentele prescrise, analizele efectuate, diagnostice etc. Atingerea. Este un mijloc foarte puternic de comunicare. Atingerea poate transmite o preocupare suplimentară pentru situaţia pacientului. Cu riscul de a ne repeta, vă reamintim că, în anumite culturi, invadarea spaţiului personal este inadmisibilă (uneori fiind chiar interzisă). COMUNICAREA VERBALĂ Este de la sine înţeles că trebuie să fim clari şi concişi când transmitem mesajele, dar mai ales când comunicăm informaţii, uneori vitale pentru clienţi sau pacienţi. Trebuie să ne asigurăm că mesajul transmis este: exact; corect; adecvat (în funcţie de vârstă, limbă, cultură şi nivel de înţelegere); clar. Dar cel mai important este să fim respectuoși (trebuie să vă asiguraţi că vă adresaţi exact în modul în care pacientul și-ar dori să fie abordat, fără a fi neapărat formal și fără a uita că tonul vocii contează). INTERVIUL/CHESTIONARUL Există două tipuri de întrebări pe care le putem folosi închise și deschise pentru a afla nevoile, dorinţele și așteptările pacienţilor/clienţilor. Întrebările închise pot fi folosite atunci când avem nevoie de o confirmare sau de un răspuns simplu: da sau nu. Exemplu: Doriţi o pernă în plus?, Puteţi să-mi transmiteţi adresa dvs.?, Aţi mai urmat această schemă de tratament?, Aţi refăcut setul de analize medicale? Există întrebări care trebuie să încurajeze un pacient/ client să explice detaliat o problemă și să transmită informaţii suplimentare. Acest tip de întrebări sunt cunoscute sub numele de întrebări deschise, pentru că invită persoana la deschidere suplimentară asupra dialogului și la o bună comunicare. Orice întrebare deschisă poate și va genera, la rândul ei, un alt set de întrebări sau răspunsuri. Exemplu: Ce credeţi despre aceste analize?, Cum vă simţiţi cu noua schemă de tratament?. În mod similar, pacientul are tendinţa să vă dea alte indicii cerute de dvs., care pot conlucra la identificarea problemei. COMUNICAREA SCRISĂ Serviciile de sănătate se bazează, în principal, pe comunicarea scrisă, motivele principale fiind necesităţile vitale ale pacienţilor: schema de îngrijire și tratament în condiţii optime (frecvenţă de 24 de ore/zi, 7 zile/săptămână); personalul medical și cel auxiliar (spitale, clinici) au responsabilităţi faţă de pacient/client; un raport exact și o fișă a pacientului pot reprezenta un back-up pentru monitorizarea activă a 14 Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016

ARTICOLE GENERALE pacientului (în special în cazul unei reclamaţii de la pacient sau aparţinători), dar și o dovadă a aplicării corecte a tratamentului efectuat, așa că asiguraţi-vă că aţi aplicat corect regulile de comunicare: Aportul de lichide = 400 ml/12 ore (sensul clar, nu imediat) Pacientului X i s-au administrat 400 ml de lichide la fiecare 12 ore (mesajul este clar) Principii de comunicare scrisă care trebuie respectate Actualizare urgentă, în timp real inserare de date și ore cât mai exacte, în funcţie de împrejurările și evenimentele care s-au succedat; Mesaj simplu și clar, scris lizibil (dacă este scris de mână și nu pe calculator); Evitarea transmiterii unor opinii personale (nimic ce poate părea personal sau abuziv, doar un raport faptic a ceea ce s-a observat); Datele să rămână confidenţiale și să nu poată fi accesate de persoane neautorizate (acest aspect este esenţial). EVIDENŢA ÎN REGISTRE Există multe motive întemeiate pentru păstrarea înregistrărilor serviciilor medicale, iar două dintre acestea sunt mai presus de toate celelalte: Să existe o înregistrare completă a pacientului/ clientului; Pentru a permite continuitatea îngrijirilor pentru pacient/client atât în interiorul, cât și între prestarea celorlalte servicii adiacente (ex. tratament medicamentos preoperator și postoperator, intervenţii medicale de urgenţă, analizele efectuate, operaţii etc.). Înregistrările pe care le ţineţi în sistemul de asistenţă medicală trebuie să fie clare, precise, corecte și făcute în timp real (ceea ce înseamnă că trebuie să fie înregistrate cât mai aproape posibil de momentul efectiv al apariţiei evenimentelor descrise/arhivate). În sistemul de îngrijire a sănătăţii sunt utilizate diferite mijloace de evidenţă. În unele locuri se folosesc înregistrări scrise de mână, în altele există sisteme computerizate sau pot fi folosite ambele metode. Oricare ar fi cerinţele din instituţia sau compania în care profesaţi, sunt stabilite reguli interne pentru această evidenţă (fie că este vorba de mijloace electronice sau nu). Acest lucru înseamnă că trebuie să știţi precis cum să: folosiţi cu atenţie sistemele de informaţii și să activaţi toate procedurile necesare; cunoașteţi și protejaţi parolele pentru a putea accesa sistemele (de exemplu, smart card-urile); vă asiguraţi că înregistrările nu pot fi accesate de persoane neautorizate pentru a proteja informaţiile confidenţiale (de exemplu, contrasemnarea înregistrărilor); informaţiile arhivate nu trebuie să fie abuzive sau discriminatorii în nici un fel. BARIERE ÎN COMUNICARE Atunci când funcţionează corect, comunicarea ajută la stabilirea unor relaţii bazate pe încredere și asigură fluxul vital de informaţii. Adesea, o bună comunicare este îngreunată de anumite obstacole ce pot crea neînţelegeri, resentimente, frustrări, iar, uneori chiar demoralizarea pacienţilor sau a clienţilor. Câteodată, pot apărea probleme cu personalul de asistenţă medicală auxiliar cu care intraţi în contact, lucru ce trebuie evitat. Am văzut în secţiunile anterioare principiile care stau la baza unei bune comunicări. De asemenea, trebuie să fim conștienţi de lucrurile care pot provoca o comunicare defectuoasă, cu alte cuvinte trebuie sa fim atenţi la barierele de comunicare din mediul în care ne desfășurăm activitatea! Soluţii pentru pacienţii cu probleme senzoriale Vorbiţi încet și ascultaţi cu atenţie. Nu ridicaţi tonul la cineva care are probleme de acest tip. Pronunţaţi cuvintele în mod clar și asiguraţi-vă că persoana poate citi pe buze. Dacă este nevoie, utilizaţi sistemul de scris Braille (apelaţi la un specialist în acest tip de comunicare). Soluţii pentru pacienţii confuzi sau care suferă de demenţă Dacă este posibil, eliminaţi toţi factorii poluanţi fonic (de exemplu, televizorul). Găsiţi un loc liniștit și izolat, astfel încât persoana respectivă să se poată concentra mai ușor. Întrebaţi aparţinătorii care sunt tiparele de comunicare cu persoana în cauză sau apelaţi la un specialist din spital (personal auxiliar, dacă este cazul etc.). Soluţii pentru pacienţii care nu cunosc limba În cazul în care aveţi un pacient care nu cunoaște limba și doriţi să aveţi o conversaţie complexă și să transmiteţi informaţii suplimentare, indicat este să apelaţi la un translator sau la unul dintre membrii familiei (aparţinători). Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016 15

PRACTICA FARMACEUTICĂ Soluţii pentru un mediu aglomerat şi pentru lipsa de intimitate În cazul în care nu există spaţiu liber pentru consultaţii sau camere de primire a urgenţelor (din cauza aglomeraţiei sau a faptului că sunt persoane care vă întrerup discuţia cu pacientul din varii motive), este recomandat să încercaţi să găsiţi un loc izolat improvizat pe care să-l puteţi folosi. În concluzie, o comunicare eficientă implică mai mult decât un schimb de informaţii. Când procesul de comunicare este executat corect, acesta favorizează încrederea, sudând și îmbunătăţind relaţiile interpersonale dintre membrii echipei. Comunicarea este un vehicul care ne permite să gândim în prezent pentru a organiza viitorul. BIBLIOGRAFIE 1. Asnani M.R. (2009). Patient-physician communication. WestIndian Med J, 58(4):357-61. 2. Clark P.A. (2003). Medical practices sensitivity to patients needs: Opportunities and practices for improvement. Journal of Ambulatory Care Management, 26(2), 110-123. 3. Wanzer M.B., Booth-Butterfield M., Gruber K. (2004). Perceptions of health care providers communication: Relationships between patient-centered communication and satisfaction. Health Care Communication, 16(3), 363-384. 4. Duffy F.D., Gordon G.H., Whelan G., Cole-Kelly K., Frankel R. (2004). Assessing competence in communication and interpersonal skills: The Kalamazoo II report. Academic Medicine, 79, 495-507. 5. Heisler M., Bouknight R.R., Hayward R.A., Smith D.M., Kerr E.A. (2002). The relative importance of physician communication, participatory decision-making, and patient understanding in diabetes selfmanagement. Journal of General Internal Medicine, 17, 243-252. 6. Renzi C., Abeni D., Picardi A., Agostini E., Melchi C.F., Pasquini P., Prudu P., Braga M. (2001). Factors associated with patient satisfaction with care among dermatological outpatients. British Journal of Dermatology, 145, 617-623. 7. Safran D.G., Taira D., Rogers W.H., Kosinski M., Ware J.E., Tarlov A.R. (1998). Linking primary care performance to outcomes of care. Journal of Family Practice, 47(3), 213-220. 8. Sullivan L.M., Stein M.D., Savetsky J.B., Samet J.H. (2000). The doctor-patient relationship and HIV-infected patients satisfaction with primary care physicians. Journal of General Internal Medicine, 15, 462-469. 9. Zachariae R., Pederson C.G., Jensen A.B., Ehrnrooth E., Rossen P.B., Von der Maase H. (2003). Association of perceived physician communication style with patient satisfaction, distress, cancer-related self-efficacy, and perceived control over the disease. British Journal of Cancer, 88, 658-665. 10. Piette J.D., Heisler M., Wagner T.H. (2004). Cost-related medication underuse among chronically ill adults: The treatments people forgo, how often, and who is at risk. American Journal of Public Health, 94(10), 1782-1787. 11. Makaryus A.N., Friedman E.A. (2005). Patients understanding of their treatment plans and diagnosis at discharge. Mayo Clinic Proceedings, 80(8), 991-994. 12. Institute of Medicine. (2003). Health professions education: A bridge to quality. Washington, D.C. 13. Stewart M.A. (1995). Effective physicianpatient communication and health outcomes: A review. Canadian Medical Association Journal. 152:1423-1433. 14. Stewart M., Brown J., Donner A., et al. (2000). The impact of patient-centered care on outcomes. J Fam Pract.;49:805-807. 15. Peterson M.C., Holbrook J., Von Hales D., Smith N.L., Staker L.V. (1992). Contributions of the history, physical examination and laboratory investigation in making medical diagnoses. Western Journal of Medicine, 156, 163-165. 16. World Health Organization. (2003) Adherence to long-term therapies: Evidence for action. Switzerland: WHO Library Cataloguing. 17. Davis K., Schoenbaum S.C., Collins K.S., Tenney K., Hughes D.L., Audet A.M. (2002). Room for improvement: Patients report on the quality of their health care. New York 18. Thiedke C.C. (2007). What do we really know about patient satisfaction? Family Practice Management, 33-36 19. Team strategies and tools to enhance performance and patient safety (TeamSTEPPS), Department of Defense and Agency for Healthcare Research and Quality 20. Lein C., Wills C.E. (2007). Using patientcentered interviewing skills to manage complex patient encounters in primary care. American Academy of Nurse Practitioners, 19:215-220. 21. DiMeglio K., Lucas S.L., Padula C. (2005). Group Cohesion and Nurse Satisfaction. Journal of Nursing Administration. 35:3, 110-120. 22. Larson E.B., Yao X. (2005). Clinical empathy as emotional labor in the patient-physician relationship. Journal of American Medical Association, 293(9), 100-1106. 23. Huntington B., Kuhn N. (2003). Communication gaffes: A root cause of malpractice claims. Baylor University Medical Center Proceedings, 16, 157-161. 24. Beckman H.B., Markakis K.M., Suchman A.L., Frankel R.M. (1994). The doctorpatient relationship and malpractice. Lessons from plaintiff depositions. Archives of Internal Medicine, 154(12) 1365-1370. 16 Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016