H O T Ă R Î R E privind stabilirea parametrilor calitate pentru serviciile publice comunicaţii electronice nr. 278 din 17.11.2009 Monitorul Oficial nr.187-188/836 din 18.12.2009 * * * ÎNREGISTRAT: la Ministerul Justiţiei al Republicii Moldova nr.721 din 08.12.2009 Ministru A.TĂNASE În temeiul art.60 alin.(1) şi (2) din Legea comunicaţiilor electronice nr.241-xvi din 15 noiembrie 2007; În rezultatul consultărilor publice organizate către Agenţia Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei, în continuare Agenţie, cu participarea furnizorilor reţele şi servicii publice comunicaţii electronice în verea reglementării şi asigurării parametrilor calitate a serviciilor publice comunicaţii electronice; În scopul asigurării drepturilor utilizatorilor finali a beneficia informaţii complete, comparabile şi uşor accesibile vizînd calitatea serviciilor furnizate Consiliul Administraţie al Agenţiei, HOTĂRĂŞTE: 1. Se stabilesc parametrii calitate pentru serviciile publice comunicaţii electronice care se cer a fi măsuraţi către furnizorii reţele şi/sau servicii publice comunicaţii electronice conform următoarelor anexe: 1) Parametrii calitate pentru serviciul public telefonie fixă, anexa 1. 2) Parametrii calitate pentru serviciul public acces la internet, anexa 2. [Subpct.3),4),5) pct.1 abrogate prin Hot ANRCETI nr.68 din 12.11.2015, în vigoare 11.12.2015] 6) parametrii calitate pentru serviciul public telefonie mobilă, anexa 6; 7) parametri calitate la furnizarea serviciului televiziune, anexa 7. [Pct.1 completat prin Hot ANRCETI nr.14 din 28.03.2013, în vigoare 21.06.2013] [Pct.1 completat prin Hot. ANRCETI nr.15 din 23.06.2011, în vigoare 21.10.2011] 2. Lista parametrilor calitate poate fi modificată către Agenţie în pennţă ascensiunea şi zvoltarea calităţii serviciilor comunicaţii electronice. 3. Lista parametrilor calitate poate fi completată către furnizorii reţele şi/sau servicii comunicaţii electronice cu asumarea obligaţiei acestora a efectua măsurările parametrilor şi publicare a informaţiei vizînd valoarea măsurată a acestor parametri. [Pct.3 modificat prin Hot ANRCETI nr.68 din 12.11.2015, în vigoare 11.12.2015] 4. Agenţia poate retrage obligaţia măsurare şi publicare, a unor sau tuturor parametrilor calitate prevăzuţi în anexe în condiţia păşirii acestora. [Pct.4 modificat prin Hot ANRCETI nr.68 din 12.11.2015, în vigoare 11.12.2015] 1
5. Furnizorii reţele şi/sau servicii publice comunicaţii electronice au obligaţia a măsura şi publica în oficiile comerciale şi/sau pe paginile lor Internet informaţiile privind valorile măsurate ale parametrilor calitate pentru serviciile publice comunicaţii electronice în termenele şi condiţiile stabilite în anexe. Furnizorii care publică informaţia pe paginile lor Internet vor păstra, pe aceste pagini, cel puţin informaţia pe ultimele patru trimestre. [Pct.5 în redacţia Hot ANRCETI nr.68 din 12.11.2015, în vigoare 11.12.2015] 6. Se stabileşte că informaţia anuală va fi publicată pînă la data 30 a lunii următoare anului gestiune şi prezentată Agenţiei cu 10 zile înainte data publicării iar informaţia trimestrială va fi publicată pînă la data 30 a lunii următoare trimestrului gestiune şi prezentată Agenţiei cu 10 zile înainte data publicării. 7. Prezenta hotărîre intră in vigoare la data publicării în Monitorul Oficial al Republicii Moldova. PREŞEDINTELE CONSILIULUI AGENŢIEI NAŢIONALE PENTRU REGLEMENTARE ÎN COMUNICAŢII ELECTRONICE ŞI TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI Membrii Consiliului Valerii DIOZU Ion Pochin Iurie Ursu Chişinău, 17 noiembrie 2009. Nr.278. Anexa nr.1 la Hotărîrea Consiliului Administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei nr.278 din 17 noiembrie 2009 [Anexa nr.1 în redacţia Hot ANRCETI nr.68 din 12.11.2015, în vigoare 11.12.2015] PARAMETRII DE CALITATE pentru serviciul public telefonie fixă I. DISPOZIŢII GENERALE 1. Serviciul public telefonie fixă este serviciul comunicaţii electronice stinat publicului care constă în transportul direct şi în timp real al vocii prin intermediul unei reţele publice comunicaţii electronice comutate, astfel încât orice utilizator conectat la un punct terminal al reţelei să poată comunica cu orice utilizator conectat la un alt punct terminal al reţelei. Transportul semnalului vocal se poate realiza printr-o reţea telefonică publică comutată (Public Telephone Switched Network PSTN) sau printr-o reţea bazată pe Protocolul Internet (Internet Protocol IP) ce se caracterizează prin conversia vocii în pachete date ce se transmit prin reţele IP Voce peste Protocol Internet (VoIP). 2. Pentru realizarea unui nivel calitativ minim pentru serviciul public telefonie fixă (PSTN/VoIP) se vor măsura şi se vor publica valorile, dar nu se vor limita la următorii parametri calitate: 1) termenul necesar pentru furnizarea serviciului; 2
2) ponrea ranjamentelor per linie acces; 3) termenul remediere a ranjamentelor; 4) rata apelurilor nereuşite; 5) timpul răspuns pentru servicii Centre apel (Call Center); 6) frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării. 3. Parametrii stabiliţi la pct.2 se aplică ofertelor comerciale serviciu telefonie fixă, cu excepţia ofertelor personalizate propuse special în cadrul negocierilor directe în baza unui acord privind nivelul calităţii serviciilor ce conţine termeni agreaţi între părţi şi aşteptările acestora în verea nivelului minim garantat al calităţii serviciului. II. DEFINIREA PARAMETRILOR DE CALITATE ŞI CONSIDERAŢII PRIVIND MĂSURAREA VALORILOR ACESTORA 4. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului 1) Termenul necesar pentru furnizarea serviciului este reprezentat intervalul timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii către furnizorul serviciu a cererii furnizare a serviciului şi momentul în care acest serviciu vine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea. 2) Cererea poate fi formulată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată furnizor. 3) Se vor lua în consirare numai cererile pentru care există condiţii tehnice instalare. 4) Acest parametru se aplică în cazul instalării unei noi linii telefonice, precum şi în cazul în care este instalată o linie suplimentară acces, inclusiv în cazul trecerii la reţeaua PSTN la reţeaua IP. 5) Se vor măsura, publica şi raporta valorile următorilor parametri specifici: a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluţionate cereri; b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid soluţionate cereri; c) procentajul cererilor soluţionate în intervalul timp convenit cu solicitantul. 6) Pentru calculul acestor parametri se va lua în consirare timpul din momentul înregistrării cererii privind furnizarea serviciului telefonie fixă până în momentul când serviciul contractat vine disponibil. 7) Parametrii specifici prevăzuţi la subpunctul 5) lit.a) şi b) se vor măsura după cum urmează: a) se sortează intervalele timp măsurate pentru furnizarea serviciului telefonie fixă în ordine crescătoare; b) se calculează durata în care se încadrează 80% şi 95% din cele mai rapi cereri la instalarea şi activarea serviciului (numărul total instalări/activări se va înmulţi cu 0,8 (80%) şi cu 0,95 (95%), rezultatul fiind un număr n, care se va rotunji prin lipsă); c) a n -a poziţie din lista măsurări ordonată ascennt va fi parametrul durata în care se încadrează 80% şi 95% din cele mai rapid soluţionate cereri. 8) Modul calcul a acestor parametri preve următorii paşi abordare: a) se selectează Di80 ce reprezintă valoarea câmpului Di pentru poziţia numărului Xi80 din tabel, un Xi80=Ni*80/100, rotunjit prin lipsă; b) se selectează Di95 ce reprezintă valoarea câmpului Di pentru poziţia numărului Xi95 din tabel, un Xi95=Ni*95/100, rotunjit prin lipsă; c) se separă Nit, ce reprezintă numărul cererilor Ni pentru care termenul a fost agreat cu solicitantul, şi se calculează procentajul Pt=Nit*100/Ni; d) datele intrare aferente modului calcul sunt: Ti0 ce reprezintă momentul la care s-a înregistrat cererea pentru instalarea şi activarea serviciului; Ti ce reprezintă momentul la care s-a efectuat instalarea şi activarea serviciului; Di ce reprezintă durata necesară implementării cererii pentru instalarea şi activarea serviciului, Di=Ti Ti0; Ni ce reprezintă numărul total cereri soluţionate în perioada raportată; Til ce reprezintă termenul furnizare a serviciului, convenit cu solicitatul; tabel cu valorile Di pentru cererile cu Ti în perioada raportată, ordonat crescător după Di, exprimat în zile calendaristice, minim 1 (una) zi. 9) Din calculul acestora se vor exclu cazurile în care: 3
a) solicitantul cere amânarea începerii furnizării serviciului; b) solicitantul nu a permis, la momentul convenit, accesul în locaţie în verea realizării instalării; c) şi/sau când întârzierea instalării şi activării sunt datorate oricăror motive în controlului furnizorului servicii. 10) În cazul furnizării serviciului telefonie fixă în mai multe locaţii diferite, fiecare termen furnizare, aferent fiecărei locaţii, se înregistrează separat. 5. Ponrea ranjamentelor per linie acces 1) Un ranjament valid reprezintă o întrerupere sau gradare a serviciului, notificată către un utilizator şi atribuită reţelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul sau oricărei reţele interconectate cu prima, prin intermediul căreia se transportă serviciul respectiv. Sunt excluse cazurile în care întreruperea sau gradarea serviciului este cauzată fectarea unui echipament terminal. 2) Raportările vizând ratele acces bază sau primar (BRA/PRA) vor fi înregistrate ca o raportare unică, indiferent numărul canale activate sau afectate. Astfel, numărul linii acces consirate va fi 1 (unu) pentru rate acces bază sau primar, indiferent numărul canale activate. 3) O linie acces este un circuit capabil să stabilească o legătură vocală între punctul terminal al reţelei şi centrala locală. 4) Calcularea acestui parametru se face divizând totalul raportărilor vali ranjamente din perioada colectare a datelor la numărul mediu linii acces sau utilizatori existenţi în reţeaua respectivă în intervalul timp evaluat, exprimat în procente. Se va lua în calcul un număr mediu linii sau utilizări ale serviciului în reţea, număr calculat în funcţie variaţia acestuia în intervalul timp dat. 6. Termenul remediere a ranjamentelor 1) Termenul remediere a ranjamentelor reprezintă durata timp măsurată între momentul în care ranjamentul a fost raportat la adresa publică indicată către furnizor şi momentul în care serviciul reclamat a fost readus la parametrii normali funcţionare. 2) Furnizorul va face public programul lucru în care se pot pune la adresa publică semnată în acest scop notificări cu privire la ranjamente. 3) Se vor măsura, publica şi raporta valorile următorilor parametri specifici: a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid remediate ranjamente vali; b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid remediate ranjamente vali; c) procentajul ranjamentelor totale remediate în termenul convenit cu utilizatorul din totalul ranjamentelor vali raportate. 4) Modul calcul al acestor parametri preve următorii paşi abordare: a) se selectează Dd80 ce reprezintă valoarea câmpului Dd pentru poziţia numărului Xd80 din tabel, un Xd80=Nd*80/100, rotunjit prin lipsă; b) se selectează Dd95 ce reprezintă valoarea câmpului Dd pentru poziţia numărului Xd95 din tabel, un Xd95=Nd*95/100, rotunjit prin lipsă; c) se separă Ndt, ce reprezintă numărul ranjamentelor pentru care termenul este convenit cu utilizatorul, şi se calculează procentajul Pdt=Ndt*100/Nd; d) datele intrare aferente modului calcul sunt: Td0 ce reprezintă momentul la care a fost reclamat ranjamentul; Td ce reprezintă momentul la care a fost remediat ranjamentul; Dd ce reprezintă durata remedierii ranjamentului, Dd=Td Td0; Nd ce reprezintă numărul total ranjamente remediate în perioada raportată; Tdl ce reprezintă termenul remediere a ranjamentului convenit cu utilizatorul; tabel durate ranjamente remediate în perioada raportată, şi doar cele care au cauză furnizor (nu şi cele care au cauză utilizator), ordonat crescător după Dd, exprimat în ore. 5) Se vor exclu din statistică cazurile referitoare la ranjamentele a căror remediere rezidă în interiorul altor reţele comunicaţii electronice, interconectate cu prima, la care furnizorul nu poate interveni pentru remedierea ranjamentelor apărute. 4
7. Rata apelurilor nereuşite 1) Un apel nereuşit este un apel către un număr telefon clarat valid, corect format, în urma căruia nu se obţine nici un ton apel, nici un ton ocupat şi nici un semnal răspuns timp 30 secun, din momentul când informaţia adresă a utilizatorului apelant a fost recepţionată reţea. 2) Rata apelurilor nereuşite este finită ca raportul procentual dintre numărul apelurilor nereuşite la numărul total încercări în perioadă timp specificată. 3) Se vor măsura, publica şi raporta valorile următorilor parametri specifici: a) procentajul apelurilor nereuşite la nivel local; b) procentajul apelurilor nereuşite la nivel naţional; c) procentajul apelurilor nereuşite la nivel internaţional. 4) La evaluarea acestui parametru se vor lua în consiraţie măsurătorile elementelor reţea PSTN administrabile pe baza sistemului semnalizare pe canal comun nr.7 (SS7), aşa cum este scris în Recomandarea ITU-T Q.8 (05/98) [Usage of cause and location in the Digital Subscriber Signalling System No.1 and the Signalling System No.7 ISDN User Part]. Colectarea statisticii spre traficul nereuşit, care traversează elementele reţelei PSTN se va face prin intermediul algoritmului cauze, conţinut în protocolul SS7 pentru apelurile, care se termină cu una din cauzele specifice: 34 Nici un circuit/canal disponibil (No circuit/channel available); 38 Reţea fectată (Network out of orr); 41 Defecţiune temporară (Temporary failure); 42 Congestie echipament comutaţie (Switching equipment congestion); 44 Circuit suprasolicitat/canal indisponibil (Requested circuit/channel not available); 46 Apel prioritate blocat (Precence call blocked); 47 Resurse indisponibile nespecificate (Resource unavailable unspecified). Apelurile nereuşite în reţelele IP sunt datorate eşecuri din diferite motive tehnice, legate întârziere (lay), variaţia întârzierii (jitter) şi pierrea pachete (packet loss), finite în Recomandările ITU-T Y.1540 (03/2011) [Internet protocol data communication service IP packet transfer and availability performance parameters] şi ITU-T Y.1541 (12/2011) [Network performance objectives for IP based services], ce au un impact pronunţat asupra calităţii şi fiabilităţii serviciului. 8. Timpul mediu răspuns pentru servicii Centre apel (Call Center) 1) Timpul mediu răspuns pentru servicii Centre apel (Call Center) reprezintă intervalul mediu timp dintre momentul în care informaţia adresă pentru un serviciu Centre apel (Call Center) a fost corect recepţionată către reţea şi momentul în care operatorul Centrului apel (Call Center) răspun apelantului pentru a-i furniza serviciul solicitat. 2) Serviciile Centre apel (Call Center) includ servicii informaţii şi/sau suport care presupun gestionarea apelurilor primite la utilizatori în verea: a) oferirii informaţii pentru produse şi servicii (Info Line); b) preluării comenzi (Orr line); c) preluării şi soluţionării reclamaţiilor; d) servicii asistenţă clienţi (Help sk). 3) Serviciile la care face referinţă acest parametru sunt cele care pot fi apelate utilizând formate speciale accesare: numere scurte cu lungimea 4 şi 5 cifre, cu excepţia numerelor acces la serviciile urgenţă. Serviciile furnizate în întregime în mod automat nu fac obiectul acestei statistici. 4) Se vor măsura, publica şi raporta valorile următorilor parametri specifici: a) timpul mediu răspuns; b) procentajul apeluri la care se acordă răspuns în maximum 30 secun. 5) Raportarea şi statistica acestor parametri specifici se va face pe baza instrumentelor management apeluri şi incinte (ranjamente), oferite soluţiile centrelor apel sau a altor aplicaţii utilizate, ce au opţiuni raportare în profunzime, în timp real şi cu istoric. 9. Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării 1) Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării reprezintă raportul dintre numărul reclamaţiilor cu privire la corectitudinea facturii şi numărul total al facturilor emise în perioada 5
raportare. O reclamaţie privind corectitudinea facturării reprezintă expresia zacordului abonatului în ceea ce priveşte obligaţia plată raportată la serviciile efectiv furnizate, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată. 2) Dezacordul exprimat abonat poate privi, exemplu, perioada tarifare, tariful perceput pentru conectare/conectare/instalare/reperfectare, bonusurile şi gratuităţile/reducerile tarifare care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin păşirea limitei trafic inclusă în abonament, suma totală tarifată, ori alte asemenea elemente ce termină prelungirea termenului plată scant. Datele se centralizează pe parcursul perioai raportare prin contorizarea numărului reclamaţii cu privire la corectitudinea facturării, primite la abonaţi. 3) Statistica inclu toate reclamaţiile legate facturare primite în perioada raportare, indiferent validitatea acestora, data furnizării serviciului telefonie fixă sau orice alte elemente invocate în reclamaţie, iar analiza se face pe reclamaţiile închise. 4) Determinarea acestui parametru se realizează împărţind numărul total reclamaţii cu privire la corectitudinea facturii, închise în perioada raportare, la numărul total al facturilor emise în aceeaşi perioadă, exprimat în procente. 10. Preveri speciale pentru calitatea serviciului în reţelele IP 1) Calitatea serviciului în reţelele IP se referă la relaţia ce există între proprietăţile reţelelor IP şi aşteptările asupra acestora în termeni obiective /indicatori performanţă: a) întârzierea transfer IP IPTD (Internet Protocol Transfer Delay) pentru un sens transmisie, acest indicator reprezintă timpul necesar ca un pachet să fie transmis şi recepţionat în întregime la stinaţie şi este suma a doi parametri specifici: timpul necesar pentru ca primul bit al pachetului să treacă la sursa la stinaţie, exprimat în funcţie distanţa fizică, numărul echipamentelor active şi pasive traversate -a lungul legăturii şi încărcarea instantanee a reţelei, şi timpul necesar pentru a transmite toţi biţii pachetului, exprimat în funcţie viteza transmisie a liniei; b) variaţia întârzierii IP IPDV (Internet Protocol Packet Delay Variation) pentru o pereche pachete IP, acest indicator reprezintă diferenţa între întârzierea pe un sens, măsurată pentru două pachete consecutive; c) rata pierri IP IPLR (Internet Protocol Packet Loss Ratio) este finită ca numărul pachete expediate, dar nerecepţionate la stinaţie sau recepţionate incomplet, raportat la numărul total pachete expediate; d) rata eroare IP IPER (Internet Protocol Packet Error Rate) reprezintă raportul dintre numărul pachete eronate şi numărul total pachete expediate. 2) Aceşti indicatori performanţă se referă la aspectele tehnice ale reţelei IP şi sunt pennte echipamentele şi infrastructura acestei reţele. Pentru garantarea calităţii serviciilor VoIP se impune controlul indicatorilor performanţă reţea, ceea ce necesită utilizarea protocoale semnalizări prin intermediul cărora să se poată transmite cerinţele calităţii specifice aplicaţiei şi să se realizeze controlul calităţii serviciilor în reţeaua IP. De asemenea, trebuie realizată o tratare diferenţiată a pachetelor acvată cerinţelor aplicaţiilor care transmit aceste pachete, în funcţie clasele calitate a serviciilor furnizate, finite în tabelul 1. Corelarea indicatorilor reţelelor IP cu clasele calitate a serviciului Tabelul 1 Indicator Natura obiectivului performanţă Clase calitate a serviciului Clasa 0 Clasa 1 Clasa 2 Clasa 3 Clasa 4 Clasa 5 IPTD Val. Maximă (1) 100 ms 400 ms 100 ms 400 ms 1 s N IPDV Val. maximă (2) ms (3) ms (3) N N N N IPLR Val. maximă 10-3(4) 10-3(4) 10-3 10-3 10-3 N IPER Val. maximă 10-4(5) N 6
Note: N corespun termenului nu se impune. (1) Timpi propagare foarte mari ce pot împiedica atingerea acestor obiective performanţă. Din acest motiv furnizorul servicii poate alege, alternativ, între diferitele valori, în funcţie nivelul performanţă pe care îl poate oferi. (2) Pentru obţinerea datelor tehnice suplimentare cu privire la acest indicator se va consulta Recomandarea ITU-T Y.1541, Anexa II. (3) Valoare proporţională cu capacitatea punctelor legătură dintre reţele. (4) Valoare rezultată, în urma unor studii ITU privind calitatea aplicaţiilor, ce integrează vocea umană. (5) Valoare ce transformă pierrea pachetelor în unica sursă dominantă fecte transmisiune către nivelurile ISO superioare. 3) Pentru înplinirea condiţiilor impuse, precum şi pentru clarificarea aspectelor tehnice privind finirea, implementarea, măsurarea indicatorilor se vor consulta Recomandările ITU-T Y.1540 şi Y.1541. 4) Furnizorii serviciului public telefonie, care utilizează tehnologia VoIP au obligaţia a comunica persoanelor interesate, înainte comercializarea serviciului, clasa calitate în care se încadrează serviciul furnizat şi să aplice pentru furnizarea serviciului tarife corelate cu această clasă. 5) Furnizorii serviciului public telefonie, care folosesc tehnologia VoIP pentru furnizarea convorbiri telefonice, au obligaţia să respecte obiectivele/indicatorii performanţă corespunzători clasei 0 (zero) calitate a serviciilor. III. VALORILE RECOMANDATE ALE PARAMETRILOR DE CALITATE ŞI PERIODICITATEA RAPORTĂRILOR DE CĂTRE FURNIZORI Furnizorii au obligaţia, trimestrial, a măsura, prezenta şi publica informaţia privind valorile măsurate ale parametrilor calitate pentru serviciul public telefonie fixă, după cum urmează în tabelul 2: Parametrii calitate şi valorile recomandate pentru serviciul public telefonie fixă Parametru 1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului Tabelul 2 Valoarea recomandată 1.1 80% dintre cele mai rapid soluţionate cereri 14 zile 1.2. 95% dintre cele mai rapid soluţionate cereri 21 zile 1.3. procentajul cererilor soluţionate în intervalul timp convenit cu solicitantul 2. Ponrea ranjamentelor per linie acces 98% 2.1. procentajul ranjamentelor per linie acces max.3% 3. Termenul remediere a ranjamentelor 3.1. 80% dintre cele mai rapid remediate ranjamente vali 24 ore 3.2. 95% dintre cele mai rapid remediate ranjamente vali 48 ore 3.3. procentajul ranjamentelor remediate în termenul convenit cu utilizatorul 4. Rata apelurilor nereuşite 98% 4.1. procentajul apelurilor nereuşite la nivel local max.2% 4.2. procentajul apelurilor nereuşite la nivel naţional max.2% 7
4.3. procentajul apelurilor nereuşite la nivel internaţional nu se impune 5. Timpul mediu răspuns pentru servicii Centre apel 5.1. timpul mediu răspuns pentru servicii Centre apel max.30 sec. 5.2. procentajul apeluri la care se acordă răspuns în maximum 30 secun 6. Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării 90% 6.1. procentajul reclamaţiilor cu privire la corectitudinea facturii max.1% 7. Parametri specifici VoIP (clasa 0) 7.1 întârzierea transfer IP IPTD 100 ms 7.2 variaţia întârzierii IP IPDV ms 7.3 rata pierri IP IPLR 10-3 7.4 rata eroare IP IPER 10-4 [Anexa nr.1 în redacţia Hot ANRCETI nr.68 din 12.11.2015, în vigoare 11.12.2015] Anexa nr.2 la Hotărîrea Consiliului Administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei nr.278 din 17 noiembrie 2009 Notă: În tot textul anexei nr.2, cuvântul indicator la orice formă gramaticală se substituie cu cuvintele parametru specific, la forma gramaticală corespunzătoare, conform Hot ANRCETI nr.68 din 12.11.2015, în vigoare 11.12.2015 [Anexa nr.2 în redacţia Hot.ANRCETI nr.66 din 29.11.2012, în vigoare 01.04.2013] PARAMETRII DE CALITATE pentru serviciul public acces la Internet I. DISPOZIŢII GENERALE 1. În sensul prezentei reglementări, termenul acces la Internet trebuie înţeles ca accesul fizic şi logic la reţeaua Internet şi inclu toate funcţionalităţile care îi permit utilizatorului final să stabilească conexiuni cu alte entităţi ale reţelei şi să acceseze servicii informatice avansate. Calitatea serviciului reprezintă efectul însumat al performanţelor unui serviciu, care termină gradul satisfacţie al unui utilizator final cu privire la respectivul serviciu. Alţi termeni utilizaţi în prezenta reglementare au semnificaţia dată articolul 2 al Legii comunicaţiilor electronice nr.241 din 15 noiembrie 2007. 2. În scopul asigurării utilizatorilor finali cu informaţii accesibile şi transparente cu privire la calitatea serviciilor publice acces la Internet, necesare pentru efectuarea alegerilor consum, furnizorii vor măsura şi publica cel puţin următorii parametri tehnici şi administrativi calitate: 1) Termenul necesar pentru furnizarea serviciului; 2) Timpul conectare: 3) Viteza transfer a datelor; 4) Termenul remediere a ranjamentelor; 5) Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final; 6) Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la ranjamente; 7) Reclamaţia taxării serviciilor; 8) Termenul soluţionare a reclamaţiilor primite la utilizatorii finali. 8
3. Parametrii calitate stabiliţi în prezenta anexă, în continuare parametri, se aplică serviciului public acces la Internet, indiferent suportul sau tehnologiile utilizate, ori modalitatea furnizare a serviciului. Prezenta anexă se aplică ofertelor comerciale servicii acces la internet stinate publicului, aplicabile în relaţia cu utilizatorii finali, cu excepţia ofertelor individuale propuse în cadrul negocierilor directe. 4. Parametrii calitate trebuie incluşi, după caz, în contractele încheiate cu utilizatorii finali sau în condiţiile generale furnizare a serviciului. I. DEFINIREA PARAMETRILOR DE CALITATE ŞI CONSIDERENTE PRIVIND MĂSURAREA VALORILOR ACESTORA 5. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului 1) Termenul necesar pentru furnizarea serviciului acces la Internet reprezintă intervalul timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii către un furnizor a unei cereri vali furnizare sau, după caz, activare a serviciului acces la Internet şi momentul în care serviciul este funcţional şi vine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea. 2) O cerere validă poate fi formulată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată furnizor. 3) Parametrul dat va fi măsurat şi publicat pentru serviciul public acces la Internet la puncte fixe. 4) Se măsoară şi se publică în mod separat, pentru fiecare din termenele furnizare a serviciului acces la Internet, asumate furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri specifici: a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluţionate cereri; b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid soluţionate cereri; c) procentajul cererilor soluţionate în intervalul timp asumat furnizor. 5) În verea asigurării posibilităţii evaluare a calităţii serviciului oferit, vor fi publicate următoarele informaţii asociate parametrului calitate: a) programul şi modalitatea primire a cererilor către furnizor; b) intervalul standard timp pentru efectuarea instalărilor, în cazul în care furnizorul şi-a prevăzut un astfel interval. 6) Colectarea datelor şi calculul parametrilor se realizează prin monitorizarea înregistrărilor reale din perioada raportare, pe tipuri tehnologii acces, luîndu-se în consirare numai cererile pentru care sunt înplinite condiţiile tehnice instalare. 7) Durata soluţionare a cererilor se calculează în zile calendaristice. Dacă serviciul este funcţional şi vine disponibil utilizatorului final în aceeaşi zi în care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului acces la Internet se consiră o zi. 8) În cazul în care pentru instalarea şi activarea serviciului nu este necesară intervenţia la punctul furnizare a serviciului a unei echipe tehnice a furnizorului, termenul necesar pentru furnizarea serviciului acces la Internet se calculează din momentul în care cererea utilizatorului activare a serviciului a ajuns la furnizor şi momentul în care serviciul este funcţional şi vine disponibil pentru utilizatorul final. 9) Parametrii specifici prevăzuţi la aliniatul 4) lit.a) şi b) se măsoară astfel: a) se sortează intervalele timp măsurate pentru furnizarea serviciului acces la Internet în ordine crescătoare; b) x% din numărul total măsurări efectuate reprezintă un număr n care va fi rotunjit prin lipsă; c) a n -a poziţie din lista măsurări ordonată ascennt va fi parametrul durata în care se încadrează x% din cele mai rapid soluţionate cereri. 10) Dacă un furnizor agreează cu utilizatorul final că o cerere referitoare la conectări multiple sau alte servicii să se ruleze în etape, fiecare termen livrare convenit se va contoriza ca o înregistrare separată. 9
11) De asemenea, cînd utilizatorul final solicită furnizarea serviciului în mai multe locaţii diferite, fiecare termen livrare, aferent fiecărei locaţii, se contorizează ca o înregistrare separată. 12) În cazul în care furnizorii oferă termene furnizare diferite pentru persoane fizice şi persoane juridice, ori în funcţie alte criterii, statisticile vor fi publicate separat. 13) Statisticile includ toate conexiunile instalate în perioada raportare, indiferent data primirii cererilor pentru furnizarea serviciului. 14) Următoarele cereri sunt incluse în statistici: a) cererile furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii acces; b) cererile furnizare a serviciului prin intermediul unei linii acces existente. 15) Nu se includ în statistici: a) cererile conectare anulate solicitant; b) cererile instalare a unor servicii suplimentare; c) cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în perioada termenelor convenite, accesul în locaţia furnizare a serviciului în verea realizării operaţiunilor instalare; d) pentru parametrii stabiliţi la aliniatul 4) lit.a) şi b), cazurile în care întîrzierile instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind incluse în statistica aferentă parametrului prevăzut la aliniatul 4) lit.c). 16) În verea asigurării posibilităţii verificare a datelor publicate, furnizorii vor păstra înregistrările referitoare la parametrul termenul necesar pentru furnizarea serviciului acces la Internet care vor cuprin data cererii iniţiale furnizare a serviciului acces la Internet, precum şi data recepţionarii sau punerii în funcţiune a serviciului. 17) În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali sau în condiţiile generale furnizare a serviciului, după caz, va fi inclus nivelul calitate asumat furnizor aferent parametrului termenul necesar pentru furnizarea accesului la Internet. 6. Timpul conectare 1) Timpul conectare reprezintă perioada care începe cînd conexiunea date între Test-PC (Calculator Personal) şi Test-Server este stabilită şi se încheie cînd procesul conectare este realizat cu succes. Acest parametru este aplicabil tuturor serviciilor acces la Internet accesate prin intermediul unui proces conectare. 2) O încercare conectare se consiră fără succes în cazul în care procesul conectare eşuează pentru orice motiv, indiferent că eroarea e cauzată reţeaua acces sau furnizorul servicii acces la Internet. În cazul în care mai mult 5 încercări consecutive conectare eşuează, se consiră că serviciul acces la Internet al furnizorului este indisponibil. 3) Procesul conectare reprezintă un proces, compus din mai multe etape, care inclu atît autentificarea, precum şi alte sarcini lansare a unui sistem în verea furnizării accesului către servicii sau resurse pentru utilizatorii finali. 4) Autentificarea reprezintă procesul verificare a intităţii pretinse, cu scopul a asigura că intitatea clarată a utilizatorului final este corectă. 5) Parametrul dat va fi măsurat şi publicat pentru serviciul public acces la Internet la puncte fixe. 6) Se măsoară numărul conectări cu succes. 7) Se măsoară şi se publică în mod separat, pentru fiecare din timpurile conectare () la serviciul acces la Internet, în condiţiile generale furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri specifici: a) timpul în care se încadrează 80% din cele mai rapi conectări realizate; b) timpul în care se încadrează 95% din cele mai rapi conectări realizate. 8) Statisticile se vor calcula în baza apelurilor test efectuate. Încercările conectare clasificate ca fiind fără succes se exclud. 7. Viteza transfer a datelor 1) Viteza transfer a datelor reprezintă rata transmitere a datelor, măsurată în kilobiţi/secundă (kbit/s) sau megabiţi/secundă (), realizată separat pentru transmisia fişierului 10
test specificat, oferit Agenţie, pentru sensul scărcare (download) si respectiv, încărcare (upload), între pagina internet a furnizorului şi echipamentul terminal al utilizatorului final. 2) Viteza transfer a datelor pin tehnologia utilizată în perimetrul reţelei gestionate furnizor, fiind indicată viteza nominală sau maximă transfer a datelor. 3) Viteza nominală/maximă transfer a datelor este viteza specificată în oferta comercială a furnizorului (drept capacitate a reţelei instalate conform soluţiei tehnice implementate furnizor). 4) Viteza minim garantată transfer a datelor este viteza minimă pe care furnizorul se obligă sa o asigure conform ofertei comerciale sau contractului încheiat cu utilizatorul final. 5) Viteza măsurată transfer a datelor se calculează în timp real, prin împărţirea mărimii fişierului test la timpul transfer necesar pentru o transmisie completă şi fără eroare. Fişierul test va conţine o secvenţă numere generate aleator şi va avea o dimensiune cel puţin două ori mai mare cît viteza nominală/maximă transfer a datelor. De asemenea, fişierul test poate conţine date ja comprimate, exemplu fişiere tip (*.zip) sau (*.jpg) cu dimensiune indicată mai sus. Timpul transfer este perioada timp care începe în momentul cînd reţeaua acces a primit informaţia necesară pentru a începe transferul şi se încheie în momentul cînd ultimul bit al fişierului test a fost recepţionat. 6) Viteza medie transfer a datelor se termină ca media aritmetică a vitezelor măsurate transfer a datelor. 7) Se măsoară şi se publică în mod separat, pentru sensul scărcare (download) si respectiv, încărcare (upload), corespunzător fiecărei viteze nominale/maxime transfer a datelor şi/sau viteze minim garantate transfer a datelor, dacă este cazul, valorile următorilor parametri specifici: a) viteza nominală/maximă transfer a datelor; b) viteza minim garantată transfer a datelor, dacă este cazul; c) viteza măsurată transfer a datelor (se va măsura şi publica informaţia privind valoarea în care se încadrează 95% din cele mai înalte rate viteză atinse şi valoarea în care se încadrează 5% din cele mai joase rate viteză atinse); d) viteza medie transfer a datelor măsurată; e) numărul măsurări efectuate. 8) Viteza transfer a datelor se va măsura cu respectarea următoarelor condiţii: a) vor fi efectuate cel puţin cîte încercări test pentru fiecare interval timp şi localitate specificate mai jos şi pentru fiecare sens (scărcare, încărcare); b) la punctul terminal al reţelei; c) în condiţiile în care la linia acces este conectat un singur echipament terminal; d) în zile lucru, separat pentru intervalul orelor (10.00-18.00) şi intervalul în orelor ; e) separat în mun.chişinău şi în cel puţin una din localităţile cu o populaţie cel puţin 000 locuitori; f) în spaţiu schis (pentru serviciul acces la Internet la puncte mobile); g) cu indicarea tipului şi molului echipament terminal utilizat la măsurări; h) testele pot fi efectuate manual sau automatizat. 9) În ofertele comerciale ale furnizorului, în condiţiile generale furnizare a serviciului, şi/sau în contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali, după caz, vor fi incluse viteza nominală/maximă transfer a datelor şi viteza minimă garantată transfer a datelor. În cazul în care furnizorul nu asigură o viteză minimă garantată, acesta va menţiona acest lucru explicit în contract, în condiţiile generale sau în oferta sa comercială, după caz. 8. Termenul remediere a ranjamentelor 1) Termenul remediere a ranjamentelor reprezintă intervalul timp, calculat în ore, cuprins între momentul recepţionării către furnizor a unei reclamaţii, în formă verbală, scrisă sau în altă formă acceptată furnizor, privind un ranjament validat şi momentul în care elementul serviciului sau serviciul acces la Internet reclamat a fost readus în parametrii normali funcţionare. 11
2) O reclamaţie privind un ranjament validat constă în raportarea întreruperii sau gradării serviciului, acceptată ca fiind justificată către furnizor şi atribuită reţelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul acces la Internet, necesitînd efectuarea reparaţii. În cazul serviciului acces la Internet furnizat fără garantarea parametrilor tehnici calitate, o reclamaţie privind un ranjament constă doar în întreruperea furnizării serviciului. 3) În cazul serviciului acces la Internet la puncte mobile, se va măsura şi publica valoarea pentru accesul dicat la Internet la puncte mobile. 4) Se măsoară şi se publică în mod separat, pentru fiecare din termenele remediere a ranjamentelor, incluse furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri specifici: a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid remediate ranjamente vali; b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid remediate ranjamente vali; c) procentajul ranjamentelor remediate în intervalul timp asumat furnizor. 5) În verea asigurării posibilităţii evaluare a calităţii serviciului oferit, va fi publicată şi informaţia asociată parametrului calitate referitoare la intervalul standard timp pentru primirea reclamaţiilor şi înlăturarea ranjamentelor, dacă furnizorul şi-a prevăzut un asemenea interval. 6) În cazul existenţei unor situaţii excepţionale, furnizorii pot oferi suplimentar nivelurilor parametrilor calitate menţionaţi şi valori care exclud efectele acestor circumstanţe. În acest caz va fi publicată o precizare care explică diferenţele dintre cele două valori. 7) Durata remediere a ranjamentelor se măsoară în ore. 8) Statisticile vor inclu toate reclamaţiile privind ranjamentele vali remediate în perioada raportare, indiferent momentul în care a fost sesizat ranjamentul. Măsurările acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor înregistrărilor privind remedierea ranjamentelor vali în perioada raportare. 9) Parametrii prevăzuţi la aliniatul 4) lit.a) şi b) se calculează astfel: a) se sortează intervalele timp măsurate pentru remedierea ranjamentelor în ordine crescătoare; b) x% din numărul total măsurători efectuate reprezintă un număr n care va fi rotunjit prin lipsă; c) a n -a poziţie din lista măsurători ordonată ascennt va fi parametrul durata în care se încadrează x% din cele mai rapid remediate ranjamente validate. 10) Nu se includ cazurile referitoare la ranjamentele pentru a căror remediere este necesară intervenţia în alte reţele comunicaţii electronice, interconectate cu cea a furnizorului, cu privire la care acesta nu poate primi informaţii privind remedierea problemei apărute. De asemenea, nu se vor inclu în statistică cazurile în care se primesc reclamaţii pentru ranjamente care au fost ja remediate şi nici ranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate în proprietatea utilizatorului final. 11) Pot fi excluse din statistici cazurile în care: a) remedierea ranjamentului pin accesul la locaţia utilizatorului final şi acest acces nu este posibil atunci cînd se doreşte efectuarea remedierii; b) utilizatorul final solicită amînarea remedierii ranjamentului. 12) La terminarea termenului remediere a ranjamentelor, furnizorii care aleg să includă cazurile sus-menţionate pot extrage din termenul contorizat întîrzierile datorate utilizatorului final. 13) Dacă furnizorul nu poate face distincţia între ranjamentele produse în propria reţea, ranjamentele produse în alte reţele, ranjamentele produse echipamentele terminale aflate în proprietatea utilizatorului final, ranjamentele invalidate atunci va utiliza pentru toţi parametrii numărul total ranjamente reclamate, precizînd în documentul publicat acest lucru. 14) În verea asigurării posibilităţii verificare a datelor publicate, atît reclamaţia privind ranjamentul, cît şi raportul remediere vor preciza data şi ora înregistrare, respectiv remediere a ranjamentului. 12
15) În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali şi în condiţiile generale furnizare a serviciului, după caz, va fi inclus nivelul calitate asumat furnizor aferent parametrului specific termenul remediere a ranjamentelor. 9. Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final 1) Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final reprezintă numărul reclamaţii înregistrate per utilizator final în perioada raportare, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată furnizor. 2) Se măsoară şi se publică valoarea parametrului numărul reclamaţiilor înregistrate per utilizator final în perioada raportare. În cazul serviciului acces la Internet la puncte mobile, se va măsura şi publica valoarea pentru accesul dicat la Internet la puncte mobile. 3) În cazul existenţei unor reclamaţii datorate interferenţelor prejudiciabile produse reţele comunicaţii electronice aflate pe teritoriul unui stat vecin, parametrul publicat poate exclu efectele acestor interferenţe, urmînd ca reclamaţiile datorate interferenţelor prejudiciabile şi fie măsurate separat fără a fi publicate. 4) În verea asigurării posibilităţii evaluare a calităţii serviciului oferit, va fi publicată şi informaţia asociată parametrului calitate frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final, referitoare la programul şi modalitatea primire a reclamaţiilor către furnizor. 5) Statistica inclu toate reclamaţiile primite în perioada raportare, indiferent validitate, subiect sau orice alt element invocat în reclamaţie. Furnizorul are obligaţia a întocmi şi a actualiza permanent un registru în care vor fi înscrise toate reclamaţiile primite la utilizatorii finali, evinţiindu-se separat reclamaţiile referitoare la ranjamente, respectiv cele privind corectitudinea facturării. Pentru fiecare reclamaţie primită, furnizorul comunică utilizatorului final un număr înregistrare. 6) În cazul în care mai mulţi utilizatori finali transmit furnizorului mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se măsoară şi se numără separat. 7) Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se măsoară separat, dar este tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată. 8) Numărul reclamaţii înregistrate per utilizator final se calculează ca raport între numărul total reclamaţii şi numărul utilizatori finali ai serviciului acces la Internet înregistraţi pînă în ultima zi a perioai raportare. 10. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la ranjamente 1) Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la ranjamente reprezintă numărul reclamaţii cauzate întreruperea sau gradarea serviciului, înregistrate per utilizator final în perioada raportare. 2) Se măsoară şi se publică numărul reclamaţii referitoare la ranjamente, înregistrate per utilizator final în perioada raportare. În cazul serviciului acces la Internet la puncte mobile, se va măsura şi publica valoarea pentru accesul dicat la Internet la puncte mobile. 3) În cazul existenţei unor reclamaţii datorate interferenţelor prejudiciabile produse reţele comunicaţii electronice aflate pe teritoriul unui stat vecin, parametrul publicat poate exclu efectele acestor interferenţe, urmînd ca reclamaţiile datorate interferenţelor prejudiciabile să fie contorizate separat, fără a fi publicate. 4) Statistica inclu toate reclamaţiile referitoare la ranjamente validate, primite în perioada raportare. 5) O reclamaţie referitoare la un ranjament validat, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată furnizor, constă într-o reclamaţie cauzată întreruperea sau gradarea serviciului, acceptată ca fiind justificată către furnizor şi atribuită reţelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul acces la Internet, necesitînd efectuarea reparaţii. 6) În cazul ranjamentelor remediate, reclamaţiile ulterioare formulate alţi utilizatori finali care reclamă aceleaşi ranjamente sunt consirate validate. 7) În cazul în care mai mulţi utilizatori finali transmit furnizorului mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizează şi se numără separat. 13
8) Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se măsoară separat, dar este tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată. 9) Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la ranjamente se calculează ca raport între numărul total reclamaţii referitoare la ranjamente validate şi numărul utilizatori finali ai serviciului acces la Internet înregistraţi pînă în ultima zi a perioai raportare. 11. Reclamaţia taxării serviciilor 1) Reclamaţia taxării serviciilor este o reclamaţie privind corectitudinea taxării (facturării) serviciilor furnizate, care reprezintă o expresie a zacordului utilizatorului final în legătură cu coresponnţa dintre obligaţia sa plată şi serviciile efectiv furnizate, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată furnizor. 2) Reclamaţia privind corectitudinea taxării reprezintă raportul dintre numărul reclamaţiilor cu privire la corectitudinea taxării, acumulate în perioada raportare şi numărul utilizatori finali ai serviciului acces la Internet înregistraţi pînă în ultima zi a aceleiaşi perioa. 3) Dezacordul exprimat abonat poate privi, exemplu, perioada tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/conectare, gratuităţile/reducerile tarifare care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin păşirea limitei trafic incluse în abonament, suma totală tarifată ori alte asemenea elemente ce termină reţinerea obligaţiei plată. 4) O reclamaţie privind corectitudinea taxării nu trebuie confundată cu o explicaţie cerută în legătură cu taxarea sau factura (o cerere informaţie) ori cu raportarea unui ranjament. 5) Se măsoară şi se publică valoarea parametrului reclamaţia taxării serviciilor. 6) Datele se centralizează pe parcursul perioai raportare prin măsurarea numărului reclamaţii cu privire la corectitudinea taxării primite la abonaţi. 7) Statistica inclu toate reclamaţiile legate taxare primite în perioada raportare, indiferent validitatea acestora, data furnizării serviciului acces la Internet sau orice alte elemente invocate în reclamaţie. 8) Determinarea acestui parametru se realizează împărţind numărul total reclamaţii cu privire la corectitudinea taxării, înregistrate în perioada raportare, la numărul total al taxărilor efectuate în aceeaşi perioadă. 9) În cazul serviciului acces la Internet la puncte mobile, se va măsura şi publica valoarea pentru accesul dicat la Internet la puncte mobile. 12. Termenul soluţionare a reclamaţiilor primite la utilizatorii finali 1) Termenul soluţionare a reclamaţiilor primite la utilizatorii finali reprezintă intervalul timp, calculat în zile, cuprins între momentul primirii către un furnizor a unei reclamaţii vali şi momentul în care aceasta a fost soluţionată. 2) Se măsoară şi se publică în mod separat, pentru fiecare din termenele soluţionare a reclamaţiilor primite la utilizatorii finali, asumate furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali ori în condiţiile generale furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri specifici: a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluţionate reclamaţii; b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid soluţionate reclamaţii; c) procentajul reclamaţiilor soluţionate în termenul asumat furnizor. 3) Durata soluţionare a reclamaţiilor se calculează în zile. Statistica inclu toate reclamaţiile vali primite în perioada raportare. 4) În cazul în care furnizorul îşi asumă termene diferite remediere a reclamaţiilor în funcţie tipul acestora, statisticile pot fi publicate separat pentru fiecare tip reclamaţie. 5) Parametrii stabiliţi la alineatul 2) lit.a) şi b) se calculează astfel: a) se sortează intervalele timp măsurate pentru soluţionarea reclamaţiilor primite la utilizatorii finali în ordine crescătoare; b) x% din numărul total măsurări efectuate reprezintă un număr n care va fi rotunjit prin lipsă; 14
c) a n -a poziţie din lista măsurători ordonată ascennt va fi parametrul durata în care se încadrează x% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii. 6) În cazul în care acelaşi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se măsoară şi se numără separat. 7) Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se măsoară separat, ci este tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată. 8) La terminarea termenului soluţionare a reclamaţiilor, furnizorul poate elimina perioada întîrzierilor în soluţionare datorate utilizatorului final. 9) Dacă termenul soluţionare a unei reclamaţii este amînat oarece este necesară colaborarea cu utilizatorul final, iar aceasta nu poate fi obţinută într-un timp rezonabil, respectiva reclamaţie poate fi exclusă din statistici. 10) În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali şi în condiţiile generale furnizare a serviciului, după caz, va fi inclus nivelul calitate asumat furnizor aferent parametrului termenul soluţionare a reclamaţiilor primite la utilizatorii finali. 13. Periodicitatea raportărilor către furnizori a parametrilor Furnizorii au obligaţia a prezenta Agenţiei şi a publica trimestrial pe paginile sale web informaţia spre valoarea parametrilor calitate pentru serviciul furnizat. 14. Valoarea parametrilor calitate pentru furnizarea serviciului public acces la Internet Valoarea parametrilor calitate pentru furnizarea serviciului public acces la Internet se prezintă Agenţiei şi se publică în următoarea formă: Parametru Valoarea recomandată 1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului a) 80% dintre cele mai rapid soluţionate cereri, zile max. 14 b) 95% dintre cele mai rapid soluţionate cereri, zile max. 21 c) % cererilor soluţionate în termenul convenit, % 98 2. Timpul conectare a) 80% cele mai rapi conectări realizate, sec. 1,5 b) 95% cele mai rapi conectări realizate, sec. 2,5 3. Viteza transfer a datelor 3.1 Dial-up: a) viteza nominală/maximă transfer a datelor (download/upload), kbit/s b) viteza minim garantată transfer a datelor (download/upload), kbit/s c) viteza măsurată transfer a datelor realizată kbit/s 95% din cele mai înalte rate viteză atinse (download/upload) 5% din cele mai joase rate viteză atinse (download/upload) d) viteza medie transfer a datelor (download/upload), kbit/s e) numărul măsurări efectuate 3.2 ISDN, (Integrated Services Digital Network), Reţea cu servicii digitale integrate: a) viteza nominală/maximă transfer a datelor (download/upload), - kbit/s b) viteza minim garantată transfer a datelor (download/upload), 56 kbit/s c) viteza măsurată transfer a datelor realizată kbit/s 95% din cele mai înalte rate viteză atinse (download/upload) 5% din cele mai joase rate viteză atinse (download/upload) d) viteza medie transfer a datelor (download/upload), kbit/s - e) numărul măsurări efectuate. 15