Capitolul 2 Fundamentele teoretice ale managementului calităţii 2.1 Evoluţia sistemelor de calitate 2.2 Definirea managementului calităţii 2.3 Funcţiile managementului calităţii 2.4 Orientări actuale în managementul calităţii 2.5 Sinteză şi întrebări recapitulative 2.1 Evoluţia sistemelor de calitate În prezent sintagma managementul calităţii totale îşi are un loc bine definit în limbajul specialiştilor, a oamenilor de afaceri şi constituie tema unui număr impresionant de lucrări apărute în literatura de specialitate. Puţine dintre aceste lucrări amintesc însă despre evoluţia conceptului de calitatea produselor şi legăturile care există între inspecţia de calitate (IC) controlul tehnic de calitate (CTC), asigurarea calităţii (AC) şi managementul calităţii (MC). Prima formă de manifestare a preocupării pe linie de calitate, acordată de producători bunurilor şi serviciilor realizate, este,, inspecţia calităţii produselor şi a fost practicată după Revoluţia industrială până la sfârşitul secolului XIX. CTC-ul, cel de al doilea sistem de calitate cunoscut, reprezintă un ansamblu de activităţi prin care se apreciază conformitatea produsului cu prescripţiile tehnice. Sistemul aparţine primei jumătăţii a secolului trecut şi s-a caracterizat prin separarea managerilor de executanţi. În esenţă acest sistem se baza pe controlul final al produselor sau subansamblelor fabricate şi retragerea de la livrare a celor neconforme cu prescripţiile tehnice. AC reprezintă un ansamblu de măsuri pentru formalizarea procedeelor de CTC, organizatorice, de formare şi motivare a personalului pe care STE le pune în practică în vederea garantării calităţii produselor şi serviciilor sale şi a fost aplicat în anii 60. Este perioada în care Crosby lansa conceptul,,zero defecte în SUA, iar în Japonia se înfiinţau cercurile de calitate. Anii 80 reprezintă etapa apariţiei şi implementării unor concepte integratoare de calitate. Specialiştii consacraţi : Juran, Deming, Feigenbaum lansează acum noile concepte bazate pe controlul total al calităţi (Total Quality Control) care sunt aplicate în Japonia. Se realizează astfel o abordare globală a activităţilor de ţinere sub control a calităţii în firmă, bazat pe un nou concept managementul calităţii. Tot în această perioadă, respectiv în 1988, s-a constitutit Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii (European Fundation for Quality Management-EFQM), prin participarea a 14 firme industriale occidentale. Fundaţia are ca obiectiv consolidarea poziţiei industriei europene pe piaţa mondială, prin îmbunătăţirea calităţii produselor. MC reprezintă în esenţă un sistem prin care este asigurată calitatea astfel încât să fie satisfăcute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performanţelor produsului, timpului de livrare, preţului, service etc.
Spre sfârşitul anilor 80 se constată o preocupare sporită pentru impactul pe care îl au procesele desfăşurate în firmă asupra mediului şi capătă contur ideea unei noi abordării a relaţiilor client - furnizor, bazată pe aplicarea acestora şi în interiorul firmei, între compartimente şi între locurile de muncă din secţiile de producţie. Se conturează astfel un nou sistem de asigurare a calităţii denumit Managementul Calităţii Totale (Total Quality Management- TQM) Pentru cunoaşterea şi înţelegerea acestor legături şi a consecinţelor evoluţiei sistemelor de asigurare a calităţii, în fig.8 se prezintă rezultatul unui studiu efectuat în Belgia în 1997 cu privire la calitatea produselor dintr-o firmă pe o perioadă de 30 de ani (1960 1990) 3. În sistemul de axe pe orizontală se prezintă componenta economică, iar pe cea verticală componenta socială. Studiul a evidenţiat următoarele: în anii 1960 domina sistemul de control al calităţii produselor după conceptul taylorian, adică se verifica conformitatea produsului finit cu prescripţiile caietului de sarcini, admiţându-se apriori un procentaj de rebut care uneori ajungea la 30%. Actualmente se practică un control preventiv în spiritul calităţii totale, caracterizat printr-o cunoaştere profundă şi stăpânirea procesului de fabricaţie pentru a evita apariţia rebuturilor. Prin aplicarea principiului zero defecte şi stăpânirea strictă a procesului s-a ajuns la un rebut dintr-un milion de piese. În anii `60 existau 130 de controlori de calitate, în comparaţie cu 30 în 1990 şi în condiţiile în care numărul total al angajaţilor a rămas neschimbat, iar productivitatea muncii a crescut de patru ori ca urmare a modificării mentalităţii spre autocontrol. Dacă în anii `60 apăreau adesea conflicte între cel ce producea şi cel care controla, azi se tinde spre o participare integrală a personalului la îmbunătăţirea continuă a calităţii şi la formarea profesională a salariaţilor. Componenta soială *Implicaţia personală *Cultură Managementul calităţii totale Asigurarea calităţii Controlul calităţii Imaginea întreprinderii Reducerea costurilor Îmbunătăţirea continuă Componenta economică Fig.nr.9 3 Maslar L. Marea mutaţie prin evoluţia spiritului calităţii, Adevărul economic, nr.9/1998
Acest grafic poate fi interpretat de o manieră mai generală, aşa cum se prezintă în fig. 10, într-un sistem de trei axe: tehnică, economică, socială. De la concepţia anilor `60, când se aplica doar controlul tehnic bazat în principal pe axele economică şi tehnică, în anii `70 s-a trecut la asigurarea calităţii, bazată tot pe aceleaşi componente, prin formalizarea procedurilor şi abia în anii `90 s-a înţeles importanţa deosebită a personalităţii umane în contextul unei firme, axa socială devenind la fel de importantă ca şi celelalte două. A avut loc, aşadar, o evoluţie fundamentală spre managementul participativ. S CT T AC TQM Fig. nr.10 E Un lucru esenţial trebuie reţinut: nu poate exista managementul total al calităţii fără asigurarea calităţii şi nici aceasta fără controlul tehnic. 2.2 Definirea managementului calităţii Pentru definirea MC, vom apela mai întâi la punctele de vedere ale specialiştilor, exprimate în literatura de specialitate, iar în final la formulările din standardul ISO 9000/2000. J.M. Juran, unul dintre marile personalităţi mondiale care au lansat conceptul de MC 4, îl defineşte prin funcţiile sale 5 : planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.. Un alt specialist, J. Kèlada defineşte MC ca:,,un ansamblu de activităţi desfăşurate în scopul realizării unor obiective, prin folosirea optimă a resurselor 6. Activităţile la care se referă Kèlada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul şi asigurarea calităţii. Definiţia cu circulaţia cea mai mare în rândul specialiştilor, şi pe care o vom reţine şi noi dat fiind caracterul ei oficial, este prezentată de standardul ISO 9000/2000. Potrivit standardului, MC reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de management, care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele, responsabilităţile şi le implementează în sistemul calităţii prin mijloace cum sunt planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. După cum se constată, elementele care definesc esenţial MC sunt planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. De asemenea, reţinem că toate activităţile menite să realizeze calitatea se regăsesc în sistemul calităţii concept definit 4 Sunt consideraţi precursori ai MC: Joseph Moises Juran, Philip B. Crosby, Edward Deming, Armand V. Feigehbaum şi Kaoru Ishikawa 5 J. Juran, Handuch der Qualitutsplanun, Verlag Moderne Industrie, 1990 6 Kèlada, J. La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale, Edition Quafec, Quebec, 1990
ca reprezentând structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea MC- definiţie formulată tot în standardul 9000/2000. 2.3 Funcţiile managementului calităţii Existenţa mai multor puncte de vedere cu privire la definirea MC (noi am reţinut doar trei), a avut consecinţe şi asupra stabilirii funcţiilor acestuia. Astfel, dacă ne referim la conceptul lui Juran, MC are trei funcţii principale: planificare, ţinere sub control, îmbunătăţire. Procesele funcţiei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor şi serviciilor în conformitate cu cerinţele clienţilor. Ţinerea sub control, cea de a doua funcţie, presupune asigurarea unor toleranţe minime de abatere de la nivelul calitativ precizat în documentaţia de proiect. Pentru a le menţine se intervine pe tot parcursul procesului de fabricaţie cu măsurători, verificări, cu ceea ce este CTC-ul, luându-se, dacă este cazul, măsuri de corectare. Funcţia îmbunătăţirea calităţii este, în concepţia lui Juran, cea mai importantă şi prin procesele sale specifice trebuie să asigure obţinerea unor performanţe superioare nivelurilor prevăzute în standarde, adică un nivel efectiv superior celui planificat. În cursul nostru vom trata funcţiile MC de pe poziţia standardelor ISO 9000/2000. Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general şi de specificul MC, considerăm că funcţiile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare, antrenarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. Vom prezenta rezumativ aceste funcţii. a) Planificarea calităţii Funcţia de planificare se constituie din procesele care definesc principalele obiective ale STE în domeniul calităţii, resursele şi mijloacele necesare realizării acestora. Planificarea obiectivelor şi acţiunilor ce vor fi întreprinse pe linia calităţii poate fi, în funcţie de nivelul la care sunt stabilite obiectivele, strategică şi operativă. Prin planificarea strategică sunt formulate principiile de bază, orientările generale ale STE în domeniul calităţii, care se vor regăsi în politica calităţii pe care o adoptă conducerea superioară, iar concretizarea acestora se realizează la nivel operativ prin planificarea operaţională. Tot la acest nivel se desfăşoară planificarea internă şi cea externă a calităţii STE-ului. Planificarea internă urmăreşte stabilirea caracteristicilor produselor la nivelul cerinţelor utilizatorilor şi dezvoltarea proceselor care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici. Prin planificarea externă se identifică clienţii şi se stabilesc cerinţele. Informaţiile necesare se obţin din studiile de marketing. b) Organizarea activităţilor care asigură calitatea Se realizează prin ansamblul activităţilor desfăşurate în STE pentru îndeplinirea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii. Kelada formulează o definiţie mai cuprinzătoare pentru această funcţie. El consideră că organizarea constă în determinarea structurilor administrative, alocarea resurselor şi aplicarea sistemelor şi metodelor care vor permite realizarea calităţii propuse. c) Coordonarea activităţilor prin care se asigură calitatea Funcţia este determinată de procesele prin care se armonizează deciziile şi acţiunile STE-ului şi ale subsistemelor sale referitoare la calitate, în scopul realizării obiectivelor definite prin sistemul calităţii. Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei comunicări bilaterale şi multilaterale adecvate în toate procesele care vizează MC.
d) Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calităţii În acest scop conducerea STE iniţiază o serie de acţiuni prin care se mobilizează întregul personal la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii. Antrenarea salariaţilor se face prin motivare, pentru care, potrivit lui Juran, managerii pot adopta una dintre cele două teorii x şi y, pe care el le consideră specifice domeniului calităţii. Adepţii teoriei x consideră că realizarea obiectivelor calităţii este posibilă prin constrângerea salariaţilor, în timp ce adepţii teoriei y se bazează pe conştiinţa salariaţilor. Dat fiind rolul hotărâtor al acestei funcţii în realizarea celorlalte funcţii ale MC, specialiştii apreciază că este mai indicat să se opteze pentru tehnicile de motivare pozitivă a salariaţilor, printre care primele şi evidenţierile pentru propunerile de îmbunătăţire a calităţii sunt cele mai utilizate. e) Ţinerea sub control a calităţii Este asigurată prin activităţile de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii, în fiecare fază a procesului de execuţie a produsului, în scopul eliminării eventualelor deficienţe şi prevenirii apariţiei acestora în fazele următoare ale procesului de fabricaţie. În ceea ce priveşte evaluarea calităţii, standardul ISO 9000 precizează că este activitatea de examinare sistematematică efectuată pentru a cunoaşte în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate. Standardul defineşte şi activităţile specifice de ţinere sub control a calităţii entităţilor. Astfel, prin supravegherea calităţii se înţelege monitorizarea şi verificarea continuă a stării unei entităţi pentru a constata modul în care cerinţele specificate sunt satisfăcute. Metodele cele mai utilizate pentru verificarea şi supravegherea calităţii activităţilor desfăşurate în STE sunt controlul tehnic de calitate şi auditul calităţii. Activitatea de ţinere sub control a calităţii poate fi apreciată şi printr-un sistem de indicatori, între care mai importanţi sunt: costul noncalităţii, ponderea produselor rebutate şi a celor remediate în totalul produselor fabricate, numărul reclamaţiilor de calitate etc. f) Asigurarea calităţii Potrivit lui J. Kélada, funcţia de asigurare a calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive, prin care se urmăreşte în mod sistematic să se asigure corectitudinea şi eficienţa activităţilor de planificare, organizare, coordonare şi ţinere sub control, în scopul de a se garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit 7. Activităţile întreprinse pentru asigurarea calităţii urmăresc realizarea unor obiective interne şi externe. Astfel, activităţile desfăşurate pentru asigurarea calităţii în interiorul STE au ca scop să ofere garanţii conducerii superioare că va fi obţinută calitatea dorită. Asigurarea externă a calităţii se realizează în cadrul unor activităţi desfăşurate cu scopul de a da încredere clienţilor că sistemul de calitate al furnizorului permite obţinerea calităţii cerute. Aceste activităţi pot fi efectuate direct de STE-ul în cauză, de clientul acestuia sau o altă parte în numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta că produsul comandat va fi fabricat şi livrat în condiţii de calitate cerute. g) Îmbunătăţirea calităţii Funcţia se realizează prin activităţile desfăşurate în fiecare fază de fabricare a produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese, pentru a asigura o satisfacere mai bună a nevoilor clienţilor, în condiţii de eficienţă. Funcţia urmăreşte, aşadar, obţinerea unui nivel al calităţii superior celui planificat. Această funcţie este considerată cea mai importantă pentru MC. Tocmai de aceea standardele ISO 9000 pun un accent mare pe îmbunătăţirea calităţii, recomandând producătorilor să 7 Kelada J. op. citată
implementeze un asemenea sistem de calitate, care să favorizeze îmbunătăţirea continuă a proceselor şi rezultatelor acestora. Cadrul conceptual al îmbunătăţirii continuă a calităţii, tehnicile şi instrumentele care pot fi utilizate sunt cuprinse în standardul ISO 9004/2000 2.4 Orientări actuale în managementul calităţii În prezent există două orientări de bază în MC: orientarea tehno-managerială şi orientarea raţionalist-responsabilizantă. Potrivit primei orientări, conducerea STE-ului trebuie să îmbunătăţească procesele de care depinde în mod hotărâtor realizarea unor produse corespunzătoare cerinţelor clienţilor. În cea de a doua orientare, răspunderea pentru calitate revine în mod individual fiecărui salariat. Această orientare a apărut în anii `60 şi se datorează teoriei,,zero defecte formulată de Crosby 8. Responsabilitatea pentru noncalitate revine, în cazul acestei orientări, lucrătorilor din cauza neglijenţei în producţie. De aceea accentul trebuie pus pe mobilizarea şi conştientizarea salariaţilor, în legătură cu rolul pe care îl au în realizarea calităţii şi pe formarea comportamentului acestor în spiritul calităţii. 2.5 Sinteză şi întrebări recapitulative În evoluţia sa de la prima Revoluţie industrială şi până în prezent, sistemul calităţii a evoluat de la inspecţia calităţii şi până la managementul calităţii totale. Anii 80 reprezintă etapa apariţiei şi implementării unor concepte integratoare de calitate. Specialiştii consacraţi: Juran, Deming, Feigenbaum lansează acum noile concepte bazate pe controlul total al calităţi (Total Quality Control) care sunt aplicate în Japonia. Se realizează astfel o abordare globală a activităţilor de ţinere sub control a calităţii în firmă, bazat pe un nou concept managementul calităţii. MC reprezintă în esenţă un sistem prin care este asigurată calitatea astfel încât să fie satisfăcute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performanţelor produsului, timpului de livrare, preţului, service etc. MC este definit de specialişti prin funcţiile sale: planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii (J: Juran) sau ca un ansamblu de activităţi desfăşurate în scopul realizării unor obiective, prin folosirea optimă a resurselor(j. Kélada). Standardul ISO 9000/2000, defineşte MC ca fiind ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele, responsabilităţile şi le implementează în sistemul calităţii prin planificare, ţinere sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. Spre sfârşitul anilor 80 se constată o preocupare sporită pentru impactul pe care îl au procesele desfăşurate în firmă asupra mediului şi capătă contur ideea unei noi abordării a relaţiilor client - furnizor, bazată pe aplicarea acestora şi în interiorul firmei, între compartimente şi între locurile de muncă din secţiile de producţie. Se conturează astfel un nou sistem de asigurare a calităţii denumit Managementul Calităţii Totale (TQM). După cum se constată, elementele care definesc esenţial MC sunt planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. De asemenea, reţinem că toate activităţile menite să realizeze calitatea se regăsesc în sistemul calităţii concept definit ca reprezentând structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea MC- definiţie formulată tot în standardul 9000/2000. 8 Crosby, Ph. Quality is free: The Art of Making Quality Certain, Mc Graw-Hill, 1979
Funcţiile MC definite de specialişti sunt : planificare, ţinere sub control, îmbunătăţire. Procesele funcţiei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor şi serviciilor în conformitate cu cerinţele clienţilor. Ţinerea sub control, cea de a doua funcţie, presupune asigurarea unor toleranţe minime de abatere de la nivelul calitativ precizat în documentaţia de proiect. Funcţia îmbunătăţirea calităţii este, în concepţia lui Juran, cea mai importantă şi prin procesele sale specifice trebuie să asigure obţinerea unor performanţe superioare nivelurilor prevăzute în standarde, adică un nivel efectiv superior celui planificat. În cursul nostru vom trata funcţiile MC de pe poziţia standardelor ISO 9000/2000. Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general şi de specificul MC, considerăm că funcţiile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare, antrenarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. Verificarea însuşirii capitolului se poate face cu ajutorul următoarelor întrebări: 1. Cum a evoluat sistemul de asigurare a calităţii de-a lungul timpului? 2. Cum se defineşte MC? 3. Care sunt funcţiile MC? 4. Care sunt orientările actuale în domeniul MC?