Hugbúnaður kemur ekki í stað fólks! Camilla Ósk Hákonardóttir 1
Hvað er stjórnun viðskiptatengsla (CRM)? Stjórnun viðskiptatengsla er hugmyndafræði Stjórnun viðskiptatengsla er stefna Stjórnun viðskiptatengsla þýðir samvinna og samskipti Stjórnun viðskiptatengsla skapar verðmæti til viðskiptavina sem mun skapa verðmæti fyrir fyrirtækið Stjórnun viðskiptatengsla er leiðarvísir að því að byggja upp customer centric fyrirtæki Stjórnun viðskiptatengsla felur í sér samþættingu fólks, ferla og tækni Hvar erum við núna? Hvert viljum við fara? Hvernig ætlum við að komast þangað? 2
Completeness of customer information Low Moderate High Stjórnun viðskiptatengsla Hvar erum við í dag? Customer-based marketing Individualized CRM Product-based selling Managed service and support Low Moderate High Degree of customer individualization 3
Ánægja stjórnenda með stjórntæki Hvað ber að varast: Að 55% allra CRM verkefna mistakast vegna þess að margir stjórnendur skilja ekki hvað þeir eru að innleiða og markmið óskýr. Að reyna að innleiða CRM kerfi án þess að innleiða viðskiptamannastefnu. Að hefja innleiðingu án þess að samræma CRM stefnu við stefnu fyrirtækisins. Að fara af stað án þess að efsta lag fyrirtækisins sé með. Að ofsækja viðskiptavininn með nýja kerfinu Bain & Company 4
Mótun CRM stefnu CRM Vision: Leadership, Market Position, Value Proposition CRM Strategy: Objectives, Segments, Effective Interaction Valued Customer Experience: Understand Requirements, Monitor Expectations, Satisfaction vs. Competition, Collaboration and Feedback Organizational Collaboration: Culture and Structure, Customer Understanding, People: Skills, Competencies, Incentice and Compensation, Employee Communications, Partners and Suppliers CRM Processes: Customer Life Cycle, Knowledge Management CRM Information: Data, Analysis, One View Across Channels CRM Technology: Applications, Architecture, Infrastructure CRM Metrics: Value, Retention, Satisfaction, Loyalty, Cost to Serve Gartner: 8 building blocks of CRM 5
Hvað finnst fyrirtækinu mikilvægast í þjónustu?... En hvað finnst þínum viðskiptavinum mikilvægast í þjónustu? Skilningur á þörfum Meðhöndlun mistaka Trúverðugleiki Þekking fagfólks Frumkvæði Viðskiptasaga Vilji til að aðstoða 80% of companies believe they deliver a superior customer experience, but only 8% of their customers agree. -Bain & Company 6
Hver er tilgangurinn með innleiðingu stjórnun viðskiptatengsla? Tilvonandi (e. prospects) Kaupandi (e. buyer) Viðskiptavinur (e. client) Stuðningsmaður (e. supporter) Talsmaður (e. advocate) Samstarfsaðili (e. partner) 7
Líftími viðskiptavina með arðsemi og tryggð að leiðarljósi Nýir Krosssala Söluauki Viðhalda Lykilviðskiptavinir Hvernig náum við í nýja verðmæta viðskiptavini sem meta okkur? Hvernig aukum við vitund um þjónustuframboð og það virði sem við getum lagt fram fyrir verðmæta viðskiptavini? Hvernig aukum við vitund um þjónustuframboð og það virði sem við getum lagt fram fyrir verðmæta viðskiptavini? Hvernig höldum við í verðmæta viðskiptavini og náum þeim aftur sem við höfum misst? Hvernig höldum við tryggð viðskiptavina okkar og hvernig aukum við virði beggja aðila? No company can succeed without customers. If you don t have customers, you don t have business. You have a hobby. - Don Peppers and Martha Rogers 8
Hvað er viðskiptasamband Einkenni góðs viðskiptasambands: Gagnkvæmt - báðir aðilar þurfa að taka þátt í sambandinu og vera meðvitaðir um tilvist þess. Gagnvirkt - báðir aðilar skiptast á upplýsingum og þær eru grunnur til að byggja sambandið á. Stöðugt - sambandið byggist upp með tímanum og það verður skilvirkari. Veitir ávinning fyrir báða aðila. Krefst breytinga á hegðun fyrir báða aðila - sniðin að þörfum. Einstakt - hvert samband er öðruvísi og er stofnað við einstaklinga en ekki hópa. Krefst - og byggir upp traust - stund sannleikans! 9
Stefnur Stefna um stjórnun viðskiptatengsla þarf að vera í samræmi við stefnu fyrirtækisins Lykilverkefni Ferlar Fólkið Innra skipulag Innviði fyrirtækisins Viðskiptamannastefna vs. Markaðsstefna - Ólíkir hlutir 10
"By failing to prepare, you are preparing to fail". Benjamin Franklin (1706-1790) 11