Capitolul 4 ANALIZA SARCINII

Capitolul 4 ANALIZA SARCINII Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan Institutul de Filosofie şi Psihologie al Academiei Române Calea 13 Septembrie Nr.13, 71316 Bucureşti Tel: +40-(0)21-4103200 Int. 2327 E-mail: giosif@racai.ro; amarhan@acm.org Rezumat. Analiza sarcinii constitue punctul de pornire în dezvoltarea oricărui sistem sau interfaţă centrată pe utilizator. În diferite faze ale procesului de dezvoltare (proiectare, validare, exploatare), psihologia poate aduce contribuţii importante în optimizarea sistemelor: informaţiile obţinute în analiza sarcinii pot contribui atât la ameliorarea caracteristicilor activităţii umane în sistemele existente, cât şi la proiectarea şi construirea de noi sisteme. Cuvinte cheie: sarcină prescrisă, sarcină efectivă, analiza ierarhică a sarcinii, metoda protocolului verbal. 1. INTRODUCERE Analiza sarcinii constitue punctul de pornire în dezvoltarea oricărui sistem sau interfaţă centrată pe utilizator. În diferite faze ale procesului de dezvoltare (proiectare, validare, exploatare), psihologia poate aduce contribuţii importante în optimizarea sistemelor, informaţiile obţinute în analiza sarcinii putând contribui la realizarea a două obiective principale: a) ameliorarea caracteristicilor activităţii umane în sistemele existente şi b) proiectarea şi construirea sistemelor noi (Iosif, 1994). Cele două obiective diferenţiază, într-o anumită măsură, modalitatea de realizare a analizei. Astfel, atunci când obiectivul este b), proiectarea şi construirea unui nou sistem, este esenţial să se analizeze detaliat scopurile şi funcţiile sistemului; de asemenea, ne interesează cerinţele formale performanţei umane (cele ale maşinii fiind, în general, mai bine precizate), întrucât acestea permit stabilirea unui cadru conceptual adecvat în proiectare şi jaloanele principale ale activităţii, 81

82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan precum şi a condiţiilor de realizare a sarcinilor. În cazul sistemelor deja existente, unde rolul omului şi al maşinii sunt deja definite, interesul se orientează spre analiza performaţelor reale şi ameliorarea acestora. În general, se poate afirma că scopurile analizei psihologice a sarcinii constau în definirea: variabilelor operaţionale şi psihologice, interacţiunii lor, abaterilor de la criteriile formale ale realizării sarcinii, cauzelor acestor abateri, precum şi a măsurilor de optimizare. În acest sens, psihologia ne oferă câteva distincţii conceptuale care au importante implicaţii practice şi metodologice pentru analiza sarcinii. Vom discuta în continuare câteva dintre acestea: 1.1. Noţiunea de sarcină După Leontiev (1972), sarcina poate fi definită ca un obiectiv care trebuie atins (îndeplinit) în condiţii date. Există diverse tipuri de condiţii: tehnice, organizaţionale, sociale; condiţiile proprii utilizatorului însăşi pot fi de asemenea incluse în acestă listă: natura sarcinii poate să se schimbe radical în funcţie de caracteristicile persoanei care realizează sarcina (persoana dispune de cunoştinţele necesare, este competentă sau nu, se află într-o stare emoţională bună sau nu, este obosită sau nu etc.). Pe baza cunoştinţelor de care dispune cu privire la sarcina pe care trebuie să o realizeze, utilizatorul construieşte mental un model intern al sarcinii (o reprezentare mentală, mai mult sau mai puţin similară cu modelul extern al sarcinii), care îl va ghida în activitatea de planificare şi realizare efectivă a sarcinii. 1.2. Sarcina prescrisă În cazul unei sarcini profesionale obişnuite, sarcina este definită de către organizaţie-sistem, sarcina prescrisă putând fi considerată un model al activităţii pentru organizaţie-sistem: ea definieşte ceea ce se aşteaptă de la utilizator, ce anume trebuie acesta să facă în condiţii date. Prescrierea sarcinii poate fi realizată la niveluri diferite: sarcina poate fi definită numai în relaţie cu obiectivul ei, dar mai poate fi adăugată o procedură operaţională care va indica ce trebuie făcut atunci când diferite situaţii pot să apară. O astfel de procedură este uşor de specificat atunci când unităţile au o dimensiune rezonabilă. Dar, atunci când sunt mai multe sarcini, de exemplu procedura de control sau întreţinere, pot exista atât de multe situaţii posibile încât o clasificare exhaustivă este imposibilă. În aceste condiţii, sarcina este definită în funcţie de scopul ei, de diferitele aspecte ale sistemului tehnic implicat, de condiţiile în care sarcina trebuie realizată, sau prin mai multe metode euristice de găsire a soluţiei. 1.3. Re-definirea sarcinii prescrise Persoana căreia i se cere să realizeze o sarcină dată îşi va forma o reprezentare mai mult sau mai puţin complexă (şi completă) a sarcinii prescrise, răspunsul său la 82

Analiza Sarcinii 83 întrebarea Ce anume crezi că se aşteaptă de la tine să faci?. Acurateţea acestei reprezentări a sarcinii prescrise depinde de o multitudine de factori tipul de instrucţiuni de realizare a sarcinii pe care le are la dispoziţie, abilitatea sa de a realiza sarcina, alte tipuri de constrângeri interne şi externe, însă, descrierea ei se va face în termeni similari. Pe baza acestei reprezentări subiective a sarcinii prescrise, utilizatorul va redefini sarcina prescrisă, elaborând propriile sale instrucţiuni, selectând condiţiile pe care ar dori să le ia în considerare şi obiectivele pe care doreşte să le atingă. Această definiţie personală a sarcinii este răspunsul la întrebarea Ce doreşti să faci? Este de asemenea posibil să distingem în această instanţă între sarcinile generale pe care utilizatorul doreşte să le realizeze şi sarcinile pe care doreşte să le realizeze la un moment dat, astfel încât caracteristicile acestor sarcini particulare variază în funcţie de timp şi circumstanţe. Definirea unei sarcini solicită obligatoriu un anumit nivel de competenţă al utilizatorului; de aceea, prescrierea sarcinii nu va include de obicei informaţii pe care utilizatorul se presupune că le cunoaşte deja, existând întotdeaună o parte implicită a acesteia. De asemenea, instrucţiunile de realizare a sarcinii pot fi exprimate în mod diferit: în formă scrisă, explicită, pot fi transmise verbal sau prin oferirea unor exemple - demonstraţii practice; dar anumite instrucţiuni sunt dictate chiar de tipul de echipament sau tehnică implicată în sarcină (de exemplu, metafora interfeţei). Cu cât sunt mai precis prezentate instrucţiunile de realizare ale sarcinii, cu atât mai scăzută este autonomia utilizatorului în realizarea sarcinii, crescând probabilitatea de eroare: datorită eşuării în observarea condiţiilor de operare, sau urmărirea unei proceduri etc. 1.4. Sarcina efectivă Aceasta este sarcina care corespunde activităţii realizate ea descrie obiectivele şi condiţiile pe care utilizatorul le ia în considerare în realizarea sarcinii sale. Acestă sarcină se bazează pe analiza activităţii implicate; modelul pentru această activitate este cel care a fost schiţat de către analist. Principala cerinţă pentru realizarea unui astfel de model este deţinerea cunoştinţelor de psihologie cognitivă şi organizaţională. Acesta are o relevanţă particulară pentru sarcinile de utilizare a noilor tehnologii. Distincţia sarcină prescrisă sarcină efectivă este unul dintre subiectele frecvent discutate în literatura de specialitate. Indiferent de termenii utilizaţi în analizele teoretice, ea atrage permanent atenţia asupra următorului aspect: o măsură validă a distanţei dintre ceea ce este prescris (sarcina) şi ceea ce este de fapt realizat (activitate) poate conduce la importante rafinări în modelul sarcinii şi decizii de proiectare. Aşa cum am arătat mai sus, de cele mai multe ori, scopurile şi condiţiile de realizarea a sarcinii pe care subiectul uman le va lua efectiv în calcul în activitatea sa nu se identifică cu cele prescrise, chiar dacă acestea ajută la determinarea celor 83

82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan dintâi. Numeroase exemple pot demonstra acest decalaj; de asemenea, este important de menţionat faptul că inadaptarea între sarcină şi subiect poate fi interpretată din două puncte de vedere: ca fiind imputabilă sarcinii (prea dificilă de exemplu), subiectului (prea competent), sau ambilor. Condiţia este de a nu considera această situaţie ca având o conotaţie exclusiv negativă, examinarea acestui decalaj poate orienta în mod eficient analiza spre găsirea sursei şi a modalităţilor de reducere. În acest sens, sarcina efectivă poate fi considerată, din puncte de vedere diferite, ca un model fie interiorizat, fie exteriorizat al activităţii. Validarea acestui model se va face confruntând datele de observaţie ale activităţii cu predicţiile modelului. Definirea sarcinii efective, adică a scopurilor şi condiţiilor efectiv luate în calcul de subiect, se va face garţie cunoştinţelor privind sarcina prescrisă şi a caracteristicilor de funcţionare a subiectului. Astfel, elaborarea sarcinii efective de către analist poate fi descrisă ca fiind o ajustare progresivă a acestui model la activitate. 2. TEHNICI DE DESCRIERE ŞI ANALIZĂ A SARCINII Orice analiză a sarcinii implică identificarea spaţiului problemei pe care utilizatorul sistemului urmează să o rezolve şi formularea sa în termenii domeniului, a scopurilor, a intenţiilor şi operaţiilor. Obiectivul analizei este de a preciza care este scopul sarcinii, cum poate fi acesta realizat şi, mai ales, care este natura cerinţelor de procesare a informaţiei pe care persoana care realizează sarcina trebuie să le îndeplinească. De exemplu, atunci când se doreşte realizarea unei sarcini simple, cum este a prepara un ceai, persoana care realizează sarcina va trebui să urmeze următoarele etape (Dix et al, 1993): 84 Pentru a prepara un ceai: fierbe apa pune un pliculeţ de ceai în ceainic toarnă apa fiebinte aşteaptă 4 5 minute toarnă ceaiul în ceaşcă Se observă că realizarea cu succes a sarcinii de mai sus este condiţionată de faptul dacă subiectul dispune sau nu, de cunoştinţe cu privire la ceainic, ceşti, plic de ceai, procesul de fierbere al apei, ordinea de realizare a operaţiilor, succesiunea lor etc. În funcţie de obiectivele analizei, descrierea unei astfel de sarcini poate fi realizată în mod diferit:

Analiza Sarcinii 85 1) Descompunerea sarcinii, unde interesul este orientat spre identificarea operaţiilor de realizare a sarcinii şi ordinea în care acestea sunt realizate. 2) Analiza bazată pe cunoştinţe, care urmăreşte identificarea cunoştinţelor pe care subiectul trebuie să le deţină cu privire la obiectele şi acţiunile implicate într-o anumită sarcină, precum şi modul de clasificare şi organizare al acestora. 3) Analiza relaţiilor dintre componente, unde accentul se pune pe identificarea actorilor şi a obiectelor implicate, a relaţiilor care se stabilesc între aceştia şi acţiunile pe care ei le realizează. 2.1. Analiza ierarhică a sarcinii Analiza ierarhică a sarcinii (Hierarchical task analysis, HTA) este una dintre metodele clasice utilizate pentru descompunerea sarcinii. Rezultatul acestei analize va fi o ierarhie de sarcini, sub-sarcini şi operaţii de realizare a acestora, la care se adaugă planuri care descriu ordinea şi condiţiile în care acestea sunt realizate (Dix et al, 1993). În exemplul de mai sus, pe care Dix et al (1993) îl analizează în detaliu, realizarea sarcinii a prepara un ceai a fost descompusă în mai multe subsarcini: fierbe apa, etc. La rândul lor, subsarcinile pot fi descompuse în operaţii.acestea reprezintă unităţile de analiză. Cheia acestei tehnici este deci stabilirea unităţilor de comportament utilizate în analiză şi care pot fi definite în termenii obiectivelor acestuia. Se observă că în acestă tehnică, atenţia este focalizată asupra scopului sarcinii, nu numai asupra activităţii realizate. De asemenea, ea oferă o deplină libertate în privinţa numărului de niveluri de descompunere (gradul de fineţe al analizei): operaţiile pot fi descompuse în sub-operaţii care, la rândul lor, pot fi sub-divizate dacă se consideră necesar. Flexibilitatea permisă de această tehnică reprezintă un avantaj major, spre deosebire de alte tehnici de analiză care prescriu un număr fix de niveluri de analiză. Operaţii şi planuri de realizare a sarcinii Conceptul de operaţie poate fi aplicat unei mari varietăţi de sarcini, dezvoltând descrieri ierarhice ale acestora, la niveluri de detaliu diferite, în funcţie de contextul analizei. Majoritatea tehnicilor de analiză a sarcinii implică utilizarea anumitor forme de descompunere a sarcinii şi descrie diferite tipuri de comportamente. Analiza ierarhică a sarcinii (HTA) este tipică pentru o astfel de abordare. Rezultatele analizei sunt subsarcini, operaţii şi, de asemenea, planuri care descriu în ce ordine şi în ce condiţii pot fi realizate operaţiile identificate. 85

82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan HTA urmează un demers ierarhic: scopul general al sarcinii formează primul nivel de operare (nivelul 0: a prepara un ceai). Pornind de la aceast nivel, este posibilă descompunerea în patru niveluri (sub-sarcini sau operaţii subordonate), care oferă mai multe detalii asupra modului de realizare a sarcinii). Fiecare dintre acestea pot fi descompuse în continuare obţinând o diagramă ierarhică a sarcinii mai extinsă (de tipul celei prezentate mai jos). În mod clar, o astfel de analiză nu trebuie să meargă până la niveluri de detaliu absurde, lipsite de relevanţă pentru scopul analizei. 0. a prepara un ceai: 1. fierbe apa 1.1. umple ibricul cu apă 1.2. pune ibricul pe maşina de gătit 1.3. aşteaptă să fiarbă apa 1.4. opreşte maşina de gătit 2. toarnă apa fiebinte în ceainic 3. aşteaptă 4 5 minute 4. toarnă ceaiul în ceşti Reguli de secvenţiere a operaţiilor Atunci când o operaţie este descompusă în operaţii subordonate, analistul trebuie să stabilească regula care guvernează acestă secvenţiere sau selectarea subordonatelor. Unele operaţii sunt realizate serial şi urmează reguli simple, de tipul: realizează operaţia A, apoi B, apoi C etc., altele implică realizarea a două sau mai multe operaţii în sistem concurent sau într-o foarte înaltă proximitate temporală. În cazul altor operaţii, se poate stabili o ordine a priorităţilor chiar dacă nu există o secvenţă predeterminată a lor pentru realizarea sarcinii. Stabilirea unui algoritm decizional de tipul dacă A, atunci B poate fi util în acest sens, mai ales că după realizarea acestei prime ierarhii a sarcinilor urmează examinarea ei din punct de vedere al erorilor sau omisiunilor. O modalitate de a realiza acest lucru ar fi descrierea paşilor ierarhiei în domeniul de expertiză, ceea ce va atrage atenţia asupra faptului că în planul pentru prepararea ceaiului există o eroare semnificativă: s-a omis opeaţia de punere a plicului de ceai în ceainic. În aceste condiţii, sarcina principală devine: 86 0. a prepara un ceai: 1. fierbe apa 1.1. umple ibricul cu apă 1.2. pune ibricul pe maşina de gătit

Analiza Sarcinii 87 1.3. aşteaptă să fiarbă apa 1.4. opreşte maşina de gătit 2. pune pliculeţul de ceai în ceainic 3. toarnă apa fiebinte în ceainic 4. aşteaptă 4 5 minute 5. toarnă ceaiul în ceşti De exemplu, pentru sarcina de mai sus, planul de realizare al operaţiilor poate fi următorul: Plan 0. Realizează subsarcina 1. În acelaşi timp, 2 Apoi 3 4 După 4 sau 5 minute, 5. De asemenea, observăm că operaţia 1.4. este opreşte maşina de gătit, dar nicăieri nu se specifică operaţia de pornire a maşinii. Probabil, pentru analist această operaţie era implicit conţinută în prima sub-sarcină, dar ea trebuie explicitată şi adaugată între sarcinile 1.2 şi 1.3. Totodată, operaţia 4, toarnă ceaiul în ceşti, prezintă o mică anomalie. Ea poate fi descompusă în trei părţi: 4. toarnă ceaiul în ceşti 4.1. pune lămâia în ceaşcă 4.2. umple ceaşca cu ceai 4.3. adaugă zahăr Planificare sarcina 4: 4.1. 4.2. dacă se doreşte 4.3, adică a fost inclus şi faptul de a decide dacă se doreşte sau nu zahăr. Prin urmare, analiza sarcinii pune în evidenţă existenţa următoarelor elemente: - secvenţe fixe - secvenţe de operaţii opţionale 4.3. poate fi realizată în funcţie de circumstanţe - momente de aşteptare - cicluri, cum ar fi în cazul 4 putem realiza operaţiile 1 şi 2 până când scopul a fost atins (s-au umplut toate ceştile) 87

82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan - alocarea resurselor de timp operaţiile de fierbere a apei şi de punere a plicului de ceai în ceainic pot fi realizate în acelaşi timp - libertate de acţiune se poate alege între a oferi sau nu o ceaşcă de ceai invitaţilor - combinaţii (mixturi) de exemplu, realizarea operaţiei 1 implică o secvenţă fixă care are încorporat un timp de aşteptare. Înregistrarea şi reprezentarea rezultatelor analizei Nu am discutat până în acest moment cum se realizează, de fapt, înregistrarea informaţiei. Acesta deoarece, deşi tehnicile de înregistrare şi reprezentare a informaţiei sunt importante, ceea ce contează este experienţa şi abordarea generală a analistului, de departe mult mai importantă decât formatul general al înregistrării. Totuşi, câteva observaţii generale pot fi făcute privind acest aspect. Pentru reprezentarea datelor de analiză se poate alege o metodă mai mult sau mai puţin formalizată: putem avea o listă de sarcini de tipul celor prezentate mai sus (unde nivelul de numerotare indică nivelul de descompunere al sarcinii), sau o reprezentare grafică sub forma unei diagrame arborescentă. Diagrama ierarhică a sarcinii este utilă pentru a pune în evidenţă structura sarcinii, dar limitată în capacitatea ei de a înregistra detalii foarte fine ale analizei. O modalitate recomandată pentru a suplini acest neajuns este utilizarea în paralel a unui formular simplu, în care să fie înregistrate observaţii privind dificultăţile şi/sau restricţiile pentru realizarea unei operaţii date. La încheierea analizei, în acest formular se vor regăsi: 1. o listă a tuturor operaţiilor, formulate sub formă de instrucţiuni de realizare a sarcinii 2. regulile se secvenţiere a operaţiilor ( în acest sens, poate fi util un arbore decizional) 3. observaţii privind eventuale probleme, dificultăţi 4. comentarii privind proiectarea. O astfel de analiză poate oferi toate informaţiile de intrare pentru următoarele etape ale procesului de proiectare. De asemenea, analistul poate utiliza o metodă formală de descriere a planurilor, o diagramă simplă sau un text. Alegerea depinde în întregime de preferinţa analistului, cu toate că nu se recomandă utilizarea unei reprezentări foarte formalizate în stadiile iniţiale ale analizei. Mai mult decât atât, este probabil ca analişti diferiţi să producă rezultate diferite, mai ales în ceea ce priveşte nivelul de detaliu al analizei. De asemenea, trebuie precizat că nu există în HTA rezultate corecte, respectiv incorecte, ci rezultatul depinde întotdeauna de scopurile analizei. 88

Analiza Sarcinii 89 2.2. Analiza bazată pe cunoştinţe În scopul înţelegerii activităţii de realizare a unor sarcini complexe, analistul poate utiliza scheme de clasificare a cunoştinţelor, operaţiilor, acţiunilor etc. pe care le identifică. Totuşi, gradul de utilitate al acestei abordări depinde în primul rând de obiectivele analizei. De exemplu, dacă scopul este dezvoltarea unor materiale de instruire, acest tip de analiză permite identificarea acelor categorii de cunoştinţele necesare utilizatorului pentru a realiza o sarcină, precum şi evaluarea cunoştinţelor comune diferitelor sarcini. Analiza începe prin listarea tuturor obiectelor şi acţiunilor implicate în sarcină. Acestea pot fi identificate pe baza observaţiei directe, prin analiza protocoalelor verbale, a documentaţiei existentă etc. Se selectează apoi elementele pertinente şi este construită o taxonomie a acestora. Construirea unei taxonomii este o sarcină delicată, unul dintre criteriile esenţiale care trebuie respectat fiind următorul: categoriile trebuie să fie exhaustive şi mutual exclusive. În plus, categoriile trebuie să specifice diferite caracteristici ale interfeţei sau manualului. Utilitatea oricărei taxonomii este deci apreciată în funcţie de relevanţa sa pentru obiectivul specific de proiectare şi mai puţin de eleganţa schemei taxonomice. Un exemplu celebru de taxonomie este oferit de R.B. Miller (1967). Taxonomia la care ne referim pune accentul pe solicitările psihologice ale sarcinii şi reprezintă răspunsul oferit de Miller la următoarea întrebare: ce funcţii ar trebui implementate în construcţia unui robot astfel încât, în realizarea unor sarcini precise, comportamentul său să fie similar comportamentului uman? Sunt listate următoarele categorii : Conceptul de scop O funcţie care poate fi programată astfel încât, mai devreme sau mai târziu, maşina va putea discrimina relevantul de irelevant indicii, răspunsuri, feedback şi îi va da posibilitatea de a se activa la apariţia informaţiei relevante şi de a se dezactiva prin asocierea acesteia la un criteriu specific. După cum se cunoaşte, conceptul de scop este cel mai greu de proiectat şi implementat într-o astfel de cutie. Funcţia de scanare Căutarea activă sau pasivă pentru expunerea aparatului său perceptiv la indicii activatori ai sarcinii din mediu, sau la indicii autogeneraţi. Identificarea indicilor relevanţi O funcţie prin care maşina identifică sau diferenţiază un grup de indicii ca fiind un grup atât dintr-un zgomot de fond, cât şi din alte grupări sau indicii. O etichetă sau alte acţiuni discriminatorii pot fi ataşate operaţiei de identificare. 89

82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan Memoria de scurtă durată Pentru ca în timpul ciclului sarcinii fragmentele de informaţie asupra cărora se acţionează să fie menţinute împreună, sau să poată să fie regrupate. Memoria de lungă durată Posibilitatea re-amintirii asocierilor realizate anterior între stimul şi răspuns. Aceste asocieri pot fi de tipul reacţiilor automate perceptual-motorii, sau pot funcţiona la nivelul cognitiv-simbolic. Într-o formă relativ simplă, memoria de lungă durată este văzută într-o manieră strict procedurală. Dar ea poate conţine de asemenea asociaţii de nivel simbolic, cum ar fi imagini ale unei hărţi sau teren. Luarea deciziei şi rezolvarea de probleme Tehnici care pot fi divergente sau convergente, de nivel strategic sau calcul simplu etc. Rezolvarea de probleme solicită informaţii furnizate de funcţiile deja menţionate plus procesarea prin reguli sau concepte cu un repertoriu de răspunsuri la nivel simbolic. Luarea deciziei şi rezolvarea de probleme pot fi divizate în continuare în sub-categoriii. Reacţie efectorie Răspunsul prin care se acţionează asupra mediului, inclusiv reacţiile de tip simbolic (Miller, 1967: p. 171-172). Pentru a stabili sistemul de clasificare, analistul poate solicita participarea unui expert în domeniul sarcinii având în vedere că adesea există cel puţin o clasificare parţială a obiectelor domeniului. O altă abordare poate fi utilizarea unei sarcini de sortare: se cere unui grup de utilizatori să sorteze şi să aşeze pe categorii cartonaşe pe care sunt reprezentate elementele care urmează a fi clasificate. Utilizatorii pot fi rugaţi să denumească categoriile identificate sau să organizeze în subcategorii cartonaşele deja selectate. În funcţie de scopul pentru care este dezvoltată taxonomia în cauză, structura acesteia poate fi radical diferită. Pentru analiza şi descrierea categoriilor de cunoştinţe au fost dezvoltate diverse formalisme de tipul TAKD (task analysis for knowledge descrition) care utilizează o formă specială de taxonomie numită ierarhia descriptivă a sarcinii (TDH) (Dix et al, 1993). Legăturile între categoriile de elemente sunt de tipul şi/sau: legăturile ŞI sunt utilizate atunci când un obiect trebuie să apară în mai multe categorii simultan; legăturile SAU indică faptul că un obiect poate să aparţină unor categorii diferite, dar nu cu necesitate. În TAKD funcţionează o regulă de unicitate care solicită ca o ierarhie descriptivă completă a sarcinii să poată distinge între oricare două obiecte. Pentru reprezentarea obiectelor se poate utiliza o gramatică de reprezentare a cunoştinţelor. 90

Analiza Sarcinii 91 Dix et al (1993) prezintă un alt exemplu simplu pentru a ilustra utilizarea acestei tehnici de analiza a sarcinii: să ne imaginăm că avem o listă de acţiuni specifice care pot apărea în bucătărie: a amesteca, a tăia, a turna, a frige, a fierbe, a coace, a mânca, a bea. Pornind de aici putem încerca să construim o ierarhie a cunoştinţelor în funcţie de anumite clase: a pregăti, a găti, a lua masa. Acţiuni în bucătărie SAU _ a pregăti a tăia, a amesteca _ a găti a fierbe, a frige, a coace _ a lua masa a turna, a gusta, a bea, Se observă că aici a turna a fost plasat în categoria a lua masa ( de exemplu, a turna un pahar de vin). Aceaşi acţiune ar putea fi însă plasată şi sub categoria a pregăti - de exemplu, a turna lapte într-un bol pentru a pregăti o cremă de ciocolată. Se observă că pentru rafinarea taxonomiei ar trebui să existe posibilitatea de a distinge între acţiunea de a turna un ingredient sau o băutură. Etc. Este de notat diferenţa între această taxonomie de acţiuni şi ierarhia de sarcini obţinute prin analiza anterioară: clasificarea obţinută aici este una generică, bazată pe similaritatea dintre sarcini, în timp ce al doilea tip a fost o descompunere de tip cum se face, bazată pe descrierea sarcinilor. 2.3. Analiza relaţiilor dintre componente: Este una dintre tehnicile de analiză folosite în extragerea de cunoştinţe, proiectarea de baze de date şi, mai recent, în programarea orientată spre obiecte (Dix et al, 1993; Iosif, 1996). Atunci când este folosită pentru analiza sarcinii diferenţa esenţială constă în tipul de entităţi modelate. În acest tip de analiză relaţiile dintre diverse componente pot fi exprimate în termeni statistici frecvenţe relative, puterea legăturilor, centralitate etc. sau grafici diagrama fluxului (Iosif, 1996). Utilizată pe larg şi în proiectarea sistemelor sociotehnice, această tehnică asigură informaţie mai ales cu privire la organizarea sarcinilor, simplificarea procesului şi optimizarea relaţiilor dintre componentele sistemului. 91

82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan În cazul bazelor de date şi în proiectarea orientată spre obiect, elementele supuse analizei urmează să fie reprezentate în sistemul informatic. În analiza sarcinii, interesul se îndreaptă către o largă varietate de elemente non-informatice incluzând obiecte fizice, acţiuni realizate asupra acestora şi cu aceste obiecte, plus agenţii care realizează. Similar cu abordarea bazată pe cunoştinţe, catalogarea şi examinarea obiectelor şi acţiunilor reprezintă aspectul central al analizei; accentul cade însă mai mult pe relaţiile care se stabilesc între acestea şi mai puţin pe similarităţile dintre ele şi pe structurile taxonomice rezultate. O importanţă particulară o are legătura dintre acţiuni şi obiectele care le realizează, astfel încât această tehnică ar putea fi considerată ca o metodologie bazată pe obiect (Dix et al, 1993). Obiectele identificate pot fi clasificate în diverse categorii: actori şi obiecte concrete, obiecte compozite (de exemplu, o echipa de lucru formată din mai multe persoane sau actori). Fiecare dintre aceste obiecte are anumite atribute, care intervin în mod diferit în realizarea sarcinilor umane. În ceea ce priveşte acţiunile, acestea schimbă starea unui obiect (numit pacient) şi sunt realizate de cineva sau ceva numit agent. De exemplu, grădinarul (agent) plantează (acţiune) flori (pacient). Pot exista alte atribute asociate cu acţiunea, de exemplu ce instrument este utilizat pentru a realiza acţiunea (hârleţ, stropitoare etc.). În orice situaţie care implică mai mulţi oameni, mesajele şi comunicarea între ei vor fi elemente importante în realizarea sarcinii. Emiterea, respectiv recepţionarea unui mesaj, ca tip special de acţiune, prezintă un interes particular în cazul activităţii de cooperare bazată pe calculator (computer-supported cooperative work). De asemenea, este important conceptul de rol (identificarea rolurilor poate fi importantă într-o organizaţie mare unde, ca rezultat al introducerii unui sistem informatic, poate apărea o schimbare a rolurilor, nu doar a sarcinilor specifice, între indivizi sau între om şi calculator). Un alt concept important utilizat în acest tip de analiză este cel de eveniment. Evenimentele pot corespunde unor acţiuni executate, unor momente de timp semnificative, dar pot exista de asemenea şi evenimente spontane. În final, trebuie luate în considerare relaţiile dintre obiecte, acţiuni şi evenimente. Cea mai simplă formă de relaţie este de tipul obiect-obiect ( de exemplu, relaţia de subordonare: ucenicul este subordonat grădinarului). De asemenea, pot fi identificate relaţii temporale sau de tip cauzal. Evaluarea puterii / importanţei relaţiilor stabilite între componenete se face atât pe baza frecvenţei cât şi/sau prin estimarea importanţei acestor legături. Valorile stabilite evidenţiază gradul de utilizare a unor elemente ale sistemului şi gradul de încărcare a activităţii utilizatorului pe o anumită zonă sau într-o anumită perioadă de timp. Acestă analiză poate fi aplicată în două moduri. Pe de o parte, pentru orice sarcină specifică, putem analiza ordinea sub-sarcinilor şi a acţiunilor asociate obiectelor implicate. Rezultatul poate fi vizualizat sub forma unei diagrame HTA. 92

Analiza Sarcinii 93 Pe de altă parte, pentru orice obiect implicat se poate produce o diagramă a ciclului de viaţă reprezentând toate acţiunile în care el poate participa. Se observă că acest tip de analiză se aseamănă foarte bine cu analiza taxonomică discutată anterior, metodele de analiză orientate spre obiect incluzând de obicei şi ideea de moştenire a proprietăţilor. 3. METODE ŞI TEHNICI DE CULEGERE A DATELOR Există multiple metode de colectare a informaţiilor despre sarcină; analiza activităţii în orice situaţie particulară poate să utilizeze una sau mai multe dintre acestea, în funcţie de tipul şi/sau natura activităţii analizate, scopul analizei, relaţiile dintre variabile presupuse în ipoteze, condiţiile de realizarea analizei şi, nu în ultimul rând, experienţa analistului. Vom prezenta în continuare câteva tehnici grupate în trei categorii: Tehnici de interogare Este vorba despre tehnici verbale unde subiectului, care se află în afara situaţiei reale a sarcinii, i se cere să-şi reamintească, să explice, să reflecteze asupra comportamentului său de realizare a sarcinii. Tehnici observaţionale Aici subiectul se află într-o situaţie reală sau simulată de realizare a sarcinii. Tehnicile utilizate pot sau nu să presupună generarea unui protocol verbal. Tehnici multidimensionale Este vorba despre tehnici care oferă în special date non-verbale. Ele au rolul de a forţa subiectul să gândească despre domeniul sarcini într-un mod nou, care, uneori, poate să pară fără legătură cu sarcinile pe care, de fapt, le realizează. Înainte de a trece la prezentarea câtorva dintre aceste tehnici, trebuie să facem câteva precizări care se referă la următoarele aspecte: 3.1. Studiul documentaţiei existente În primul rând, pe lângă tehnicile de culegere a datelor care pot să ofere acces direct la cunoştinţele utilizatorului, există alte surse de informaţii valoroase, care nu trebuie pierdute din vedere: este vorba despre informaţii publice, statice, 93

82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan înregistrate pe diverse suporturi (cărţi, raporte, publicaţii etc.). Aceste surse de informaţii sunt foarte importante pentru orientarea generală a demersului analitic şi ele trebuie colectate cât mai devreme posibil în proiect. Studiul documentaţiei existente se poate referi la analize anterioare ale sarcinii; manuale, liste de instrucţiuni, ghiduri de utilizare, standarde, reguli de proiectare şi materiale de instruire pot fi utile. Rapoarte privind accidente, defecţiuni, erori pot orienta analiza spre aspecte critice ale realizării sarcinii. De asemenea, rapoarte interne ale organiziţie şi descrieri ale diferitelor domenii ale sarcinii pot orienta analiza spre un context mai larg. Aceste informaţii constitue punctul de pornire pentru noi analize şi sunt deosebit de utile pentru structurarea studiilor experimentale, construcţia unor chestionare sau ghiduri de interviu. Totuşi, trebuie să subliniem încă o dată faptul că aceste surse de informaţie oferă o reprezentare a sarcinii prescrise sarcina pe care utilizatorul ar trebui să o realizeze şi nu modul efectiv de realizare a sarcinii. În plus, majoritatea documentaţiei tehnice oferă informaţii privind funcţiile unui sistem şi nu a modului în care acestea sunt utilizate în realizarea unei sarcini specifice. 3.2. Pregătirea sesiunii de culegere a datelor În al doilea rând, pregătirea pentru culegerea propriu-zisă a datelor trebuie să aibă în vedere următoarele aspecte: Cunoaşterea de către analist a activităţii studiate Analistul trebuie să se familiarizeze cu domeniul şi terminologia de bază utilizată în domeniul studiat şi să îşi însuşească o serie de cunoştinte privind proprietătile sistemului şi conţinutul sarcinilor ce urmeaza a fi modelate şi analizate. Este evidet că, fără acest prim pas în cunoaştere, analistul nu va putea înţelege datele pe care urmează să le recolteze şi, în final, nu va înţelege conţinutul activităţii utilizatorului. Planificarea sesiunii de culegere a datelor Un alt pas important este să ştii ce tip de informaţie urmează să fie obţinută, din ce surse (de exemplu, utilizatori novici sau experţi în domeniu, personal din conducerea organizaţiei-client etc.) şi care sunt instrumentele potrivite pentru a fi utilizate în acest sens. Având în vedere că analiza sarcinii poate să fie realizată la momente diferite ale dezvoltării unui proiect, se impune ca analistul să ştie ce tip de informaţii sunt necesare, în ce moment / etapă, cu ce scop, ce tehnică sau subset de tehnici pot fi utilizate în acest sens. De asemenea, mai ales atunci când se obţin informaţii de la experţi sau manageri, planificarea sesiunii trebuie să ţină seama de constrângerile importante de timp, de faptul că procesul de culegere a datelor poate avea loc în momentul stabilit şi că există timp suficient pentru derularea lui. 94

Analiza Sarcinii 95 Înregistrarea datelor Există multiple tehnici de înregistrare a datelor culese; dintre acestea, simpla luare de notiţe este, de obicei, cea mai puţin dezirabilă (acesta deoarece, analistul va filtra datele culese înainte de a le înregistra şi, în plus, limitările memoriei umane pot să nu permită recuperarea unor informaţii omise). Utilizarea unor tehnici de înregistrare audio sau video, lasă deplină libertate analistului de a se concentra asupra sesiunii, de a fii atent la contradicţii, de a clarifica anumite aspecte şi de a pune întrebări pentru a obţine informaţii suplimentare, etc. Validitatea, fidelitatea şi completitudinea datelor culese Datele culese trebuie să fie atât valide deci corecte, cât şi să prezinte caracteristica denumită fidelitate (în sensul că, o sesiune similară de culegere a datelor ar conduce la rezultate similare). Aplicarea unui ghid de interviu cu întrebări care solicită răspunsuri simple, de tip factual, asigură de obicei o validitate bună a datelor (este probabil ca subiectul să dea răspunsuri consitente la întrebări simple, de tipul: cum vă numiţi?, unde locuiţi? etc.). Pe de altă parte, validitatea este mult mai dificil de obţinut atunci când sunt vizate, de exemplu, cunoştinţe implicite, de tip procedural. Completitudinea datelor culese devine o problemă de obişnuinţă în cazul tehnicilor care presupun, într-un fel sau altul, verbalizarea: de exemplu, există informaţii pe care subiectul le consideră prea evidente pentru a merita menţionate, sau subiectul cunoaşte răspunsul sau explicaţia solicitată dar nu este capabil să o exprime în cuvinte. Utilizarea unor tehnici multidimensionale verbale şi nonverbale poate facilita accesul la informaţiile pe care subiectul nu poate să le verbalizeze (de exemplu, tehnici de desen, demonstraţii etc.) 3.3. Tehnici interogative Interviul focalizat Acest tip de interviu este cel mai apropiat de conversaţia normală; analistul pune subiectului o serie de întrebări deja pregătite (partea focalizată ) la care subiectul răspunde liber. În general, stuctura unui interviu focalizat conţine următoarea schemă: Introducerea în care i se explică subiectului ce tip de informaţii se urmăreşte să se obţină şi în ce scop vor fi utilizate acestea (de exemplu, care sunt caracteristicile sistemului care urmează a fi proiectat şi în ce mod cunuştinţele sale pot să ajute acest proces). Această parte introductivă este deosebit de importantă deoarece ea permite subiectului să aprecieze ce tip de informaţii i 95

82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan se cer şi la ce nivel de complexitate, determinând modul în care acesta îşi va formula răspunsurile pe parcursul interviului. Partea principală a interviului - constând din întrebări pregătite în ghidul de interviu şi răspunsurile la acestea. Sinteza în care se trec în revistă şi se face o sinteză a informaţiilor obţinute, se evaluează în raport cu scopul interviului, eventual se pun întrebări suplimentare pentru clarificarea sau completarea unor informaţii sau, dacă se consideră necesar, se poate stabili o nouă întâlnire. Acestă tehnică este recomandată în special pentru culegerea informaţiilor de tip factual: cunoştinţe privind domeniul sarcinii, mai ales atunci când acestea nu sunt bine determinate în documentaţia existentă, tipurile de sarcini care urmează a fi realizate, tipuri de cunoştinţe necesare în situaţia analizată, etc. Principala problemă a acestei tehnici şi a interviului în general, este că va conduce la obţinerea unei mari cantităţi de date nestructurate, care trebuie transcrise şi analizate. În plus, întrucât interviul nu este riguros controlat, pe parcursul discuţiei pot să apară noi subiecte interesante sau elemente neprevazute. Pe de altă parte, vorbirea este caracterizată prin propoziţii incomplete, contradicţii şi repetiţii, care pot face ca transcriptul unei astfel de sesiuni să fie dificil de înţeles în afara contextului în care a fost generat. Interviul structurat Scopul acestei tehnici este de a obţine informaţii specifice, detaliate privind activitatea analizată; este o tehnică utilizată în scopul analizei unor elemente precise şi nu pentru familiarizarea cu domeniul. În acest tip de interviu, analistul încearcă să obţină cât mai multe informaţii şi detalii privind un anumit aspect al sarcinii analizate, utilizând întrebări care au ca scop: clarificarea, justificarea, oferirea de exemple şi contra-exemple, oferirea de explicaţii etc. O condiţie esenţială pentru succesul acestui tip de interviu este competenţa analistului în tematica abordată (de fapt, o precerinţă necesară pentru a putea conduce un astfel de interviu). Chiar dacă această cerinţă este îndeplinită, de foarte multe ori este dificil pentru analist să aprecieze pertinenţa şi acurateţea răspunsurilor oferite de subiect - care uneori sunt doar intuiţii ad hoc, elaborate sub presiunea situaţie de interogare. În plus, prea multe solicitări de explicaţii şi confirmări pot conduce la lipsa de fidelitate a datelor culese. Avantajul acestei tehnici faţă de cea prezentată anterior este însă o anumită ordine şi disciplină impuse şedinţei. Acestea se reflectă în transcriptul sesiunii care, de obicei, este mai uşor de analizat. 96

Analiza Sarcinii 97 Introspecţia Introspecţia este foarte apropiată de ceea ce denumim în limbaj comun gândirea cu voce tare - thinking aloud sau a spune poveşti - story telling. Subiectul este rugat să îşi imagineze şi să descrie cum ar rezolva o sarcină sau clasă de sarcini. Acestă tehnică poate să fie utilizată spontan şi în cadrul altor tehnici, de exemplu, al unui interviu focalizat şi acompaniază realizarea sarcinii în tehnica protocolului verbal. Însă în cazul introspecţiei, subiectul este rugat în mod explicit să recurgă la acestă tehnică. Subiectul, de obicei expert în domeniul sarcinii, este rugat să se concentreze asupra unei sarcini concrete şi familiare (despre care deţine cunoştinţe mai exacte şi fiabile), analistul rezumându-se la a pune întrebări care urmăresc obţinerea de mai multă informaţie privind cum se realizează sarcina. (A pune întrebări din sfera lui de ce prin care se solicită explicaţii poate să producă interferenţe la nivelul informaţiilor prezentate). În timpul introspecţei, subiectul este rugat să descrie cum ar face pentru a realiza o anumită sarcină. Apoi, subiectul este rugat să descrie toate procesele cognitive pe care le-ar utiliza în mod conştient pentru realizarea sarcinii. Se observă că acestă tehnică poate fi utilizată pentru a obţine: descrieri generale ale strategiilor pe care expertul le utilizează (sau crede că le utilizează) în realizarea unei sarcini date; justificări ale deciziilor luate în acest proces; informaţii generale privind tipul de cunoştinţe utilizate. Problema principală este însă validarea datelor obţinute prin introspecţie: între ceea ce expertul crede că face şi ceea ce face de fapt, poate să fie uneori o mare diferenţă. De asemenea, având în vedere familiaritatea cu sarcina pe care subiectul este rugat să o descrie, informaţiile oferite pot să varieze între rutină şi rezolvări de probleme în cazuri rare. Variaţii interesante ale acestei tehnici pot să includă: a cere subiectului să descrie cum a rezolvat unul sau mai multe cazuri tipice în trecutul recent (descrierea retrospectivă a cazului) sau a-i solicita descrieri ale unor situaţii ipotetice (generarea anticipativă a scenariilor); altă variantă descrisă de Flanagan (1954), este tehnica incidentului critic, în care subiectul este rugat să aleagă şi să descrie un caz dificil sau neobişnuit, pozitiv sau negativ, care a determinat un salt esenţial în raport cu scopurile generale ale activităţii. 3.4. Observaţia Indiferent de forma de realizare, participativă, formală sau informală, observaţia este indispensabilă pentru a înţelege situaţia sarcinii, a înregistra comportamentul real al utilizatorului în îndeplinirea sarcinilor, a modului de funcţionare a sistemului şi componentelor acestuia şi, implicit, a situaţiilor speciale cu care se 97

82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan confruntă utilizatorul. Simpla observaţie cu luare de note se dovedeşte utilă într-o multitudine de situaţii. Înregistrările video, cu posibilitatea de înregistrare lentă sau rapidă a mişcărilor, extind puterea de observaţie a analistului; televiziunea cu circuit închis este de asemenea o formă foarte convenabilă de înregistrare vizuală. Observaţia poate fi pasivă (observatorul ascultă sau priveşte) sau activă (pune întrebări, solicită explicaţii etc.). De asemenea, realizarea sarcinii poate fi acompaniată de o descriere verbală a procesului (metoda protocolului verbal, descrisă mai jos). Protocoalele verbale şi tehnica gândirii-cu-voce-tare Tehnica gândirii-cu-voce-tare este una dintre tehnicile extensiv utilizată în domeniul HCI. Utilizatorii sunt încurajaţi să gândească cu voce tare în timpul realizării de sarcini care fac obiectul analizei şi să ofere explicaţii cu privire la propriul comportament, la comportamentul sistemului, sau la motivele comiterii de erori. Datele verbalizate concomitent cu desfăsurarea acţiunilor şi, eventual postacţiune, sunt înregistrate fidel, analistul încercând să intervină cât mai puţin şi numai pentru a încuraja continuarea procesului de verbalizare. Această tehnică este potrivită pentru a obţine informaţii privind: tipurile de cunoştinţe utilizate (când şi în ce mod este utilizat un anumit tip de cunoştinţă), structura sarcinii şi strategiile utilizate în realizarea sarcinii; criterii şi proceduri de evaluare; detalii privind lanţurile inferenţiale (de exemplu, recunoaşterea paternurilor situaţionale, inferarea stării prezente, neobişnuite a sistemului etc.). Tehnica protocolului verbal poate fi utilizată de asemenea în scopul validării unui prototip deja existent. Principalul avantaj al acestei tehnici, comparativ cu instrospecţia, este validitatea datelor observate. După părerea noastră, arătau R. Amalberti şi J.M. Hoc, forţa esenţială a acestui tip de abordare a activităţii cognitive este de a permite accesul la structurile profunde care se află dincolo de descrieri verbalizate în termenii domeniului de aplicaţie şi care stau la baza unor comportamente a căror structură de suprafaţă poate fi doar incidentală (Amalberti şi Hoc, 1998, p. 230). Însă, chiar dacă protocoalele rezultate sunt informative, ele sunt totuşi incomplete (Norman, 1988): de cele mai multe ori, subiectul (în cazul nostru, utilizatorul sistemului) nu poate să ofere o prezentare verbală detaliată a propriilor procesări cognitive, cu atât mai mult cu cât acestea se desfăşoară preponderent la nivel subconştient. Cerând subiectului să ofere o descriere verbală a propriilor procesări cognitive concomitent cu realizarea sarcinii, va produce o comutare a atenţiei de la procesarea subconştientă la cea de la nivel conştient şi astfel, o schimbare a naturii şi conţinutului proceselor a căror înregistrare se încearcă (fenomene de interferenţă). 98

Analiza Sarcinii 99 3.5. Tehnici multidimensionale Grila-inventar (repertory grid technique) Acestă tehnică dezvoltată de către George Kelly, psiholog clinician, în anii 50 (vezi de exemplu, D. Bannister, 1973) poate fi utilizată atunci când se doreşte înţelegerea modului în care un individ triază şi clasifică elementele cu care este confruntat (fie ele persoane, situaţii, obiecte fizice, serii de emoţii etc.) în funcţie de un anumit tip de constructe sau atribute bipolare. În analiza sarcinii, acestă tehnică este utilizată pentru a obţine informaţii privind modul în care subiectul înţelege sarcina şi domeniul ei, prin prisma experienţei şi a înţelegerii personale pe care şi-a construit-o despre acestea. Grila este compusă din constructe şi elemente, unde un construct este o caracteristică bipolară de tipul X- nonx (bun rău, plăcut-neplăcut etc.) al fiecărui element prezent în domeniul analizat (de exemplu, un meniu, un element grafic al unei interfeţe etc.). În prima etapă, analistul trebuie să definească foarte exact situaţia sarcinii care este investigată. Această definiţie este importantă pentru subiect care astfel va putea să utilizeze constructele şi evaluările acestora ca instrument pentru a îşi reprezenta punctul său de vedere asupra problemei. Apoi, grupuri de câte trei elemente (triade) sunt alese şi amestecate aleator. Subiectului i se cere să aleagă dintre acestea două elemente pe care le consideră similare şi să denumească atributele care le face similare; apoi este întrebat care este opusul acestor atribute care poate să descrie al treilea element (diferit). Acest proces oferă un construct bipolar de-a lungul căruia sunt evaluate toate celelalte elemente prezente în set (pentru analiză este necesară o scală numerică, dar există cazuri în care evaluările pot fi realizate şi calitativ dacă este mai simplu pentru subiect). Ciclul se repetă şi o nouă triadă este selectată şi analizată, până când, în final, toate combinaţiile identificate de analist i-au fost prezentate subiectului. Subiectul poate adăuga sau elimina constructe şi elemente în orice moment al sesiunii. Grila este considrată completă atunci când expertul apreciază că aceasta reprezintă o viziune cât mai completă asupra problemei. Tehnica prezentată este utilă în situaţiile în care subiectul are dificultăţi în a verbaliza criteriile de decizie pe care le utilizează pentru a discrimina elemente apropiate ale unui domeniu; de asemenea, grila permite analize statistice fine pentru a analiza paternurile de legături formate între elemente. Principalul dezavantaj al acestei metode constă în faptul că necesită mult timp pentru administrare, grila fiind dificil de analizat şi interpretat; cu cât numărul de elemente creşte, cu atât dificultatea utilizării sale creşte. Totuşi, metoda poate fi utilizată cu succes, ca tehnică non-verbală, deoarece abilitatea ei de extragere a cunoştinţelor implicite privind o problemă sau domeniu este extrem de valoroasă. 99

82 Gheorghe Iosif şi Ana-Maria Marhan Sortarea şi clasificarea Card sort este o tehnică similară celei prezentate mai sus, dar mult mai simplu de aplicat, atât pentru analist cât şi pentru subiect. Costul acestei simplităţi se regăseşte în faptul că datele nu sunt atât de bogate sau complexe ca în alte tehnici multidimensionale (de exemplu, scalele multi-dimensionale). În acest caz, analistul pregăteşte un set de cartonaşe, fiecare purtând numele unui concept al domeniului, pe care le aşează aleatoriu pe o masă. Subiectul este rugat să aleagă o dimensiune de clasificare (de exemplu, culoare, mărime, formă etc.) şi apoi să clasifice fiecare element în funcţie de acestă dimensiune, plasând cartonaşul în pachetul relevant. Analistul înregistrează modul de sortare şi observă ce elemente au fost alocate în fiecare pachet. Tehnica poate fi utilizată, de exemplu, pentru a determina în ce mod sunt clasificate diferite tipuri de fructe. Subiectul are la dispoziţie mai multe cartonaşe cu denumirile: banana, portocală, lămâie, măr, rodie, avocado şi poate realiza o primă selecţie după dimensiunea culoare rezultând următoarea clasificare: Sortarea 1, dimensiune = culoare Pachetul 1 = roşu (măr, rodie) Pachetul 2 = galben (lămâie, banană) Pachetul 3 = portocaliu (portocală). Subiectul trebuie avertizat că este posibil ca unele elemente să nu se potrivească în nici o categorie fiind dificil de găsit dimensiuni care să permită clasificarea oricărui concept posibil. După sortarea după o dimensiune, cartonaşele sunt din nou amestecate şi sortate după o nouă dimensiune. Această tehnică poate fi utilizată pentru a construi definiţii de concepte într-un domeniu (prin compilarea unei liste de valori ale unui concept particular de-a lungul unei dimensiuni) şi în derivarea regulilor de clasificare. Utilizări posibile ale unor astfel de clasificări: în proiectarea site-urilor web; Iosif (1994) prezintă un exemplu de utilizare a acestei tehnici în studierea strategiilor de supraveghere utilizate de operatorii de la tablourile de comandă; Fiind o tehnică non-verbală care permite capturarea cunoştinţelor implicite, procedurale, tehnica este utilă mai ales atunci când subiecţii au dificultăţi în verbalizarea cunoştinţelor. Pentru a obţine rezultatele scontate, analistul trebuie să fie familiarizat cu domeniul pentru a putea identifica conceptele care urmează să fie clasificate. Avantajul acestei tehnici este că datele sunt capturate într-o formă structurată, iar descrierile laborioase pot fi evitate. Ea oferă de asemenea un punct de plecare pentru construirea altor instrumente (scale de evaluare, chestionare, ghiduri de interviu). Sesiunea de sortare poate fi urmată de discuţii sau interviuri care permit rafinarea şi validarea de către subiect a altor tipuri de cunoştinţe, cum sunt de 100